Resumen del trabajo anual de la recepción del hotel y mi propia reflexión y compartir (6 artículos)
Resumen del trabajo anual de la recepción del hotel y reflexión sobre la propia experiencia 1. Si quieres hacer un buen trabajo en la recepción, debes tener un conocimiento importante del trabajo de la recepción. Esta posición no sólo refleja la imagen del hotel o la primera impresión del hotel por parte de los clientes extranjeros. Por lo tanto, empezando por recibir a los huéspedes en la recepción, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Siento que no importa qué puesto o trabajo, es parte de la estructura organizativa general del hotel y tiene como objetivo el objetivo general del hotel. El siguiente es un resumen de mi trabajo de recepción este año:
Resolver disputas primero, resolver problemas y servir primero.
Debido al envejecimiento de algunos equipos del hotel, resulta inconveniente para los huéspedes realizar el check-in, lo que a menudo genera quejas por parte de los huéspedes. Para estas disputas y problemas, el front office responde con calma y los resuelve de forma activa, rápida y adecuada. Siempre hemos sido pacientes con los huéspedes individuales que deliberadamente dificultaron las cosas y nos disculpamos con una sonrisa. Siempre anteponemos la reputación del hotel y nos esforzamos por satisfacer a los huéspedes tanto como sea posible.
En segundo lugar, afrontar las deficiencias y localizar la causa raíz
La oficina de recepción se adhiere a las "tres reuniones" en el trabajo diario, es decir, al ver a los invitados, sonreirán. , saludar y comunicarse. El servicio requiere una sonrisa. Sólo sonriendo siempre a los huéspedes el servicio podrá estar lleno de vitalidad y los huéspedes sentirán nuestro sincero servicio. Cuando los huéspedes ingresan al hotel, nos dirigimos a ellos de manera proactiva, entusiasta y afectuosa. Un saludo y un intercambio verbal acortan la distancia entre nosotros y los huéspedes. Pero nuestro personal no sonreía todo el tiempo y, a veces, no hablaban mandarín al reservar habitaciones para los huéspedes.
Nuestro personal aún carece de habilidades para vender habitaciones debido a la falta de profesionalismo. Al mismo tiempo, la recepción debe controlar de manera flexible las tarifas de las habitaciones en función de las condiciones del mercado y de la ocupación del día. La recepción también debe comunicarse con la seguridad con anticipación para profundizar el entendimiento tácito de cooperación y cumplir con el principio de "siempre que los invitados vengan a la recepción, haremos todo lo posible para complacerlos", y la recepción El mostrador le indicará el precio. Si un huésped se aleja porque el precio de la habitación es demasiado caro, el guardia de seguridad debe cooperar con él y reducir el precio de manera proactiva para retener al huésped.
Debido a que el proceso de apertura de una habitación en la recepción se realiza manualmente, es fácil operar manualmente el programa de computadora no puede averiguar el número real y el precio de la casa porque pueden modificarse a voluntad; ; hay grandes lagunas en esto. Afortunadamente, nuestros empleados nunca cometen pequeños trucos ni malversan su dinero. Pero por si acaso, los agujeros financieros en la recepción aún deben llenarse lo antes posible.
En tercer lugar, corregir y compensar activamente las deficiencias
Para mejorar aún más la calidad de nuestro trabajo, cooperar con el departamento de ventas para completar las tareas de ventas, aumentar el precio de venta de Habitaciones dispersas en el hotel y manejar varios problemas de manera más adecuada. Este tipo de problema permite que todos los huéspedes regresen satisfechos y satisfechos. ¡Aún tenemos que seguir trabajando duro para hacerlo mejor! Fortalecer la formación empresarial, mejorar la calidad de los empleados y mejorar la calidad del servicio. Estabilizar la fuerza laboral y reducir la movilidad de los empleados; complementar el "hardware" y el "software" obsoletos para compensar las deficiencias de los equipos obsoletos mejorando la calidad del servicio; mejorar las habilidades de ventas del personal de recepción, aumentar la tasa de ocupación de huéspedes individuales, y esforzarse por completar las tareas de ventas asignadas por el hotel.
Resumen de trabajo anual, recepción del hotel, desde las dos hasta hoy, llevo más de un año en Fengda International.
Todavía recuerdo cómo me sentí cuando entré por primera vez en Fengda, una industria completamente nueva y un hotel completamente nuevo. Para mí en ese momento, el hotel era extraño y grandioso, y antes casi no había tenido contacto con él. Comencé mi trabajo de conserjería internacional en Fengda con ansiedad y entusiasmo.
Por las características de su trabajo, rápidamente me integré y familiaricé con el nuevo entorno, a la vez que disipaba la ansiedad de venir al hotel, también me sentía como en casa entre el nuevo grupo. Vi y aprendí que Fengda International es tenaz y trabajadora.
¡El amplio espíritu y la filosofía de benevolencia y rectitud me han beneficiado a lo largo de mi vida!
Después de adaptarme gradualmente y dominar el trabajo de conserjería, ¡el Sr. Zhang me transfirió a la recepción! Este es un trabajo que está completamente más allá de mis capacidades y calificaciones académicas, pero antes de tener que pensar demasiado, estuve intensamente involucrado en el ambiente de trabajo intenso y meticuloso en la recepción. Cuando tengo tiempo libre me pregunto ¿puedo, puedo?
Por supuesto, las autopreguntas y respuestas similares se limitan a ensoñaciones...
El llamado maestro abre la puerta, y la práctica reside en el individuo. El maestro capaz me enseñó la esencia del trabajo de recepción. Bajo la guía del maestro, completé una "introducción" de un mes y pronto me enfrentaré a la "práctica práctica".
Entonces, los errores no son tan buenos como la gente piensa...
En 20xx, se puede decir que pasé toda la primera mitad de mi vida con miedo. La frecuencia, el impacto y el alcance de mis errores me enterraron profundamente. Los errores, grandes y pequeños, sucedieron uno tras otro sin importar si podía aceptarlo o no. Aunque las consecuencias no son graves, ¡me destruirán por completo!
Al principio, sentí que no tenía la habilidad suficiente en las técnicas operativas y no aprendí suficientes conocimientos, así que les pregunté a mis colegas. Es obvio que las cosas no son tan simples como pensaba.
En segundo lugar, mi salud no era la ideal durante ese período. Bebía con frecuencia y luchaba todo el día. También me preguntaba si era por esto que mi trabajo se retrasaba, así que dejé de beber... A veces, debido a que las cuentas no estaban claras y la entrega del trabajo no era lo suficientemente clara, el timbre del teléfono después de salir del trabajo a menudo sonaba como Una pesadilla para mis oídos. Siempre persiste a mi alrededor y siempre llega inesperadamente cuando estoy comiendo o durmiendo. Incluso durante ese tiempo, dudaba si tenía este síndrome, así que simplemente cambié mi teléfono móvil...
Jaja, pero la causa no está aquí en absoluto, y hacer estas cosas es en vano.
Una vez pensé que debería usar la excusa de la falta de capacidad y demasiada presión para aplicar al líder para que regresara al conserje, tratando de cambiar todas las cosas insatisfactorias. Mirando hacia atrás, siento que incluso si realmente regreso, ¿qué diferencia habrá además del trabajo, y mucho menos cómo se sentirán los líderes y colegas que me esperan? Mi cuerpo no sanado comenzó a recordarme, ¿es eso lo que debo hacer si seguimos llevándonos así?
Aunque no creo que esto vaya a cambiar nunca, también estoy esperando cambios. ¡No quiero quedarme quieto, no quiero ser la oveja negra, no quiero arrastrar a todo el equipo y no quiero decepcionarme de mí mismo! Todavía quiero progresar...
¡Afortunadamente, Dios ayuda a aquellos que se ayudan a sí mismos!
Estoy muy agradecido a su hermano, el gerente Gui Wang, y a un grupo de colegas que me han estado señalando esto. Fue el gerente quien me recordó, me enseñó y me aconsejó después de que encontré dificultades y contratiempos una y otra vez. Sí, cometí muchos errores, pero el entrenador no me abandonó, no se rindió ni me dejó ir. Él siempre parece ver a través de mis momentos de desánimo. ¡Es este líder divertido, bien administrado y franco quien nos guía y me permite alcanzar nuevas alturas en la vida bajo la bandera de un trabajo feliz! Un grupo de compañeros que habitualmente charlan y ríen no me han alienado, pero siguen siendo persistentes e impacientes.
¡Con las buenas intenciones de mi jefe y compañeros, finalmente desperté y cambié mi mentalidad y mis detalles!
Conscientes del problema, lo más importante es implementarlo. Por supuesto que soy estúpido, pero no necesariamente vago. Después de un tiempo, conocí a Siqi, quien me salvó la vida varias veces, y el efecto se hizo cada vez más obvio. ¡Trata a todos como un espejo de ti mismo y compensa tus propios defectos! El mismo trabajo anterior no sólo es más rápido, sino que la tasa de error también se reduce considerablemente. Los mismos pasos y resultados no se volverán a trabajar solo porque se ahorró un segundo y se dedicaron tres minutos.
También entiendo que cuando sucede algo, lo primero que debo hacer no es preocuparme por quién cometió un error, sino analizar la lógica y la gravedad del problema, para luego abordarlo de inmediato. También sé que trabajar es como ejercer la medicina en Bianque. ¡No se trata de cómo abordar el problema a la perfección, sino de cómo evitar que este tipo de problema vuelva a ocurrir y cortarlo en la cuna de la enfermedad! Del mismo modo, ¡no entrará en discusiones con clientes o colegas solo porque sabe que es un problema menor! Desde la mente y el cuerpo hasta el trabajo, todo lo que nos rodea ha cambiado por completo. No sólo reavivó mi confianza en mi trabajo, sino que también aumentó mi interés.
Al mismo tiempo, ¡me apasiona más mi vida! ! !
Este año, llegué a la conclusión de que defendemos la filosofía espiritual del lema de Fengda International de "tenaz, diligente, honesto y de mente abierta". ¡Sin exagerar en absoluto!
Perseverancia: Aunque el camino que tenemos por delante esté lleno de baches y espinas, debemos creer y caminar por él con fuerza. Quizás al final de la montaña haya un futuro brillante. Si no tienes miedo de cometer errores, tienes miedo de no poder corregirlos. ¡Mientras tenga el espíritu de la inmortalidad, las dificultades serán sólo temporales!
Diligencia: El pájaro estúpido vuela primero, lo que significa diligencia, y hacerse famoso significa frugalidad. Aunque sea abundante, no se puede desperdiciar. ¡No es una pérdida de tiempo ni de comida!
Rectitud: Apégate a lo que es correcto, no actúes precipitadamente, no tengas intimidad, no pierdas nuestro fundamento moral y estándares de servicio debido a la irracionalidad, la falsedad y la codicia. Sólo enderezándonos. ¡Nuestras espaldas podemos volvernos más grandes y más fuertes!
Boda: Ni arrogante ni impaciente. Todos los que entran al hotel son nuestros huéspedes. Se tratan mutuamente con altos estándares de cortesía, franqueza y brindan opiniones y sugerencias.
Este año, el carácter chino más popular es sin duda "微", que significa pequeño, no detalles. Naturaleza microhumana exquisita y considerada, microservicios, microgestión, investigación minuciosa, mentalidad meticulosa, microdetalles, cuatro o dos micropoderes listos para funcionar, destaca con lo micro, sé grande con lo pequeño, firme tu ritmo. ¡Gana ahora!
Este año estoy en Fengda. Este año, seguimos a la enérgica y heroica Fengda International y fuimos testigos de su proceso gradual desde el nacimiento hasta la madurez en esta tierra cálida. ¡Estamos asombrados por sus logros y nos damos cuenta de nosotros mismos más claramente!
Resumen anual del trabajo, recepción del hotel, reflexión sobre la propia experiencia 3 Antes de darme cuenta, enero había terminado otra vez. Este medio mes me ha cambiado mucho y he aprendido mucho. Lo que necesitas aprender cuando ingresas por primera vez a la sociedad es la capacidad de comunicarte con los demás.
Después de que un amigo me presentara, vengo a trabajar al Fangyuan Express Hotel con regularidad. Con entusiasmo por mi primer trabajo, acepté el primer trabajo de mi vida: recepcionista. Fangyuan Express Hotel tiene 145 habitaciones. En comparación con Zhengzhou, la cantidad de habitaciones es bastante buena. Todos los hoteles son iguales. La recepción es el núcleo de todo el hotel y también debe ser la cara del hotel. Por tanto, las necesidades de personal son relativamente altas. La imagen es una cosa, la calidad personal también es importante. Las cualidades personales incluyen habilidad lingüística, adaptabilidad a personas y cosas, actitud ante emergencias, etc. Es el centro de información de todo el hotel. La mayoría de los huéspedes obtienen información del hotel aquí, por lo que el personal debe tener un buen conocimiento de la información del hotel. En resumen, se pueden utilizar los siguientes cinco elementos para discutir:
1. Incluyendo: cómo sonreír, cómo brindar servicio a los huéspedes y el idioma de los huéspedes durante el servicio.
2. El personal de recepción también coopera y se une con el personal de planta, lo que redunda en beneficio de los intereses del hotel.
3. Formación en conocimientos empresariales en recepción. Principalmente el flujo de trabajo habitual El trabajo habitual de la recepción es muy complicado y se puede dividir a grandes rasgos en tres aspectos, a saber, registrar a los huéspedes para el check-in y brindarles una serie de servicios durante su estadía en el hotel, incluido el almacenamiento de equipaje. y consultas, y finalmente los Huéspedes verifican la información y se comunican con los huéspedes.
4. Idioma. ¿Por qué ya no utilizamos dialectos locales para los huéspedes en el servicio normal de atención al cliente en la recepción?
1. Falta de respeto a los huéspedes,
2. Es una merma de la calidad personal y una mala influencia para el hotel, por lo que hablar mandarín en todo momento es un requisito básico.
3. Recopile y domine las atracciones locales relevantes y la información más reciente. La mayoría de los huéspedes que vienen al hotel provienen de varias ciudades y del extranjero, lo que requiere que no solo tengamos una cierta comprensión de las atracciones turísticas de Zhengzhou, sino también una comprensión integral de más atracciones en la provincia de Henan, e incluso de algunas costumbres y hábitos de varios países y grupos étnicos. Estas son las condiciones para que podamos servir mejor a nuestros huéspedes.
Recepcionista es un trabajo muy sencillo, pero aún quedan muchas cosas por aprender. Me concentraré en hacer bien mi trabajo. Sólo así podré mejorar y superarme continuamente. Otro aspecto son las relaciones. La relación entre compañeros en el colegio es sincera y no existen grandes conflictos de intereses. Pero cuando ingresas a la sociedad, todo lo que dices y haces debe ser considerado cuidadosamente. Por supuesto, siempre me recuerdo a mí mismo que debo ser honesto con los demás y ellos serán honestos contigo.
Me gusta la sensación de estar ocupado, lo que puede enriquecer mi vida y reflejar el valor de mi propia vida.
Resumen de trabajo anual, recepción del hotel, llevo medio año trabajando en este hotel sin saberlo. Desde que conocí la recepción hasta ahora, creo que además de mi propio esfuerzo y dedicación, no puedo prescindir de la capacitación que brinda el hotel y el apoyo de antiguos empleados y líderes. En medio año aprendí mucho y allí se hizo realidad el conocido lema empresarial "el cliente siempre tiene la razón" en el sector de servicios.
Para alcanzar los objetivos financieros necesarios, los hoteles no sólo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también satisfacer sus necesidades espirituales. Entonces, como hoteleros, tendemos a satisfacer las solicitudes de los huéspedes siempre que no violen las leyes ni la ética. Por ello, desde el inicio de la formación de incorporación, se inculcará a los empleados: "Los huéspedes nunca se equivocan, sólo nosotros nos equivocamos" y "Sólo un servicio sincero puede hacer sonreír a los huéspedes". Siempre creo que los clientes son Dios y siempre hago lo mejor que puedo para servirme lo mejor que puedo.
El trabajo en la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye servicios como responder preguntas de los huéspedes, ayudarlos a manejar sus necesidades de servicio y transferir llamadas. En la recepción del hotel, el trabajo se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. Uno de ellos es cajero a tiempo completo y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según la carga de trabajo real. . Este acuerdo es relativamente flexible y se puede asignar un cajero, una persona es responsable de registrar las ventas y la otra persona es responsable de otros servicios y trabajo de contacto en caso de una gran carga de trabajo. También puede reducir la presión sobre los cajeros y mantenerlos lúcidos sin cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente, obtener orientación de sus compañeros de turno cuando la carga de trabajo es ligera y absorber más experiencia y crecer rápidamente cuando la carga de trabajo es pesada. En los últimos seis meses he realizado principalmente los siguientes trabajos:
Primero, fortalecer la formación empresarial y mejorar mi propia calidad. Como recepción de un hotel, cada empleado debe responder directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de viviendas, así como capacitación en idiomas extranjeros. Sólo a través de la capacitación puedo mejorar aún más mis conocimientos comerciales y mis habilidades de servicio, y poder brindar mejor a los huéspedes servicios de alta calidad.
En segundo lugar, fortalecer mi conocimiento y habilidades comerciales y aumentar la tasa de ocupación. Dependiendo de las condiciones del mercado, la recepción trabaja intensamente para promover la venta de habitaciones impares. Este año, el hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones. Al tiempo que ofrece políticas preferenciales, el recepcionista puede controlar de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de clientes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha aumentado. Destaca el propósito de la recepcionista: "Siempre que los huéspedes vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que se queden" y nos esforzaremos por conseguir más estancias.
En tercer lugar, prestar atención a la coordinación entre departamentos. El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si surge algún problema, puedes coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel. Si no se resuelve bien o se maneja mal, tendrá un impacto negativo necesario en el hotel. .
En cuarto lugar, piense en cómo compensar los errores de colegas y departamentos, asegurarse de que los huéspedes salgan a tiempo y satisfacerlos. El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes contactan antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros sobre el servicio del hotel durante el check-out, y estos problemas no son causados por el cajero. El enfoque más aconsejable en este momento es evitar asignar culpas o culpar al departamento o al individuo que está causando la dificultad. Es lo más indeseable "mantener la nariz en alto cuando no tiene nada que ver contigo". Si no se reparan los errores, los huéspedes dudarán de la gestión de todo el hotel, lo que profundizará su desconfianza. Por tanto, la función de intermediación debe realizarse con calma y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y buscar ayuda. Una vez resuelto el problema, debes volver a pedirle comentarios al huésped.
En este momento, los invitados a menudo se verán afectados por su entusiasmo, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza entre los invitados y yo. Aunque una espada es buena, no se puede afilar continuamente, pero "estudiar con frecuencia conducirá a un conocimiento insuficiente".
Sólo el aprendizaje puede afilar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio. ¡Demos pasos vigorosos, sigamos avanzando y volemos alto en el cielo! Hermanos y hermanas elegantes, ¡trabajen duro por nuestro mañana!
Resumen anual del trabajo, recepción del hotel y reflexión sobre la propia experiencia 5. El flujo de clientes que trabajan en X no es grande. Debido a factores estacionales y otros factores, ha entrado completamente fuera de temporada. De cara a la llegada de la temporada baja, nuestro trabajo en X todavía tiene muchas deficiencias, y también hay áreas pendientes para mejorar el trabajo equivocado.
Salud:
El front office, en términos de higiene, debe ser una tarea constante. Cuando se reanude la reunión de mitad de turno, las paredes periféricas, los estanques de peces y las puertas giratorias del vestíbulo frontal deben limpiarse y mantenerse. La cinta del vidrio periférico debe manejarse en cooperación con el departamento de ingeniería. El saneamiento periférico de la parte trasera. El salón también debe estar bien hecho. El capataz debe ordenar todos los días y verificar y limpiar rápidamente el cuidado y la higiene diaria del ascensor número 1 cuando los huéspedes no están ocupados bajando las escaleras. El turno de noche debe dedicarse a limpiar faroles. El invitado masculino usó agua con cera para limpiar un piso de acero inoxidable y el efecto fue muy bueno. Debido a que la limpieza tomó mucho tiempo, la superficie del agua se frotó por completo y el efecto fue obvio. Debido a que la adsorción física del suelo es muy fuerte, penetrará rápidamente después del fregado, y es necesario fregar la zona del turno de noche. Limpiar y mantener la limpieza de las áreas comunes para huéspedes masculinos. Revisar y registrar la higiene del baño, consultar el libro de registro, limpiarlo a la hora indicada y eliminar olores. En cuanto a las exigencias higiénicas de los departamentos de la cooperativa, la gran piscina se limpia dos veces al día por dentro y por fuera, fregando después de las 10:00 y las 13:00 horas, y es supervisada por el capataz, quien es el responsable de la inspección del trabajo. Para lograr un mejor ambiente de baño.
Disciplina:
En la recepción, los empleados del turno de noche que violan las disciplinas de la empresa son más graves, abandonan sus puestos y permanecen en el trabajo sin permiso, lo que tiene muchos impactos negativos en su trabajo. Proporcionar una buena educación a los empleados del turno de noche, castigar conjuntamente a los capataces y fortalecer la supervisión del trabajo del turno de noche. También estipula que los empleados del turno de noche no pueden doblar toallas mientras están de servicio, y los empleados que están de servicio, fuera de servicio o que duermen durante el servicio reciben una multa de más de 50 yuanes. El capataz será sancionado solidariamente y será degradado o devuelto al período de prueba, que ha sido controlado en consecuencia. Reflejar las cualidades básicas de la directiva y tener un fuerte sentido de honor colectivo. Los invitados masculinos en general son buenos. Este mes, un empleado entró en el área comercial vestido con ropa informal y fue multado en el acto. Un empleado fue multado en el acto por robar huevos y no hubo otras infracciones disciplinarias. Debido a las limitaciones disciplinarias del departamento de cooperación, no se permite pararse o inclinarse en el área comercial durante el trabajo y no se permite fumar en el interior, lo que resulta en una multa mínima de 50 yuanes por infracciones disciplinarias.
Servicio:
Hay muchos empleados nuevos en la recepción, pero aún faltan varios servicios. En términos de servicio, las deficiencias de Xudu también se reflejan. Por ejemplo, las manos del cajero no están estandarizadas al recibir y recibir cosas, y los términos del servicio no están estandarizados. Antes de la clase, se utilizarán métodos de práctica simples y la guía del capataz del puesto para estandarizar uniformemente los requisitos de servicio de los nuevos empleados. En la caja, según el último sistema de eliminación y el principio de supervivencia del más fuerte, se ha eliminado a un cajero. Con la llegada de la temporada baja, los empleados se sienten un poco incómodos con la caída del flujo de pasajeros y no saben qué hacer, por lo que pueden corregir rápidamente su mentalidad en el servicio. Fortalecer el servicio de sonrisa de los empleados, estandarizar el lenguaje de servicio a los clientes, no utilizar un lenguaje casual, fortalecer la reverencia de 30 grados de los empleados para saludar y guiar los gestos correctamente, todo lo cual ha alcanzado los estándares de servicio. Los empleados tienen un buen sentido de servicio proactivo. El servicio de un turno puede recordar a los huéspedes en cualquier momento que eviten la pérdida de artículos y básicamente evitar que los huéspedes tiren sus teléfonos móviles al azar. Esto se enfatizó el mes pasado. En cuanto a los servicios de la empresa, el capataz del siguiente piso respeta cada día las opiniones o sugerencias de los huéspedes y consigue un mejor nivel de servicio.
Ventas:
En términos de ventas, principalmente animamos a los empleados a vender, establecemos tareas para los empleados todos los días y promovemos las ventas de manera específica. Los invitados masculinos estaban muy entusiasmados con las promociones de este mes, especialmente las ventas de masajes. Los clientes que pasaron junto al invitado masculino nunca perdieron una oportunidad.
Plan del próximo mes:
1: Estabilizar la mentalidad de las personas y brindar capacitación en habilidades a los empleados estables.
2. Formación y supervisión de servicios de detalle, atención al gfd, creación de puestos y posicionamiento.
3. Revisar las instalaciones y los equipos, eliminar los riesgos de seguridad y realizar capacitación sobre conocimientos de seguridad para los empleados.
4. Fortalecer la supervisión y educación del personal directivo de clases para mejorarlas.
5. Evite los puntos ciegos de higiene a largo plazo, fortalezca el mantenimiento de la higiene, cumpla con la higiene diaria y planifique la higiene cada semana.
6. Fortalecer la comunicación entre departamentos y construir un equipo mejor armonioso.
Resumen de trabajo anual, recepción del hotel, llevo medio año trabajando en este hotel sin saberlo. Desde que conocí la recepción hasta ahora, creo que además de mi propio esfuerzo y dedicación, no puedo prescindir de la capacitación brindada por el hotel y el apoyo de antiguos empleados y líderes. Aprendí mucho en medio año y aquí se llevó al extremo el conocido lema empresarial "el cliente siempre tiene la razón". Para lograr ciertos objetivos financieros, los hoteles no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también las necesidades espirituales de los huéspedes. Por eso, como hoteleros, tendemos a atender las solicitudes de los huéspedes siempre que no sea ético. Por ello, desde el inicio de la formación de incorporación, se inculcará a los empleados: "Los huéspedes nunca se equivocan, sólo nosotros nos equivocamos" y "Sólo un servicio sincero puede hacer sonreír a los huéspedes". Siempre he creído que los clientes son Dios y siempre he hecho todo lo posible para brindar el mejor servicio.
El trabajo en la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye servicios como responder preguntas de los huéspedes, ayudarlos a manejar sus necesidades de servicio y transferir llamadas. En la recepción del hotel, el trabajo se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. Uno de ellos es cajero a tiempo completo y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según la carga de trabajo real. . Este acuerdo es relativamente flexible y se puede asignar un cajero, una persona es responsable de registrar las ventas y la otra persona es responsable de otros servicios y trabajo de contacto en caso de una gran carga de trabajo. También puede reducir la presión sobre los cajeros y mantenerlos lúcidos sin cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente, recibir orientación de sus compañeros de turno cuando la carga de trabajo es ligera y absorber más experiencia y crecer rápidamente cuando la carga de trabajo es pesada.
En los últimos seis meses he realizado principalmente los siguientes trabajos:
Primero, fortalecer la formación empresarial y mejorar mi propia calidad
Como front office de En el hotel, todos los empleados deben mirar directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de viviendas, así como capacitación en idiomas extranjeros. Sólo a través de la capacitación puedo mejorar aún más mis conocimientos comerciales y mis habilidades de servicio, y poder brindar mejores servicios de calidad a mis huéspedes.
En segundo lugar, fortalecer mi conocimiento y habilidades comerciales y aumentar la tasa de ocupación.
En función de las condiciones del mercado, el front office promueve activamente la venta de habitaciones dispersas. Este año, el hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones. Al tiempo que ofrece políticas preferenciales, el recepcionista puede controlar de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de huéspedes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha aumentado. Destaca el propósito del recepcionista: "Mientras los huéspedes vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que se queden" y esforzarnos por conseguir más tasas de ocupación.
En tercer lugar, prestar atención a la coordinación entre departamentos.
Un hotel es como una gran familia. Es inevitable que haya fricciones entre departamentos en el trabajo, y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si hay algún problema se puede coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que el problema empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se soluciona o se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. el hotel.
En cuarto lugar, considere cómo compensar los errores de colegas y departamentos para garantizar que los huéspedes realicen el check-out en el momento oportuno y los satisfagan.
El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes contactan antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros del servicio del hotel cuando hacen el check out, y estos problemas no son causados por el cajero.
El enfoque más aconsejable en este momento es evitar asignar culpas o culpar al departamento o al individuo que está causando la dificultad. Es lo más indeseable "mantener la nariz en alto cuando no tiene nada que ver contigo". Si no se reparan los errores, los huéspedes dudarán de la gestión de todo el hotel, lo que profundizará su desconfianza. Por tanto, la función de intermediación debe realizarse con tranquilidad, y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y buscar ayuda. Una vez resuelto el problema, debes volver a pedirle comentarios al huésped. En este momento, los invitados a menudo se verán afectados por su entusiasmo, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza entre los invitados y yo.
Aunque una espada es buena, no se puede afilar continuamente, pero "estudiar con frecuencia conducirá a un conocimiento insuficiente". Sólo el aprendizaje puede afilar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio. ¡Demos pasos vigorosos, sigamos avanzando y volemos alto en el cielo! Hermanos y hermanas elegantes, ¡trabajen duro por nuestro mañana!