¿Cómo implementan los hoteles servicios personalizados?
Con el rápido desarrollo de la industria hotelera, la pertinencia y flexibilidad de los servicios personalizados se han convertido en tendencia. Los servicios personalizados están diseñados para satisfacer las necesidades individuales razonables de los diferentes huéspedes, como la necesidad de Internet de los clientes de negocios y el deseo de los viajeros de probar la comida local. Los huéspedes del hotel provienen de todo el mundo y cada uno tiene sus propios hábitos y preferencias de vida. Pueden proporcionar servicios inmediatos, flexibles y bien pensados que son más competitivos que los servicios estandarizados de los hoteles del pasado. Los huéspedes prefieren cada vez más los servicios personalizados con conocimientos avanzados.
Bordar el nombre del huésped en los pijamas de los huéspedes que han visitado más de 10 veces para uso especial; estampar el nombre del huésped en sobres y papelería en la habitación de huéspedes; brindar servicios de cuidado de bebés para familias con niños; levantar pisos para no fumadores; proporcionar a los huéspedes almohadas de diferente suavidad y dureza; ajustar la temperatura del aire acondicionado de acuerdo con los requisitos de temperatura ambiente de los huéspedes, etc. Estas prácticas son manifestaciones concretas de servicios personalizados.
El servicio personalizado de un hotel es un concepto y forma de servicio desarrollado sobre la base de servicios estandarizados. Es un servicio prestado para satisfacer diferentes necesidades personalizadas. El servicio personalizado es la búsqueda de los hoteles modernos. A medida que las necesidades de los huéspedes se vuelven cada vez más diversas, los hoteles deben brindar servicios más creativos y personalizados para poder brindarles realmente servicios más perfectos.
(1) Establecer archivos de historial de clientes y comprender sus necesidades.
La teoría del marketing nos dice que sólo comprendiendo verdaderamente las necesidades de los clientes podemos ofrecer servicios que satisfagan a los huéspedes y mejoren la competitividad del hotel. Por lo tanto, los hoteles deben crear perfiles de historial de huéspedes únicos. Entonces, ¿en qué aspectos deberían los hoteles establecer archivos históricos de huéspedes? En primer lugar, el hotel debe comenzar con la recopilación de información del cliente, realizar un seguimiento de todo el proceso y establecer un archivo de huéspedes frecuentes completo y preciso; en segundo lugar, debe utilizar computadoras para desarrollar tecnología de datos, establecer archivos detallados de la demanda de los clientes y, finalmente, establecer; una base de datos de información del cliente.
(2) Establecer el concepto de marketing interno y marketing para todos los empleados.
Por supuesto, si quieres hacer un buen trabajo en la gestión hotelera, definitivamente no basta con confiar en tus propios esfuerzos. Necesitas cooperación y apoyo de otros departamentos, ¿lo haces bien? ¿Marketing interno?
Trabajo. ¿Haciendo bien el marketing interno? ¿Tres insistencias? Es decir, el backstage debe servir al frontend, el proceso anterior debe servir al siguiente proceso y el gerente debe servir a los empleados. Esto se debe a que: En primer lugar, un hotel es un grupo grande y los empleados deben ser iguales entre sí. Proporcionar productos y servicios de alta calidad y lograr la satisfacción del cliente debe ser el objetivo de todos los empleados del hotel. Por lo tanto, cuando el personal de recepción encuentra dificultades, el personal detrás del escenario debe poder brindar la ayuda necesaria de manera oportuna; en segundo lugar, los servicios del hotel deben ser consistentes; Para los clientes, no importa qué enlace de servicio represente el nivel de servicio general del hotel, requiere que los empleados de todos los departamentos del hotel trabajen en estrecha colaboración para evitar fricciones internas innecesarias y presentar la imagen más bella a los clientes. En tercer lugar, los empleados de primera línea asumen la importante tarea de atender directamente a los clientes, y sus palabras y hechos afectan directamente los sentimientos de los clientes. Como dice el refrán, sin empleados satisfechos no habrá clientes satisfechos y sin clientes satisfechos no habrá ingresos satisfactorios. Si un hotel quiere obtener ingresos satisfactorios, debe satisfacer al máximo las necesidades de sus empleados. Los gerentes deben respetar y cuidar a cada empleado, crear un buen ambiente de trabajo para cada empleado, ayudarlos a resolver dificultades y hacer que los empleados se sientan como una cálida familia en el hotel.
La llamada idea de marketing para todos los empleados del hotel es exigir que todos los empleados aclaren sus responsabilidades laborales para que puedan desempeñar sus funciones en sus respectivos puestos de trabajo. También se puede entender que todo el mundo hace marketing, que todo el mundo considera el hotel como su propia casa. Cuando la comprensión de todos los empleados alcanza un alto grado de unidad, también es el estado más elevado del marketing interno. Por ejemplo, si los empleados de Sony Corporation de Japón descubren que el televisor de un amigo no es marca Sony, ¿le preguntarán a su amigo? ¿Son malos nuestros productos Sony? Este es el típico marketing de empleados. Imagínese, si todos los empleados de nuestro hotel pudieran tener este tipo de conciencia de marketing en el trabajo e incluso en la vida, ¿podría nuestro hotel seguir funcionando bien?
(3) Utilizar servicios emocionales.
El servicio emocional del hotel requiere que los camareros atiendan a los huéspedes con atención, para que los huéspedes sientan que cada sonrisa, cada saludo y cada servicio brindado por los empleados es sincero y sentido, y se ponen en los zapatos de los invitados, mostrando una especie de cariño. La industria hotelera occidental realizó una vez una encuesta entre los consumidores. ¿En ese momento se les preguntó? ¿Cómo quieres que los hoteles se consideren a sí mismos? ¿Aproximadamente el 70% de las personas eligieron? ¿relativo? En cambio. ¿Dios? .
Por lo tanto, esperamos que nuestros empleados puedan tratar y atender a los clientes como sus familiares durante el proceso de servicio. Por ejemplo, entregar fruta en la habitación de invitados no es simplemente pedirle al camarero que entregue la fruta que se entrega todos los días en la habitación de invitados. Lo que es más importante es dejar que el camarero juzgue qué tipo de fruta le gusta realmente al huésped en función de la situación alimenticia del huésped al día siguiente y las frutas restantes en el plato de frutas, y luego reponer la fruta según las preferencias del huésped al día siguiente, para que que el huésped pueda sentirlo mientras come, a la sinceridad y consideración que le brindas, para que los invitados puedan realmente apreciarlo. ¿Te sientes como en casa? ¿Se proporciona realmente la calidez del hogar a los huéspedes? ¿Satisfecho+? ¿sorpresa? Atender.
(4) Conozca los detalles del servicio.
¿Como dice el refrán? ¿Cada detalle? Los servicios hoteleros de alta calidad prestan gran atención a los detalles, porque los detalles que existen a menudo pueden dejar una profunda impresión en los huéspedes y sentar una buena base para el boca a boca. Un servicio atento significa prestar atención a los detalles del servicio, descubrir oportunidades de servicio en los detalles y permitir que los huéspedes experimenten un servicio meticuloso. El servicio meticuloso también refleja la amplitud y profundidad del servicio al cliente. Lo que el huésped piensa se puede hacer por el huésped, pero lo que el huésped no piensa debe pensarse y hacerse por el huésped. La práctica ha demostrado que a los hoteles actuales no les va muy bien en este sentido. Por ejemplo, el huésped en la habitación está descansando y el camarero llama a la puerta y pregunta si la habitación del huésped necesita limpieza. Espero que el hotel mejore aún más los detalles en el futuro.
En un mercado de consumo cada vez más personalizado, servir los intereses de los clientes con entusiasmo y sinceridad a menudo traerá una mayor satisfacción a los clientes. La industria hotelera de los países desarrollados ha planteado un lema: romper las reglas y obtener un mejor servicio. La introducción de servicios personalizados se ajusta a esta tendencia en la industria hotelera mundial. Por supuesto, la implementación de servicios personalizados en los hoteles debe basarse en la estandarización y estandarización de los servicios. Si hablamos de servicios personalizados sin estandarización, sólo será una pérdida de tiempo.
；