Habilidades de servicio hotelero
Habilidades de servicio hotelero
Habilidades de servicio hotelero, los hoteles también tienen un conjunto de habilidades para los empleados de capacitación del hotel. Solo dominando estas habilidades podemos recibir bien a los huéspedes. Generalmente, hay seis categorías. , entonces lo siguiente Todos, síganme y echen un vistazo a los conocimientos relevantes sobre las habilidades de servicio hotelero. Pueden aprender y consultarlo, espero que sea útil para todos. Habilidades de servicio hotelero 1
1. Capacidad lingüística: el idioma es una herramienta y una forma importante para que los camareros establezcan buenas relaciones con los huéspedes y dejen una profunda impresión. El lenguaje es la capa material del pensamiento. Refleja el cultivo espiritual, el temperamento, la actitud y el carácter del camarero. Los dos aspectos más importantes que pueden percibir los invitados son las palabras y acciones del camarero.
A la hora de expresarse, los camareros deben prestar atención al tono de voz natural, suave y amable, mantener una velocidad de habla constante y mostrarse tranquilos y educados en todo momento. Las palabras del lenguaje que expresan respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "tú, por favor, lo siento, si puedes", etc. Además, los camareros también deben prestar atención al momento y los objetos de expresión, es decir, expresarse de manera adecuada y adecuada según situaciones específicas, como diferentes ocasiones y diferentes identidades de los invitados.
Cuando las personas hablan, a menudo ignoran otra parte importante del lenguaje: el lenguaje corporal. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al utilizar expresiones verbales, los camareros deben utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada, como el uso de gestos y movimientos adecuados, junto con las expresiones verbales, para crear una atmósfera de expresión que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados.
2. Habilidades comunicativas: El hotel es un lugar donde se producen una gran cantidad de interacciones interpersonales. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores, subordinados, especialmente con un gran número de huéspedes todos los días, y lo hará. interactuar con ellos según el servicio. Los huéspedes tienen varias relaciones interactivas. Manejar adecuadamente estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y tratados favorablemente. Obtener este sentimiento de los huéspedes desempeñará un papel inconmensurable en la prosperidad continua del negocio y en la publicidad y difusión de la marca corporativa. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los camareros logren estos objetivos.
3. Capacidad de observación: Hay tres tipos de servicios que el personal de servicio brinda a los huéspedes. El primero son las necesidades de servicio que los huéspedes han manifestado muy claramente, siempre que tengan habilidades de servicio calificadas, en términos generales. , pueden hacerlo bien es relativamente fácil. El segundo tipo son los servicios de rutina, es decir, servicios que deben brindarse a los huéspedes y no requieren recordatorios por parte de los huéspedes. Por ejemplo, cuando un huésped se sienta en un restaurante y está listo para cenar, el camarero debe servir rápidamente té y guardar pañuelos o toallas para el huésped cuando esté en el vestíbulo, tan pronto como llegue un huésped con mucho equipaje; Al entrar, el camarero debe dar un paso adelante para ayudar. El tercer tipo son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no pueden pensar o están considerando.
Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más reconocida de un camarero. Esto requiere que el camarero tenga grandes habilidades de observación y convierta esta demanda potencial en un servicio oportuno y práctico. Y la prestación de este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo, mientras que los dos últimos son proactivos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. La esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en lo que piensan los invitados y brindar el servicio de manera oportuna y adecuada antes de que los invitados hablen.
El servicio del hotel se preocupa por conocer las necesidades de los huéspedes y prestar atención a sus necesidades urgentes. El personal de servicio escucha, ve y brinda servicios lo más rápido posible antes de que los invitados lo soliciten. Entonces los invitados deben estar muy satisfechos con este camarero. Esto es lo que se suele decir en el servicio.
Cuando se descubre que un huésped se ve demacrado, el recepcionista en el vestíbulo informa rápidamente al asistente del gerente de piso en el vestíbulo para que brinde los servicios correspondientes; cuando ve al huésped caminando hacia el ascensor, el camarero entra; adelante y presione el interruptor del ascensor para los invitados. Y salude a los invitados con una sonrisa cuando los invitados salgan y limpien la habitación, limpie los zapatos de cuero de los invitados cuando los invitados tengan una reunión en la sala de conferencias; Si de repente se queda sin agua, entregue rápidamente un bolígrafo de su cuerpo. Estos harán que los huéspedes se sientan como en casa.
Aunque la "observación de palabras y expresiones" en el trabajo diario de servicio ha dado buenos resultados, muchas veces parece espontánea, no sistemática y no institucionalizada. Si el hotel adopta medidas para hacer que las acciones de los empleados sean conscientes a través del estímulo y la formación, la recopilación y la organización, la estandarización del sistema y las recompensas de formación, etc., promoverá la mejora de la calidad del servicio en su conjunto.
(1) Fomentar la formación: para los camareros que tienen un excelente desempeño en el trabajo y son elogiados por los huéspedes, el hotel debe incluirlos como columna vertebral de la formación, de modo que su conciencia y calidad del servicio puedan mejorarse al máximo. nivel más alto y ganar un punto de apoyo en esta posición, nos esforzamos por brindar un servicio de primera clase.
(2) Recopilar y organizar: los gerentes de hoteles deben fortalecer la gestión in situ en su trabajo diario, descubrir ejemplos típicos de "observación de palabras y expresiones" de los servicios de primera línea, recopilarlos, organizarlos y resumirlos. ellos, formularlos en palabras y publicitarlos ampliamente.
(3) Especificaciones del sistema: promover los casos típicos compilados y resumidos al trabajo de primera línea y probarlos en la práctica. Se complementa y mejora continuamente en la práctica para formar materiales sistemáticos y estandarizados, y sirve como estándar para medir la calidad del servicio, haciendo la transición de la gestión difusa a la gestión cuantitativa.
De esta manera, el hotel puede transformar el comportamiento individual de "observar palabras y emociones" en un comportamiento grupal consciente en la gestión, y también puede promover la mejora del nivel de gestión general. Los camareros con un desempeño excelente a menudo tienen características como una gran conciencia, un fuerte sentido de responsabilidad y una gran disciplina, y pueden atraer a la empresa una gran cantidad de clientes habituales e invitados a largo plazo. Estos empleados son la columna vertebral de la empresa y también deben ser los objetivos por los que compitan otros hoteles. Por lo tanto, en áreas con alta rotación de personal, es muy importante cómo mejorar la cohesión y la fuerza centrípeta de las empresas.
4. Capacidad de memoria: durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen pedir al camarero información como artículos de servicio del hotel, clasificación de estrellas, instalaciones de servicio, platos especiales, tabaco, vino, té, precios de snacks o transporte urbano. En cuanto a viajes y otros temas, el camarero debe utilizar su experiencia o acumulación deliberada para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados, de modo que los invitados puedan comprender instantáneamente la diversa información que necesitan. una especie de orientación y orientación de servicio, pero también un servicio que los huéspedes pueden apreciar.
Los camareros también suelen encontrarse con retrasos físicos en el servicio solicitado por los clientes. Es decir, los invitados confiarán algunos asuntos a los camareros, o necesitarán algunas bebidas y refrigerios durante la comida. Hay un desfase de tiempo largo o corto entre la propuesta y la entrega de estos elementos de servicio. los camareros deben poder recordarlos firmemente. El servicio solicitado por el huésped se proporciona con precisión en un momento posterior. Si el servicio requerido por el huésped se retrasa o simplemente se olvida y no queda satisfecho, repercutirá negativamente en la imagen del hotel.
5. Adaptabilidad: Las incidencias inesperadas son habituales en los servicios. Al lidiar con tales incidentes, el camarero debe adherirse al principio de "el huésped siempre tiene la razón", ser bueno para colocarse en la posición del huésped, ponerse en su lugar y ser capaz de hacer las concesiones adecuadas. Especialmente aquellos que tienen más responsabilidad por parte del camarero deben atreverse a admitir sus errores y ofrecer disculpas y compensaciones inmediatas a los invitados. En circunstancias normales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del servicio brindado por el camarero. Cuando ocurre un conflicto, lo primero que debe considerar el camarero es si la culpa es de su parte.
6. Capacidad de marketing: además de completar su propio trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, un camarero también debe presentar activamente otros servicios a los huéspedes y promocionarlos entre ellos. Este no es solo un método importante para aprovechar al máximo el potencial de utilización del espacio de servicio, sino que también refleja el sentido de propiedad del camarero y la necesidad de brindar servicios a los huéspedes de manera proactiva.
Aunque cada departamento de servicio del hotel cuenta con personal dedicado al marketing, su principal responsabilidad es el marketing externo, mientras que el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y tengan conciencia del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no pueda simplemente esperar la solicitud del huésped para brindar servicios, sino que debe ser bueno para aprovechar la oportunidad de promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo el potencial de consumo del huésped. Para ello, el camarero debe tener un conocimiento integral de cada servicio y ser bueno observando y analizando las necesidades y la psicología del consumidor del cliente, de modo que el producto pueda estar completamente informado y vendido cuando el cliente esté interesado. Habilidades de servicio hotelero 2
1. Observación
Obtener correctamente información relacionada con el objeto de observación. Durante el proceso de observación, no sólo busque cosas esperadas, sino también preste atención a situaciones inesperadas.
Ser capaz de percibir las características ocultas de las cosas; ser capaz de observar todo el proceso de las cosas y captar las características de cada etapa de desarrollo de las cosas; capaz de examinarlas por separado Partes de las cosas; capaz de descubrir similitudes y discernir diferencias sutiles entre ellas.
2. Capacidad comunicativa
No sólo incluye la comprensión y el dominio de la forma lingüística de una lengua, sino que también incluye el uso adecuado de la forma lingüística para la comunicación en cualquier momento, lugar y de qué manera. Comprensión y dominio de los sistemas de conocimiento.
La competencia comunicativa es un concepto complejo que involucra el lenguaje, la retórica, la sociedad, la cultura, la psicología y otros factores, incluido el uso que hace una persona de los medios del lenguaje (hablado o escrito).
3. Habilidad lingüística
Se manifiesta en la capacidad de la persona para hablar o comprender oraciones gramaticales y sin precedentes, la capacidad de distinguir oraciones ambiguas y la capacidad de distinguir entre palabras con la misma forma superficial pero diferentes significados reales o la capacidad de dominar oraciones con diferentes formas superficiales pero semántica real similar, así como la capacidad de utilizar habilidades lingüísticas como escuchar, hablar, leer, escribir y traducir.
4. Adaptabilidad
Cuando las cosas externas cambian, la reacción de una persona física o jurídica puede ser instintiva, o puede realizarse después de pensar mucho en las decisiones tomadas. . Tener buena adaptabilidad, ser capaz de evaluar la situación y responder en consecuencia.
5. Capacidad de memoria
Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen preguntar al camarero artículos de servicio del hotel, clasificación de estrellas, instalaciones de servicio, platos especiales, tabaco, vino, té y refrigerios. En este momento, el camarero debe utilizar su experiencia o acumulación decidida para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los huéspedes en materia de precios, transporte urbano, turismo, etc.
6. Capacidad de marketing
El proceso de permitir que los consumidores comprendan el producto y luego lo compren. Su concepto es que después de la segmentación del mercado, las empresas no consideran las características de sus respectivos mercados, sino que se centran en la singularidad de los submercados, deciden lanzar un solo producto, utilizan una única combinación de marketing y se esfuerzan por ser adecuados para todos los clientes hasta cierto punto las posibles necesidades de más clientes.