Cómo ser un buen recepcionista de hotel
1. Conocimiento del servicio de los empleados
El conocimiento del servicio del hotel es la suma de varios servicios que los empleados del hotel deben conocer para brindar mejores servicios. Dominar los conocimientos del servicio hotelero es lo más básico para realizar todos los trabajos en el hotel. Sólo sobre la base de un gran conocimiento podemos brindar con éxito servicios de calidad a nuestros huéspedes.
1 Contenidos formativos en conocimientos del servicio
(1) Información básica sobre el hotel y su entorno.
A. Instalaciones del hotel.
B. Los principales servicios prestados por el hotel y el contenido específico de los mismos. Plazos e información de contacto.
La ubicación del hotel.
(2) Formación en responsabilidad laboral del personal
A. Las responsabilidades e importancia de este puesto y su estatus en el hotel.
B. Objetos de trabajo, tareas específicas, estándares de trabajo, requisitos de eficiencia, requisitos de calidad, actitud de servicio y las responsabilidades y alcances de este puesto.
C. El proceso de trabajo, las normas de trabajo y las medidas de recompensa y castigo para este puesto.
D. Operar, gestionar y mantener las instalaciones, equipos y herramientas de hardware relacionados con el hotel involucrados en este puesto.
E. Comprender las medidas de gestión del software del hotel, como los métodos de llenado, los requisitos y las regulaciones para notas, facturas y formularios relevantes.
(3) Capacidad lingüística
El idioma es una herramienta y un método importante para que los empleados del hotel establezcan buenas relaciones con los huéspedes y dejen una profunda impresión. El lenguaje no es sólo una herramienta de comunicación y expresión, sino que también refleja y transmite información auxiliar como la cultura corporativa del hotel y el estado mental de los empleados del hotel.
A. Tono
Al expresarse, los empleados deben prestar atención al tono de voz para que sea natural y suave, afable, mantengan sus expresiones uniformes y permanezcan tranquilos y educados en todo momento. .
B. Lógica
Usar correctamente los enunciados. Este es un aspecto importante de la expresión del lenguaje. Los invitados pueden malinterpretar fácilmente las oraciones ambiguas o incorrectas.
C. Momento y objetivo de la expresión
Los empleados deben utilizar un lenguaje apropiado para expresarse de acuerdo con los servicios específicos requeridos por los invitados, el estado psicológico de los invitados y otras circunstancias específicas.
2. Establecer un concepto correcto de empleo
(1) Cada empleado debe establecer un concepto general sólido, pensar siempre en los intereses generales del hotel, considerar la imagen general del hotel. hotel, y no Por razones de conveniencia personal, el hotel sufrió pérdidas indebidas.
(2) Los empleados del hotel deben ser conscientes de la importancia de sus palabras y hechos para todo el hotel. Si les va bien, se beneficiarán enormemente; si les va mal, el hotel se verá afectado. Cada empleado es la columna vertebral del hotel. Sólo cuando cada empleado dé rienda suelta a sus talentos, la base operativa del hotel podrá ser particularmente sólida y las operaciones del hotel prosperarán.
3 Psicología profesional que deben poseer los empleados
La industria hotelera es diferente a otras industrias. Si no tienes una buena mentalidad para afrontar la industria de servicios hoteleros, no podrás realizar bien el servicio hotelero. Los servicios del hotel son todo incluido y no selectivos. Debemos brindar con entusiasmo a los huéspedes servicios atentos y evitar cualquier insatisfacción.
(1) Actitud
La actitud es una parte importante de la psicología laboral de los empleados de un hotel. El hecho de que un empleado de un hotel pueda establecer una actitud laboral correcta determina qué tan duro trabajan los empleados del hotel y cómo tratan a los demás.
(2) Voluntad
A. Perseverancia
Aunque los empleados se enfrentan a diferentes clientes cada día, el trabajo es bastante repetitivo. Si no hay suficiente perseverancia para apoyarlos, se retirarán por miedo a las dificultades y el servicio a los huéspedes no se realizará bien.
B. Paciencia
Cuando un invitado tiene un malentendido, explíquelo pacientemente hasta que lo entienda. Cuando un huésped no comprende la pregunta que hizo, el personal del hotel debe aclararla pacientemente hasta que el huésped obtenga una respuesta satisfactoria.
C. Autodisciplina
La autodisciplina enfatiza dar rienda suelta a la propia iniciativa subjetiva y realizar el trabajo de manera consciente, independiente y ordenada sin supervisión ni gestión externas.
D. Autocontrol
Cada empleado tiene sus propios sentimientos, dignidad y derechos legales.
En el trabajo de servicio de hotel, a menudo se producen malentendidos entre huéspedes y empleados. A veces la causa puede estar en el huésped. Es entonces cuando puede ser razonable que los empleados del hotel realicen determinadas acciones en función de sus emociones. Pero las dos partes involucradas en esta relación no son puramente interpersonales, sino la relación entre empleados e invitados, servicio y ser servido. Por lo tanto, la forma y las ideas dominantes para abordar esta contradicción deberían enfatizar la capacidad de autocontrol de los empleados del hotel.
Responsabilidades de la recepción
Brindar a los huéspedes servicios de recepción, reserva, consulta, salida y otros servicios. Brindar servicios proactivos, entusiastas, pacientes, meticulosos, precisos y eficientes en cualquier horario de trabajo, servir de todo corazón, ser hospitalario con los huéspedes, implementar estrictamente los estándares de servicio del hotel y esforzarse por establecer una buena marca y una buena imagen de reputación del hotel.
Procedimientos de check-in para huéspedes
1 Cuando los huéspedes ingresan, la recepción se encarga de recibirlos. Primero da la bienvenida, luego saluda y finalmente pregunta al huésped qué quiere.
El servicio de recepción debe ser amable y amigable, comenzando con la palabra "por favor" y terminando con la palabra "gracias". Di siempre "lo siento" en tus labios, y nunca olvides decir "adiós". al despedir a los invitados.
Capte y comprenda con precisión el estado de las habitaciones, el precio y otra información en cualquier momento, y promueva de forma activa y efectiva las habitaciones y los servicios.
Introducir tipos de habitaciones y métodos de cobro según las necesidades de los huéspedes.
5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, especifique el depósito (para huéspedes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler y confirme el método de pago.
6 Los empleados deben estar familiarizados con el acuerdo de largo plazo para huéspedes del hotel y el contrato de cada unidad, especialmente los acuerdos de descuento y débito.
Emitir comprobantes de depósito y recibos a los huéspedes. Aviso de habitación y tarjeta de habitación, y finalmente un cálido recordatorio de las cosas que debe tener en cuenta en el hotel y disfrutar de su estadía.
8 Mantenga bien la información de los huéspedes y no la filtre fácilmente.
Según petición del huésped, durante la gestión o entrega del sistema informático, la agencia del inquilino de PS tiene en cuenta: servicio de despertador, no molestar, etc.
10 La recepción deberá comprobar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.
Responsable de reservar y vender habitaciones
1. Recibir llamadas de los huéspedes para reservar habitaciones (usar lenguaje estándar para contestar el teléfono).
Pregunta por el nombre de la persona que reservó la habitación. (Señor | Señorita, ¿cómo se llama? Espere...)
Consulte la tasa de ocupación del ordenador y si acepta reservas (hora de llegada, tipo de habitación requerida, número aproximado de días de estancia).
Aceptar reservas y confirmar información con la persona que llama. (Nombre de la persona que reservó la habitación, nombre del huésped | unidad, hora de entrada y salida, número de habitación, tipo de habitación, precio de la habitación).
Determine el método de pago y la información de contacto. con la persona que reservó la habitación para facilitar el contacto, e informar al huésped. Indique la última hora de entrada a la habitación.
6. Repita todos los registros al reservante e introdúzcalos en el sistema informático después de la confirmación. (Gracias por llamar para hacer una reserva)
7 Si la información de la reserva es muy importante y debe entregarse verbalmente al siguiente miembro del personal, esté preparado.
3. Gestionar los procedimientos de salida de los huéspedes.
1 Todos los días al mediodía, las 12:00 es la hora de salida del día anterior (más larga). A los inquilinos que necesiten realizar el check-out después de las 12:00 y antes de las 18:00 se les cobrará medio día de alquiler como tarifa por horas extras. Si el inquilino realiza el registro de salida después de las 18:00 horas, se le cobrará el día completo.
Aún falta media hora para la hora de salida. Pregúntele al encargado del piso o llame al inquilino. (Hola señor | Señorita, esta es la recepción. ¿Quiere actualizar su habitación hoy? Haga check-out o no, preste atención a la clasificación de los inquilinos que realizan el check-out y los inquilinos que renuevan.
Al realizar el check-out , los huéspedes deben devolver el comprobante de depósito y la tarjeta de la habitación. Notificar al encargado del piso para que inspeccione la habitación (si los artículos pagados y la configuración de los muebles están dañados) y verifique en detalle el alquiler, los cargos telefónicos u otras tarifas de servicio pagaderas por el inquilino. a la computadora o a los registros de órdenes de trabajo y enumere los detalles del consumo, deduzca las tarifas de consumo y devuelva el depósito de la habitación después de recibir el aviso de inspección del piso.
4. cuentas de invitados todos los días e informe cualquier anomalía.
Dígales a los invitados que caminen despacio y sean bienvenidos la próxima vez.
PD (igual que la posdata); sargento de policía
El primer día, de 11:00 a 13:00 es el horario de alquiler. Durante el período pico de salida, cuando hay muchos invitados, el trabajo de recepción debe ser ajetreado pero no caótico. El primero debe manejarse bien y el segundo debe solicitarse antes que el tercero.
Al realizar el check out, asegúrese de revisar cuidadosamente el recibo de depósito del huésped y el número de habitación, y asegúrese de retirarle la tarjeta de la habitación.
a. Si el inquilino pierde la tarjeta de la habitación durante la estancia, será responsable de la compensación por la tarjeta de la habitación.
b Si la recepción no recupera la tarjeta de la habitación del huésped durante el check-out, lo que resulta en la pérdida de la tarjeta de la habitación, el empleado de turno que se encarga del procedimiento de check-out será responsable. para la compensación.
c Por lo tanto, el personal que trabaja en los turnos de mañana, medio y tarde debe verificar cuidadosamente la tarjeta de la habitación y el estado de la habitación de acuerdo con la tarifa de la habitación en servicio.
Al solicitar a los huéspedes el check out, también deberá informar a los huéspedes que desean hacer el check in ese día y acudir a recepción para pagar el alquiler o depósito a su conveniencia.
Cuando el inquilino sale y recibe el aviso de inspección del piso, se le cobrará de acuerdo con el aviso del piso por daños a los artículos y muebles pagados, y los cargos se basarán en la tabla de cotización. Si el inquilino tiene el comportamiento de consumo anterior y el piso no lo detecta, el encargado del piso será responsable de esta tarifa, en caso contrario será responsable el personal de recepción.
Responder a las dudas de los huéspedes y gestionar sus quejas, opiniones y solicitudes.
1 Escuchar y gestionar las quejas de los huéspedes de forma positiva.
Piensa desde la perspectiva de otra persona, ponte en el lugar de tus invitados.
Satisfacer al máximo las necesidades de los huéspedes sin infringir normas y reglamentos.
Sé tolerante y paciente, no importa cuál sea el motivo, no discutas con el huésped, dale la razón.
5 Trate de mantener la autoestima de los invitados Incluso si la culpa es de los invitados, intente "construir una escalera" para que los invitados bajen.
Mantener la imagen y reputación del hotel y nunca renunciar a cuestiones de principios. Pero siempre preste atención a la expresión de su lenguaje:
a parece natural y generosa, no asustada ni distraída.
bHable en voz baja y no demasiado alto. Hable con los invitados en un tono de discusión o interrogatorio.
c Postura al hablar, cuando hables con los invitados, no te muevas demasiado, no bailes, no apuntes a las personas, no cruces las manos sobre el pecho.
Cualquier opinión y queja de los huéspedes debe darse explicaciones o explicaciones claras y razonables. Si la situación es grave, se debe informar a los superiores inmediatamente.
Agradezca a los invitados por sus sugerencias, críticas y quejas razonables, y explíqueles que los adoptaremos cuando las condiciones del departamento estén maduras.
PD (igual que la posdata); sargento de policía
Tratar razonablemente las quejas y críticas de los huéspedes refleja el mejor profesionalismo de quienes trabajan en la industria del turismo.