Cómo manejan los hoteles las quejas de los huéspedes

Según los diferentes contenidos de las quejas de los huéspedes, se pueden dividir en: 1. Quejas sobre la actitud de servicio de un determinado miembro del personal del hotel. Cuando se trata de identificar y evaluar las actitudes de servicio de los camareros, aunque los clientes con diferentes experiencias de consumo, diferentes personalidades y diferentes estados de ánimo tienen diferentes sensibilidades a las actitudes de servicio, los criterios de evaluación no serán muy diferentes. Los huéspedes con una gran necesidad de respeto a menudo se quejan de una mala actitud de servicio. Las manifestaciones específicas son las siguientes: ① El camarero no es proactivo en el trato a los huéspedes, dándoles la sensación de haber sido excluidos y descuidados. ② El camarero no se muestra entusiasmado con los invitados, su expresión es rígida, apagada o incluso fría, y sus palabras no son cordiales. ③ El camarero carece de autocultivo, tiene acciones y lenguaje vulgares y groseros, y es sarcástico, se burla e insulta a los invitados. ④ El camarero se comporta agresivamente en público, haciendo que los invitados se sientan avergonzados. ⑤ El camarero sospecha sin fundamento que el huésped tiene un comportamiento inapropiado. 2. Quejas sobre la ineficiencia de un determinado servicio de hotel. Si las quejas anteriores están dirigidas a camareros específicos, las siguientes quejas suelen estar dirigidas a incidentes específicos. Por ejemplo, el servicio y la salida en el restaurante son demasiado lentos; los procedimientos de check-in en la recepción son engorrosos y el tiempo de espera de los huéspedes es demasiado largo, los correos electrónicos no se entregan tarde, lo que retrasa a los huéspedes, etc. Algunos de los huéspedes que se quejaron al respecto estaban impacientes, algunos tenían asuntos importantes entre manos, algunos sufrieron pérdidas económicas debido a la baja eficiencia del servicio del hotel y algunos pusieron excusas porque estaban de mal humor. 3. Quejas sobre las instalaciones y equipos del hotel: Las molestias causadas por el uso inadecuado de las instalaciones y equipos del hotel, instalaciones inigualables y servicios imperfectos también son las principales quejas de los huéspedes. Por ejemplo, el control del aire acondicionado y el sistema de drenaje de la habitación de invitados fallaron y la sala de conferencias no estaba equipada con el equipamiento necesario. 4. Quejas sobre métodos de servicio inadecuados: Los métodos de servicio inadecuados causan daño a los huéspedes o les provocan pérdidas. Por ejemplo, cuando el piso del lobby fue encerado por la noche, no había barandas ni letreros, lo que provocó que el huésped se cayera, cuando el huésped retrasó su estadía en la recepción para instarlo a pagar la tarifa de la habitación, el huésped entendió que el camarero; estaba insinuando que tenía la intención de evadir la cuenta; el huésped se quemó debido a una colisión accidental con el huésped, etc. 5. Quejas por incumplimiento de contrato del hotel Cuando los huéspedes descubren que las promesas hechas por el hotel no se han cumplido o que los productos no son correctos, se sentirán enojados por haber sido engañados, engañados e injustos. Si el hotel no cumple su promesa de ofrecer descuentos, un determinado servicio de agencia encomendado aceptado por el hotel no se puede completar según lo requerido o está desactualizado. 6. Quejas sobre la calidad del producto Los productos que venden los hoteles son principalmente habitaciones y comida. Los olores en las habitaciones, la ropa de cama, la vajilla y los alimentos sucios, los alimentos poco cocidos o en mal estado, las bebidas sospechosas de ser falsificadas, etc., pueden causar quejas. 7. Otros (motivos relacionados con el hotel): el camarero se comporta de manera inapropiada, viola las normas pertinentes (como pedir propinas a los huéspedes), daña o pierde las pertenencias de los huéspedes, el camarero no está familiarizado con el negocio y no sabe qué hacer; preguntar; el huésped tiene una disputa sobre el precio; el entorno que lo rodea, no está satisfecho con el trabajo de seguridad y protección, insatisfecho con el manejo de las quejas por parte de los gerentes, etc.

Razones relacionadas con el hotel: Las razones relacionadas con el hotel se manifiestan principalmente en la falta de cumplimiento del entorno de consumo, los lugares de consumo, las instalaciones y los equipos con los requisitos de los huéspedes, el bajo nivel profesional, la incompetencia, la irresponsabilidad y la falta de responsabilidad de los empleados; responsabilidades laborales Caos, frecuentes errores laborales; falta de comunicación y espíritu de colaboración entre departamentos, supervisión ineficaz por parte de los directivos; insuficiente respeto hacia los huéspedes y folletos con explicaciones poco claras; Razones por parte de los huéspedes: Las razones por parte de los huéspedes incluyen altas expectativas para el hotel. Una vez que la realidad está demasiado lejos de las expectativas, habrá una sensación de decepción de que el contenido promocional del hotel es diferente al del hotel; ; los huéspedes individuales están demasiado insatisfechos con el trabajo del hotel. Los métodos de expresión utilizados por los invitados cuando se quejan generalmente se dividen en: 1. Este tipo de invitados están relativamente deprimidos cuando se quejan. Intentan describir el incidente y a ellos mismos al quejoso con una actitud racional, un tono tranquilo y preciso. Expresiones claras y requisitos, y ser bueno explicando razones. La personalidad de estas personas se encuentra en el estado del ego adulto. 2. Tipo fogoso: Este tipo de cliente tiene dificultades para controlar sus emociones. Suele gritar fuerte en el momento en que está insatisfecho. Habla sin modificaciones y habla rápidamente sin dejar lugar a espacio. Sus movimientos son poderosos y rápidos, y odia el estilo de trabajo de vacilar y procrastinar. Espera resolver los problemas rápida y completamente. 3. Tipo decepcionado y angustiado: Las emociones fluctúan mucho, a veces enojado, a veces arrepentido, a veces cuestionando severamente, a veces sacudiendo la cabeza y suspirando, profundamente decepcionado con el hotel o el evento y profundamente entristecido por las pérdidas que ha sufrido. Este es un distintivo. característica de este tipo de huésped.

La mayoría de las quejas de estos clientes se deben a que creen que no pueden soportarlo o esperan lograr algún grado de compensación a través de las quejas.

3. Principios y procedimientos para manejar las quejas 1. Adhiérase al principio de servicio de "el huésped primero", dé la bienvenida a las quejas de los huéspedes, no pelee con los huéspedes, no se defienda, reciba las quejas de los huéspedes, acéptelas. quejas y gestionarlas Las quejas son uno de los servicios del hotel. Si los motivos de las quejas de los huéspedes siempre están relacionados con la calidad del servicio, entonces los gerentes que aceptan quejas en nombre del hotel en este momento escuchan sinceramente las opiniones de los huéspedes, muestran su sinceridad al resolver los problemas de los huéspedes y ofrecen comodidad a quienes que estén decepcionados y tristes. Exprese su profunda simpatía, sea de mente abierta, cortés y comprensivo con aquellos de mal genio y se esfuerce por resolver el problema a la perfección. Esto en sí mismo es una demostración de la calidad normal del servicio del hotel. Si los huéspedes que se quejan esperan recibir una compensación, entonces la otra parte puede tratarlos con la mejor actitud de servicio durante el proceso de queja, lo que puede considerarse como un cierto grado de compensación para los huéspedes razonables. 2. Al gestionar las quejas, se debe prestar atención a los intereses tanto de los huéspedes como del hotel. Al gestionar las quejas, el gerente desempeña dos funciones: en primer lugar, es el representante del hotel y acepta las quejas en nombre del hotel. Por tanto, le es imposible no tener en cuenta los intereses del hotel. Sin embargo, siempre que acepte la queja del huésped y mientras siga trabajando en este puesto, también se convertirá en el representante del huésped, no sólo en nombre del hotel sino también en nombre del huésped para investigar la verdad del incidente. , brindarle al huésped una explicación razonable y brindarle una explicación razonable. Recuperar los daños. Cuando un huésped se queja directamente con el hotel, este comportamiento refleja la confianza del huésped en que el hotel puede resolver el problema actual de manera justa y adecuada. Para devolver la confianza a los huéspedes y fomentar este comportamiento de "quejarse en el hotel" con acciones prácticas, los gerentes deben manejar las quejas de manera justa e imparcial. 1. El grado de rapidez en el manejo de las quejas; primero, escuchar atentamente las quejas del cliente, comprender con precisión el significado del cliente y captar la clave del problema. Confirme la naturaleza del problema y trátelo hasta este punto. En segundo lugar, si es necesario, inspeccione la queja y emita un juicio rápido. En tercer lugar, discúlpese con el huésped y bríndele las explicaciones necesarias. Espere un momento y comuníquese con los departamentos pertinentes de inmediato. Cuarto, haga un seguimiento de la situación de manejo, pida a los invitados su opinión sobre el manejo y dé un breve saludo. 2. Procedimientos generales para manejar quejas; primero, escuchar las quejas del cliente y confirmar que el problema es complejo y debe manejarse de acuerdo con este procedimiento. En segundo lugar, pida a los invitados que se trasladen a un rincón discreto. A los invitados impulsivos o que acaban de llegar de otros lugares se les debe ofrecer té u otras bebidas no alcohólicas. En tercer lugar, escuche paciente y atentamente la declaración del huésped sin interrumpirlo ni refutarlo. Utilice expresiones apropiadas para expresar su simpatía por la experiencia del huésped y tome notas cuando sea necesario. Cuarto, diferenciar entre diferentes situaciones y acomodar adecuadamente a los invitados. Para los huéspedes que buscan alojamiento, se les puede colocar en el bar del vestíbulo para descansar; para los huéspedes locales y los que salen, se les puede pedir que dejen su número de contacto o dirección. Para no perder el tiempo, se les pide a los huéspedes que se vayan. primero al hotel e infórmeles claramente del tiempo de respuesta. Quinto, iniciar una investigación. Si es necesario, informe la situación a sus superiores y solicite instrucciones sobre cómo manejarla. Hacer una opinión de manejo. Sexto, comunicar la situación de la investigación al cliente y proporcionarle las explicaciones necesarias. Obtener el consentimiento del cliente para el tratamiento de opiniones. En séptimo lugar, implementar el manejo de opiniones a los departamentos relevantes, supervisar e inspeccionar la finalización del trabajo relevante. Octavo, escuche nuevamente a sus invitados. Noveno, organice los materiales escritos sobre el incidente y su procesamiento y archívelos para referencia futura.