Análisis de caso de manejo de quejas de hoteles_Caso clásico de manejo de quejas de hoteles
Análisis de caso 1 sobre manejo de quejas del hotel
Después de registrarse, el huésped sintió un fuerte olor a pintura y su hijo se sintió mareado. Uno de ellos tenía alergia y no se sentía bien. El hotel organizó que el huésped fuera a otro hotel y el huésped nos dijo que presentáramos un registro. Si hay algún problema físico, seremos responsables. ¿Cómo manejarlo correctamente?
[Análisis]: ¿Hay algún hotel? ¿No huele a pintura? ¿En tu habitación? Este tipo de habitación no debería ser la primera prioridad para los huéspedes que se registren. El hotel enviará a alguien para que acompañe al huésped al hospital más cercano para comprobar si se encuentra sano. De ser así, el hotel debería pagar los gastos médicos, por lo que no es cuestión de presentar un caso. Después de que regrese, negociemos y resolvamos el problema, no hagamos el asunto más grande y causemos un mayor impacto negativo.
Análisis de casos de manejo de quejas de hoteles 2
Cuando los huéspedes compraron la tarjeta de membresía, pensaron erróneamente que era común para todos, pero luego descubrieron que era exclusiva del miembro. Estaba enojado y exigió una explicación. ¿Cómo solucionarlo?
[Análisis]: Discúlpese con el huésped y proponga un plan de recuperación, como por ejemplo: dárselo a todos esta vez y operar de acuerdo con las regulaciones de la tarjeta personal la próxima vez o darle algunas al huésped; descuentos, para que puedas disfrutarlo la próxima vez que traigas a otra persona; o devolver la tarjeta.
Análisis de caso de manejo de quejas del hotel 3
Queja del huésped: originalmente reservó una habitación estándar en nuestro hotel, pero como nuestro hotel estaba lleno, le presentamos otro hotel, lo que provocó que los huéspedes lo hicieran. Llegar tarde a las reuniones y exigir explicaciones.
[Análisis]: ¿Organizar otros hoteles y llegar tarde a la reunión? ¿No saben los propios invitados la hora de la reunión? ¿El hotel está lleno, por lo que no se garantizan las reservas? El hotel no está obligado a reservar una habitación para el huésped (según la práctica hotelera, las reservas generales sólo se reservan hasta las 18:00 del día). ¿Qué recomiendas que elijan los invitados la próxima vez? ¿Reserva garantizada? Especialmente durante las horas pico.
Análisis de caso de manejo de quejas del hotel 4
Reservé dos habitaciones, pero el hotel arregló por error otro huésped con el mismo nombre que había estado aquí antes. La habitación estaba llena en ese momento, por lo que el hotel organizó su traslado a otro hotel y le pagó el taxi al huésped. El cliente seguía insatisfecho y pidió una explicación. ¿Cómo afrontar este asunto?
[Análisis]: ¿La operación es la misma que en el Caso 10? ¿Reserva garantizada? El hotel es responsable de pagar el costo de la estadía en otros hoteles, más el transporte de ida y vuelta, y es responsable de informar (si algún huésped o amigo llama o viene al hotel para consultar).
Análisis de caso de manejo de quejas del hotel 5
El huésped encontró insectos en la cama cuando se registró por la noche y exigió una disculpa. 2. Cambiar de habitación. 3. Tarifa de habitación gratuita. También dijo que si no se pueden evitar los cargos de la habitación, lo informará al periódico. ¿Cómo afrontarlo?
[Análisis]: Hay chinches en la habitación de invitados. ¿Es el departamento de limpieza del hotel? ¿Pesticida? El trabajo no se hizo bien. El huésped deberá pedir disculpas y cambiar de habitación. En cuanto a la exención de la tarifa de la habitación, los huéspedes pueden utilizar métodos gratuitos como mejoras de habitación, fruteros gratis, viajes en avión gratis y los descuentos correspondientes en la siguiente tarifa de habitación para satisfacer sus necesidades.
Análisis de caso de manejo de quejas del hotel 6
El huésped informó que después de permanecer en la habitación durante una hora, sintió que las instalaciones eran deficientes y olía a humo de cigarrillo, por lo que pidió verificar. El hotel cobró la tarifa de un día de habitación, pero el huésped se quejó de que no era razonable. ¿Cómo manejarlo correctamente?
[Análisis]: El funcionamiento es similar al Caso 5, por lo que una hora ocupa medio día. Sin embargo, ahora se pueden tomar medidas correctivas para ver si el hotel puede preparar una habitación para no fumadores para los huéspedes (incluso si se trata de una mejora gratuita). Después de todo, dejar ir a los invitados es la forma menos ideal de hacerlo.
Análisis de casos de manejo de quejas en hoteles 7
Al mediodía, un huésped miró al gerente del lobby del hotel y dijo con ansiedad que faltaban varias piezas de equipaje que había dejado en la habitación. hacer. El apellido del huésped es He. Es un huésped de acuerdo del hotel y se ha alojado en la habitación 1518.
[Análisis]: Se entiende que el Sr. He una vez le preguntó al empleado de recepción Xiao Li que la habitación estaba bloqueada y le pidió que cambiara de habitación, pero cuando regresó después de cenar, todo su equipaje ya no estaba. . El gerente del vestíbulo preguntó inmediatamente a Xiao Li y al departamento de limpieza. Lo que sucedió resultó ser esto: después de recibir la solicitud del Sr. He para cambiar de habitación, Xiao Li aceptó ayudarlo a cambiarse a la habitación 1618, le dieron una nueva llave y se la entregó al botones para que encontrara al Sr. He para cambiar de habitación. Después de llamar a la puerta varias veces, el botones confirmó que nadie le había devuelto la llave a Xiao Li y que no había cambiado de habitación.
Cuando el departamento de limpieza recibió una notificación de la recepción de que la habitación 1518 había sido cambiada a la habitación 1618, descubrieron que el equipaje del Sr. He todavía estaba en la habitación 1518. Con el fin de ayudar a los demás, lo trasladaron a la habitación 1665438. El Sr. He no tenía idea de lo que sucedió arriba, lo que llevó a la escena al comienzo de este caso.
Análisis de casos de manejo de quejas del hotel 8
Los huéspedes se hospedan en nuestro hotel todos los sábados. Cuando se registraron el sábado pasado, pagaron un depósito para este sábado. Por lo general, se le reservaba una habitación individual en la tienda. Sin embargo, este sábado tres invitados de la misma empresa quisieron quedarse. La tienda ya estaba llena en ese momento y no pudo hacer arreglos para que él recomendara otros hoteles. Si no está convencido, ¿cómo se resolverá la denuncia?
[Análisis]: Depende del depósito pagado por el cliente. ¿Es una habitación o dos habitaciones? Si se deposita una habitación, el hotel sólo reserva una habitación para el huésped, lo cual es comprensible. Según el principio de coordinación, ¿puede el hotel disponer de una cama supletoria en una habitación para cubrir al menos las necesidades de los huéspedes? Y prometió que si al día siguiente había una habitación disponible, sus necesidades serían satisfechas primero.
Análisis de caso de manejo de quejas del hotel 9
Queja del huésped: Se le cayó el teléfono móvil y lo encontró entre sus cosas olvidadas, pero otros se lo llevaron. El hotel explicó que la persona que recibió el teléfono informó el número de teléfono y el número de modelo, por lo que se lo quitaron. ¿Cómo manejar este asunto adecuadamente? ¿Es el hotel responsable?
[Análisis]: Los teléfonos móviles son artículos valiosos. También debería haber normas claras en el proceso de recuperación de objetos perdidos, para que nadie pueda recogerlos a voluntad. Los hoteles deben comprobar la identidad del propietario antes de devolver un teléfono móvil. No se trata sólo de informar números de teléfono y estilos. ¿Comprobamos qué falta allí? y otra información relacionada. A la hora de recoger las llaves también se deberá realizar una copia del DNI del huésped y anotar el recibo (documento). ¿Qué pasaría si el hotel no hiciera estas cosas ahora? ¿Pagar? Los Ángeles.
Análisis de casos de manejo de quejas del hotel 10
Los huéspedes se registraron a la una de la mañana. Diez minutos después de entrar a la habitación, dijo que la habitación era demasiado pequeña, la cama era demasiado pequeña y que Internet no estaba disponible. Solicitó que se cancelara la estancia y se le reembolsaran todos los gastos. El hotel dijo que cuando el huésped aceptó registrarse, todas las instalaciones de la habitación habían sido trasladadas, el hotel estaba lleno y era imposible cambiarlo a otra habitación. Era pasada la medianoche, el ordenador había entrado en la cuenta y no se podía devolver el dinero. El cliente dijo que era inaceptable y se quejó. ¿Cómo solucionarlo correctamente?
[Análisis]: 10 minutos es muy poco tiempo. Personalmente, creo que siempre que no se hayan tocado las instalaciones de la habitación, o no se hayan tocado mucho, se puede dejar ir al huésped (con una tarifa nominal de gestión de hasta 100 yuanes) e informarle que el hotel ¿No abrirás la próxima vez? ¿Habitación por horas? Sí, tienes que cobrar por una habitación.
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