¿Cómo puede el sistema de gestión de calidad total del hotel mejorar la calidad del servicio hotelero?
1. Sistema de objetivos de calidad
1. Puntos clave de la calidad del producto hotelero:
(1) La calidad del servicio la evalúan los huéspedes, y los huéspedes deben ser los protagonistas. enfoque del centro hotelero;
(2) Para satisfacer las necesidades de los huéspedes, primero debemos descubrir y comprender las necesidades de los huéspedes;
(3) Los huéspedes tienen diferentes necesidades, estandarizar servicios Puede satisfacer a la mayoría de los clientes y lograr un alto nivel de calidad de servicio;
(4) Los clientes tienen diferentes necesidades y brindar servicios personalizados sobre la base de servicios estandarizados es un servicio de calidad;
(4) Los clientes tienen diferentes necesidades;
p>
(5) Mejorar la calidad es aumentar el valor obtenido por los huéspedes, pero los servicios requieren costos;
( 6) Cuando las necesidades de los huéspedes entran en conflicto con los intereses sociales, los hoteles sólo pueden obedecer a la sociedad y los intereses públicos;
(7) El costo de las personas o los enlaces causados por servicios insuficientes en un momento dado debe tomarse en serio.
2. La mejor calidad de servicio:
(1) El mejor servicio es el que respeta y comprende a las personas;
(2) La primera vez Promociona las cosas bien, y mejorar e innovar continuamente, y no permitir que las cosas permanezcan sin cambios;
(3) La búsqueda de la calidad es innovación cultural;
(4) La calidad es una forma de vida y es Si una cultura quiere mejorar su calidad, debe sufrir cambios integrales.
3. Objetivos de calidad de los productos hoteleros:
(1) La calidad de nuestros productos y servicios debe satisfacer a los huéspedes. Esta es nuestra principal prioridad;
(2) Todo lo que hacemos es para su satisfacción (la de los huéspedes);
(3) Me gusta Trate a los huéspedes con respeto como líderes, comprenda y preste atención a a los huéspedes les gustan los amigos; el servicio del hotel se basa en mejorar la satisfacción de los huéspedes como criterio más alto;
(4) Permitir que los huéspedes sientan que nuestros servicios tienen una buena relación calidad-precio.
4. Elementos esenciales de los objetivos de calidad:
Servicio atento, atención a los detalles y búsqueda de la perfección.
5. Descomposición de objetivos de calidad (establecimiento de objetivos en cuatro niveles):
(1) Objetivos del hotel;
(2) Objetivos del departamento;
(3) Metas de equipo;
(4) Metas personales.
2. Cuatro estándares de oro para la calidad del servicio hotelero
Los productos hoteleros se refieren a las actividades, servicios e instalaciones que brindamos. Deben estar diseñados y operados para ser de alta calidad y satisfacer siempre las necesidades y expectativas de nuestros huéspedes.
Estándar 1: Siempre que vea a nuestros clientes: sonreír, hacer contacto visual, saludar al cliente por su nombre.
Estándar 2: Lenguaje apropiado, voz agradable y vivaz, modales educados, mostrarse; nuestro respeto y preocupación por los clientes;
Estándar 3: Responder a las preguntas o necesidades de cada cliente de manera correcta y profesional. Intente encontrar respuestas o tomar medidas para los clientes;
Estándar 4: Prepare lo que los clientes necesitan antes de que lo soliciten. Manejar los problemas de los clientes de manera profesional.
3. Sistema de Organización de Gestión de Calidad Hotelera (Sistema de Gestión de Calidad de Tres Niveles)
1. Comité de Gestión de Calidad Hotelera:
Con el fin de gestionar de forma eficaz y eficiente. el hotel Para la gestión de la calidad del servicio, el hotel ha establecido un "Comité de Gestión de la Calidad del Servicio" para guiar integralmente la gestión del servicio del hotel. Con el objetivo de fortalecer el trabajo básico y esforzarnos por lograr el control previo, mejoraremos la organización de la gestión de la calidad.
2. Descripción general del Comité de Gestión de Calidad:
Para guiar eficazmente la gestión de la calidad del servicio de cada hotel para que la calidad del hotel pueda alcanzar una calidad unificada, el hotel ha establecido un "Comité de Gestión de Calidad Hotelera". El Comité de Gestión de Calidad es responsable del trabajo diario de gestión de calidad de la empresa de gestión hotelera, ayuda al hotel en el trabajo de gestión de calidad y cuenta con personal dedicado para inspeccionar el entorno, las instalaciones y el equipo, los elementos de servicio y los niveles de servicio del hotel.
3. Las principales funciones del Comité de Gestión de Calidad:
A. Convocar mensualmente a la reunión de análisis de gestión de calidad del hotel y elaborar y emitir el “Informe de Análisis de Calidad del Hotel”.
Determinar los objetivos de calidad de los hoteles de la empresa;
B. Revisar los efectos de la gestión de la calidad de los hoteles de la empresa;
C. Determinar las medidas de control de calidad de los hoteles de la empresa;
p>
D. Mejorar las “Reglas de Revisión de la Calidad del Servicio”;
E. Revisar e inspeccionar la calidad del servicio de los hoteles de la empresa, y supervisar la mejora de la calidad del servicio hotelero para cumplir con los estándares de calidad establecidos. por la sociedad gestora;
F. Organizar actividades masivas de gestión de la calidad.
4. Equipo de gestión de calidad del hotel:
El equipo de inspección de calidad del servicio del hotel está compuesto por el departamento de inspección de calidad de capacitación del hotel e inspectores de calidad de varios departamentos. El líder del equipo es el director del departamento de formación e inspección de calidad. Realizar una labor integral de gestión de la calidad bajo la guía del comité de gestión de la calidad del hotel.
5. Equipos de gestión de calidad de departamentos y equipos:
Los departamentos y equipos establecen equipos de gestión de calidad de departamentos de acuerdo con los requisitos de gestión del departamento y trabajan bajo la guía del equipo de control de calidad del hotel.
IV. Sistema de inspección y supervisión de la calidad del hotel
1. El sistema de control de calidad de siete niveles del hotel:
(1) Inspección clave por parte del director general.
(2) Inspección integral del gerente de turno (gerente de turno):
Como persona general a cargo de la calidad del servicio del día, el gerente de turno asume la responsabilidad de la gestión de la calidad del servicio. . Los contenidos clave de la inspección se informarán en la reunión de la mañana del día siguiente;
(3) Inspección diaria por parte de los gerentes de departamento:
Los gerentes de departamento son directamente responsables de la calidad de todos trabajar dentro de su jurisdicción Responsabilidades de gestión, todas las inspecciones deben estar institucionalizadas y basadas en formularios;
(4) Inspecciones diarias realizadas por personal de inspección de calidad:
Además de las inspecciones diarias, el personal de inspección de calidad también controlar la calidad del hotel Además de la situación, debemos trabajar duro en inspecciones especiales e inspecciones dinámicas para encontrar casos típicos, descubrir problemas profundos y reflejar profesionalismo;
(5) Auto- examen de todos los empleados:
El hotel debe cultivar la conciencia y los hábitos de autoexamen de los empleados y adoptar formas y métodos efectivos para estimular el entusiasmo de todos los empleados para participar en la gestión de la calidad;
p>(6) Inspecciones nocturnas por parte del personal de seguridad:
La noche suele ser un momento en el que ocurren problemas de calidad y seguridad en el hotel. El contenido y los requisitos de la inspección nocturna del departamento de seguridad formarán un informe de inspección de calidad diario, que se enviará al director general y al departamento de recursos humanos al día siguiente;
(7) Inspección final del huésped:
Solo aquellos aprobados por el Servicio del huésped son el servicio más valioso. Los métodos principales incluyen: primero, la lista de visitas de invitados; segundo, los registros diarios del gerente del lobby y los registros del gerente de turno para resumir las opiniones efectivas de los huéspedes sobre la calidad del servicio; tercero, invitar a los huéspedes a realizar visitas sin previo aviso; y proporcionar información sobre todo el hotel o un determinado servicio. La región debe evaluarse de manera objetiva y realista.
2. Supervisión de la calidad del servicio hotelero por parte del Comité de Gestión de Calidad: Supervisores de Calidad del Servicio
Miembros del Comité de Gestión de Calidad del Hotel y profesionales invitados inspeccionan y evalúan sus hoteles. Actividades de inspección de calidad
Los miembros del comité de gestión de calidad del hotel y uno de los profesionales invitados inspeccionarán y evaluarán el hotel al menos tres veces al año.
Visitas encubiertas: Al menos una vez al año, se invita a los profesionales y se les emiten informes de visita e informes de puntuación sin previo aviso.
Formulario utilizado: Formulario de solicitud de opinión de invitados importantes.
Inspección de los estándares mínimos de producto hotelero: El hotel inspecciona y emite un informe de puntuación de acuerdo con los “Estándares Mínimos de Producto Hotelero”.
Inspección integral de aseguramiento de calidad: El representante de aseguramiento de calidad realizará una inspección integral del hotel. Durante la inspección, el representante de aseguramiento de calidad estará acompañado por el gerente residente o el director de operaciones para realizar la evaluación. El propósito de esto también es obvio. Significa descubrir conjuntamente los defectos y comprender verdaderamente qué áreas necesitan mejorar.
Materiales utilizados: “Normas de Evaluación de la Gestión de Clientes Hoteleros”, “Clasificación por Estrellas y Calificación de Hoteles de Turismo Extranjero”, “Normas de Evaluación de la Calidad del Servicio Hotelero”.
Encuesta a huéspedes: una vez al año.
La suma de estas puntuaciones se utilizará para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel inspeccionado.
5. Sistema de gestión de calidad (sistema de evaluación de cinco niveles)
1 Representación del nivel de calidad del servicio:
5 Sunbursts Cinco símbolos de sol/95 <. /p>
4 Sunbursts: 90 puntos o más;
3 Sunbursts: 85 puntos o más;
2 Sunbursts: dos símbolos de sol/80 puntos o más;
p>
1 Sunbursts: un símbolo de sol/75 puntos o más;
Ningún símbolo de sol por debajo de 70 puntos.
El Comité de Gestión de Calidad del Hotel realiza reuniones mensuales de análisis de calidad en base a los resultados de las inspecciones para evaluar los niveles de calidad de cada departamento. Los hoteles con 3 o más símbolos de sol en los departamentos de productos y servicios significan que superan el. nivel más bajo del hotel. En otras palabras, cuanto mayor sea el nivel del sol del hotel, mayor será el nivel de calidad del servicio.
Los departamentos con menos de 2 o ninguna calificación solar indican que existen deficiencias importantes en el departamento o en la calidad del producto, las instalaciones y el equipo o los niveles de servicio, etc., y serán rectificadas en un plazo límite. Al mismo tiempo, de acuerdo con el método de evaluación del desempeño del hotel, se otorgarán ciertas recompensas y castigos al responsable hasta que se cumplan los estándares de servicio estipulados por el hotel.
6. Sistema de gestión de información de calidad hotelera
La evaluación y el análisis de la calidad son medios eficaces para descubrir problemas, resumir reglas y lograr un control preventivo.
1. Sistema de ingreso de información de calidad:
Cada departamento debe ingresar los accidentes de calidad, casos de servicio, inspecciones de seguridad y condiciones de calidad que ocurrieron el día antes de las 12:00 del mediodía del día siguiente. computadora y proporcionar retroalimentación al Departamento de Recursos Humanos. Los departamentos que no ingresen información de manera oportuna serán sancionados de la misma manera que no completen las tareas laborales de manera oportuna en las reglas de revisión de calidad del servicio.
Informe diario del Subgerente del Lobby: Asegúrese de que el número de invitados que visitan cada mes no sea inferior a 450. Registros completos y detallados de cualquier asunto que haya ocurrido y tratado durante el turno, recopile algún contenido especial, importante y de importancia universal en documentos, introdúzcalos en la computadora y envíelos a todos los departamentos durante el turno. Los informes diarios registrados del administrador del lobby deben presentarse de manera oportuna.
2. Sistema de análisis e informes:
El equipo de inspección de calidad realiza estadísticas resumidas, análisis de clasificación y explicaciones cuantitativas de los problemas de calidad que ocurren cada mes, y forma un contra-análisis de calidad. informe.
3. Implementar un sistema de notificación de casos típicos:
Los incidentes típicos importantes deben verificarse e investigarse, y los casos típicos deben presentarse y reportarse al hotel.
4. Sistema de reuniones de análisis de calidad:
Realizar reuniones especiales de análisis de calidad cada mes.
5. Sistema de gestión de ficheros de calidad:
Los ficheros de calidad son una labor básica importante para que el hotel mejore los servicios y mejore los estándares. El departamento de recursos humanos del hotel es el responsable de la formación y la calidad. encargado de inspección.
Los departamentos y equipos deben establecer y mejorar el sistema de gestión de archivos e implementar un sistema de personal dedicado e inspecciones periódicas. El hotel inspeccionará los archivos de cada departamento de vez en cuando.
6. Informe de inspección de calidad y formato de análisis:
(1) Informe diario de inspección de calidad del hotel:
La inspección de calidad a tiempo completo realiza controles puntuales diarios en el calidad general de cada departamento Estado y análisis resumido del contenido de la inspección de calidad informado por cada departamento, con "5W1H" como contenido básico del informe de inspección de calidad:
Cuándo: Cuándo se realizará la inspección. ¿afuera?
B.dónde: ¿Dónde consultar?
C. qué: ¿Qué pasó? (Descripción del objetivo)
D. quién: las personas involucradas.
E. por qué: analizar los motivos, motivos directos e indirectos.
F. cómo: ¿Qué hacer? Qué medidas se pueden tomar para evitar que el problema vuelva a ocurrir.
(2) Informe diario de inspección de calidad del departamento.
(3) Informe de análisis de calidad mensual y cuadro de análisis:
A. Principales eventos relacionados con la calidad del servicio en el hotel durante el mes; análisis de datos, incluyendo el siguiente contenido:
a. El número de hoteles con ofertas y desinversiones efectivas en el mes actual (gráfico circular);
b. ofertas y desinversiones en el mes (gráfico circular);
p>
c. Comparación del número de reclamaciones efectivas entre cada departamento y el mes anterior (gráfico de barras); >d. Opiniones de invitados del mes;
e. Análisis de casos típicos de quejas;
d.
7. Control de clasificación de los problemas de calidad del servicio:
Según las características de los productos hoteleros y las características de los problemas de servicio, los problemas de calidad del servicio se dividen en 9 categorías principales y 26 subcategorías. categorías, que se describen por separado a continuación:
(1) Imagen de trabajo: a. Apariencia b. Postura estándar
(2) Actitud de trabajo: c. Responsabilidad;
(3) Especificaciones del servicio: e. Especificaciones del servicio;
(4) Competencia del servicio g. /p>
(5) Calidad del producto: i. Calidad de la habitación aceptable j. Calidad de los alimentos k. Calidad del saneamiento de las áreas públicas l. Ruido provocado por el hombre n. Ruido de la construcción o. Ruido externo p. Olor r. Interferencia de mosquitos; s. v. Acoso telefónico/por sexo opuesto;
(8) Gestión interna: w. Quejas de políticas x. Fallo de la gestión
(9) Disciplina de los empleados: z. Disciplina de los empleados.
Clasifique y analice los problemas anteriores (gráfico de barras), céntrese en las cinco categorías principales de problemas y proponga objetivos y métodos de control como referencia para varios departamentos del hotel.
8. Sistema de Garantía de Calidad
1. Estándares mínimos para los productos
2. Estándares mínimos;
4. Estándares mínimos de seguridad;
5.
9. Mejora de la calidad del servicio y sistema educativo
1. Compromiso de servicio;
2. Actividades temáticas de calidad del servicio (educación).
El hotel lleva a cabo periódicamente actividades temáticas de calidad, que pueden fortalecer la conciencia de calidad de los empleados, lograr innovación en la gestión de calidad e inyectar nueva vitalidad al trabajo de gestión de calidad.