Una breve discusión sobre el servicio y la gestión de las recepciones hoteleras.
Las principales tareas de la recepción del hotel son vender habitaciones, brindar diversos servicios integrales, contactar y coordinar el servicio al cliente, administrar las cuentas de los huéspedes y procesar la información relacionada. Implica una amplia gama de áreas y requiere un alto profesionalismo. ¿Cómo gestionar el lobby del hotel?
Lobby del hotel, también conocido como mostrador de recepción, mostrador de recepción, mostrador de recepción, etc. Generalmente ubicado en el lobby del hotel, es responsable de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar las operaciones de recepción y programar servicios integrales. Proporciona venta de habitaciones, check-in y contabilidad en nombre del hotel.
La gestión del front office del hotel consiste en reservar, registrar, controlar las habitaciones, facturar y auditar a los huéspedes del hotel. La gestión del front office en un hotel es integral, integral y coordinada. Es el centro neurálgico del hotel y el vínculo entre los clientes y el hotel. La primera y última impresión que el cliente tiene del hotel se forma en el vestíbulo, donde se concentra la calidad y el nivel de servicio general del hotel.
Las principales tareas del front office
1. Sala de ventas
La principal tarea del front office es vender la sala. Sobre la base de participar en estudios de mercado hotelero y pronósticos de mercado, participar en la formulación de tarifas de habitaciones y planes de promoción, cooperar con el departamento de ventas para llevar a cabo actividades de publicidad y promoción, realizar negocios de reserva de habitaciones, controlar el alquiler de salas y gestionar el check-in. Procedimientos para los clientes. Bajo la guía del plan de ventas general del hotel, complete las ventas de habitaciones no reservadas y las ventas reales de huéspedes individuales reservados.
2. Proporcionar diversos servicios integrales
La recepción es el centro del servicio al cliente, como servicio de bienvenida, servicio de consultas, gestión de quejas, manipulación de equipaje, servicio de taxi, correos y telecomunicaciones. espera del servicio.
3. Contactar y coordinar la atención al cliente.
El front office es el puente entre el hotel y los clientes. De acuerdo con los requisitos de los huéspedes, mantener un contacto efectivo con varios departamentos del hotel, entregar oportunamente información relevante de servicio al cliente, coordinar los asuntos del cliente que involucren a múltiples departamentos, garantizar un servicio al cliente preciso y eficiente y establecer una buena imagen para el hotel.
4. Administrar las cuentas de los huéspedes
El front office es el centro de procesamiento financiero en el proceso de operación del negocio hotelero. Administra principalmente las facturas de los clientes y registra los gastos de los clientes durante su estadía en el hotel. hotel de manera oportuna Verifique y acumule cuentas diariamente para mantenerlas precisas y que los clientes puedan liquidarlas sin problemas antes de salir de la tienda.
5. Procesar información relevante
La recepción es el centro de las actividades del cliente y el centro de distribución de información diversa, incluidos los mercados externos y la gestión interna. La recepción no sólo debe recopilar esta información, sino también procesarla y enviarla al departamento de gestión de operaciones correspondiente. 1. El importante estatus y función de la recepción
El vestíbulo de entrada suele denominarse vestíbulo y suele estar situado en un lugar destacado en la entrada del hotel. Kongwen es la fachada del hotel, con una distribución razonable, un ambiente elegante, diferentes estilos y altos requisitos de calidad del personal de servicio. El departamento de recepción es el principal responsable de vender habitaciones, organizar recepciones, coordinar los servicios a los huéspedes, etc. Es una ventana que refleja la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel. En comparación con el servicio al huésped de todo el hotel, la recepción es el puente y el vínculo, el "centro neurálgico", que desempeña un papel sumamente importante y un papel insustituible.
(A) El vestíbulo frontal es un lugar importante donde los huéspedes se forman su primera impresión del hotel.
Un huésped que suele alojarse en hoteles de alta estrella dijo una vez que desde el momento en que entró en el hotel, podía "oler" la naturaleza y las características del gerente del hotel y juzgar si el hotel estaba administrado por chinos. Gestionado o no por extranjeros. El primer contacto entre un huésped y un hotel suele comenzar en el vestíbulo, que es como la "primera impresión" en la comunicación interpersonal. El primer contacto entre un huésped y la recepción determina la impresión inicial que el huésped tiene del hotel y afecta sus sentimientos y juicio en su comunicación continua con el hotel. Por lo tanto, la recepción debe aprovechar plenamente su importante posición en todo el servicio del hotel, mejorar la calidad del servicio al cliente y el nivel de gestión y crear una buena imagen de la recepción.
(2) La recepción es un canal importante para que el hotel obtenga información turística.
Existen muchos canales para obtener información sobre los clientes y el mercado del hotel, como el departamento de catering, el departamento de habitaciones, el departamento comercial, etc. , pero en términos de amplitud y diversidad de adquisición de información, el front office suele ser el departamento más importante y desempeña un papel insustituible en la coordinación general del servicio al cliente.
La información de los huéspedes ha ingresado al sistema de gestión de información del hotel desde el inicio de la reserva, brindando comodidad y base para los servicios futuros del hotel. Con el desarrollo de las actividades de consumo de los huéspedes en el hotel, seguiremos obteniendo y enriqueciendo más información sobre los huéspedes, y estableciendo una base de datos de información turística dinámica y completa. Debido a la aplicación generalizada de las modernas tecnologías de la información en la industria hotelera, la información de los huéspedes no sólo se utiliza y valora en un determinado hotel, sino que también se puede disfrutar en hoteles de grupos o cadenas de hoteles.