¿De qué se quejan los clientes de los hoteles?

1. Motivos de las quejas de los clientes

Las quejas son críticas, quejas o reclamos realizados por clientes que no están satisfechos con las instalaciones, equipos, proyectos y servicios brindados por el hotel. Las formas de quejas incluyen quejas telefónicas, quejas escritas y quejas en persona. Hay muchas razones por las que los clientes de un hotel se quejan, pero principalmente se reducen a los siguientes puntos:

1. La producción y el uso de productos hoteleros no pueden satisfacer las necesidades de los clientes, lo que genera quejas. Por ejemplo, el aire acondicionado no puede enfriar; la mala higiene de los alimentos hace que los clientes se sientan incómodos; hay suciedad en la ropa de cama, etc.

2. Reclamaciones por servicio intempestivo. Por ejemplo, un cliente pidió una comida pero no fue entregada en la habitación a tiempo, o la luz de la habitación se quemó y no fue reparada a tiempo, etc.

3. Reclamaciones por precio. En comparación con sus propias expectativas, los beneficios y sensaciones de las tarifas de hotel pagadas por los clientes, en comparación con el valor de uso real del producto o servicio y en comparación con sus experiencias anteriores, los clientes sienten que no vale la pena, por lo que Se quejará del precio injusto.

4. Reclamaciones causadas por promoción excesiva de productos o servicios. La descripción de los productos y servicios del hotel en los folletos o anuncios del hotel no coincide con la situación real y las promesas hechas por el departamento de reservas no se pueden cumplir, lo que provocará quejas de los clientes. 5. Quejas motivadas por motivos "humanos". Por un lado, los clientes pueden quejarse porque no están satisfechos con la calidad del servicio o el nivel del personal del restaurante; por otro lado, las malas interacciones entre los clientes también pueden dar lugar a quejas;

En segundo lugar, la escalada de quejas de los clientes

Cuando un cliente no está satisfecho con los productos o servicios del hotel, suele quejarse primero al camarero que le atendió. Si no se puede resolver, expresará su insatisfacción o quejas a los altos directivos de departamento o incluso a los directores generales para obtener una respuesta satisfactoria. Si esto aún no puede eliminar su insatisfacción, el cliente suele tener tres opciones. En primer lugar, no tomará ninguna medida y decidirá elegir otro hotel en el futuro; por otro lado, el cliente simplemente optará por alojarse en otro hotel; La tercera opción es elevar la denuncia a procedimientos legales e intentar buscar ayuda en las leyes y regulaciones pertinentes. Pero ese no es el final del asunto. La dirección del hotel debe comprender que si el servicio o la dirección del hotel no gestionan la queja de un cliente, las consecuencias pueden no sólo ser la pérdida de la lealtad futura del cliente designado, sino también la pérdida de la confianza de un grupo. Un cliente enojado contará a familiares, amigos o colegas sobre una experiencia desagradable, y la queja en sí y las consecuencias de la misma se extenderán entre la población.

3. Factores que afectan las quejas de los clientes

Aunque los clientes han sido tratados injustamente o han quedado insatisfechos durante el proceso de consumo del hotel, no todos los clientes pueden o quieren quejarse ante el hotel. El autor piensa.

Varios factores pueden influir en sus quejas.

1. El coste de quejarse en sí es demasiado alto, lo que hace que los clientes sientan que no vale la pena quejarse. El coste de la reclamación en sí incluye dos aspectos: por un lado, la reclamación requiere una cierta cantidad de dinero y tiempo. Por ejemplo, es posible que tengas que hacer varias llamadas telefónicas y escribir una carta de reclamación sólida y razonable o dedicar algo de tiempo; esperando el resultado de la gestión de la reclamación, etc. Por otro lado, las denuncias también suponen una cierta carga psicológica y psíquica para los denunciantes, sobre todo cuando tendrán que volver a enfrentarse al personal del servicio o de la dirección que les causó el daño, o recurrir a la vía judicial para resolverlo.

2. El cliente carece del sentido común necesario, o por otros motivos, no sabe a quién reclamar y cómo reclamar. Según una encuesta, el 21% de los clientes de hoteles en Japón no saben cómo ni a quién quejarse de un trato injusto y de insatisfacción.

3. Los propios clientes creen que aunque se quejen, no obtendrán una respuesta satisfactoria. Sorprendentemente, en 2000, una encuesta de la industria hotelera china mostró que entre el 40% y el 60% de los clientes chinos se mostraban escépticos sobre los resultados satisfactorios de sus quejas.

4. Cómo facilitar las quejas de los clientes y resolver problemas Dado que las quejas de los clientes se ven afectadas por muchos factores, los gerentes hoteleros deben considerar cómo facilitar las quejas de los clientes, con más canales y mejores resultados. Los hoteles primero deben ampliar y mejorar los canales de quejas de los clientes, como establecer una línea directa gratuita para quejas de los clientes; por otro lado, publicar la red y las direcciones de correo electrónico para aceptar quejas y exigir a los empleados que pregunten de manera proactiva a los clientes si los productos y servicios del hotel pueden satisfacerlos; . Por supuesto, ampliar los canales para las quejas de los consumidores no es suficiente para resolver el problema. De hecho, simplemente aceptar quejas y hacer la vista gorda empeorará las cosas.

Los hoteles deben desarrollar un conjunto sofisticado y flexible de soluciones para abordar las deficiencias de productos y servicios. El Hampton Inn de California, EE.UU., es un buen modelo para los hoteleros en este sentido. Una vez, dos turistas de Australia se negaron a disfrutar del desayuno gratuito proporcionado por el hotel porque el contenido y el sabor del desayuno eran demasiado diferentes a los de su ciudad natal. A la mañana siguiente tomaron un abundante y delicioso desayuno. Se sintieron muy satisfechos y extraños al mismo tiempo. El gerente del restaurante que vino al hotel utilizó su tiempo libre para consultar proactivamente con los turistas australianos alojados en otros hoteles y fue al supermercado a comprar las materias primas necesarias. Preparó un auténtico desayuno australiano en casa y lo llevó al hotel para que lo disfrutaran al día siguiente.