Cómo los hoteles satisfacen las necesidades de los clientes

Pregunta 1: ¿Qué tipo de hotel quieren los clientes? Hemos oído anteriormente que Huanglong está cooperando con IBM para crear un "hotel inteligente" lleno de tecnología. Esta experiencia personal es realmente diferente. Desde la tarjeta inteligente que tengo en la mano, el sistema de navegación en la habitación de huéspedes, el sistema de control de acceso a TV, hasta la televisión digital interactiva, el vidrio atomizado LCD, el teléfono inteligente en la habitación de huéspedes... la aplicación de diversas tecnologías nuevas no solo me sorprende, sino que también me hace sentir sinceramente Sentimos por China. Estamos orgullosos de una empresa con visión y búsqueda internacional. Sorprendido y orgulloso, como académico, comencé a pensar en el fenómeno Huanglong desde una perspectiva de investigación profesional. En la cena de bienvenida, le planteé sin rodeos una pregunta muy simple pero un tanto directa al Sr. Du de Huanglong: si se imita o copia la tecnología ventajosa, o si IBM diseña un conjunto de soluciones inteligentes para otros hoteles, Huanglong será ¿Qué haremos? ¿En qué confiar para liderar a nuestros oponentes? Quizás esta pregunta sea un poco dura e inapropiada. Después de todo, el actual Huanglong está disfrutando de los elogios de la industria. Este año, participó por primera vez en el premio "Golden Pillow" y ganó dos honores: "Los diez hoteles de negocios más populares de China" y "Mejor gerente hotelero del país". Año", y los diez primeros Ocho de los ganadores son marcas extranjeras. Sin embargo, para una empresa verdaderamente previsora, este problema es inevitable. En realidad, la respuesta es muy simple: confiar en el poder blando y el servicio para liderar la competencia. He conocido a muchos hoteleros nacionales cuando hablan de competencia con rivales extranjeros, la mayoría ve claramente la brecha entre los dos, pero a menudo creen que la brecha existe porque las marcas hoteleras extranjeras tienen una historia más larga y sus clientes tienen más Internet. desarrollados, y no importa cuánto lo intentemos, es difícil alcanzarlos. De hecho, después de años de investigación y atención, descubrí que detrás de estas razones aparentemente sustanciales, la razón fundamental es la brecha en los conceptos y capacidades de los servicios hoteleros nacionales. Del "servicio estándar" al "servicio ajustado", los hoteles nacionales y las marcas internacionales con una larga trayectoria tienen diferentes puntos de partida, pero todos se están desarrollando en esta dirección. En comparación con el "servicio eficiente", la brecha entre el "servicio estándar" se refleja en: primero, el "servicio estándar" ofrece un nivel de servicio relativamente consistente, mientras que el "servicio eficiente" resalta el nivel de personalización. Personalización no sólo significa la configuración personalizada de las instalaciones del hotel y los suministros de las habitaciones, sino que también resalta la combinación del desempeño del personal de servicio con las necesidades individuales de los clientes, creando una atmósfera de interacción de servicio "solo para mí". En este sentido, muchos hoteles nacionales tienen una gran brecha. Consideran que el servicio no es distintivo y los empleados son rígidos y dogmáticos. Es difícil impresionar verdaderamente a los clientes y dejarles buenos recuerdos. En segundo lugar, el "servicio estándar" es un servicio orientado al valor funcional del cliente, mientras que el "servicio ajustado" se centra en mejorar el valor emocional de los clientes. A medida que se intensifica la competencia en la industria hotelera, las condiciones, las instalaciones y el entorno de las empresas para satisfacer las necesidades básicas de alojamiento de los clientes mejoran cada vez más, y las funciones de los hoteles son cada vez más fuertes. Ya no es difícil satisfacer las expectativas de los clientes. . En este caso, identificar y satisfacer las necesidades espirituales de los clientes en el consumo del hotel será de gran importancia para que el hotel cultive la lealtad del cliente. En tercer lugar, el "servicio estándar" se centra en los "estándares", mientras que el "servicio ajustado" se centra en la "cultura". Muchos hoteles incluyen el ángulo de la reverencia, el tono al hablar e incluso el número de dientes que se muestran al sonreír como estándares de servicio. Estos estándares son buenos si se implementan bien, pero si no se implementan bien, harán que los clientes se sientan artificiales e irreales, reduciendo su disposición a hacer más negocios. Aquellas empresas que se centran en la "cultura" conceden gran importancia al uso de una serie de conceptos y valores de cultura corporativa eficaces y en constante mejora para guiar a los empleados, internalizar sutilmente la marca de servicio en acción y cambiar verdaderamente el comportamiento de los empleados. afectando el corazón de los empleados, de modo que los servicios prestados hagan que los clientes se sientan cómodos, sinceros y con más ganas de acercarse. Finalmente, el "servicio estándar" presta atención al nivel de satisfacción del servicio al cliente, es decir, la calidad estática, mientras que el "servicio ajustado" presta más atención al proceso de interacción entre los clientes y el hotel (incluido el entorno físico y el personal del hotel). es decir, calidad de la relación. Muchos hoteles piden a los clientes que completen cuestionarios, que tienden a tener en su mayoría preguntas estáticas, se centran en los elementos del servicio, prestan atención al nivel final de satisfacción del cliente y mejoran la calidad del servicio en función de las calificaciones de los clientes.

4. Preste atención al establecimiento de un sistema de venta personal. Los productos que puede ofrecer un hotel son, en última instancia, servicios. Y el servicio depende de las personas para completarlo. Hay muchas formas de promocionar los productos hoteleros, como publicidad impresa, publicidad televisiva, venta personal, etc. En comparación con la publicidad, las ventajas de la promoción personal son más obvias: es más fácil ser aceptado por los invitados y establecer relaciones de cooperación.

Pregunta 4: Cómo analizar el informe de la encuesta sobre las necesidades de los huéspedes del hotel. Como cliente, las necesidades psicológicas del hotel son:

Limpieza y tranquilidad.

El ambiente es tranquilo, lo que hace que la gente se sienta cómoda

Las instalaciones de apoyo son completas, lo que hace que la gente esté libre de preocupaciones

El servicio es considerado y delicado; hace que la gente se sienta cómoda;

La luz de la habitación es moderada, lo que hace que la gente se sienta cómoda.

Pregunta 5: Pregunta de la entrevista: El cliente quiere alojarse en un hotel, pero no hay espacio, pero se deben satisfacer las necesidades del cliente ¿Qué debo hacer para responder al 100% con urgencia?

Primero, eche un vistazo. ¿Su hotel tiene una habitación que le permite hacer el check out el mismo día, pero cobra una tarifa adicional por habitación de día completo (todos los que trabajan en un hotel lo saben?). Las habitaciones están reservadas para pasar la noche, por lo tanto, limpie dichas habitaciones para que los huéspedes se queden en ellas. Y explícale y discúlpate con el huésped.

En segundo lugar, si no hay habitaciones disponibles, reserva el hotel más cercano para el huésped y reembolsa el precio del taxi, porque es un error del hotel y pide disculpas.

Pregunta 6: ¿Cómo deben lidiar los hoteles con los intereses del hotel y los intereses de los clientes? Las ganancias del hotel provienen de los pagos de los clientes. Los clientes están dispuestos a pagar al hotel porque el hotel les proporciona productos que los satisfacen. Si los productos del hotel pueden satisfacer plenamente las necesidades del cliente, es probable que éste se convierta en un cliente leal. Los clientes leales son un recurso importante para la rentabilidad del hotel. Como unidad básica que organiza la producción y el intercambio de servicios, los hoteles modernos son una parte importante de los recursos turísticos. Dar forma y mejorar la fidelidad de los clientes se ha convertido en el contenido central de la gestión hotelera. Sólo los clientes muy satisfechos probablemente se conviertan en clientes leales. Descubrir las necesidades de los clientes y mejorar su satisfacción se han convertido en el contenido principal de las operaciones comerciales. La satisfacción del cliente se determina mediante la comparación entre la calidad de los productos o servicios proporcionados por el hotel y las necesidades de beneficios del cliente (incluidas las expectativas reales y potenciales). El modelo de satisfacción del cliente puede describir sistemáticamente la relación entre los atributos específicos de los productos hoteleros, la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y las ganancias. Del modelo de satisfacción del cliente se puede ver que la satisfacción general del cliente con un hotel se deriva de la agregación de la satisfacción con ciertas necesidades o valores de beneficios importantes. Se puede ver que si un hotel quiere mejorar la satisfacción general del cliente, debe comprender con precisión los intereses y necesidades que más preocupan a los huéspedes cuando se alojan en el hotel. En sus muchos años de funcionamiento, la cadena hotelera Harbour Impression siempre ha insistido en anteponer los intereses de los clientes. Cree que sólo satisfaciendo al máximo las necesidades de los clientes, maximizando la satisfacción del cliente y haciendo que los clientes sientan una buena relación calidad-precio. ¿Puede el hotel seguir siendo sostenible? Desarrollarse y mejorar continuamente. A través de años de experiencia comercial y visitas repetidas a los clientes, la cadena hotelera Harbour Impression ha llegado a las siguientes necesidades de beneficios para el cliente: 1. Necesidades de seguridad Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel tienen necesidades de seguridad para sus pertenencias personales. 2. Necesidades de comodidad: todos los huéspedes que se alojan en el hotel esperan que el hotel les brinde servicios convenientes. Los hoteles exprés especialmente económicos, cuyo núcleo es el alojamiento, se distinguen por un ambiente de alojamiento cálido y confortable y unas cómodas instalaciones hoteleras. 3. Necesidades de privacidad Todos los huéspedes que se alojan en el hotel necesitan protección de la privacidad de la información relevante. Además de proporcionar un entorno de descanso tranquilo, la cadena Harbour Impression Hotel también garantiza el máximo aislamiento acústico en cada habitación en términos de diseño de las mismas para proteger la privacidad y seguridad de los clientes. 4. Necesidades de respeto La cadena Harbor Impression Hotel también muestra un gran respeto por las necesidades de respeto. Un servicio cálido y considerado con una sonrisa es como un rayo de sol, que puede hacer que los clientes sientan inmediatamente la intimidad del servicio al cliente del hotel, la seguridad del entorno de vida y el sentido de pertenencia al hogar. El hotel presta especial atención a los detalles y servicios personalizados, y mejora continuamente la calidad del servicio. La cadena hotelera Harbor Impression se atreve a sacrificar algunos de los intereses inmediatos del hotel y prestar más atención a los clientes, haciéndoles sentir que valen su dinero o incluso una mejor relación calidad-precio. Sólo así se formará un cierto efecto de marca y el. El hotel puede seguir desarrollándose y obteniendo beneficios a largo plazo.

Pregunta 7: Cómo establecer una relación a largo plazo entre hoteles y clientes La relación a largo plazo entre hoteles y clientes es el concepto central del marketing relacional. Las ventas a corto plazo (marketing de transacciones) a veces pueden hacer que las empresas sean rentables, pero en general, las empresas buscan ganancias a largo plazo. El objetivo principal de los esfuerzos de marketing es mantener y desarrollar relaciones a largo plazo entre empresas y clientes. En el actual entorno de mercado ferozmente competitivo, si las empresas quieren mantener la rentabilidad a largo plazo, la relación entre compradores y vendedores no debería ser una relación entre partes en conflicto, sino una relación de cooperación a largo plazo. El marketing relacional se refiere a las actividades de identificación, establecimiento, mantenimiento y consolidación de empresas, clientes y otras partes interesadas. Permite alcanzar los objetivos de todas las partes involucradas en la actividad en las actividades de marketing a través del esfuerzo de la empresa, a través de intercambios mutuamente beneficiosos y el cumplimiento de compromisos. Los clientes son el activo más valioso de una empresa. Cualquier empresa debe establecer una asociación mutuamente beneficiosa con los clientes en igualdad de condiciones, mantener un estrecho contacto con ellos, escuchar atentamente sus diversas sugerencias, preocuparse por su destino y comprender sus problemas y su existencia. oportunidades que enfrentan los clientes, aumentando el valor del producto, el valor del servicio, el valor del personal y el valor de la imagen obtenidos por los clientes durante la compra y el consumo, y reduciendo el costo monetario, el costo de tiempo, el costo de energía y el costo físico de los clientes, logrando así un mayor éxito. ' valorar las necesidades, permitir a los clientes obtener más disfrute y satisfacción de la compra y el consumo, y hacer que los clientes sean leales a la empresa Sólo de esta manera la empresa puede obtener una ventaja competitiva duradera. Entonces, ¿cómo lleva a cabo un hotel el marketing relacional y establece una relación a largo plazo entre el hotel y sus clientes? Específicamente damos las siguientes cinco sugerencias: 1. Fortalecer el contacto personal El contacto personal se refiere a mejorar la amistad y fortalecer la relación entre empresas y clientes a través de una comunicación estrecha entre los especialistas en marketing y los clientes. Por ejemplo, invite al gerente del cliente a participar en diversas actividades de entretenimiento; recuerde los cumpleaños de los clientes principales, sus esposas e hijos, y envíe flores o regalos para expresar felicitaciones por sus cumpleaños; utilice sus relaciones sociales para ayudar a los clientes a resolver problemas, etc. . La desventaja de desarrollar el marketing relacional a través de contactos personales es que fácilmente hace que los hoteles dependan demasiado de los especialistas en marketing que tienen contacto a largo plazo con los clientes, lo que dificulta la gestión. Por lo tanto, al utilizar esta estrategia, se debe prestar atención a establecer conexiones hoteleras además de conexiones personales de manera oportuna, mejorar la intimidad entre los clientes y los hoteles a través de conexiones personales a largo plazo y, en última instancia, establecer una asociación estratégica entre los clientes y los hoteles. 2. Plan de recompensas para clientes leales El plan de recompensas para clientes leales se refiere a un plan diseñado para brindar recompensas a los clientes que compran con frecuencia o en grandes cantidades. Las recompensas vienen en forma de descuentos, productos gratuitos, concesiones de precios, consumo gratuito, etc. Los hoteles fueron una de las primeras industrias en implementar programas de recompensa por fidelidad. Por ejemplo, InterContinental Hotel ha estado ejecutando un programa de puntos durante más de 10 años y se ha asociado con más de 30 aerolíneas nacionales. Una vez que los huéspedes se convierten en miembros de su "Club Preferido", pueden obtener puntos de hotel o puntos de millas de aerolíneas y recibir los correspondientes. recompensas. Las deficiencias del programa de recompensas para clientes leales son: primero, es fácil de imitar para los competidores. Los programas de recompensa para clientes leales solo tienen la ventaja de ser los primeros en actuar, y si la mayoría de los competidores siguen su ejemplo, se convertirá en una carga para todos los implementadores. En segundo lugar, los clientes son fáciles de transferir. Debido a que simplemente se sienten atraídos por los descuentos en los precios, los clientes se dejan influenciar fácilmente por promociones similares de la competencia y desvían sus compras. En tercer lugar, los niveles de servicio pueden verse reducidos. Por lo tanto, los programas de recompensas pueden recuperar parte de la lealtad de los clientes, pero en realidad no pueden crear clientes leales. 3. Establecer un club de clientes y atraer clientes que compren una cierta cantidad de productos o paguen cuotas de membresía para convertirse en miembros. Dado que los clubes de clientes son relativamente raros en China, los clientes invitados a menudo se sienten satisfechos con su reputación y estatus, por lo que son muy atractivos. Además, el club de clientes crea un sentido de pertenencia al reunir a clientes con antecedentes de vida, estatus y logros culturales similares en un círculo específico, lo que lo diferencia de los programas de recompensas que solo atraen clientes con descuentos en los precios, por lo que también puede cultivar la confianza de los clientes. sentido de lealtad. Al mismo tiempo, los clubes de clientes suelen tener información detallada sobre sus miembros, lo que hace posible que los hoteles ofrezcan productos y servicios personalizados a los miembros del club.

Por ejemplo, el Six Continents Club del Hotel InterContinental sabe exactamente qué huéspedes gastan más, cenan en acogedores restaurantes en lugar de cafeterías, se hospedan en suites, utilizan porteros, servicios de lavandería y valet, y más. Se invita a los huéspedes de Target a llegar al hotel una noche antes o se les anima a quedarse y aprovechar el paquete familiar de fin de semana. También ofrecemos otros servicios personalizados como regalar tarjetas de cumpleaños o renunciar a trámites de check-in. 4. Establecer una base de datos de clientes para satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes. La base de datos de clientes se refiere a diversos datos relacionados con los clientes. Con la ayuda de la base de datos de clientes, se espera que el hotel...gt;gt;

Pregunta 8: ¿Qué necesitan los huéspedes de negocios del hotel? Hay varios puntos importantes:

El primero es el check-in/check-out rápido. Por lo general, el check-in en el hotel requiere completar un formulario de check-in, pagar un depósito, escanear documentos, etc. El check-out también requiere inspección de la habitación, reembolso del depósito, etc. lo cual lleva mucho tiempo. Los huéspedes de negocios suelen registrarse en un hotel después de un largo día de viaje o de trabajar duro. A menudo tienen que coger transporte al realizar el check out, por lo que les gustaría disponer de procedimientos simplificados.

El segundo son las instalaciones de oficina y funciones completas. Al menos la sala tiene acceso a Internet (preferiblemente gratuito) y equipo de oficina. Lo que es menos importante, debe tener un buen centro de negocios que pueda brindar buenos servicios de transporte y venta de boletos además de las funciones de oficina.

El tercero es contar con buenos restaurantes de apoyo. Generalmente, los huéspedes de negocios no pasan demasiado tiempo cenando fuera. En este caso, el hotel en sí necesita tener un restaurante que satisfaga las necesidades de los huéspedes. Incluso a veces, cuando los huéspedes entretienen a sus propios invitados, también necesitan un restaurante del hotel con un buen servicio. y productos de calidad. Además, en ocasiones los huéspedes que tienen poco tiempo solicitarán servicio de habitaciones, por lo que el servicio de habitaciones 24 horas en los hoteles de negocios es imprescindible. También hay un bar profesional (lobby bar). Muchos huéspedes en viaje de negocios necesitan relajarse después de un duro día de trabajo. En este momento, el bar es su mejor lugar para descansar.

La cuarta es una sala de conferencias totalmente funcional. No requiere un área grande, pero al menos puede brindar buenos servicios de conferencias (acceso a Internet, conferencias telefónicas, interpretación simultánea, refrigerios de conferencias, respuesta rápida del personal de servicio, etc.)

El quinto es el fitness. Equipamiento, preferentemente amplio Gimnasio y piscina. Muchos huéspedes de negocios tienen la costumbre de hacer ejercicio y permanecen en el hotel durante varios días o incluso decenas de días, por lo que los hoteles de negocios deben prestar atención al ejercicio.

Pregunta 9: El huésped pidió cambiar el vino por agua. ¿Qué debe hacer el hotel? . .