Problemas con la recepción del hotel

Tengo algunos aquí.

1. ¿Qué debo hacer si un huésped viene a hacer el check in sin reserva, pero la habitación ya está llena?

Antes que nada, pido disculpas al invitado. "Señor (señorita), lo siento mucho. Esta habitación acaba de ser reservada. ¿Puedo ayudarlo a comunicarse con otros hoteles cercanos de inmediato? Después de obtener el consentimiento del huésped, comuníquese con él y luego dígale: "Una vez allí". es una fecha de salida, nos comunicaremos con usted y le invitaremos a regresar la próxima vez”.

2. ¿Qué debo hacer si el huésped llama y dice que no le gusta la habitación y pregunta? ¿cambiar de habitación?

Para comprender el motivo por el que el huésped se fue, "Señor (señorita), ¿a qué tipo de habitación desea mudarse?" Ajústese a la habitación adecuada según la situación. Si hay un problema con el equipo de la sala, notifique al personal correspondiente de inmediato para que lo reparen; si hay un problema con el servicio, infórmelo al primer oficial de turno lo antes posible y venga a disculparse; Si no puedes solucionarlo de inmediato, discúlpate y da una buena explicación. "Lo siento, no hay habitaciones en este momento. ¿Le avisaré tan pronto como haya una habitación disponible? Deje que el cliente sienta que su solicitud se toma en serio".

3. Debido a que el precio de la habitación es demasiado alto, el huésped insiste en pedir un gran descuento.

En primer lugar, dé una buena explicación, como presentar las instalaciones de la habitación, para que los huéspedes sientan que el precio vale la pena. Y dígale cortésmente al huésped: "El descuento que disfruta hoy es la primera vez que hacemos una excepción. La habitación está completamente equipada y es la mejor oferta. Si el huésped realmente no puede aceptarlo, puede presentarle un mensaje". habitación con un precio más bajo.

4. A altas horas de la noche, un huésped llamó para quejarse de que el huésped de al lado hacía mucho ruido y no podía dormir. ¿Qué debo hacer?

1. Primero, discúlpese con el huésped, solicite el número de la habitación, incluido el ruidoso número de la habitación de al lado, y asegúrele al huésped que el asunto se resolverá pronto. 2. Luego, llame cortésmente al huésped ruidoso: "Hola, lamento molestarlo. Es tarde en la noche y otros invitados están descansando. ¿Podría bajar la voz para no afectar el descanso de los demás invitados?" ¡Gracias por su cooperación! "Si es un visitante, dígale: "Según las normas, el horario de visita ha terminado. Si tienes algo más, dirígete al bar del vestíbulo. Si necesita pasar la noche, busque otra habitación. "

5. ¿Qué deben hacer los huéspedes si creen que el procedimiento de check-in es demasiado complicado y no están dispuestos a rellenar la tarjeta de registro?

Respuesta: 1. Explique las normas pertinentes para el registro de check-in.

2. Ayude al huésped a completarlo y solicite su firma.

3. Guarde la información del huésped y luego ayúdelo a completar el formulario de registro. antes del check-in.

6. Sea incoherente y obvio. ¿Qué debe hacer cuando un huésped con trastornos mentales llega a la recepción y solicita registrarse? Negarse cortésmente a registrarse.

2. Solicite al personal de seguridad que retire al huésped del lugar público.

3. p>7. Cuando estás de servicio, viene a preguntar una persona vestida con ropa extraña y actuando de manera extraña.

Respuesta: 1. Respetar las preferencias y costumbres personales de los huéspedes.

3. Comprenda el alcance de la consulta del huésped en detalle y brinde un servicio de consulta correcto y rápido. /p>

8. ¿Qué debo hacer si el huésped solicita una cama extra?

Respuesta: 1. Informar al huésped de los cargos por camas extra. Informe al centro de habitaciones para agregar camas adicionales a la habitación.

3. Verifique si la cama es firme y utilizable antes de agregarla para evitar accidentes.

4. un juego de suministros.

9. ¿Qué debo hacer si sé que es el cumpleaños del huésped?

Debo notificar al gerente del lobby para que prepare pasteles y flores de cumpleaños. para los huéspedes a tiempo

2. Cuando los huéspedes vengan a la recepción para preguntar o realizar el check out, deséales un feliz cumpleaños para expresar sus felicitaciones

10. 11:00 y la habitación no estaba limpia

Respuesta: 1. Discúlpate con el huésped y explícale que la hora de salida es a las 12:00 a. m., por lo que muchas habitaciones aún no han sido limpiadas p><. p>2. Se recomienda que los invitados se registren primero y luego les pidan que coman o descansen primero. Notificaremos al camarero de inmediato para que limpie la habitación lo antes posible.

11. Un invitado vino a verificar. adentro. Dijo que su amigo el Sr. Li ya había reservado una habitación, pero el Sr. Li llegó un poco tarde. ¿Qué debe hacer?

Compruebe si el Sr. Li ha confesado.

2. Si Li Xianxian no explica, si hay una habitación, pídale al huésped que busque otra habitación.

3. Consulte con el Sr. Li cuando llegue.

12. Un día, un huésped llamó para reservar una habitación estándar para el próximo sábado, pero según el pronóstico, la habitación estándar para ese día ya estaba reservada. ¿Qué debes hacer en este momento?

Respuesta: 1. Explique al huésped que la habitación estándar está completamente reservada para ese día.

2. Recomendar otro tipo de habitaciones a los huéspedes.

3. Poner a los invitados en la "lista de espera" (es decir, lista de espera).

4. Deje el número de contacto del huésped y confirme con el huésped inmediatamente una vez que haya una habitación estándar disponible.

13. Un huésped que se quedó con el precio completo dijo que el alquiler era demasiado caro y no le gustaban las instalaciones ni el tipo de habitación. Pidió un 30% de descuento. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: 1. En principio, debe rechazar cortésmente la solicitud y explicar que la habitación se arregló después de consultar al huésped.

2. Si el huésped no queda satisfecho con la habitación la próxima vez, se recomienda avisarnos lo antes posible para cambiar de habitación.

3. Preguntar a los huéspedes qué opinan de la habitación para que podamos mejorarla en el futuro.

4. Presentar otros tipos de habitaciones del hotel al huésped y darle la bienvenida a su próxima visita.

5. Si es temporada baja o el huésped se ha alojado en nuestro hotel, se podrán otorgar ciertos descuentos según la situación.

14. Es habitual que los huéspedes saquen cosas de las habitaciones del hotel. Cuando descubre que un huésped se ha llevado algo de la habitación, como el control remoto de un televisor, mientras realiza el check out, ¿qué debe hacer para que el huésped entregue las pertenencias del hotel para que el hotel no sufra pérdidas y el huésped no sufre ¿Se siente avergonzado?

Respuesta: 1. Pídale cortésmente al huésped que le dé pistas para ayudarlo a encontrarlo.

2. Pídale al encargado de la habitación que lo revise nuevamente con atención.

3. Informe al huésped que el artículo no se puede encontrar, ya sea que se lo haya llevado un amigo o familiar visitante o que se haya incluido apresuradamente en el equipaje al empacar.

4. Si el huésped no está de acuerdo, explíquele pacientemente las reglas del hotel y solicite una compensación.

5. Si al cliente realmente le gusta el artículo, puedes intentar comprárselo.

El día 15, el huésped ha llegado a la fecha de salida pero aún no se ha ido. ¿Qué debes hacer como recepcionista?

Respuesta: 1. Comuníquese de manera proactiva con los huéspedes para conocer su fecha exacta de salida.

2. Prestar atención a las habilidades lingüísticas para evitar que los huéspedes nos malinterpreten y los ahuyenten.

3. Si hay algún cambio en el alquiler para la estadía continua del huésped, se debe informar al huésped.

4. Si ese día la habitación está llena, explica la situación a los huéspedes y ayúdales a contactar con otros hoteles.

5. Discúlpate por molestar al huésped y cambia la información relevante.

16. ¿Qué debo hacer si tengo objeciones a la declaración del huésped?

Respuesta: 1. Verifique las diferencias y corrija los errores rápidamente.

2. Si el coste real de la factura es superior al presupuesto del huésped, explíquelo detalladamente.

3. Explique claramente los cargos distintos del alquiler y el servicio acelerado, para que los huéspedes comprendan que los cargos son razonables.

4. Si se trata de un error, compruébalo y corrígelo inmediatamente.

17. Una celebridad se aloja en tu hotel. Alguien afirmó ser un periodista de un periódico. Pidió saber el número de la habitación del huésped y quiso entrevistarlo. ¿Cómo deberías manejar esto?

Respuesta: 1. Me negué cortésmente a informar el número de habitación y le expliqué las normas pertinentes.

2. Exigir a los denunciantes que presenten los documentos pertinentes para verificar su identidad.

3. Contacta con el departamento de recepción o con el asistente y séquito del huésped y pídeles que hagan los arreglos necesarios.

El día 18, una clienta vino a denunciar que a menudo era acosada por llamadas telefónicas desconocidas por las noches. ¿Cómo lo afrontaste?

Respuesta: 1. aprender más.

2. Se recomienda que los huéspedes transfieran habitaciones o mantengan confidencial su número de habitación, y todas las llamadas se transfieran a través de la centralita.

3. Avisar al departamento de seguridad para que tome medidas de seguridad.

Ocurrió de nuevo.

19. ¿Qué debo hacer si encuentro que el huésped no ha regresado a casa en toda la noche o no hay equipaje en la habitación?

Respuesta: 1. Revise la habitación para detectar anomalías.

2. Averigüe si el huésped está en otra habitación.

3. Contactar con la unidad de recepción para saber si hay algún acuerdo de salida.

4. Si no sabes dónde está o no lo encuentras, infórmalo inmediatamente a tu superior y presta mucha atención a la habitación.

5. Ajuste la tarifa de la habitación a cero para evitar exceder la tarifa de la habitación.

5. Si no hay nada en la habitación, debes considerar si el huésped ha eludido la factura.

20. ¿Qué debo hacer si recibo una solicitud de un huésped para descansar en la habitación y no pedir que nadie me moleste ni conteste el teléfono?

Respuesta: 1. Confirmar número de habitación, nombre y franja horaria.

2. Informar a centralita para que haga no molestar por teléfono, y notificar al departamento de limpieza para que haga no molestar manual.

3. Mantenga buenos registros.

4. Contacta al huésped para cancelar No Molestar.

21. ¿Qué debo hacer cuando encuentro que mis invitados no saben cómo utilizar nuestro equipo?

Respuesta: 1. En primer lugar, discúlpese con el invitado, no le desagrade ni lo ridiculice.

2. Haz una introducción detallada a los invitados y explícales pacientemente el uso.

3. Preste atención a la actitud y las artes del lenguaje al hablar, para que los invitados no se sientan avergonzados por no saber cómo utilizar el equipo de la sala. No puedes menospreciar a tus invitados y pensar que son rústicos por esto. No debes mostrar tales emociones ni siquiera causarles disgusto.

4. Si el huésped aún no lo tiene claro, pídale al encargado de la habitación que haga una demostración en el lugar.

22. ¿Qué debo hacer si la pregunta que hace el huésped no es clara y es difícil de responder?

Respuesta: 1. Escuche atentamente y responda en detalle.

2. Si tiene preguntas que no comprende o no comprende claramente y las respuestas no son claras, espere un momento y pregunte a los departamentos pertinentes antes de responder.

3. Si no se te ocurre una pregunta en este momento, pídele al invitado que regrese a la habitación y espera un rato para pensar con claridad antes de responder.

4. Si aún no puedes responder después de esforzarte, debes darle una respuesta al huésped, explicarle con paciencia y disculparte.

23. El invitado está hablando. ¿Qué debes hacer si tienes algo urgente que ver con él?

Respuesta: 1. Debe hacerse a un lado cortésmente y mantener la vista fija en los invitados que está buscando.

2. Discúlpate con los demás invitados cuando dejen de hablar.

3. Explique brevemente el motivo por el que busca al huésped y espere a que otros huéspedes respondan antes de disculparse.

4. Si utiliza el método anterior y el huésped aún no se da cuenta de que lo está buscando, debe aprovechar el vacío en la conversación del huésped y exponer el motivo de la interrupción con el consentimiento del huésped.

24. ¿Qué debo hacer cuando me encuentre con invitados durante Navidad, Festival de Primavera y otros festivales?

Respuesta: 1. Salude a los invitados con buen humor durante las fiestas y utilice saludos festivos como Feliz Navidad, Feliz Año Nuevo y Gong Xi Fa Cai.

2. Cabe señalar que no debe aparecer ninguna expresión desagradable frente a los invitados en ningún momento.

25. ¿Qué debo hacer cuando un huésped es grosero?

Respuesta: 1. Sé razonable y comedido, no humilde ni autoritario.

2. Distinguir claramente la situación, ya sea involuntaria, indiferente o maliciosa. Se recomienda que el huésped discuta y resuelva el problema con calma.

3. Si un huésped es agresivo en su lenguaje o comportamiento, debes mantener una actitud tranquila y comedida. No debes responder con lenguaje soez, sino utilizar la cortesía para contagiar al huésped.

4. Si la camarera es frívola o incluso violenta, la camarera puede evitarlo rápidamente y el camarero debe tomar la iniciativa para solucionarlo.

5. Cuando las circunstancias sean graves o golpees a alguien, deberás comunicarlo inmediatamente a tu superior y registrarlo detalladamente.

26. Cuando estás trabajando en tu puesto, un cliente te molesta para que charles. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: 1. Pregunte a los invitados si necesitan ayuda.

2. Explicar cortésmente al huésped que no es conveniente mantener largas conversaciones en horario laboral.

3. Si el huésped no se rinde, puedes buscar una excusa para quedarte.

27. ¿Qué debes hacer cuando un invitado te da un pequeño obsequio o una propina para expresar su agradecimiento?

Respuesta: 1. Gracias por su hospitalidad.

2. Rechazar cortésmente los regalos de los invitados.

3. Si hay dificultades para agasajar, dejar propinas y regalos a los superiores.

28. ¿Qué debo hacer si un invitado te invita a salir a tocar o ir al teatro?

Respuesta: 1. Gracias.

2. Rechazar cortésmente.

3. Presta atención a las habilidades lingüísticas del rechazo.

29. ¿Qué debes hacer si un invitado te pide hacerse una foto?

Respuesta: 1. Agradezca a los invitados pero rechace cortésmente.

2. Si el huésped insiste en tomar una foto grupal por buena voluntad, el superior deberá obtener permiso. La foto grupal se podrá tomar con el huésped siempre que no afecte el trabajo y el estilo del hotel.

3. Pero evita tomar fotos solo con los invitados.

30. ¿Qué debo hacer si me siento mal durante el servicio?

Respuesta: 1. Recuerde, nuestro trabajo es servir a los huéspedes, no a nosotros mismos, por lo que no podemos traer malas emociones al trabajo.

2. Tus propias malas emociones provocarán errores en el trabajo y la insatisfacción del cliente, por lo que debes intentar contenerte.

3. Es difícil de controlar según los hechos. Debes evitarlo temporalmente y esperar a que el ánimo se estabilice antes de atender a los invitados.

31. ¿Qué debes hacer cuando te encuentras con una pelea entre tus subordinados y tus invitados?

Respuesta: 1. Basado en el principio de “el cliente siempre tiene la razón”.

2. Evite que los empleados se peleen y pídales que renuncien.

3. Discúlpate con el huésped, pregunta sobre la situación y resuelve el problema.

4. Educar a los empleados después.

32. ¿Cómo atender a invitados especiales?

Respuesta: 1. Respete a los invitados y sirva con paciencia y consideración.

2. Tomar la iniciativa para ayudar a los huéspedes, dar prioridad al cumplimiento de sus requisitos y brindarles una atención especial.

3. El servicio a los invitados enfermos y discapacitados debe ser oportuno y atento, el servicio a los invitados que beben debe ser paciente y meticuloso, y se deben comprender las características de los niños.

4. Registrar las características de los invitados y entregarlas a los departamentos correspondientes para brindar servicios a los invitados en cualquier momento.

33. ¿Cómo atender a los invitados exigentes?

Respuesta: 1. Trátense unos a otros con cortesía, escuchen las críticas de los invitados con atención y paciencia, y nunca discutan con los invitados.

2. No imponga sus deseos, ideas y reglas de la tienda a los demás, y no afecte su estado de ánimo en el trabajo.

3. problemas planteados por los huéspedes. Haga todo lo posible para satisfacer la solicitud del huésped sin verse comprometido; si no es razonable o no puede satisfacerse, debe rechazarlo cortésmente;

4. El nivel de servicio para los clientes exigentes debe ser consistente y no debe verse comprometido.

5. Registre los nombres y las características de los huéspedes exigentes para poder brindarles servicios específicos.

34. ¿Qué debes hacer si descubres que un huésped tiene dificultades para moverse?

Respuesta: 1. Atender proactivamente a los huéspedes.

2. Por ejemplo: ayudar a los huéspedes, llevar equipaje, etc.

3. Disponga una habitación cerca del ascensor o del mostrador de servicio.

4. Notificar a los departamentos pertinentes para que atiendan especialmente a los huéspedes.

35. ¿Qué debo hacer si un huésped tiene algo triste o desafortunado y está de mal humor?

Respuesta: 1. Empatizar y consolar a los huéspedes.

2. Pregunta a los invitados si necesitan ayuda.

3. Evite comportamientos que irriten a los huéspedes.

4. Permita que los huéspedes tengan un ambiente tranquilo.

5. Tomar precauciones para garantizar la seguridad de los huéspedes.

36. Un huésped que hizo el check out te llama y te dice que dejó el cargador de su teléfono móvil en la habitación cuando hizo el check out por la mañana. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: 1. Solicite el nombre del huésped, número de habitación, marca del cargador e información de contacto.

2. Encuentra la oficina de objetos perdidos.

3. Comuníquese con el huésped inmediatamente después de descubrirlo para determinar cómo manejarlo.

37. El cliente nos pide que actuemos como agente, ¿qué debemos hacer?

Respuesta: 1. Comprender los detalles de los asuntos encomendados y seguir los procedimientos.

2. Haz tu mejor esfuerzo. Si no estás seguro, no puedes ofrecer una garantía.

3. Procese de inmediato, envíe rápidamente los resultados del procesamiento a los huéspedes y liquide cuentas y facturas.

4. No pedir disculpas a los invitados, explicar la situación, hacer sugerencias positivas e informar al líder cuando sea necesario.

38. Un tal Sr. Wang vino a la recepción para dejar un mensaje para un huésped del hotel que estaba de visita pero que no estaba aquí en ese momento. ¿Qué deberías hacer?

Respuesta: 1. Preste atención a las características físicas del Sr. Wang para que pueda ser descrito en detalle cuando los invitados vuelvan a preguntar.

2. Por favor, deja un mensaje.

3. Dáselo al huésped inmediatamente después de que regrese.

39. El teléfono es la herramienta más utilizada en la recepción. ¿Cómo debo contestar el teléfono en el trabajo?

Respuesta: 1. Cuando suene el timbre, responda dentro de tres timbres.

2. Saluda a los invitados, informa a tu departamento y pregúntales qué necesitan.

3. Escuche atentamente y tome notas.

4. El volumen es moderado, el tono amable y las palabras claras.

5. Si suenan varios teléfonos al mismo tiempo, debes levantar el teléfono primero, pedir a los invitados que esperen un rato y luego contestarlos uno por uno.

6. Mantener una postura correcta.

40. ¿Cómo se debe actuar ante un incendio repentino en el área de trabajo?

Respuesta: 1. mantenga la calma.

2. Pide ayuda a compañeros cercanos.

3. Notificar al centro de bomberos, central telefónica y líderes, indicando claramente la ubicación del incendio, los materiales quemados, las circunstancias del incendio y mi nombre.

4. Si es seguro, intente utilizar el extintor más cercano para apagar el fuego.

41. Hay un huésped que necesita registrarse, pero su habitación ya está reservada. ¿Qué debo hacer?

Respuesta: De acuerdo con el principio de prioridad del huésped, comuníquese con el departamento de reservas para ajustar la habitación, realizar los procedimientos de extensión de estadía para el huésped y confirmar la hora específica de salida.

42. ¿Qué debo hacer si el huésped afirma que la llave no puede abrir la puerta con la tarjeta de la habitación?

Respuesta: 1. Primero, salude a los invitados de manera cálida y cortés y verifique sus nombres en su computadora.

2. Utilice la computadora de la tarjeta de acceso para verificar si la tarjeta de la habitación es el número de habitación del huésped y la fecha de producción para evitar que los huéspedes pesquen en aguas turbulentas.