Métodos de gestión más utilizados en hoteles

Clasificación regular

Divide todo en dos categorías, una ya no se usa y la otra todavía se usa. Entonces, ¿cómo dividirlo?

1. Determinar los criterios para determinar si los elementos son útiles o no.

Al implementar los "Seis métodos constantes", primero debemos determinar los criterios para determinar si los elementos son útiles o inútiles. es la clave para clasificar artículos. Ejemplo:

Realmente necesario

Realmente no es necesario

1. Maquinaria y equipo normal, dispositivos eléctricos

2.

3. Herramientas de uso normal;

4. Suministros consumibles con valor de uso.

5. Materias primas, productos semiacabados, productos terminados y muestras

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6. Material de oficina y papelería

7. Herramientas y suministros de limpieza en uso

8. Varios carteles útiles; vallas publicitarias e información;

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9. Documentos, formularios, registros, libros, periódicos, revistas y otros artículos personales necesarios.

En el suelo:

1. Papeles usados, escombros, aceite, polvo, colillas de cigarrillos.

2. Maquinaria, equipos y herramientas que no puedan o estén; ya no se usa

3. Suministros de oficina que ya no se usan

4. Marcos de fotos, cajas de plástico, cartones y botes de basura rotos; 5. Materiales lentos o vencidos.

En la mesa de trabajo o en el estante de archivos:

1. Documentos, registros, libros, periódicos y revistas obsoletos.

2. muestras;

3. Objetos personales, vidrios de plataforma rotos, sillas rotas.

En las paredes:

1. Telarañas y manchas

2. Carteles y vallas publicitarias caducadas y desgastadas

3. Anticuadas; calendario, reloj roto, lámpara colgante inútil.

2. Método de clasificación hacia atrás

Otra forma de determinar si un elemento es útil es el método de clasificación hacia atrás.

Por ejemplo, en la clasificación de materiales de oficina, hay muchos materiales que no sabemos si son útiles o no. ¿Cómo los clasificamos? Puede colocar una etiqueta roja en todos los materiales de oficina y luego arrancar la etiqueta roja cada vez que use un libro. Después de tres meses, encontrará que a algunos de ellos se les ha quitado la etiqueta roja y a otros no. apagado, lo que significa que los libros no utilizados no se han utilizado durante tres meses. Si todavía hay tres libros con etiquetas rojas que no se han arrancado después de un año, significa que estos tres libros no se han utilizado durante un año. se llama método de deducción hacia atrás. Los elementos que son difíciles de distinguir se pueden clasificar mediante este método.

3. Un conjunto de herramientas o material de oficina

A menudo encontramos que hay muchos artículos de papelería colocados en los escritorios de los trabajadores de oficina, y los escritorios se ven desordenados. ser clasificado? Puedes separar en un set las herramientas o material de papelería necesario, como por ejemplo un lápiz, un bolígrafo de firma, una goma de borrar, etc.

Guarda o devuelve el sobrante al almacén. A través de esta clasificación encontrarás. que hay muchas cosas que en realidad ya no se usan, y un conjunto de herramientas o material de oficina es suficiente.

Además del material de oficina y papelería, mediante este método también se pueden clasificar los útiles y útiles de limpieza de los camareros.

Acción: De acuerdo con el método de clasificación presentado anteriormente, clasifique los elementos en su posición para ver qué elementos se pueden borrar y cuáles se deben retener.

Limpiar con frecuencia

Después de clasificar y clasificar, limpiar para garantizar que todo quede impecable.

1. Limpieza

Los procedimientos generales de limpieza son limpieza, inspección y mantenimiento.

(1) Tipos de limpieza: limpieza diaria y limpieza planificada

Limpieza diaria: La limpieza que se debe realizar todos los días se llama limpieza diaria. Por ejemplo, el encargado de la habitación tiene. cambiar las sábanas, aspirar la alfombra y limpiar la alfombra todos los días, mesas, limpieza y desinfección de equipos sanitarios, etc.

Limpieza planificada: No es necesario limpiarla todos los días, solo límpiela una vez a la semana o al mes, como ventanas de vidrio, rejillas de ventilación del aire acondicionado, etc. Estas tareas de limpieza semanales o mensuales se denominan Planifica tu limpieza.

(2) Inspección

La inspección se refiere a la autoinspección del personal de limpieza para verificar si está limpio después de la limpieza, si los artículos están cuidadosamente colocados y en su lugar, y si las instalaciones y Los equipos funcionan con normalidad.

(3) Mantenimiento

Si hay algún problema con las instalaciones y equipos se deberán realizar reparaciones.

Por ejemplo, si el encargado de la habitación descubre que no hay sonido en el teléfono o que la lámpara del escritorio no se enciende al limpiar la habitación, es necesario reportarlo para su reparación.

2. Aclarar las responsabilidades de la limpieza.

Las responsabilidades son de las personas y el sistema está en la pared. Exija que el contenido de limpieza para cada puesto se asigne a una persona y se publique en la pared adecuada para el sistema.

3. Inspección de limpieza

Para mantener el efecto, los gerentes deben inspeccionar y supervisar el área de limpieza de vez en cuando. Se pueden desarrollar algunos formularios de inspección para publicar el contenido de la inspección.

Mantenimiento regular

Mantiene los resultados de las "tres constantes" anteriores (a menudo clasificadas, a menudo ordenadas y a menudo limpiadas). La mejor forma de mantener las "tres constantes" es clasificar sin clasificar, organizar sin clasificar y limpiar sin limpiar.

¿Qué es clasificación sin clasificación? Es para prevenir la ocurrencia de cosas innecesarias. Si podemos prevenir la ocurrencia de cosas innecesarias, podemos evitar clasificarlas.

Ejemplo: Compra departamental de bienes

El departamento de restaurante chino tiene muchos materiales y utensilios. Supongamos que hay una gran recepción que requiere 2000 copas de vino tinto después de usarse. Nadie hace un seguimiento para gestionarlos, registrarlos, reciclarlos y conservarlos, y hay una recepción a gran escala que requiere 2.000 copas de vino tinto, por mucho que busco, no encuentro suficientes, así que hago. un plan

y pedirle al comprador que compre otros 500. De esta manera, cada vez hay más artículos nuevos y viejos en el hotel, por lo que debemos comprarlos con frecuencia.

Por lo tanto, ahora estipulamos que cuando los departamentos solicitan mercancías, no solo deben tener la firma del gerente del departamento, sino también la firma del gerente del almacén. La razón principal es que el gerente del almacén sabe si. los bienes comprados están en stock en el almacén. No es necesario comprarlos y, en segundo lugar, puedes controlar el inventario máximo de artículos comprados. Esto también evita la producción de muchas cosas innecesarias y logra una clasificación sin clasificación.

Organizar sin clasificar: Es necesario ordenar las cosas porque están demasiado desordenadas. Por lo tanto, al evitar los elementos desordenados, se puede evitar la clasificación. Por ejemplo, la ropa del departamento de limpieza se ata según categorías cuando se dobla en el centro de lavado y no queda desordenada, por lo que el departamento de limpieza no necesita clasificar la ropa al recogerla.

Limpieza sin limpiar: limpiar sin ensuciar. Por ejemplo, a menudo hay agua en el suelo de la cocina. ¿Por qué hay agua en el suelo? La razón principal es que el agua no goteaba después de lavar las verduras. El colador para cargar las verduras tiene forma de malla, por lo que el agua goteaba al suelo y se mojaba. ¿Cómo podemos conseguir “limpiar sin limpiar” sin agua en el suelo?

El método es: 1. Esperar a que se seque el agua de los platos antes de llevarlos a la cocina. 2. Utilizar un recipiente para recoger el agua debajo del colador donde se cargan los platos; Esto evitará que el suelo se moje.

A menudo se encuentran manchas de vapor y aceite de verduras en el suelo. La razón principal es que el chef llena la sopa y las verduras hasta el tope, y el camarero salta al servir la comida, y la sopa y las verduras se llenan. desbordamiento, causando problemas El piso está mojado y resbaladizo ¿Cómo podemos limpiarlo sin limpiar? Es necesario empezar desde la fuente, es decir, empezar por estandarizar la técnica de carga de platos del chef, y empezar por entrenar los movimientos estándar y las posturas para caminar de los camareros.

Normas regulares

Las normas regulares significan estandarizar todos los comportamientos de los empleados. ¿Cómo debería regularse el comportamiento de los empleados?

1. Responsabilidades laborales

El requisito previo para estandarizar el comportamiento de los empleados es garantizar que cada empleado tenga una división clara del trabajo y responsabilidades laborales específicas.

2. Programación

Aclarar el contenido laboral específico de cada empleado del hotel durante 8 horas diarias, y qué debe hacer desde el trabajo hasta la salida, en orden, para que que los empleados pueden hacer Hay reglas a seguir y el trabajo se realiza de acuerdo con los procedimientos establecidos.

3. Estandarización

1. Todos los comportamientos de los empleados deben estar estandarizados: En el proceso de programación de cada puesto de empleado, el hotel debe regular todo lo que hacen los empleados y realizar las especificaciones correspondientes.

2. Todo equipo tiene instrucciones de uso: Todas las instalaciones y equipos deben estar equipados con las correspondientes instrucciones de uso, como aires acondicionados centrales, picadoras de carne de cocina, gabinetes de desinfección, etc.

Pensamiento: ¿Todos los empleados de este departamento comprenden claramente sus responsabilidades laborales? ¿Se han programado y estandarizado todos los puestos?

Educación regular

La educación regular significa que a través de la crítica y la educación, todos los empleados pueden desarrollar los "seis hábitos regulares".

1. Apariencia y apariencia estandarizada

2. Estándares de lenguaje de servicio estandarizados y capacitación

3. Verificar la implementación de los Seis Estándares cinco minutos antes de salir y bajar trabajar todos los días

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Contenido principal:

1. Verificar el estado del trabajo del día

2 Si los artículos se devuelven a casa ordenadamente.

3. Trabajos de higiene y limpieza

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4. Apagar las luces y aires acondicionados, etc.

4. Terminar hoy el trabajo de hoy. : Se requiere que cada empleado no posponga las cosas y desarrolle el buen hábito de “terminar el trabajo de hoy hoy”.

5. Utiliza informes y números para hablar: El trabajo de los empleados y las inspecciones de los directivos deben quedar registrados detalladamente en los informes correspondientes.

La gestión humanística es el núcleo de la gestión hotelera. 1

El hotel atiende a las personas, brindando alojamiento y restauración. Es una terminal de servicios que brinda a las personas las necesidades diarias. Por tanto, la gestión humanista es también uno de los ejes centrales de la gestión hotelera. ¿Qué es la gestión humanista? Como su nombre indica, es una gestión orientada a las personas. Todos sabemos que "el cliente es Dios", por eso el método tradicional de gestión y gestión de incentivos es el núcleo de la gestión humanista. Los empleados son los destinatarios finales del servicio al cliente. La actitud y la imagen de los empleados son la primera impresión que los clientes tienen del hotel, por lo que los empleados son también uno de los objetos de una gestión humanística.

Los incentivos para los empleados no son solo manifestaciones físicas (como envío de obsequios, bonificaciones durante las vacaciones, etc.). Al mismo tiempo, también debemos prestar atención a la forma espiritual únicamente combinando las dos. podemos lograr el efecto deseado.

Métodos utilizados habitualmente:

1. Meta (establecer una meta de rendimiento del hotel, la rentabilidad es la más crítica). Tradicionalmente, es el final del mes. Mira la rentabilidad. Por el contrario, si puede anunciar los objetivos de desempeño de este mes en una reunión a principios de mes y prometer las recompensas correspondientes, los empleados estarán más motivados y recomendarán activamente nuevos servicios o productos en el hotel.

2. Emociones (comunicarse más con los empleados y evitar que los empleados lleven sus emociones personales al trabajo) Los empleados son personas, no máquinas, y naturalmente serán emocionales. Si no se resuelve a tiempo, será muy malo que este sentimiento se extienda a todo el hotel. Si instala una sala de consulta, intente ayudar a resolver diversos problemas de la vida de los empleados. Trabajo que hace felices a los empleados.

Tres, la crisis (un sentido de urgencia siempre puede hacer que las personas se den cuenta de su potencial) y los empleados tienen una mentalidad perezosa. En un ambiente confortable, parece haber una actitud confusa hacia el trabajo, lo que afectará la imagen del hotel. Por tanto, las crisis moderadas, como despidos, desempeño deficiente, etc., permiten a los empleados maximizar su potencial en sus puestos.

En cuarto lugar, los modelos a seguir (tener un empleado destacado que dé ejemplo) y los premios a los empleados destacados cada mes pueden animar a los empleados a competir entre sí, y la competencia puede mejorar la calidad y las habilidades laborales de cada empleado.

5. Recompensas y castigos (las recompensas y los castigos son claros, y los empleados entienden). Quienes han realizado un trabajo meritorio en el trabajo deben ser recompensados, y los que cometen errores no pueden ser despedidos con notificaciones y críticas, pero sí con notificaciones. debe ser castigado. Informe a los empleados qué está Sí, qué está mal. Para evitar causar grandes pérdidas al hotel en futuras obras.

6. Material (la comodidad material en algunas vidas hará que los empleados se sientan cálidos) El año pasará rápidamente. Al final del año, muchos hoteles realizarán fiestas, para que los empleados se sientan como en casa. Sensación cálida. Utilice adecuadamente estos seis métodos de motivación para movilizar el entusiasmo por el servicio de los empleados.

Solo en el trabajo podrás mostrar tu mejor cara a los clientes y mejorar la imagen general del hotel. El uso razonable de la gestión humanista para lograr los objetivos de eficiencia del hotel es el desempeño más exitoso de los gerentes.

Dirección hotelera | Núcleo de la gestión hotelera | Gestión humanística hotelera

Funciones laborales de los distintos departamentos del hotel

Índice de contenidos

1. Trabajo del departamento administrativo Funciones

2. Funciones del Departamento Financiero

3. Funciones del Departamento de Compras

4. Funciones del Departamento de Restauración

5. Funciones laborales del Departamento de Ingeniería

6. Funciones laborales del Departamento de Relaciones Públicas y Ventas

7. Funciones laborales del Departamento de Limpieza

8. Departamento de Formación funciones laborales

Las funciones laborales del departamento administrativo

(1) El departamento administrativo es la gestión funcional del departamento hotelero

Los tres principales cuellos de botella del talento gestión en la industria hotelera

Hay frecuentes pérdidas de empleados de base y, a la hora de contratar, cada vez es más difícil encontrar personal de servicio calificado. Como gerentes, ¿realmente nos damos cuenta de la importancia de retener empleados calificados? Como líder senior de la industria hotelera, ¿ha pensado alguna vez en el cuello de botella de la gestión del talento hotelero desde una perspectiva superior? ¿Dónde?

¿Cuándo hay frecuentes pérdidas de empleados de base y cuando se vuelve cada vez más difícil contratar? personal de servicio calificado, como gerentes, ¿realmente nos damos cuenta de la importancia de retener empleados calificados? Como líderes senior en la industria hotelera, ¿han pensado alguna vez dónde está el cuello de botella de la gestión del talento hotelero desde una perspectiva superior? p> El cuello de botella en el liderazgo es grave

La falta de habilidades de liderazgo y gestión es la clave para la gestión del talento en la industria hotelera de China. Un problema grave al que se enfrenta es la escasez de líderes y gerentes experimentados, y los de más alto nivel. posiciones donde se encuentra la escasez. Al mismo tiempo, la "Encuesta sobre compromiso de los empleados de China de 2011" de Mercer muestra que dos tercios de los empleados encuestados creen que el liderazgo es crucial para motivar y retener a los empleados. Sin embargo, según una encuesta realizada por periodistas de Median.com, los empleados hoteleros chinos están preocupados por el desempeño general del liderazgo, especialmente por sus capacidades de gestión y su preocupación por el bienestar de los empleados.

Una investigación relevante realizada por Mercer muestra que el liderazgo superior es uno de los principales factores internos que conducen a la renuncia de los empleados chinos.

La edad media de los líderes y directivos empresariales chinos es unos 10 años más joven que la de aquellos que ocupan el mismo puesto en Occidente, y la dirección de las industrias hotelera y de catering es cada vez más joven. Es muy común entrar a un restaurante y descubrir que el gerente es un estudiante universitario. Por tanto, muchos directores de hoteles no son lo suficientemente maduros. En comparación con sus homólogos occidentales, la madurez profesional y la competencia de los directivos chinos que "se inician rápidamente" en el proceso de desarrollo económico en un tiempo comprimido no están a la altura.

Un resultado de esta situación es que el propio gerente está "sobrecargado" y ya no puede asumir más responsabilidades ni ocupar puestos más altos. Los recursos de liderazgo del hotel están en situación embarazosa, lo que afecta el trabajo de los camareros. retener y cultivar talentos. Otro resultado es que la presión laboral que los gerentes transmiten a sus subordinados aumenta día a día, y debido a que se concentran más en los objetivos de desempeño y no lo suficiente en el desarrollo profesional y el bienestar de sus subordinados, esto conducirá inevitablemente a la pérdida. del talento a lo largo del tiempo.

Escasez de talentos altamente calificados y experimentados

La escasez de talentos altamente calificados y experimentados se refleja en todos los ámbitos de la vida en China, pero la industria hotelera es aún más grave. El rápido flujo de talento, la escasez de líderes de alto nivel y la tendencia de líderes más jóvenes de nivel medio son razones indirectas de la escasez de talentos altamente calificados.

La encuesta de Mercer muestra que en 2012, el 73% de las empresas aumentarán el número de empleados. Se espera que la tasa de crecimiento global del número de empleados sea del 14,4%. La tasa de aumento más alta y las empresas necesitarán más profesionales con experiencia. Factores como la competencia por el talento y el aumento del costo de vida han impulsado que los niveles salariales de los empleados sigan aumentando en los últimos años, y los costos salariales han aumentado con el aumento de puestos.

Según los últimos datos de Mercer, entre 2001 y 2011, los costes de compensación de los ejecutivos corporativos aumentaron un 118% y los de la dirección aumentaron un 90%.

Lo que sigue es el problema del desajuste entre coste y productividad. Existe una brecha en la productividad laboral de China en comparación con los mercados occidentales maduros y algunos mercados asiáticos. Hoy en día, el modelo de crecimiento de China, que se basa en la competencia de precios con bajos factores de producción, es insostenible. El aumento de los costos laborales se ha convertido en una tendencia, pero es difícil aumentar rápidamente la productividad en el corto plazo.

El flujo de talento entre regiones no es fluido

En noviembre de 2011, Mercer encuestó a 158 organizaciones estadounidenses y canadienses para conocer sus puntos de vista sobre los recursos humanos y la gestión de la movilidad de los empleados en los mercados emergentes. El 52% de los encuestados cree que China es el mercado emergente más desafiante para la gestión de recursos humanos y movilidad de empleados, muy por encima de India y Brasil. Entre ellos, la falta de profesionales con habilidades relevantes y gerentes experimentados, las diferencias regionales, los complejos sistemas tributarios y de seguridad social y el alto costo del personal internacional son los principales desafíos mencionados por los entrevistados en el mercado chino. Todos estos son problemas que las empresas con financiación extranjera deben afrontar en China. Para China, el mercado más grande del mundo que acepta personal extranjero, estas cuestiones merecen atención.

Entre todos estos problemas, el profesor Li Qibin cree que el escaso flujo de talentos entre las regiones de China es el problema práctico más grave que enfrenta actualmente China en términos de flujo de talentos. No solo afecta a las empresas con financiación extranjera. y talentos extranjeros Esto es cierto, y lo mismo ocurre con las empresas locales y los talentos locales.

Respecto al tema de la "gestión del talento" en la industria hotelera, la Sra. Wu Shuyi, Vicepresidenta de Recursos Humanos de InterContinental Hotels Group Greater China, y el Sr. Wu Wei, Presidente de Golden Key International Alliance, asistirá a los premios Best Eastern Human Resources Awards el 9 de marzo. Pronunció un discurso en el foro de la cumbre, con la esperanza de que a través de discusiones entre los jefes de los principales grupos hoteleros se pueda superar el cuello de botella de recursos humanos en la industria hotelera.

Por supuesto, las cuestiones operativas específicas y las prioridades de planificación de recursos humanos aún requieren que RR.HH. recopile cuidadosamente información, análisis y estadísticas a diario. ¡Espero que cada empresa tenga su propio plan de recursos humanos personalizado!

Experiencia internacional en gestión hotelera humanizada

¡En el siglo XXI, la industria hotelera global se enfrentará a una crisis de talento! y la tecnología Los cambios estratégicos en la industria hotelera provocados por la industria hotelera en el futuro, el factor dominante en el desarrollo sostenible de la industria hotelera en el futuro es el factor "personas", pero para mi propósito, la mayor parte del ser humano. La gestión de recursos en la industria hotelera sigue estando en el modelo de gestión centrado en las "cosas". El principio de gestión humanizada orientado a las personas puede permitir al hotel fortalecer su propia cohesión interna y mejorar la competitividad del hotel, lo que inevitablemente se convertirá en una tendencia.

En un momento en que la industria hotelera mundial enfrenta una revolución en talento y tecnología, y se está desarrollando rápidamente, muchos hoteles en mi país generalmente tienen los siguientes problemas: escasez de recursos humanos, bajo nivel académico y formación mal orientada, medios de incentivo únicos y mecanismos de seguridad social imperfectos, etc. Estos problemas han restringido el desarrollo de la industria hotelera de mi país y la mayoría de estos problemas son causados ​​por el modelo de gestión tradicional centrado en la "materia". En este momento, la gestión humanizada, un modelo de gestión que toma a las "personas" como recurso central de la empresa y desarrolla el potencial humano como principal tarea de gestión, adquiere cada vez más importancia. Los hoteles extranjeros han aplicado anteriormente la gestión humanista al proceso de gestión de recursos humanos del hotel y también han producido muchas experiencias probadas. Este artículo se centra en discutir estas experiencias internacionales para que la industria hotelera de nuestro país piense y aprenda de ellas.

1. Implementar el concepto de “los empleados primero”

1. Respetar a los empleados y tratarlos bien

Respetar a los empleados es la base para implementar una gestión orientada a las personas Los empleados no son simplemente costos laborales, sino recursos humanos sostenibles y capital humano que pueden generar retornos continuamente. La encarnación del respeto a los empleados es: comunicarse más con los empleados, escuchar sus opiniones y prestar atención a sus ideas. Los gerentes deben mostrar abiertamente preocupación y apoyo a sus empleados y hacerles entender que son fundamentales para el éxito de sus departamentos y de toda la empresa. Estas prácticas envían un mensaje importante a los empleados: son importantes y el hotel las valora.

El lema de Ritz Hotel Group: Somos damas y caballeros que sirven a las damas y caballeros, este propósito ha calado profundamente en cada gestión de la empresa. El estilo de gestión de Marriott se basa en el credo de "los empleados primero, los clientes después". Cuando los empleados son respetados, estarán más seguros, interesados ​​y satisfechos con su trabajo.

Debemos defender enérgicamente el concepto de "gestión humanizada, los empleados primero" y hacer que la idea de "sólo los empleados felices pueden tener huéspedes felices" esté profundamente arraigada en los corazones de cada gerente de hotel. Como han dicho algunos académicos: “Esos empleados comunes y corrientes, aparentemente discretos, dominan el destino de la empresa y controlan su ascenso y caída.

2. Abogar por la gestión emocional

La gestión emocional y la institucional no son incompatibles. La combinación de ambas encarna un enfoque de gestión que combina dureza y suavidad con la mejora creciente de la situación. La calidad general de los empleados, la gestión del sistema debe debilitarse gradualmente y se debe enfatizar la gestión emocional. Los supervisores deben preocuparse por sus subordinados.

La gestión emocional no sólo se refleja en el trato a los subordinados. Los gerentes también deben prestar más atención a la vida diaria de los empleados, brindarles diversas comodidades y aliviar sus preocupaciones. Por ejemplo, en primer lugar, los gerentes deben otorgar gran importancia a la construcción de dormitorios y restaurantes para empleados, y brindar diversas actividades culturales. y actividades deportivas para los empleados. Proporciona un lugar para enriquecer la vida espiritual del tiempo libre de los empleados y crear verdaderamente un "hogar lejos del hogar" para los empleados. En segundo lugar, los gerentes también deben brindarles a los empleados una inversión emocional en tarjetas de felicitación, obsequios y otras bendiciones. días festivos y cumpleaños; Brindar servicios de cuidado infantil y cuidado familiar a los empleados que no tengan preocupaciones. Si los empleados tienen alguna dificultad en el hogar, deben hacer todo lo posible para brindar apoyo y ayuda. Además, el hotel también puede considerar las necesidades especiales de algunos. empleados y proporcionarles horarios de trabajo flexibles, trabajo compartido, etc. Conveniente para los empleados

Además, la gestión emocional también debe fortalecer la comunicación y el diálogo con los empleados, y ser honesto con ellos. p> Los empleados que no tienen la oportunidad de expresar sus pensamientos suelen ser abandonados. El sentimiento y la consiguiente soledad dificultan el establecimiento de una relación íntima con el hotel cuando estos empleados que están en contacto directo con los clientes saben que sus opiniones son valoradas. Tanto para el hotel como para los clientes, la eficiencia del trabajo mejorará enormemente. Los hoteles occidentales prestan especial atención al intercambio de información, lo que se refleja principalmente en: permitir que los empleados comprendan el desempeño operativo, los objetivos financieros y los objetivos a largo plazo del hotel. información de nueva tecnología, filosofía empresarial, etc.; permitir a los empleados utilizar la información del cliente como base para servicios personalizados. Base para garantizar la carga y distribución fluida y oportuna de la información del hotel y el flujo horizontal, y fortalecer la comunicación interna. p> El grupo de gestión hotelera de renombre mundial con una gestión exitosa, entre muchas razones de su éxito, ha creado una sensación de hogar para sus empleados. La sensación y el medio ambiente son una de ellas. La filosofía de gestión de Marriott es "cuidar a sus empleados y a sus empleados". sus empleados cuidarán de sus invitados y sus invitados seguirán regresando". "Lo que los gerentes de Marriott tienen que hacer es cuidar bien de sus empleados y hacerlos felices. Marriott se preocupa por el salario y los beneficios inmediatos de los empleados hasta la atención humanística, desde la capacitación integral hasta brindar oportunidades de desarrollo personal, desde el trato justo hasta la comunicación abierta, todo En primer lugar, no es para hacer felices a los empleados.

Experiencia internacional | Gestión humanizada

3. Autorización

Autorizar a los subordinados es una señal de confianza y seguridad. Motivación Si los empleados sólo obedecen las órdenes de sus superiores sin poder de decisión, en primer lugar, las necesidades de los clientes no serán atendidas lo más rápido posible y, en segundo lugar, los empleados tendrán una mentalidad de esperar y ver. Los empleados una cierta libertad a través de la autorización pueden darles un cierto grado de libertad, mejorar su sentido de responsabilidad, aprovechar al máximo su potencial y creatividad inherentes, mejorar la eficiencia en el trabajo y ayudar a cultivar y desarrollar talentos cuando se enfrentan a la autorización de los superiores. Los empleados suelen hacer frente a la autorización concedida por sus superiores y no abusar de ella, lo que también da confianza a los directivos.

El hotel Ritz-Carlton, que ha ganado el premio de calidad más alto entre las empresas estadounidenses, delega. el poder de toma de decisiones del capataz original a los empleados de primera línea, lo que permite a los empleados responder rápidamente a los problemas de los clientes en función de la situación en ese momento. Hay una regla. : No importa el método que adopte, siempre que pueda resolver la insatisfacción del cliente con el hotel en el momento, puede utilizar una cantidad inferior a 2000 dólares estadounidenses para solucionarlo. Por favor, deme este tipo de método de gestión. permite a los empleados experimentar la emoción de los desafíos, la emoción de la competencia y la alegría del éxito, y tiene un buen efecto motivador.

Hay muchas maneras de empoderar a las personas. La distinción entre el poder de utilizar las finanzas y la dirección. tiene características diferentes, pero varios comportamientos de autorización deben cumplir con algunas pautas comunes. Estas pautas de autorización incluyen: seleccionar personas según la situación y autorizar en función de la capacidad; contratar y despedir nivel por nivel; la autorización debe ser apropiada; se debe brindar orientación y supervisión efectiva a las personas autorizadas; se debe asumir la responsabilidad del liderazgo por los errores laborales de los subordinados

4. Ayudar a los empleados a esforzarse por progresar y alcanzar sus propias ambiciones <. /p>

Según la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, la autorrealización es el nivel más alto de las necesidades humanas y la mayor búsqueda.

De hecho, cumplir los sueños de autorrealización de los empleados y motivarlos a dedicarse de todo corazón a la consecución de los objetivos del hotel, siempre que se orienten correctamente, no sólo pueden ir de la mano, sino que también pueden promocionarse y complementarse entre sí. Tanto el "desarrollo personal" como el "desarrollo profesional" diseñan en detalle cómo ayudar a los empleados a diseñar sus carreras personales y lograr la autorrealización, una propuesta importante.

El "desarrollo personal" es el proceso de ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse personalmente a través de actividades de educación y formación. El Centro de Desarrollo de Recursos Humanos de la Asociación de Turismo de China llevó a cabo una encuesta en 33 hoteles de 2 millones y 5 estrellas en 23 ciudades en julio de 1999. Los resultados de la encuesta mostraron que las cinco causas fundamentales de la rotación de personal de los hoteles se clasificaron de la siguiente manera:

"Desarrollo personal", "aprendizaje de conocimientos", "salario y beneficios", "sentido de realización" y "relaciones interpersonales", *** representaron el 84,32%. El desarrollo personal ocupa un lugar destacado entre las necesidades de los empleados. Esta encuesta refleja que, en las condiciones de la economía del conocimiento, la dirección de las necesidades de los empleados de los hoteles está cambiando gradualmente hacia necesidades de alto nivel, como el desarrollo personal y la autorrealización.

El "desarrollo profesional" incluye actividades como la implementación de planes profesionales y la comprensión de las tendencias profesionales. Entre ellos, el plan de desarrollo profesional es la clave, que incluye principalmente el autoanálisis, la elección de carrera, la creación de empleo, etc., y este tipo de desarrollo es dinámico, se evalúa periódicamente y se debe determinar la próxima nueva dirección de desarrollo profesional. Cuando las necesidades de desarrollo personal de los empleados se realicen en la empresa, los empleados tendrán un fuerte sentido de identidad y pertenencia a la empresa y estarán dispuestos a hacer más contribuciones a la empresa.

El Crowne Plaza Hotel sitúa el "desarrollo personal" en la cima del desarrollo de sus recursos humanos. Los pasos principales son: analizar las necesidades de los empleados; formular los correspondientes planes de capacitación y desarrollo para que cumplan con las condiciones reales de los empleados y realizar evaluaciones; Después de la formación, evalúe los resultados de la formación de los empleados para comprender el impacto de la formación y el desarrollo en las personas y las organizaciones. Bass Group inauguró Holiday University en el Lido Holiday Hotel de Beijing. Proporcionar formación periódica sobre cursos profesionales de gestión para directivos y proporcionarles un lugar de aprendizaje y comunicación. Sheraton Hotel Group establece un archivo de seguimiento de capacitación y desarrollo para cada empleado, y los empleados deben completar una serie de capacitación en el hotel antes de la promoción.

2. Cooperación escuela-empresa

La cooperación escuela-empresa es una forma importante y una práctica eficaz para el desarrollo de recursos humanos en hoteles extranjeros. La industria hotelera necesita talentos con habilidades, operatividad y una cierta reserva de conocimientos teóricos. Para cultivar tales talentos, muchas escuelas de hotelería y hoteles extranjeros tienen buenas relaciones de cooperación y combinan la industria y la academia. Los métodos de cooperación incluyen que la escuela estipula un cierto tiempo de prácticas para los estudiantes en puestos corporativos; la escuela proporciona investigación científica aplicada, consultoría y capacitación para la industria hotelera, se centra en las empresas y administra escuelas junto con la escuela para formar una base de capacitación; para las empresas, además, muchos ya sean profesores contratados por colegios y universidades a tiempo completo o parcial, tienen requisitos estrictos de experiencia práctica en hoteles, de modo que el contenido de enseñanza de los profesores pueda integrarse estrechamente con la práctica y mejorar la adaptabilidad de los estudiantes; al desarrollo de la industria hotelera.

Suiza tiene una gran cantidad de excelentes escuelas de administración hotelera. Estas escuelas de administración hotelera tienen relaciones de cooperación a largo plazo con hoteles de renombre mundial y brindan a los graduados diversas oportunidades de empleo. Otro ejemplo es la Escuela de Gestión Hotelera Hilton, organizada conjuntamente por Hilton Hotel Management Group y la Universidad de Houston. Es famosa por su educación específica, sus habilidades y su operatividad.

3. Otros aspectos

1. Muchos países consideran la implementación de sistemas de certificados de cualificación profesional y certificados de formación como una medida importante para promover el desarrollo de los recursos humanos turísticos, insistiendo en la preparación previa. Se requiere capacitación y certificación en el trabajo para garantizar la calidad de los empleados de turismo. España, Francia, Italia, Reino Unido, Países Bajos, Egipto, Singapur y muchos otros países conceden mayor importancia a las cualificaciones profesionales turísticas y tienen requisitos más estrictos.

2. Empresas de Estados Unidos, Japón, Europa, etc. conceden gran importancia a la introducción de estrategias ES (Emoloyee Satisfaction) en su gestión de recursos humanos, abriendo así nuevos horizontes para el desarrollo y la gestión de los recursos humanos. recursos. Se propone que nos centremos en cultivar el "sentido de identificación" y la "lealtad" de los empleados hacia el hotel en la gestión, no sólo debemos cumplir con la ley y ser estrictos en la gestión, sino también "prestar atención a los sentimientos"; y sé estricto con cariño"; respeta a los empleados, trata bien a tus empleados.

3. Las asociaciones del sector turístico y hotelero han desempeñado un papel importante e irremplazable en el desarrollo de los recursos humanos.

No solo desempeñan el papel de colaboración, supervisión y gestión en la industria, sino que también llevan a cabo diversas capacitaciones para las unidades miembro y fortalecen el desarrollo de recursos humanos como una actividad industrial regular e importante.

IV.Conclusión

El gurú de la gestión Peter Drucker dijo una vez: "Los empleados son activos y recursos, no costes y gastos. El núcleo de la gestión humanizada es cómo aprovechar al máximo los recursos". El recurso central de "personas" significa que todas las actividades de gestión de la empresa giran en torno a cómo reconocer, seleccionar, emplear, educar y retener a las personas. En el proceso de gestión de recursos humanos, la industria hotelera de mi país puede considerar y aprender plenamente los métodos detallados de gestión humanizada implementados por hoteles extranjeros para evitar desvíos. En la feroz competencia por los talentos del futuro, sólo los hoteles que realmente realicen una gestión humanizada podrán ganar y permanecer invencibles en la feroz competencia.