Cómo redactar un caso de servicio de habitaciones de hotel
Case Yao es un estudiante universitario que acaba de graduarse del Instituto de Turismo. Lo asignaron al centro de servicio de habitaciones de un hotel, lo que le dio un comienzo desde cero. Hoy era su segundo día en el centro de servicio de habitaciones y le tocaba trabajar en el turno de noche. Poco después de hacerse cargo, sonó el teléfono. Xiao Yao cogió el teléfono y dijo: "Hola, centro de servicio de habitaciones, por favor habla". "Levántate mañana a las 5:30 con la voz ronca de un hombre de mediana edad". "Despierta a las cinco y media, ¿verdad? Está bien. No hay problema". Xiao Yao sabía que aunque despertarse era un asunto de la centralita, el concepto de servicio integral y el sistema de responsabilidad de primera pregunta le exigían que aceptara la solicitud del huésped primero. , y luego se lo dije a la centralita inmediatamente y acepté sin dudarlo.
Cuando Xiao Yao contestó la centralita, ¡de repente recordó que se había olvidado de preguntar el número de la habitación del huésped! Mirar el teclado del teléfono nuevamente lo asustó y le hizo sudar frío: ¡este teléfono no mostraba ningún número! Xiao Yao inmediatamente entró en pánico e inmediatamente explicó el asunto a la centralita. La centralita informó que no se podía encontrar el número de la habitación. Entonces el capataz de Xiao Yao informó inmediatamente al gerente de turno. Teniendo en cuenta que ya era medianoche, no fue fácil para el gerente de turno preguntar de una habitación a otra. Según los huéspedes que solicitan que los despierten temprano por la mañana, se estima que nueve de cada diez huéspedes tomarán un vuelo o tren mañana por la mañana. Ahora tengo que esperar que los invitados activen la configuración de su teléfono. De lo contrario, sólo nos queda esperar a recibir quejas.
A las 7:30 de la mañana, un huésped con los ojos llorosos se presentó en la recepción y se quejó de que el hotel no lo despertaba como había solicitado, lo que le hizo perder su vuelo. Su expresión era frustrada y enojada. El asistente del gerente del vestíbulo que había estado esperando en el vestíbulo se adelantó inmediatamente e invitó al huésped a la cafetería del vestíbulo para aceptar la queja.
Resultó que este huésped de un condado suburbano pasó la noche en la capital provincial, preparándose para ir corriendo al aeropuerto temprano en la mañana para unirse a un grupo turístico organizado por una agencia de viajes, y luego viajar en avión. Inesperadamente, cuando pidió que lo despertaran, pensó que el camarero podía saber el número de su habitación en la pantalla del número de teléfono y omitió el informe.
El hotel se puso en contacto inmediatamente con la agencia de viajes para discutir medidas correctivas. La agencia de viajes prometió que el huésped podría unirse a otro grupo turístico al día siguiente, pero hoy el huésped es responsable de reservar oro y 270 yuanes en el destino turístico. El siguiente resultado del procesamiento del hotel es pagar el depósito del huésped y, al mismo tiempo, permitir que el huésped se quede gratis en el hotel por una noche, eximiéndolo del cargo de la habitación de la noche anterior. De esta forma, debido a un error al despertar, la pérdida económica del hotel se calcula en 790 yuanes.
Comentarios:
Debido a un error en la llamada de despertador, el hotel pagó un precio de 790 yuanes. ¿Es una cuestión de costos? ¿Es una "inversión"? El autor cree que estos 790 yuanes son a la vez un coste y una "inversión": gastar dinero para comprar lecciones. De este caso se aprendieron dos lecciones y se deben tomar medidas de mejora:
Primero, todos los "novatos" deben tener un "antiguo empleado" o capataz responsable de su trabajo durante un período de tiempo, incluidos los que contestan el teléfono Todo el proceso, aunque sea una vez. Por ejemplo, si la conversación con el huésped es adecuada y completa, si se repite, si se graba, etc. Haga un buen trabajo "completando" cuando sea necesario.
En segundo lugar, todos los teléfonos que reciban llamadas de invitados deben tener funciones de memoria y visualización de llamadas. Esto no sólo mejorará la eficiencia y facilitará la tarea a los huéspedes, sino que también evitará que ocurran incidentes similares.
¿Las partes involucradas en este caso deberían "pagar la factura" para evitar que ocurran incidentes similares? ¿Hacer responsable solidariamente al jefe del cliente? Por ahora, no importa cómo se trate a estos dos empleados, si no aceptan lecciones y toman medidas de mejora efectivas, "Pequeño Yao Er" puede aparecer en el futuro, y algunas personas pueden incluso no estar dispuestas a actuar como "Pequeño Yao". . Por lo tanto, es fundamental resumir las lecciones y tomar las medidas de mejora correspondientes (como cambiar un teléfono con identificador de llamadas y el capataz "sigue" al novato durante un período de tiempo). Los gerentes de hoteles de todos los niveles deben aprovechar al máximo su propia experiencia y lecciones laborales, buscar problemas con previsión y tomar medidas preventivas. Esta es la clave para mejorar el nivel de gestión y la calidad del servicio.