¿Cómo pueden los hoteles utilizar el conocimiento de marketing para mejorar los beneficios económicos en sus operaciones?
Sobresuscripción:
En hoteles, si un cliente que había reservado con antelación cancela repentinamente la reserva antes de su llegada, o llega unos días más tarde de la hora de reserva, o incluso no se presenta En absoluto, cualquiera de las situaciones anteriores reducirá los ingresos del hotel. De hecho, esto sucede todos los días en los hoteles. Para reducir la incertidumbre de la llegada del cliente, podemos partir de los siguientes aspectos:
●Consultar el estado de la reserva. Algunos huéspedes han reservado habitaciones con antelación. Un tiempo antes del check-in, algunos huéspedes no podrán llegar a tiempo o cancelar su viaje por diversos motivos. Sin embargo, no todos los huéspedes tomarán la iniciativa de notificar al hotel sobre los cambios. Lo consultaremos con el huésped por teléfono o por carta varias veces antes de su llegada. Una vez que haya cambios, haremos ajustes rápidamente y notificaremos a los departamentos pertinentes para volver a reservar o vender inactivos. habitaciones a habitaciones no reservadas de huéspedes.
●Agregue reservas garantizadas, pague un depósito por adelantado o solicite una garantía de tarjeta de crédito. Esto transfiere el riesgo a los clientes, lo que puede evitar efectivamente que el hotel reduzca sus ingresos.
Sin embargo, los dos métodos anteriores aún no pueden garantizar completamente que todos los clientes conservarán sus reservas. De hecho, esto no es posible. Según la experiencia en la industria hotelera, las reservas fallidas representan el 5% del número total de reservas y las cancelaciones temporales representan el 8%-10%. Por eso tenemos overbooking.
El overbooking es aumentar el número de reservas cuando las reservas están completas. El overbooking puede reducir eficazmente el "desperdicio" de habitaciones (el desperdicio se refiere a productos que originalmente se necesitaban pero no se vendieron) y aumentar los ingresos del hotel. Pero también existen algunos riesgos. Una vez que todos los huéspedes reservados lleguen al hotel, el hotel se enfrentará a una situación embarazosa, por lo que es importante determinar el alcance del overbooking. Si el alcance es demasiado grande, los clientes que han reservado habitaciones no podrán quedarse, lo que provocará disputas y reducirá la reputación del hotel; si el alcance es demasiado pequeño, se desperdiciará y el hotel perderá dinero.
Teóricamente, el punto óptimo de overbooking es cuando el beneficio marginal de aceptar reservas adicionales es igual al coste marginal. Deje de reservar cuando se alcance el punto óptimo de sobresuscripción. Al calcular los costes de overbooking, además de algunos costes económicos tangibles, también se deben tener en cuenta algunos costes intangibles. Por ejemplo, después de que un cliente se traslada a otra tienda, es posible que nunca vuelva a visitar su tienda y el hotel nunca perderá un cliente; los clientes pueden contarle a otros sus quejas e insatisfacción con el hotel, etc.
En general, se cree que el número de suscripciones excesivas se puede determinar mediante la siguiente fórmula:
Número de suscripciones excesivas = número estimado de cancelaciones temporales + número estimado de habitaciones no llegadas + número estimado de salidas anticipadas: número estimado de salidas tardías Número de habitaciones.
Se puede encontrar en la fórmula que cada factor que determina el monto de sobresuscripción tiene la palabra "expectativa". Para calcular con precisión, primero debemos garantizar la precisión de la predicción de cada indicador. La mejor manera de resolver este problema es construir un modelo de predicción preciso, mediante el cual se pueda predecir con precisión el monto óptimo de sobresuscripción. Actualmente, los sistemas de gestión de ingresos hoteleros más populares del mundo ofrecen potentes funciones de previsión y modelos especiales de overbooking.
Control del tiempo de estancia:
Los clientes que se quedan muchos días obviamente aportarán muchos más ingresos al hotel que los que se quedan solo un día. Por lo tanto, para aumentar los ingresos del hotel, a menudo se exige un tiempo de estancia mínimo al aceptar reservas. Esto significa que en la gestión de ingresos, se puede denegar una solicitud de reserva para un día incluso si hay una habitación disponible. Por ejemplo, supongamos que un hotel tiene una gran demanda de habitaciones los miércoles, pero una pequeña demanda los martes y jueves. Cuando el hotel considere aceptar una reserva para el miércoles, le pedirá al cliente que se quede tres días (es decir, martes, miércoles y jueves), e incluso reducirá el precio. Si hay una gran demanda de habitaciones en este hotel los martes, miércoles y jueves, no podemos aceptar solicitudes de reserva para ninguno de los tres días, ya que esto desviaría a los clientes que planeaban quedarse tres días a otros hoteles.
Reducir el tiempo de cambio entre clientes significa que se puede atender a más clientes en el mismo tiempo o en menos tiempo. Aunque la reducción del tiempo de cambio generalmente no se considera una de las herramientas de gestión de ingresos, puede aumentar efectivamente los ingresos por unidad de producto. Por ejemplo, si una sala de paso se limpia a tiempo, inmediatamente se convertirá en una buena habitación que podrá revenderse; si no se limpia a tiempo, puede desperdiciar oportunidades de ventas y reducir los ingresos del hotel. Esto es especialmente importante durante la temporada alta.
Control de capacidad:
Para los hoteles, el control de capacidad es cómo asignar mejor y racionalmente los recursos existentes de las habitaciones para lograr el objetivo de maximizar los ingresos.
La mayoría de los hoteles intentan reservar tantas habitaciones como sea posible, y muchos hoteles incluso se enorgullecen de reservar todas las habitaciones con un cierto período de tiempo de antelación. De hecho, perdieron muchas ganancias potenciales, porque todos sabemos que la tarifa de la habitación de los clientes que no reservaron es más alta que la de los clientes que reservaron con anticipación, y la tarifa de la habitación de los clientes que reservaron tarde es más alta que la de los Clientes que reservaron con antelación. Si todas las habitaciones se reservan a un precio más bajo, no sólo reducirá los ingresos del hotel sino que también satisfará la demanda de los huéspedes que no reservaron. Por lo tanto, el hotel necesita predecir los diferentes niveles de demanda de los clientes que reservan y de los que no reservan, y decidir cuántas habitaciones reservar y vender y cuántas habitaciones reservar para los clientes que no reservan en función de los resultados de la predicción. Lo que está sobresuscrito no es el número total de habitaciones del hotel, sino el número total de habitaciones que el hotel decide vender a través de reservas.
Esta medida puede aumentar efectivamente los ingresos del hotel y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de los huéspedes que no reservan. Intente limitar el número de habitaciones con descuento y acorte la duración de la estancia de los huéspedes que paguen la tarifa con descuento. Su finalidad es vender aquellas habitaciones que no se pueden vender sin descuento, manteniendo otras habitaciones a un precio superior. La clave de esta métrica es si los pronósticos de demanda son precisos. Los gerentes no sólo deben considerar las ventas de un día determinado en el futuro, sino que también deben analizar cuidadosamente el impacto de las ventas de ese día en las ventas de un período determinado en el futuro. Por ejemplo, para dar cabida a un grupo grande, el hotel debe reservar una gran cantidad de habitaciones antes de que llegue el grupo. Por lo tanto, algunos clientes tendrán que cambiar de tienda antes de llegar; después de que el equipo abandone la tienda, es posible que no haya suficientes invitados nuevos en un corto período de tiempo y las habitaciones estarán inactivas. Estas situaciones no sólo reducen los ingresos del hotel sino que también provocan la insatisfacción de los clientes. Por lo tanto, en la gestión de ingresos, los gerentes deben prestar especial atención a pronosticar la demanda de los turistas de negocios y reservar un número apropiado de habitaciones para aquellos que compran habitaciones más tarde pero están dispuestos a pagar un precio alto. Si los resultados de las previsiones muestran que la demanda de los turistas de negocios será baja en el futuro, se utilizarán precios reducidos para estimular la demanda de los turistas de ocio.
Además, las ventas adicionales también son un método común para mejorar la gestión de ingresos. Las ventas de alta gama tienen como objetivo intentar guiar a los clientes a comprar habitaciones de alta gama en el hotel. Si solo se reservan en exceso las habitaciones de bajo precio, una vez que el número de habitaciones sea insuficiente, se puede movilizar a los clientes para que se alojen en habitaciones de mayor precio o se puede alentar directamente al personal de reservas de la recepción a que intente vender habitaciones de alto precio; . Sin embargo, cabe señalar que este método está dirigido principalmente a turistas de negocios con baja elasticidad precio.