Resumen del trabajo del departamento de recepción del hotel
Resumen del trabajo del departamento de recepción del hotel (1)
Durante el año pasado, bajo la dirección de XX y bajo el liderazgo específico del Director Li del Centro de Recepción, Nos centramos en el centro de trabajo y cumplimos con eficacia las responsabilidades de servicio, realizamos creativamente el trabajo de recepción, recibimos elogios unánimes de la mayoría de los invitados, colegas y líderes, y completamos con éxito diversas tareas asignadas por los líderes. Al mismo tiempo, los individuos también han logrado ciertos resultados en diferentes aspectos, que se reflejan principalmente en los siguientes aspectos. El trabajo se resume en:
1. Sensibilizar
El. La industria hotelera como La esencia del trabajo de servicio es brindar a los huéspedes ambientes cómodos y de alta calidad para cenar y descansar. El trabajo de recepción es la primera parte del trabajo y también representa la primera impresión del hotel. El personal de servicio de recepción debe ser muy consciente de la importancia de su trabajo, tener siempre en cuenta los principios de servicio de "los huéspedes primero, el servicio primero" y "completa satisfacción del huésped", y siempre sonreír y recibir a los huéspedes de todas las partes con seriedad y humildad. Sólo mejorando continuamente la conciencia de la importancia ideológica del trabajo de recepción podremos hacer un buen trabajo en el trabajo de recepción. Sólo basándonos en nuestro propio trabajo y prestando atención a cada vínculo de servicio podremos garantizar el desarrollo ordenado y saludable de todos. trabajar.
2. Trabajo sólido
Durante el último año, he sido diligente y sólido en mi trabajo, seguí estrictamente las normas y requisitos sobre el trabajo de recepción y cumplí concienzudamente las responsabilidades del servicio de recepción. , y realizó proactivamente diversas tareas. Durante el período de trabajo, estuve de servicio a tiempo y nunca llegué tarde ni salí temprano, asegurando el orden comercial normal del centro de recepción. Trata a los huéspedes con cortesía y calidez, con una sonrisa amistosa, responde preguntas y sugerencias con paciencia y las acepta con humildad, las coordina y resuelve activamente con las unidades relevantes de manera oportuna y maneja adecuadamente las quejas de los huéspedes, grandes y pequeñas, lo que ha ganado elogios de la mayoría de los invitados. En cuanto al trato con los colegas, podemos estar unidos, ayudarnos unos a otros, ser amigables y armoniosos y manejar adecuadamente diversos problemas en la vida personal.
3. Fortalecer el aprendizaje
Mientras trabajaba duro, insistí en estudiar diversos conocimientos culturales, principalmente en gestión hotelera, derecho, contabilidad y otros aspectos de estudio sistemático y en profundidad. Hasta dónde puede llegar una persona puede determinar hasta dónde llegará. Sólo aprendiendo constantemente todos los aspectos del conocimiento podremos mejorar nuestra iniciativa de trabajo e innovación y adaptarnos a la industria hotelera en constante cambio y desarrollo.
Por supuesto, aunque resumo mis logros, también tengo algunas deficiencias, como que mi conciencia general y mis acciones proactivas no son lo suficientemente sólidas, lo que debe mejorarse en el siguiente paso.
En resumen, a finales de 20XX, con el cuidado y la ayuda de mis líderes y colegas, logré algunos resultados, pero frente a nuevas situaciones y nuevos problemas, todavía necesito estar a la altura. nuevo punto de partida y bienvenida Ante nuevas dificultades y desafíos, continuaremos trabajando duro, continuaremos desempeñando nuestras responsabilidades laborales con seriedad, mejorando continuamente nuestro nivel profesional, realizando nuestro trabajo de manera creativa y aportando nuestra propia luz y calor al Desarrollo integral del centro de acogida. Resumen del trabajo del departamento de front office del hotel (2)
1. Potenciar la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleados
El departamento de front office es la cara del hotel, y de cada empleado. Debe enfrentarse directamente a los huéspedes, la actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco de nuestro trabajo. Este año, hemos desarrollado una capacitación detallada para cinco ramas: la centralita, contestamos el teléfono. Capacitación en idiomas; capacitación sobre servicios de entrega y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipaje; capacitación sobre etiqueta y cortesía de recepcionistas y habilidades de ventas en el hogar, especialmente en julio de este año, se llevó a cabo una capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración; para que todos los empleados de la oficina principal se preparen para este año La revisión estrella sienta una base determinada. Solo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y habilidades de servicio, a fin de brindar mejor a los clientes servicios de alta calidad.
2. Inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir gastos” y controlar costes.
“Aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir Gastos” es la búsqueda inquebrantable de cada empresa. Los empleados del departamento de recepción respondieron activamente a la llamada del hotel, llevaron a cabo actividades de conservación y ahorro de gastos y controlaron los costos.
Para ahorrar costes, el departamento de recepción compró cestas de plástico para guardar las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas para llaves y tarjetas de habitación y ahorró dinero al hotel (originalmente, no importa si se trata de un huésped grupal o individual, cada habitación debe completar la tarjeta de la habitación y usar la bolsa de llaves. Al no usar la tarjeta de la habitación y la bolsa de llaves en la sala del equipo, el costo de la tarjeta de la habitación es de 0,18 yuanes/pieza y el de la bolsa de llaves es de 0,10 yuanes/pieza. Hay más de 100 salas de equipo cada día, lo que puede ahorrar una suma al año (gastos mayores); el centro de negocios utiliza informes caducados para imprimir borradores; insta a los empleados del alojamiento a ahorrar agua y electricidad y hacer un buen uso de ellos; cada hoja de papel y cada bolígrafo. A través de estos controles, el departamento de recepción puede contribuir debidamente a la generación de ingresos del hotel.
3. Fortalecer la conciencia y las habilidades comerciales de los empleados y aumentar la tasa de ocupación.
El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado. El hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras promociones. La recepcionista controla de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las políticas preferenciales del hotel y las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de invitados individuales en la recepción ha aumentado significativamente, la tasa de ocupación ha aumentado y la recepcionista enfatizó: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que los invitados se queden" para esforzarse. para obtener más tasas de ocupación.
IV.Preste atención a la coordinación entre varios departamentos
El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, podemos coordinarnos de forma proactiva con el departamento para resolverlo. El deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.
5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones aduaneras.
La recepción registra a cada huésped de acuerdo con las normas de la Oficina de Seguridad Pública y lo ingresa en la computadora. Se pasa la información de los huéspedes extranjeros. El sistema de declaración de aduanas del hotel informa rápidamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional, implementa concienzudamente los avisos emitidos por la Oficina de Seguridad Pública y recuerda a cada huésped que guarde sus objetos de valor. Se asigna una persona dedicada que será responsable de todos los informes y datos en la oficina principal, quien clasificará y archivará los informes y los reportará mensualmente. Comparando los ingresos por habitaciones en 20XX con los ingresos por habitaciones en 20XX, la tasa de ocupación aumentó un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la competencia feroz entre la industria hotelera provocó una disminución en el precio promedio de las habitaciones. , un aumento en la tasa de ocupación y una disminución en los ingresos, se adjunta la tabla resumen de las habitaciones. Resumen del trabajo del departamento de recepción del hotel (3)
Cuando llegué por primera vez al hotel, me sentí muy feliz después de todo, era la primera vez que realmente me involucraba en el trabajo social. Fresco y curioso por todo, pero cuando asumí oficialmente el trabajo, sólo entonces me di cuenta de que este trabajo es muy duro, pero también trae muchos beneficios.
Como cara visible del hotel, la recepción es el primer departamento que impacta a los huéspedes y brinda servicios. La eficiencia y la generación de beneficios de un hotel comienzan básicamente desde aquí. Por lo tanto, en términos generales, los hoteles tienen requisitos más altos para el personal de recepción y, por lo general, exigen que el inglés sea superior a CET-3.
El trabajo en la recepción se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye responder preguntas a los huéspedes, ayudar a los huéspedes a gestionar las solicitudes de servicio. transferencia telefónica, y llamadas de TAXI y negocios de reserva de boletos aéreos. Además, la recepción es el departamento con el que los huéspedes tienen contacto directo, por lo que muchas de las solicitudes de los huéspedes no se hacen directamente a los encargados de piso, sino al departamento con el que contactan primero: la recepción. sirve como centro de coordinación de todo el hotel. Las solicitudes de los huéspedes son básicamente las mismas. Falta un secador de pelo, falta una toalla, se necesita una percha, etc. Suelen ser asuntos triviales, pero algunos huéspedes causarán problemas sin razón, por ejemplo, al reservar billetes de avión. El propio huésped dijo que pediría tres para ir a Beijing. El boleto fue firmado por el propio huésped, pero cuando nuestro personal de recepción ayudó a reservar el boleto para el huésped, el huésped se negó a admitir que había reservado tres boletos y preguntó. reembolsarle el coste del billete extra. Aunque no fue culpa nuestra porque tenía su propia confirmación firmada, el gerente del lobby nos pidió que admitiéramos nuestro error y le reembolsáramos el dinero del boleto. Estaba muy enojado en ese momento, pero como dice el refrán: "El cliente es Dios" y "El cliente siempre tiene la razón", este es un lema empresarial muy conocido en la industria hotelera, y me he dado cuenta profundamente.
La recepción del hotel se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. El trabajo es rotativo y tiene un día libre a la semana. A excepción del turno nocturno, que cuenta con dos personas, el turno matutino y el turno intermedio cuentan con tres personas cada uno. Uno de ellos es cajero a tiempo completo y a los otros dos se les asigna el trabajo restante de acuerdo con la carga de trabajo real. Este tipo de acuerdo es relativamente flexible cuando la carga de trabajo es pesada, se puede asignar a una persona como cajero, a una persona para registrarse y promocionar, y a la otra persona como responsable de otros servicios y trabajo de contacto. También puede aliviar la presión del cajero, de modo que pueda tener la mente clara y no cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente. Cuando la carga de trabajo es pequeña, son guiados por sus compañeros a cargo. Cuando la carga de trabajo es pesada, pueden absorber más experiencia y crecer rápidamente.
La pasantía es una buena plataforma que nos permite tener una nueva comprensión y familiaridad con la sociedad. Solo experimentándola en la realidad podemos entender que esta sociedad es tan complicada y mucho menos hermosa de lo que imaginamos. Durante mi pasantía en el hotel, hubo un período en el que descubrí que mis pensamientos y opiniones eran muy ingenuos, pero luego poco a poco lo dejé ir. En la universidad somos sólo una hoja de papel en blanco. Sólo a través de las prácticas podemos apreciar la sociedad y la vida. En esta humilde posición en la recepción, puedo sentir las relaciones humanas y los principios en la sociedad. Para lidiar con el mundo poco a poco, comprender la complejidad de las relaciones interpersonales es la parte más valiosa de todo el proceso de pasantía. A lo largo del proceso de prácticas no solo vi mi lado bueno, sino que magnifiqué mis carencias y deficiencias en todos los aspectos sin reservas, lo que me hizo prestar atención a cosas a las que nunca había prestado atención.
Evidentemente, la carga de trabajo en la recepción es enorme, y cuando el hotel recibe huéspedes importantes, el gerente suele dar instrucciones o incluso atenderlo personalmente, sin ningún tipo de negligencia. Hay que decir que la paciencia y el cuidado son cosas que todo empleado de un hotel debe tener. Aunque el trabajo en el hotel es el mismo todos los días, dado que la mayoría de los huéspedes que recibimos vienen de todo el país para hacer turismo, podemos sentir que diferentes regiones tienen diferentes atmósferas culturales. Por supuesto, hay mucha gente en Lin'an. Soy un turista nacional, por lo que hay poco ambiente exótico. Quizás, a los ojos de los forasteros, el trabajo en la recepción sea muy sencillo, de hecho, los trámites de este trabajo son complicados en estos tres meses. largo o corto, descubrí que para hacer un buen trabajo, hay que ajustar la mentalidad, no importa si el trabajo es pesado o pausado, debemos usar una actitud positiva para completar cada uno de nuestros trabajos en lugar de quejarnos cuando cometemos un error; , debes hacer todo lo posible para corregirlo. Lo que quiero decir es que el salario de la recepción del hotel es generalmente el salario básico más la comisión. En otras palabras, si hay más huéspedes hospedados, el salario será mayor. Esto puede considerarse como una motivación para animar. que todos trabajen duro y estén dispuestos a persistir incluso si trabajan horas extras. Como recién llegado, inevitablemente cometeré errores en el trabajo. Afortunadamente, mi jefe y mis compañeros no me culparon, pero me dieron consuelo y aliento. Esto me conmovió mucho, conocer a un jefe y a unos compañeros tan abiertos, pero no es fácil. . Gracias a un colega mayor que me dijo que no importa en qué tipo de entorno me encuentre, debo recordar tres puntos: 1. Sea diligente, 2. Sea paciente y 3. No se avergüence de hacer preguntas. ten esto en cuenta.
Las prácticas ya han terminado. Este es un día inolvidable, lleno de alegría, sudor y amargura que es difícil expresar con claridad en pocas palabras. Estos tres meses son cortos, pero el proceso es largo. Quiero resumirlo cuidadosamente, fortalecer mis carencias, reorganizar mi confianza y dar la bienvenida a un nuevo comienzo. A través de esta pasantía, realmente aprendí muchas cosas prácticas que no podía aprender en el aula. En los dos años posteriores al informe de pasantía en recepción de hotel, continuaré estudiando en la escuela, porque la siguiente etapa de estudio también está relacionada con esta pasantía, por lo que también sentó una cierta base para mis estudios futuros. Finalmente, me gustaría agradecer a todos mis colegas y gerentes del hotel por su preocupación y cuidado durante mis prácticas de dos meses. ¡He aprendido mucho de ustedes y espero que el hotel mejore cada vez más!
Trabajar en la recepción me dio muchas oportunidades de estar en contacto con las masas. Al hablar con ellos, aprendí mucho sobre la realidad y también supe lo que tenía que hacer bien. Así éramos antes. Hemos recorrido un largo camino y este es también el resultado de nuestro progreso continuo.
Nadie puede decir cómo será mi trabajo futuro, pero sé que mientras trabaje duro y luche por ello, ¡definitivamente conseguiré lo que quiero! Resumen del trabajo del departamento de recepción del hotel (4)
1 Al responder una llamada externa, debe decir inmediatamente el nombre en chino e inglés del hotel, saludar al huésped y luego escuchar atentamente al otro. la solicitud de la parte y luego responder de la manera más rápida y eficiente. Transfiera la llamada correctamente y no realice la llamada incorrecta, especialmente a altas horas de la noche. Debe verificar la exactitud antes de transferir la llamada al huésped. perturbar el descanso del huésped y provocar quejas. Si el cliente que desea recoger no está disponible, debe preguntarle a la otra parte si desea dejar un mensaje. Al dejar un mensaje, debe anotar claramente el contenido del mensaje, a quién dejárselo, la hora y. información de contacto, etc. Al final de la llamada, debe decir "Gracias" y esperar hasta que la otra parte cuelgue.
2. El operador debe utilizar terminología profesional, como: "Lo siento, la llamada no fue respondida", "Espere por favor", "Lo comprobaré por usted" y nunca diga "no hay", "estoy ocupado", "no puedo oír", "qué" y otras No utilices frases poco profesionales en tu propio idioma. No hables demasiado rápido ni demasiado lento. Si hablas demasiado rápido, la otra parte pensará que eres impaciente y demasiado lento hará que la gente piense que no estás atento. ;
3. Familiarícese con los códigos de área y los códigos de país de los principales países y ciudades del mundo, así como con los códigos de área de las grandes ciudades del país
4. Familiarizarse y comprender la situación de carga de las áreas principales y regionales;
5. Comprender la diferencia horaria entre las principales ciudades y lugares importantes del mundo para realizar consultas.
6. conexión La estación debe estar preparada con bolígrafos, papel, listas de extensiones, hojas de mensajes, etc., y la información telefónica relevante debe estar en un lugar especial para que todos puedan usarla en cualquier momento.
7. Memorizar todos los locales; Números de teléfono de contacto de emergencia, como "hospital, bomberos, oficina de seguridad pública", etc.