Caso de servicio personalizado del hotel
Brindar a los huéspedes servicios personalizados no solo es una forma importante de mejorar la calidad del servicio hotelero, sino también la tendencia de desarrollo de la gestión hotelera en el futuro. La siguiente es una selección de casos de servicios hoteleros personalizados que he recopilado para su referencia. Espero que sea útil para los amigos que lo necesiten.
Servicio personalizado de hotel Caso 1: Alrededor de las 22:00 de la noche, un cliente se acercó a la conserjería y preguntó dónde había una tienda especializada en la venta de coches Buick. Li Jie estaba de servicio en el conserje en ese momento, lo que hizo que Li Jie se detuviera, pero pensó: Haré todo lo posible para ayudar a los invitados.
"Por favor, espere un momento, señor, lo llamaré". Xiao Li primero llamó al 114 y descubrió que nadie respondía, luego llamó a otra tienda de autobuses con la actitud de intentarlo. Teléfono. Llamé una y otra vez, pero nadie respondió. En ese momento, el invitado que estaba a un lado estaba molesto: "¿Puedo preguntar qué tipo de servicio es?". En ese momento, sonó el teléfono y una voz impaciente vino de la otra parte. ¿Quién es? ¿Por qué? Xiao Li primero se disculpó cortésmente con la otra parte y luego le pidió a la otra parte la dirección de reparación del cliente. El cliente se dio la vuelta y se fue, pero el atento Xiao Li rápidamente lo alcanzó y le dijo: "Señor, esta es la dirección, ruta y número de teléfono de la tienda profesional. Si tiene algo, puede llamar y preguntar". En ese momento, el cliente sonrió tímidamente. Sonríe y dice: "Gracias, gracias. Estaba muy ansioso hace un momento y tenía una mala actitud. Por favor, no te preocupes". Xiao Li sonrió y dijo: "No importa". ..."
Caso 2 de servicio de hotel personalizado: Liv La señora es una visitante frecuente de nuestro hotel y se hospeda aquí cada vez que sale de viaje de negocios. Un día de junio, estaba de servicio cuando de repente sonó el teléfono del subdirector. Resultó ser la señorita Fu del 706. Acababa de salir de compras y lamentablemente la base de sus sandalias de tacón estaba rota. Quería que la ayudáramos a encontrar un pegamento para pegar sus zapatos. Le dije, está bien, señorita Fu, por favor déme sus zapatos.
Al profesor Fu le dio mucha vergüenza darme los zapatos. Le dije, señorita Fu, esto es lo que debemos hacer. Gracias por venir siempre a nuestro hotel. Inmediatamente encontré al maestro del departamento de ingeniería. Pronto, los zapatos se mancharon. También encontré un limpiabotas para lustrar los zapatos de la señorita Fu, envolverlos en una bolsa de plástico transparente y entregárselos personalmente a la señorita Fu arriba. Sentí una sensación de madurez en los ojos y el agradecimiento del profesor Fu.
Comentarios: Los clientes habituales y habituales son el foco del mantenimiento del mercado hotelero. Según las estadísticas, el coste de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a un cliente antiguo. Para el servicio de este tipo de huéspedes, debemos prestar más atención a sus características, preferencias personales, hábitos de vida y otra información relacionada con los huéspedes en nuestros servicios habituales, de modo que podamos prever sus necesidades en servicios futuros y adaptar servicios personalizados para Servicio para fortalecer firmemente el vínculo emocional entre el hotel y sus huéspedes. En el proceso de atender a este tipo de invitados, debes prestar atención a los siguientes puntos: no olvides tu identidad porque los conoces, y "mezclarte" y "llamar hermanos" con los invitados no baje la calidad del servicio; y estándares debido a la familiaridad; por el contrario, debemos respetarlos aún más. Por ejemplo, podemos usar su apellido Sr. o Sra. (profesor, director) de manera amigable y prestar atención a todas sus necesidades de servicio.
Caso de servicio personalizado del hotel Con motivo del Día del Maestro, con el fin de mostrar respeto hacia los docentes, el departamento de catering envió felicitaciones y bendiciones navideñas a docentes de varias universidades cercanas al hotel. Cuando se enteraron de que la señora Li, una huésped frecuente del hotel, estaba enferma, la cafetería del tercer piso preparó flores y frutas. También le enviaron especialmente sus pasteles de calabaza y fideos favoritos. También escribieron en las flores y tarjetas de bendición. : ¡Le deseamos a la Sra. Li una pronta recuperación! La familia del maestro Li estaba muy conmovida y dijo: "¡Realmente somos una familia!".
Caso de servicio personalizado del hotel Un día de abril y mayo, dos invitados vinieron al restaurante chino Qinhuai Shi. Charlaron mientras comían. Los camareros se enteraron de que un huésped de su habitación estaba enfermo. El invitado no lo hizo a propósito, sino el oyente. Después de preguntar, el camarero se enteró de que el huésped vivía en la habitación 1015. El servicio Liu Limin obtuvo el consentimiento del huésped y organizó que un repartidor de alimentos le entregara algunos bocadillos y un plato de avena en la habitación del huésped. En ese momento, el invitado agradeció emocionado al personal de servicio.
Inesperadamente, unos días después, el huésped recuperado llevó a más de 20 invitados al restaurante para cenar. Durante la cena, se enteró de que otros querían reservar otro hotel y, finalmente, el cálido servicio del personal le hizo elegir este hotel nuevamente.
Comentario: El departamento de restauración eligió un día especial.
En el Día del Maestro, en circunstancias especiales, como que un invitado esté enfermo, enviar bendiciones sinceras realmente puede hacer que el destinatario sienta un profundo sentimiento de afecto y respeto familiar. Entonces, ¿cómo hacer que el hotel se convierta realmente en un hogar extranjero para los huéspedes? Quizás la respuesta sea evidente: atender a los clientes correctos en el momento correcto, en el lugar correcto y de la misma manera. De esta forma se demuestra el cariño familiar, se produce belleza y también aparecen los clásicos "casos de servicio".
Cinco casos de servicios de hotel personalizados: la Sra. Zhang se aloja a menudo en el hotel Zhongdu y es una huésped frecuente del hotel. A principios de agosto volvió al hotel. Cuando el encargado de la habitación Xiao Li estaba limpiando la habitación, descubrió que la Sra. Zhang había estado acostada en la cama y el televisor no estaba encendido. Parecía muy incómoda, así que le pregunté con entusiasmo qué le pasaba. La Sra. Zhang dijo que estaba un poco mareada, tal vez porque trabajó demasiado tarde anoche y solo hoy descubrió que estaba cansada. Dijo que estaría bien después de descansar un rato. Después de que el camarero Xiao Li consolara a la Sra. Zhang, rápidamente le explicó lo sucedido al supervisor de la sala y se comunicó con el restaurante para enviarle a la Sra. Zhang una taza de café, una bolsa de aromaterapia y una tarjeta que decía: "Estimada Sra. Zhang, usted ¡Gracias por tu arduo trabajo, espero que esta taza de café te haga trabajar cien veces más enérgicamente y este paquete de aromaterapia te ayude a dormir mejor!”
Servicio personalizado del hotel Caso 6 Nuevo empleado de PA, Jing, recién entrado. El hotel es nuevo, pero es meticuloso y entusiasmado con su trabajo. La mañana del 31 de marzo, mientras limpiaba la casa del segundo piso, se encontró con tres hombres en el pasillo. Tomó la iniciativa de saludar y se enteró de que el huésped quería reservar una habitación privada, por lo que tomó la iniciativa de presentarle las tres habitaciones privadas recientemente renovadas en el segundo piso, pero el huésped dijo que las había visto y Quería ver otras habitaciones privadas. Entonces Xiao Zhang presentó a los invitados la cultura de la habitación privada en el tercer piso. Sabiendo que el invitado era de Jiyuan, tomó la iniciativa de recomendar Jishui Club... Tiene un buen conocimiento de las habitaciones privadas, una presentación detallada, un servicio entusiasta y dirige activamente a los invitados para que les sirvan bien. Estos detalles aparentemente simples dejaron una impresión duradera en los invitados.
Caso 7 de servicio personalizado de hotel Una mañana, el Sr. Li estaba leyendo atentamente los materiales de la reunión y el camarero Zhu le limpió la habitación. Descubrió que el Sr. Li seguía tosiendo y se sentía muy incómodo. Zhu Xiao estaba muy ansioso. Ella preguntó con sinceridad: "Sr. Li, ¿se ha resfriado?". ¿Ha ido a ver a un médico? El número de teléfono del consultorio médico es 1285. ¿Quieres que me ponga en contacto contigo? "El invitado dijo agradecido: "Gracias, he tomado el medicamento y estaré bien en un tiempo". Zhu Xiao dijo: "Las frutas en la habitación son frescas y frescas". Las peras pueden limpiar los pulmones y aliviar la tos. Quizás te sientas mejor si lo comes. El Sr. Li dijo: "Sí, pero pelar es realmente problemático". "Zhu Xiao inmediatamente tomó el cuchillo de fruta, peló una pera y se la entregó al huésped.
Comentarios: La oportunidad de servicio radica en el descubrimiento. La experiencia exitosa de una persona demuestra que ha descubierto algo que otros ya han descubierto. No descubierto. Haz lo que otros no han hecho. Cómo convertir servicios aburridos en historias ricas depende de si eres un director dedicado y utilizas tu aguda "inspiración" para dirigir historias conmovedoras una tras otra. Ejemplos de servicios personalizados de un hotel: a la mayoría de los huéspedes les gusta cerrar las cortinas de la habitación cuando descansan por la noche, para poder dormir profundamente. Por lo tanto, los procedimientos de servicio del hotel estipulan que los huéspedes pueden cerrar sus habitaciones después de un largo día de trabajo. Al amanecer, para no afectar el ajetreado trabajo del día siguiente, esperan dejar un hueco en medio de la sombrilla. Esto requiere que los camareros descubran, analicen y juzguen cuidadosamente, y brinden un servicio satisfactorio a los huéspedes al momento de abrir la cama.
Servicio personalizado del hotel Caso 9 Cuando el camarero estaba limpiando la habitación por la mañana, descubrió que el huésped había cubierto la cama con una colcha doblada por la noche y luego miró el aire acondicionado. a 23 ° C En este momento, el camarero tuvo que explicar durante el servicio de mitad de turno y el servicio de cobertura, la temperatura debe ajustarse a aproximadamente 26 ° C. Si la temperatura del aire acondicionado del hotel no es lo suficientemente fuerte, tome la iniciativa de inmediato. para agregar mantas a los huéspedes.
Servicio Personalizado del Hotel Caso 10: El camarero descubrió al limpiar la habitación que había un sillón al lado de la cama, el camarero descubrió que la cama estaba cubierta con. Una pequeña sábana de plástico y la ropa del niño todavía estaban colgadas en el baño. El camarero comprendió entonces que la madre tenía miedo de que el bebé cayera al suelo mientras dormía. Inmediatamente prepararon una cuna para el huésped y la colocaron en la habitación. /p>
Servicio personalizado del hotel Caso 11 Al realizar la limpieza de la habitación se encontró que las sábanas, mantas, colchones y otros lugares estaban sucios en diversos grados.
El camarero inmediatamente se dio cuenta de que el huésped tenía molestias gastrointestinales causadas por comer accidentalmente. Tuvo que reemplazar todas las cosas sucias y rápidamente se comunicó con el guía turístico a través del supervisor de piso para notificar al médico que atendiera al huésped con prontitud y permitiera que se recuperara.
Servicio personalizado del hotel Caso 12 El Sr. Chen es un cliente fiel de nuestro hotel. Le gusta quedarse en el piso de negocios cada vez que viene y siempre está acostumbrado a sentarse en el bar de negocios y charlar con algunos amigos. La primera vez, el Sr. Chen pidió una taza de té negro y la segunda vez pidió té negro. Cuando vine por tercera vez, el considerado camarero Shen Hao sonrió y le preguntó al Sr. Chen: "¿Sigues bebiendo té negro hoy?" El Sr. Chen le dijo alegremente a su amigo: "El servicio aquí es realmente bueno, el camarero sí". Muy atento. He estado aquí dos veces. La última vez ya sabía que me gustaba tomar té negro, pero hoy quería tomar café para variar."