¿Cuáles son algunos ejemplos de servicio personalizado en hoteles?
La refinada gestión y el servicio personalizado del hotel, en la práctica, son principalmente la máxima gestión y servicio logrado a través de sorpresas poco convencionales o inesperadas para los huéspedes. En ocasiones también se reflejan en un evento muy especial. cosas pequeñas. Como suelen decir los directores de hotel: "Nada es demasiado pequeño en el servicio de hotel". En cada aspecto de la gestión y en cada detalle del servicio, cosas aparentemente insignificantes pueden crear satisfacción y sorpresas para los huéspedes, y también pueden desempeñar un papel en hacer que sucedan grandes cosas a través de cosas pequeñas y ganar por sorpresa.
La refinada gestión y los servicios personalizados del hotel encarnan principalmente las cuatro características básicas de "rápido, preciso, detallado y en el lugar".
Ejemplo típico 1: después de registrarse en la recepción de un hotel, un huésped encontró una "llave dorada" en el mostrador de conserjería del vestíbulo, lo que indicaba que había algún problema con su maleta y preguntó para obtener ayuda para repararlo. Tan pronto como el huésped entró a la habitación, el técnico del departamento de ingeniería del hotel llamó a la puerta y reparó la maleta del huésped en poco tiempo. Breve comentario: este ejemplo típico refleja la rápida respuesta del hotel en una gestión y un servicio refinados, permitiendo a los huéspedes recibir una satisfacción "llave de oro" y servicios terminales sorpresa en el mostrador de conserjería del vestíbulo principal.
Ejemplo típico 2: un huésped de un hotel estaba desayunando en el restaurante chino del hotel y accidentalmente dejó caer sus palillos al suelo. El cliente simplemente lo recogió y no pidió palillos nuevos. El camarero del restaurante le entregó al cliente un par de palillos nuevos. Breve comentario: este ejemplo típico muestra que los camareros del restaurante están bien capacitados y son rápidos de pensar. Han cumplido el requisito de "ver y oír en todas direcciones" durante el servicio, lo que ha solucionado el vergonzoso dilema de los huéspedes. cenas incivilizadas".
Ejemplo típico 3: varios huéspedes alojados en un determinado hotel cantaron en el palco de la discoteca del hotel después de la cena y los huéspedes se olvidaron de emitir una factura esa noche. Al día siguiente, después del desayuno, el huésped fue a la discoteca para compensar la factura, pero la discoteca aún no estaba abierta y el huésped tenía prisa por tomar su vuelo. Después de comprender la situación, el subdirector del vestíbulo le pidió al huésped que dejara su dirección específica. Tres días después, el cliente recibió el correo urgente con la factura en otro lugar. Estos huéspedes, compañeros y amigos de la empresa, se han convertido desde entonces en clientes fieles de un hotel de Hangzhou. Breve comentario: El subgerente en el lobby del hotel tomó la iniciativa de resolver los problemas de los huéspedes, lo que no solo refleja la reputación del hotel, sino que también conserva los corazones de los huéspedes. Conmueve a los huéspedes y beneficia a los colegas y amigos que los rodean. conocido, lo que tiene un buen efecto de boca en boca. Debería probar una frase: "El boca a boca es mejor que la publicidad".
Ejemplo 4: Cuando un camarero de hotel estaba limpiando la habitación, encontró un cordón de zapato roto en el cubo de basura. Corrió al centro comercial y compró un par nuevo, se puso los zapatos del cliente, los lustró y se los volvió a poner. Cuando los invitados regresaron y vieron los zapatos brillantes y los cordones nuevos, se emocionaron mucho. Breve comentario: El trabajo del encargado de la habitación es lustrar los zapatos de los huéspedes. Este es el requisito básico del servicio, pero gastar dinero para comprar cordones de zapatos para los huéspedes está fuera del alcance del servicio del encargado de la habitación. Este tipo de servicio meticuloso trae sorpresas a los huéspedes.
Ejemplo 5: Un huésped británico que habla chino con fluidez se registra en la recepción de un hotel. El recepcionista acaba de incorporarse al trabajo y, gracias a sus interacciones con los huéspedes, se enteró de que esta es la segunda vez que se aloja en este hotel. Los archivos de historial de huéspedes registran los hábitos de vida, el tipo de habitación en la que le gusta vivir y los elementos que utiliza. El personal de recepción procesó rápidamente la solicitud de una habitación de estilo chino y una almohada gruesa y fina según las preferencias del huésped. Cuando el huésped entró en la habitación, le dijo satisfecho al botones: "Su servicio es demasiado meticuloso". Breve comentario: Recordar a los huéspedes y satisfacer sus necesidades razonables es lo que el hotel valora y respeta. Proporciona a los huéspedes servicios y sorpresas más detallados al establecer archivos de historial de huéspedes y registrar sus hábitos de vida, preferencias y artículos utilizados. Este es un eslabón indispensable e importante en la refinada gestión del hotel.
Ejemplo 6: Un encargado de la habitación de un hotel derramó accidentalmente la solución para gafas y lentes de contacto que el huésped había puesto en el vaso. El huésped estaba furioso cuando regresó. El camarero admitió el error e inmediatamente le dio un par al huésped, quien expresó su satisfacción. Se puede decir que el asunto se resolvió satisfactoriamente aquí, pero el hotel no está satisfecho. Al levantarse por la noche, el hotel preparó una tarta con forma de vaso como regalo para los huéspedes. Los invitados se ríen y se convierten en clientes habituales. Breve comentario: Debido a la negligencia del encargado de la habitación, causó problemas innecesarios a los huéspedes. En este momento, una o dos disculpas difícilmente calmarán la ira del huésped. El hotel reaccionó rápidamente y tomó medidas correctivas precisas. No sólo compensó las pérdidas de los huéspedes, sino que también aprovechó la oportunidad para crear sorpresas. Este es un ejemplo clásico de cómo pasar de la negligencia a la reparación, de la ira a la satisfacción, de sorprender a los clientes leales.
Ejemplo 7: Varios huéspedes alojados en un determinado hotel fueron de compras una tarde y consultaron al subdirector del vestíbulo antes de abandonar el hotel.
Varios clientes no pudieron regresar a la tienda debido a una repentina y prolongada lluvia intensa. La noche es cada vez más profunda y la lluvia es cada vez más intensa. El subdirector en el vestíbulo recordó de repente este asunto. Quería contactar a los invitados para ver si necesitaban ayuda, pero no tenía sus números de teléfono. Estaba muy ansioso. Debido a que el huésped había hecho una llamada desde la habitación y había dejado el número de teléfono de la otra parte, al subdirector del vestíbulo se le ocurrieron algunas ideas. Después de contactar a la otra parte, encontró los números de teléfono móvil de los huéspedes del hotel y los contactó. El subgerente del vestíbulo envió un automóvil para recogerlos bajo la lluvia torrencial. Varios invitados suelen viajar por negocios y era la primera vez que disfrutaban de este tipo de cortesía y quedaron muy conmovidos. Al salir, el huésped entregó la carta de agradecimiento al hotel y pidió al hotel que elogiara al subgerente del lobby por su meticuloso cuidado. Breve comentario: En circunstancias normales, el hotel no puede interferir con asuntos y actividades fuera del hotel sin la solicitud o consentimiento del huésped. Debido a las fuertes lluvias repentinas y al mal tiempo, los clientes que salen de compras y no conocen la ciudad necesitan ayuda urgente. El subgerente del lobby fue muy ingenioso al tratar este asunto e hizo todo lo posible para resolver los problemas de los huéspedes cuando más ayudaban. El subgerente del vestíbulo ampliará el servicio al cliente fuera de la tienda y controlará el tiempo y las condiciones para ayudar a los huéspedes a permanecer en la tienda y salir de manera oportuna.
Ejemplo 8: Cuando un huésped se registró en la recepción de un hotel, la recepcionista descubrió que hoy era el cumpleaños del huésped e inmediatamente lo informó al subgerente del lobby. Durante el proceso de registro, el hotel inmediatamente dispuso que se colocaran flores y una tarjeta de cumpleaños en la habitación del huésped. Cuando el huésped ingresó a la habitación, quedó muy sorprendido e inmediatamente llamó a la recepcionista para expresarle su agradecimiento. Breve comentario: Se ha institucionalizado el servicio personalizado de un determinado hotel a sus huéspedes. Por ejemplo, envíe flores a invitados que estén enfermos y hospitalizados, envíe mensajes de texto para felicitar a los invitados por sus cumpleaños, envíe mensajes de texto en días festivos importantes, envíe tarjetas de felicitación, etc. Sin embargo, en el trabajo específico de servicio, la responsabilidad, el esmero y la escrupulosidad son las garantías básicas para la implementación del sistema, de lo contrario habrá negligencias u omisiones.
Ejemplo 9: A los huéspedes habituales de un determinado hotel les gusta quedarse despiertos hasta tarde y saltarse el desayuno, sin embargo, cada vez que se registran en el hotel, los huéspedes siempre van al restaurante chino antes de las 10 de la mañana, clamando. para el almuerzo. A esa hora, el desayuno en el restaurante chino había terminado y el almuerzo aún no había comenzado. Ambas partes estaban muy avergonzadas. Una vez que el gerente del restaurante chino comprende los hábitos de los huéspedes, siempre que el huésped se registre en el hotel, el camarero del restaurante chino le preparará una porción antes del desayuno y la colocará en una caja aislada para que la coma. Breve comentario: Un hotel es como una pequeña sociedad, una gran familia, y los huéspedes tienen diferentes personalidades, temperamentos y costumbres. El servicio personalizado significa adaptarse a las diferentes características de los huéspedes y ofrecer servicios diferenciados. Aunque la solicitud del huésped puede no ser razonable, siempre que sea legal, el hotel debe hacer todo lo posible para brindar un servicio satisfactorio al huésped.
Ejemplo 10: Un hotel concede gran importancia a la gestión del ahorro energético. Por ejemplo, los pasillos de las habitaciones y las áreas públicas tienen múltiples downlights, tiras de luz, varias luces decorativas y focos locales. Todo tipo de iluminación son el foco de la conservación de energía del hotel. El hotel enciende y apaga la iluminación periódicamente según el brillo requerido durante el horario comercial diario e implementa el "sistema departamental de evaluación de responsabilidad y recompensa por ahorro de energía". Hay personal dedicado a controlar y registrar todos los días. Analice la situación de ahorro de energía en cada temporada y período de tiempo cada mes, y analice la eficiencia de ahorro de energía del día, mes, trimestre, semestre y año en función de los beneficios operativos. Breve comentario: Los hoteles deben tener visión de futuro a la hora de implementar una gestión del ahorro energético, y prestarle atención a la hora de diseñar y decorar. En este caso típico, el hotel se preocupó por el control del consumo eléctrico durante el periodo de operación. No sólo estableció un estricto sistema de evaluación, sino que vinculó la responsabilidad de la gestión y control del ahorro energético a las personas, analizando cada temporada y cada periodo de tiempo. Efecto de ahorro de energía diario a todo el año. La meticulosa gestión y control del trabajo de ahorro energético del hotel tiene muy buenas intenciones.