¿Quién puede ayudarme a escribir un artículo de análisis psicológico sobre los huéspedes del hotel?
Como industria de servicios, los hoteles tienen su propio temperamento y atienden a una variedad de proyectos. Por tanto, en la gestión se debe adoptar un método de gestión que no sólo satisfaga las necesidades del servicio sino que también tenga en cuenta los beneficios económicos del hotel. La gestión humanizada es una de las formas eficaces que no sólo garantiza un servicio de alta calidad a los huéspedes, sino que también garantiza la calidez de un "hogar lejos del hogar" para los huéspedes y también garantiza el afecto familiar por la gestión de los empleados. Personalmente, creo que efectivamente puede favorecer el desarrollo eficaz de diversas tareas.
Existen muchas formas de gestión humanizada. Puede ser gestionar la sonrisa, fomentar la comunicación cara a cara entre superiores y subordinados, brindar una pequeña ayuda en el momento adecuado, brindar servicios personalizados atentos y detallados a los clientes. Y tener en cuenta la gestión interna de los empleados y el servicio al cliente externo tiene las siguientes ventajas:
En primer lugar, la gestión humanizada puede estimular el entusiasmo de los empleados, fortalecer la lealtad de los empleados hacia la empresa y garantizar la unidad organizacional y la estabilidad del equipo. .
La gestión humanizada no sólo es aplicable a la atención al cliente, sino también a la gestión interna. Los empleados del hotel provienen de todo el mundo y tienen diferentes personalidades, temperamentos y rasgos de carácter. Inevitablemente experimentarán varios cambios de humor en su trabajo diario y la rotación continua de empleados se ha convertido en un problema importante en la industria. ¿Cómo hacer un buen trabajo en el trabajo ideológico de los empleados y estabilizar la fuerza laboral? La gestión humanizada trae esperanza para la realización de este objetivo.
El hotel donde trabajo es un hotel de negocios de cuatro estrellas con temática de salud: Yongkang Pearl Hotel. En Mingzhu, el concepto de gestión humanizada se explica vívidamente desde la alta dirección hasta los empleados. Mensualmente se celebran fiestas de cumpleaños de los empleados y largas conversaciones relajadas para expresar el amor por los niños en hogares de asistencia social, los niños de las zonas montañosas pobres y los empleados con dificultades financieras. La cultura del amor se difunde a gran escala de adentro hacia afuera y el concepto de. La gestión humanizada está profundamente arraigada en el corazón de las personas. La serie de acciones caritativas y atención humanista del hotel han sido reconocidas por el Gobierno Popular Municipal de Yongkang y por todos los ámbitos de la vida. "China Tourism News", "Jiangnan Tourism News", "Zhongzhong News" y otros medios han informado sobre estas medidas, que se han convertido en una buena comidilla en la industria.
No hace mucho ocurrió otro hecho conmovedor en el hotel. El hermano menor de un empleado común y corriente que trabajaba en la recepción de un hotel sufrió un tumor cerebral maligno y necesitaba recaudar dinero para la cirugía a tiempo para tener una oportunidad. En la etapa inicial, el empleado gastó todo su dinero para tratar la enfermedad de su hermano y pidió prestada una gran cantidad de dinero a todos sus familiares y amigos. Desesperado, informé la noticia al director del departamento. Después de que el gerente del departamento se enteró de la situación, inmediatamente organizó a los empleados para que hicieran donaciones e informó de la situación al sindicato hotelero. Tras recibir la noticia, el sindicato rápidamente dio instrucciones: dando el pésame a la familia del paciente, movilizó a todos los empleados para que hicieran una donación. Aunque el salario de todos como personal de base en la industria hotelera no es alto, nadie rehuye el amor. Todos dieron conscientemente su amor. El dinero no fue mucho, pero fue suficiente para demostrar cuánto se preocupaba la familia del hotel por su familia. Es más, los dirigentes del hotel viajaron miles de kilómetros para enviar mensajes de socorro a camaradas, compañeros de clase, familiares y amigos comprometidos con la causa médica. En el caso de que muchos tratamientos no lograran mejorar, los líderes no escatimaron esfuerzos para encontrar remedios y agotaron varios métodos.
Todo esto se debe simplemente a que todos creen que todas las personas de Pearl son una familia, y la brillantez del cuidado humanista se refleja aquí. La amabilidad del hotel conmovió a la familia del paciente, a los médicos del hospital y a los empleados que presenciaron todo el incidente. Muchos empleados que originalmente planeaban dejar el hotel cambiaron enormemente su visión personal de la vida después de estar conectados con el cuidado del hotel en todos los aspectos. Abandonaron la idea de dejar la empresa y se convirtieron en empleados destacados y dedicados gracias al arduo trabajo. el hotel.
Además, la gestión humanizada no sólo es aplicable al sector hotelero, sino que actualmente también es adoptada por muchas empresas. Hace poco vi un artículo en un periódico: "Una sonrisa vale un millón de dólares". Habla de una serie de resultados obtenidos gracias a la implementación del "Gestión de la Sonrisa" por parte de la empresa estadounidense Will Electric.
La empresa propietaria se basa en la experiencia del servicio de sonrisa en los Hoteles Hilton de Estados Unidos. Según él, también se puede introducir en las empresas el "servicio de sonrisas", lo que se conoce como "gestión de sonrisas".
Un periódico americano informó sobre el significado y la esencia de la "gestión de la sonrisa" de la empresa. El título del libro es "La sonrisa de Mona Lisa". Se dice que un empleado rompió una máquina por descuido. Este empleado está bajo una gran presión psicológica y tiene miedo de ser regañado y castigado por su jefe durante todo el día. El resultado fue inesperado. El jefe se enteró de que el accidente fue causado por una mala operación y definitivamente no fue intencional. Entonces el jefe invitó a los empleados a la oficina, los saludó con una sonrisa, los ayudó a analizar las causas y estudiar las contramedidas con una sonrisa, e invitó a algunas personas a ayudar a los empleados que cometieron errores a reparar las máquinas. El empleado quedó muy impresionado. Este método de gestión de la sonrisa pronto se extendió por toda la empresa. Todos elogiaron al jefe por su popularidad, su capacidad para afrontar los problemas y su capacidad para conquistar a los empleados con su sonrisa y aumentar la cohesión de la empresa.
En segundo lugar, la gestión humanizada favorece la mejora de la calidad del servicio y garantiza servicios hoteleros de alta calidad.
Con el fin de promover enérgicamente el concepto de gestión humanizada, Pearl Hotel planificó y lanzó de manera innovadora una serie de actividades como "Embajador de servicio amigable, Embajador de sonrisa y Sistema de jefe de empleados". El objetivo es mejorar las capacidades de servicio personalizado de los empleados sobre la base de servicios estandarizados, mejorando así integralmente la calidad general del servicio.
Para un mejor desarrollo de esta actividad, el hotel ha establecido un grupo de dirección de actividades con el director general como órgano organizador para supervisar el desarrollo continuo y eficaz de este trabajo. La actividad se divide en tres etapas;
(1) Etapa de consolidación y aprendizaje de servicio estandarizado
El departamento de recursos humanos es responsable de compilar los materiales de etiqueta del hotel, y cada departamento continúa aprendiendo sobre Estándares de calidad del servicio de estrellas y estándares de estrellas Existen estándares para visitar hoteles y el departamento de inspección de calidad del hotel realiza inspecciones periódicas.
(2) Etapa de mejora de la calidad del servicio
Realizar capacitación sobre "ser un gerente calificado" entre los capataces de departamento de segunda línea y gerentes y empleados superiores, y promover "en el sitio Los métodos de gestión de "orientación de servicio" y "servicio familiar como ejemplo" organizan el estudio de los datos históricos de los clientes, partiendo de la familiaridad con los grandes clientes y los antiguos clientes, y mejoran continuamente a los empleados "pensando en lo que piensan y preocupándose los clientes"; sobre lo que preocupa a los clientes" Capacidades de servicio personalizado y capacidad de resolución de problemas, acortando así la distancia con los clientes y creando un verdadero "hogar lejos del hogar".
(3) Etapa de selección de embajadores de servicios familiares
La evaluación se basa en las recomendaciones del departamento y los votos de los invitados, y se incluye en el alcance de la promoción salarial de la evaluación de fin de año.
Además, el hotel también ha puesto en marcha una serie de otras actividades, que han merecido el elogio unánime de los huéspedes. Según información proporcionada por el Departamento de Hacienda, tras el suceso, la facturación de habitaciones de hoteles, restaurantes, etc. aumentó semana a semana, garantizando el normal y ordenado desarrollo de la gestión hotelera.
Después de la implementación del servicio humanizado, ha recibido elogios de más clientes. El 4 de febrero de este año se celebró en el hotel el 15º Congreso Popular de Yongkang. Los líderes del hotel le dieron gran importancia y formularon un plan de recepción detallado, exigiendo que todo el hotel hiciera todo lo posible. Ante el escenario abarrotado de más de 180 mesas de comedor, todos no se inmutaron, enfrentaron muchas dificultades y completaron el trabajo de recepción de esta reunión con gran calidad.
Después de la reunión, los representantes comentaron sobre la recepción: la sala fue fácil de usar, el servicio fue fácil de usar y realmente hizo que la gente se sintiera como en casa.
Todos estos logros son fruto de una gestión humanizada. La gestión humanizada también nos aporta más beneficios económicos y sociales.
En tercer lugar, la gestión humanizada favorece la estabilización del turista y la fidelización del hotel.
La gestión humanizada no solo completa el servicio al cliente de acuerdo con estrictos requisitos, sino que también adopta servicios personalizados según los diferentes clientes, estableciendo así un grupo de clientes estables.
En el ámbito hotelero existen innumerables ejemplos de hoteles que impresionan a sus huéspedes y los convierten en clientes fieles por el servicio humanizado que ofrecen. Un día, un huésped extranjero del Reino Unido reservó una suite en el hotel a través de Ctrip. El huésped vino a Yongkang por primera vez y se alojó en el Hotel Pearl. Todos los procedimientos y servicios se realizaron de acuerdo con los requisitos establecidos y no fueron nada especial. A la mañana siguiente, nos encontramos con un huésped extranjero que llegaba al bar del vestíbulo del hotel con ojos oscuros y pedía café. El atento camarero sintió que este huésped acababa de llegar a un lugar nuevo, sufría de desfase horario y carecía de un compañero de comunicación, por lo que parecía muy demacrado. El empleado informó inmediatamente del descubrimiento al subdirector del vestíbulo. Después de que el asistente del gerente del lobby comprende la situación, visita a los huéspedes y les pregunta pacientemente si necesitan ayuda en algo. Cuando los invitados vieron que el subgerente del lobby era tan sincero, confesaron sus sentimientos. Resultó que era el representante de la oficina de la empresa británica en China. Esta vez irá a Yongkang para buscar un lote de productos que cumplan con los requisitos de la empresa y buscará algunos socios. Sin embargo, por primera vez no entendía chino y la carga de trabajo era demasiado pesada.
Después de que el primer oficial se enteró de esto, consoló a los invitados por un lado y rápidamente se comunicó con el centro de negocios por el otro, solicitando al centro de negocios que proporcionara información relevante sobre Yongkang Enterprises.
Cuando el huésped volvió al bar del vestíbulo al día siguiente, el camarero del bar del vestíbulo ya había preparado su café Blue Mountain favorito. Cuando el primer oficial se comunicó nuevamente con él, la expresión del invitado se volvió mucho más relajada y dijo que había encontrado varios fabricantes con quienes cooperar y que estaba listo para ir a verlo en el lugar.
Después de eso, tan pronto como el invitado aparezca en el lobby, el vicepresidente dejará su trabajo y le preguntará proactivamente sobre su estado de ánimo ese día y si necesita ayuda. El huésped quedó tan impresionado con el hotel que inmediatamente decidió organizar todo el alojamiento de la empresa en Yongkang en Mingzhu. Él mismo permaneció en Mingzhu durante dos meses durante ese viaje de compras. Antes de partir, no olvidó decirle al primer oficial: Su servicio es muy bueno y muy humano. Todos ustedes son como mi familia. La próxima vez que venga a Yongkang, me quedaré en su hotel.
En realidad, esto es sólo una pequeña cosa en la industria hotelera. Como personal del hotel, vemos innumerables toques cada día. Es el trabajo dedicado de nuestro personal lo que ha ganado el pleno reconocimiento de nuestros huéspedes, y es nuestro cuidado familiar lo que hace que nuestros huéspedes se sientan como en casa.
Imagínese, si un huésped llega al lobby por primera vez, sin la cuidadosa observación del camarero, es posible que no se mueva en el futuro si el primer oficial no comprende la soledad del huésped después de la visita; Al huésped y comunicarse con él a tiempo, es posible que no gane este cliente leal.
La sutileza de la industria de servicios radica en la necesidad de descubrir y captar las debilidades psicológicas de la naturaleza humana. La gestión humanizada requiere partir del estado psicológico del huésped y ser específica. No solo refleja atención, sino que también gana clientes para el hotel.
Posdata:
Vivimos una vida colorida todos los días y necesitamos enfrentarnos a todo tipo de personas y atender a todo tipo de clientes. Este año, el sector hotelero propuso el "Año de la Gestión de la Calidad" con la "calidad" como punto de partida. La calidad, desde la niñez hasta la edad adulta, desde la calidad ideológica y moral de los empleados hasta las actividades de relaciones públicas del hotel, es inseparable del cuidado humanista, por lo que estoy aquí para defender nuevamente con voz débil: la gestión humanista se puede tomar de la industria hotelera y utilizado por la industria hotelera.