Cómo los restaurantes y hoteles recopilan la información de opinión de los clientes (1)

La recopilación y adquisición de información sobre las opiniones de los clientes en restaurantes y hoteles es útil para que los restaurantes y hoteles mejoren el nivel de gestión de la empresa, mejoren la calidad del servicio de la empresa, satisfagan y superen las necesidades de los clientes y luego Conseguir los objetivos empresariales de satisfacción del cliente y rentabilidad del restaurante y hotel. Papel y trascendencia muy importante. Sólo mediante una comprensión integral, objetiva y científica de las opiniones y la información de los clientes, los restaurantes y hoteles podrán comprender y captar verdaderamente las necesidades y expectativas de los clientes. Sólo entonces podrán los restaurantes y hoteles desarrollar estándares de servicio y procedimientos de servicio que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes basándose en las opiniones y la información de los clientes. Sólo entonces podrán satisfacerse y realizarse verdaderamente las necesidades y expectativas de los clientes. La recopilación y adquisición de información sobre la opinión de los clientes es el punto de partida del trabajo de gestión de la calidad del servicio de catering y hoteles, y también es el fin y objetivo del trabajo de catering y hoteles. Por lo tanto, nuestros restaurantes y hoteles deben prestar atención a la recopilación. de información de opinión de los clientes y utilizar varios canales para obtener la mayor cantidad de información posible de Obtener los comentarios y la información que necesitamos de nuestros clientes. Actualmente, existen dos canales principales para que los restaurantes y hoteles recopilen información sobre la opinión de los clientes, uno es a través de fuentes de información externas y el otro a través de fuentes de información internas. Lo que vamos a discutir ahora principalmente son los diversos métodos para obtener información sobre la opinión de los clientes a partir de fuentes de información externas en restaurantes y hoteles, así como sus ventajas y desventajas. Método de recogida de opiniones de clientes 1 Cuestionario de opinión de clientes El Cuestionario de opinión de clientes es un método muy utilizado por restaurantes y hoteles para obtener información. El método específico es colocar el formulario de solicitud de opinión diseñado con temas específicos en la habitación de invitados u otros lugares comerciales donde sea fácilmente accesible para los invitados. Los invitados pueden completarlo ellos mismos y colocarlo en el buzón de recolección de opiniones configurado por. del hotel o entréguelo al subgerente en el lobby. 1. Las ventajas del método de recogida del cuestionario de opinión de los clientes son: ?0?1 La información la proporciona el cliente de forma totalmente voluntaria, y es el método de recogida que menos molesta al cliente. ?0?1 El alcance de la recopilación de información es amplio y casi todos los invitados pueden obtener fácilmente este formulario. ?0?1 Los clientes pueden proporcionar información sin la presencia del personal del restaurante o del hotel, lo cual es relativamente objetivo. ?0?1 El formulario de recopilación de opiniones colocado en la habitación de huéspedes a menudo enumera los principales elementos de servicio de todo el restaurante y hotel, y la cantidad de información obtenida es relativamente grande. 2. Las deficiencias del método de recopilación del cuestionario de opinión de los clientes son: 0?1 Los clientes son demasiado comunes y están acostumbrados a este método. Además, algunos restaurantes y hoteles tienen una actitud negativa hacia las opiniones de los clientes, lo que reduce en gran medida el entusiasmo de los clientes. proporcionar opiniones. ?0?1 La profundidad de la adquisición de información no es suficiente. Dado que la mayoría de los clientes sólo pueden poner algunas marcas o cruces en el formulario de cobro, a menudo resulta difícil comprender mejor los sentimientos y pensamientos del cliente. ?0?1 Para cierta información, especialmente información relacionada con el proceso de servicio (como la actitud), es más difícil de verificar porque los clientes a menudo no dan directamente el nombre del personal de servicio específico o porque el comportamiento del servicio se ha vuelto "pasado". tenso". ?0?1 La precisión y la frecuencia de la recopilación de información se ven fácilmente afectadas por las emociones de los clientes. Por ejemplo, los clientes tienden a completar el formulario de recopilación de opiniones sólo cuando están particularmente insatisfechos o satisfechos. Método 2 de recopilación de opiniones de clientes: recopilación telefónica La recopilación telefónica se puede utilizar sola o en combinación con llamadas de ventas, o para comprender o aclarar un asunto especial. Algunas recopilaciones de teléfonos se basan en preguntas diseñadas y otras son más gratuitas y aleatorias, como las llamadas realizadas por el director general de un restaurante u hotel o el director del departamento de relaciones públicas a antiguos clientes. 1. Los beneficios del método de recolección de llamadas telefónicas son: 0?1 Si el tiempo y las circunstancias lo permiten y el cliente tiene una buena relación con el restaurante y el hotel, puede hablar con el cliente sobre problemas más profundos y comprender sus pensamientos con más detalle. detalle. ?0?1 La eficiencia es relativamente alta y se ahorra el costo de recolección. 2. Las desventajas del método de recolección por visita telefónica son: 0?1 Es relativamente intrusivo para los clientes y algunos clientes pueden estar impacientes por responder las preguntas del cobrador. ?0?1 La precisión de la colección se ve muy afectada por el deseo subjetivo y la calidad del coleccionista, y requiere mayores habilidades por parte del coleccionista. ?0?1 Como solo puedo comunicarme por voz, a veces entiendo mal el significado de la otra parte o no entiendo completamente su expresión. Método tres de recopilación de opiniones de los clientes: Visita in situ: La visita in situ también se denomina visita sorpresa. Su enfoque consiste en aprovechar la breve oportunidad de reunirse con los clientes para obtener tantas opiniones y puntos de vista como sea posible.

Las visitas in situ son uno de los métodos de recopilación más importantes para que la industria hotelera y de catering obtenga las opiniones de los clientes. Un gerente de restaurante y hotel maduro debe ser bueno para aprovechar y crear oportunidades para realizar visitas in situ y recopilar opiniones de los clientes. 1. Visitas in situ para clientes especiales. ?0?1 Visita in situ a invitados VIP durante su recepción y entrega. Visitas in situ de grupos especialmente sensibles (algunos clientes pueden valorar y estar tan entusiasmados con la calidad del servicio de restaurantes y hoteles como los propios restaurantes y hoteles); , y las fuentes de información son relativamente amplias y representativas, como organizadores de conferencias, guías turísticos de grupos turísticos, etc. Para ello, ¿son necesarias e importantes las visitas in situ a grupos especialmente sensibles)?0?1 Visitas in situ a viejos amigos y clientes habituales que se encuentran por casualidad en varios lugares comerciales. 2. Visitas in situ a diferentes localidades. ?0?1 Aproveche el momento en que los clientes se registran o salen en la recepción para hacer algunas preguntas breves (y regalar ciertos souvenirs o descuentos a los clientes que respondan las preguntas). ?0?1 Selección diaria por parte del gerente general Visitar a los huéspedes en varias habitaciones con tarjetas de presentación y flores; 0?1 solicitar opiniones de los clientes en restaurantes, hoteles y vehículos del aeropuerto. 3. Visitas in situ para momentos especiales. Por ejemplo, las quejas de los clientes son un "momento especial" en el trabajo de servicio de restaurantes y hoteles. El personal de restaurantes y hoteles debe prestar plena atención a esta excelente oportunidad de "visitas in situ" que ofrecen los clientes y mantener una actitud positiva. clientes hablar libremente. 4. Beneficios de las visitas in situ: ?0?1 La mayor ventaja de las visitas in situ es que se producen en el lugar de servicio y consumo. Los clientes tienen una impresión muy vívida y profunda de los productos de servicio y, a menudo, pueden expresarlos. Adelantamos algunas cuestiones que normalmente ignoramos, pero detalles muy importantes. ?0?1 Las visitas in situ son un método importante para establecer relaciones a largo plazo con los clientes y mantener su fidelidad. Esto es especialmente cierto cuando los clientes sienten que han recibido un trato especial o cuando sus inquietudes están bien resueltas. ?0?1 La visita in situ del personal directivo a los clientes transmitió el mensaje más claro al personal del restaurante y del hotel: este restaurante y hotel valora a los clientes y sus opiniones. 5. Las dificultades y desventajas del método de recopilación de visitas in situ son: 0?1 La información recopilada mediante visitas in situ no es fácil de guardar Sin un sistema de retroalimentación y recopilación de información científica, es probable que desaparezca sin un sistema de retroalimentación. rastro cuando el entrevistador lo olvida. No hay rastro. ?0?1 Las visitas in situ son una forma de comunicar emociones si se dominan bien. Si no se dominan bien, son sin duda una interrupción. Por lo tanto, debemos captar la cuestión del "grado", prestar atención a distinguir el momento, la ocasión, el ambiente, si el objeto es apto para visitas in situ y captar el tiempo y la proporción de la conversación. ?0?1 Debido a limitaciones de tiempo, las visitas in situ a menudo no pueden realizar una recopilación completa y profunda. ?0?1 En el sector de la restauración y la hostelería, las visitas in situ a menudo deben ser realizadas en persona por un cierto nivel de personal directivo (a veces incluso el director general de la restauración y el hotel. Esto es difícil para quienes tienen mucho trabajo). trabajo diario y aquellos que están más acostumbrados a leer los informes de comentarios de los clientes. Constituye una especie de presión física y psicológica para los gerentes, y en ocasiones incluso los gerentes lo evitan deliberadamente. Método de recopilación de opiniones de los clientes Discusión en grupo cuatro El método de recopilación de opiniones en grupo significa que un restaurante y hotel invita a un cierto número de clientes representativos a utilizar un formulario de reunión para solicitar opiniones, discutir y discutir temas relacionados con los productos del hotel o las necesidades de los clientes. Cuando los restaurantes y hoteles utilizan discusiones grupales para solicitar opiniones de los clientes, generalmente deben combinarse con otras actividades de relaciones públicas, como reuniones periódicas de miembros del club VIP de restaurantes y hoteles, cenas navideñas, etc., y no deben ser demasiado serias. El personal de la tienda que participe en la fiesta debe hacer todo lo posible para conocerse entre sí y a los clientes invitados. Al mismo tiempo, no debe olvidarse de regalar obsequios o recuerdos a los clientes invitados. 1. Las ventajas del método de recopilación de debates grupales son: 0?1 Los restaurantes, hoteles y clientes pueden intercambiar opiniones de forma amplia y profunda cara a cara, y la cantidad de información obtenida es grande y de alta calidad. Muchos clientes tienen incluso más conocimientos sobre la industria que los gerentes de restaurantes y hoteles, y son raros mentores y amigos serviciales de restaurantes y hoteles. ?0?1 La discusión es una discusión interactiva entre hoteles de catering y clientes, clientes y clientes, que conduce a escuchar sugerencias desde múltiples aspectos y ángulos.

?0?1 Este método es especialmente adecuado para solicitar opiniones antes del lanzamiento de nuevos productos y métodos de servicio en restaurantes y hoteles. 2. Las deficiencias del método de discusión grupal son:?0?1 El trabajo organizativo es más complicado y el costo es mayor. ?0?1 Los requisitos para el personal de la tienda y los clientes involucrados en la recolección son relativamente altos, y el efecto de la recolección se ve muy afectado por la preparación y la calidad de ambas partes. ?0?1 La grabación, resumen y análisis de discusiones grupales requieren alta profesionalidad y tecnología. Método 5 de recopilación de opiniones de los clientes: compras misteriosas El método de compras misteriosas es otro método importante para que los restaurantes y hoteles obtengan información sobre la satisfacción del cliente. El método específico consiste en invitar a profesionales o clientes senior del sector de la restauración y la hostelería a gastar dinero en el sector de la restauración y la hostelería como clientes normales y proporcionar información al hotel en forma de informes especiales sobre los problemas existentes en el sector de la restauración y la hostelería. productos hoteleros. 1. Las ventajas del método del Mystery Shopper son: 0?1 El método del Mystery Shopper es una revisión e inspección exhaustiva de los productos de restauración y hostelería por parte de profesionales con una visión profesional. Los resultados son exhaustivos, objetivos, constructivos y pueden implicar. gran cantidad de detalles del servicio que no se pueden obtener mediante otros métodos de recopilación. Un "Informe sobre la experiencia del huésped" de alta calidad es a menudo algo a lo que los gerentes de restaurantes y hoteles que "no conocen la verdadera cara del Monte Lushan sólo porque están en esta montaña" deberían estar alerta. ?0?1 La mayor ventaja del método del comprador misterioso es que puede garantizar la autenticidad de la colección. Debido a que el personal de servicio del restaurante y del hotel no sabe quién es el comprador misterioso, no disfrazará ni encubrirá deliberadamente la situación reflejada. en la colección y en el restaurante y el hotel la calidad diaria de los productos de servicio es altamente consistente. ?0?1 El recolector proporcionará un "informe de experiencia" completo a las autoridades de restauración y hostelería, y presentará numerosas valoraciones y sugerencias profesionales, que ayudarán a la restauración y al hotel a realizar los correspondientes trabajos de rectificación y formación, y evaluarán cada departamento. En consecuencia, la situación de la calidad del servicio ha proporcionado valiosas opiniones de referencia. 2. Las deficiencias del método del comprador misterioso son: 0?1 El coste de recogida es elevado. ?0?1 Los coleccionistas a menudo enfatizan demasiado la visión y los estándares profesionales y, a veces, dan menos consideración a las necesidades del cliente y las condiciones específicas del restaurante y del hotel.