¿Cómo maneja el asistente del vestíbulo del hotel las quejas de los huéspedes de que el encargado de la habitación abrió la puerta equivocada?
1. Escuche atentamente: al recibir una queja de un huésped, mantenga la calma, escuche con atención y cortésmente y haga contacto visual con el huésped. Comuníquese y asienta de vez en cuando para mostrar comprensión.
2. Mantenga la calma: Si es necesario, pida a los invitados que vayan a un lugar tranquilo para comunicarse solos y no afectar a los demás invitados. Si es necesario, puede preguntarle algo cortésmente al invitado, pero no interrumpa su discurso.
3. Mantenga buenos registros: Registre los puntos clave del problema por escrito en el formulario del expediente de quejas del huésped, de modo que cuando otras personas estén involucradas en el manejo del asunto, se pueda ahorrar tiempo y al mismo tiempo. Al mismo tiempo, los invitados también se sentirán aliviados de sus propias quejas al ser tomados en serio.
4. Confort a los huéspedes: ya sea por el bien o el mal del hotel o departamento, o por el malentendido de los camareros o invitados individuales, el personal de recepción primero debe disculparse por las cosas desagradables que han causado o causado. por los invitados.
5. Infórmese de los hechos: Notifique oportunamente a los departamentos pertinentes para comprender o verificar la incidencia y solucionar el problema para el huésped lo antes posible, pero no proporcione detalles que aún no estén. entendidos o promesas que no se pueden cumplir.
6. Tenga el coraje de asumir la responsabilidad: si descubre que usted o el hotel han cometido un error al manejar las quejas de los huéspedes, debe disculparse con el huésped de manera oportuna y tomar medidas activas para compensarlo. por el error, como mejoras de habitación gratuitas, pequeños obsequios, cenas, etc.
7. Consecuencias: Después de resolver el problema, haga un seguimiento a tiempo para garantizar la satisfacción del cliente. Si el cliente aún no está satisfecho, puede considerar ofrecer más medidas de compensación, como cupones, certificados de regalo, etc.
8. Resumir la experiencia: Finalmente, el subgerente del lobby del hotel debe resumir la experiencia en el manejo de las quejas de los huéspedes y tomar medidas para evitar que problemas similares vuelvan a ocurrir.
A través de los pasos anteriores, el subgerente del lobby del hotel puede manejar eficazmente la queja del huésped de que el encargado de la habitación abrió la puerta equivocada, asegurando que la satisfacción del huésped y la reputación del hotel no se vean afectadas.