¿Cómo convierte un hotel su recepción en un canal de ventas?

También mencioné en otro artículo reciente que los expertos en marketing hotelero se han dado cuenta del valor de los canales de telemercadeo de los hoteles, pero muchas personas no han prestado atención a otro canal de marketing: la recepción del hotel.

En muchos hoteles, el personal de recepción tiene muchas oportunidades para aumentar las ventas diarias y maximizar las ganancias. Según la ubicación, la ubicación, la marca y la segmentación del mercado del hotel, describa las diversas situaciones que el personal de ventas de la recepción del hotel puede encontrar todos los días y algunos métodos de capacitación correspondientes como referencia en la próxima reunión del departamento del hotel.

-Atrapa a más invitados que llegan directamente a la puerta. Una vez que los invitados ingresen al lobby, tome la iniciativa de darles la bienvenida y contactarlos para dejarles una buena impresión. No se limite a decirles a sus invitados cuál es el precio más bajo y luego enviarlos de regreso a su automóvil para que tomen su propia decisión. El enfoque correcto es introducir de 2 a 3 tipos de suites, o varias opciones de precios, y dejar que los huéspedes elijan. Presente a los huéspedes las características del hotel que sean relevantes para ellos. Si es posible, muéstreles una habitación.

-Si viene algún huésped de un hotel cercano y se queja, agarralo con firmeza. En algunos lugares donde los hoteles están densamente poblados, es posible que se encuentre con huéspedes que vienen de hoteles cercanos para preguntar. Capacite a su personal para mostrar las fortalezas de su hotel y evitar hablar mal de sus competidores. No digas nada malo de otros hoteles. En su lugar, céntrese en los puntos fuertes de su hotel: “Lo que distingue a nuestro hotel es…”

-Venta efectiva de mejoras cuando los huéspedes se registran. Hoy en día, mucha gente reserva productos hoteleros a través de Internet o de terceros, por lo que cuando los huéspedes se registran en el hotel, puede ser el mejor momento para vender una habitación de mayor precio. En primer lugar, también es una buena opción confirmar que la habitación reservada por el huésped también es una buena opción y luego probar los pasatiempos del huésped, como preguntarle "¿Su agencia de viajes mencionó nuestro piso VIP?" ¿Conoce nuestras suites?" Al presentarlas al huésped. Al analizar más opciones premium, esta es una rara oportunidad para decir: "Tenemos una habitación Executive Deluxe especial esta noche..." Personalice los beneficios: "Los huéspedes de su calibre obtendrán todos nosotros..."

Considere colocar un iPad en la recepción para mostrar a los huéspedes algunas fotografías de su habitación de hotel y sus alrededores.

-Cuando los invitados se vayan, intenta que vuelvan a reservar. Aunque muchos huéspedes optarán por el servicio de check out exprés, un número considerable de personas se quedarán un tiempo para recuperar sus facturas. Asegúrese de brindarles a los huéspedes, especialmente a los clientes corporativos y corporativos, la oportunidad de elegir si desean quedarse la próxima vez. Descubrirá que los huéspedes no están tan ansiosos por realizar el check-out y es probable que usted renuncie a las comisiones de las agencias de viajes y a los cargos de CRS, lo que también hará que los huéspedes sientan que los valora.

-Mantén los precios estables y evita regateos durante el check-in, check-in o check-out. Hoy en día, muchos huéspedes inteligentes consideran que el regateo es imprescindible, ya sea al hacer el check-in o durante su estancia. Asegúrese de que el personal de recepción tenga claro que la mayoría de los huéspedes solo quieren asegurarse de que obtendrán la habitación más asequible. Un enfoque que suele ser muy útil es recordarles amablemente los términos de la habitación que han reservado y compararlos con el precio más bajo que desean: "Las tarifas anteriores requieren el pago completo al momento de la reserva y no se pueden cambiar ni cancelar después de la reserva. " Además, puedes decirles que están reservando una habitación a un precio más bajo que antes: "En realidad, el precio de nuestra habitación estándar original era $__X__, por lo que ahora el precio de $__Y___ es muy asequible".

— — "Utilice "habilidades de conversión de canales": algunos huéspedes llamarán para realizar una consulta después de navegar por el sitio web de la agencia de viajes en línea. El hotel puede aprovechar esta oportunidad para atraer huéspedes. Muchos huéspedes que quieran quedarse en el hotel llamarán al frente. La mayoría de los hoteles ahora ofrecen el mismo precio en casi todos los canales de distribución. Asegúrese de que su recepcionista pueda reservar cuando el huésped llame en lugar de pedirle que cuelgue y reserve en línea. No se sentirá atraído por otros productos en línea. Más importante aún, puede reducir el costo de distribución, la comisión pagada a la OTA e incluso las tarifas de CRS.

——Haga un buen trabajo cuando esté "fuera de servicio". equipo de ventas Es normal que los organizadores de reuniones de negocios o eventos sociales llamen o pregunten a casa, así que capacite a su personal de recepción para que muestre preocupación y paciencia cuando lleguen dichas llamadas. Aborde todas las preguntas de los huéspedes con prontitud y pregúnteles si desean hacerlo. deje un mensaje en lugar de ir al correo de voz del departamento de ventas.

Para consultas sin cita previa, asegúrese de que el personal de recepción siempre tenga folletos de ventas, folletos y la tarjeta de presentación del director de ventas a disposición de los huéspedes. Lo más importante es asegurarse de que sus empleados no digan: "Vuelva a llamar mañana por la mañana de 9 a 5 am".

-Encuentre futuros clientes corporativos entre los huéspedes existentes del hotel. Si el hotel está rodeado de edificios de oficinas, forma parte de un complejo industrial o está en el centro de la ciudad, normalmente los huéspedes volverán al hotel cada dos meses o incluso cada dos semanas. Después de un rato, el personal de recepción reconocerá a estos huéspedes. Capacite a su personal para que recuerden las empresas para las que trabajan estos invitados y preste especial atención a los huéspedes que sean clientes de nuevas empresas. Cuanto mejor comprenda a sus clientes y sus empresas, más probabilidades tendrá de descubrir más empresas y más clientes potenciales.

-Incrementar la formación de su personal de recepción, hacerles saber que son oportunidades para aumentar las ventas y aumentar los beneficios, y aprovechar estas oportunidades para maximizar los beneficios del hotel.