¿Cómo maneja el gerente del lobby del hotel la compensación y las quejas de los huéspedes (espero brindar algunos casos)?
Por supuesto, la compensación y las quejas de los huéspedes deben manejarse de acuerdo con las leyes y regulaciones, pero como industria de servicios, también se deben considerar múltiples factores, como la evaluación social y el impacto psicológico del consumidor. El manejo de las relaciones públicas no está dentro del ámbito del control legal y se puede especular sobre él.
Falta el bolso
1. Qué pasó
Alrededor de las 8:00 a. m. del día siguiente, después de que un grupo de turistas chino-estadounidenses llegara a cierto hotel , la Sra. Zhang, miembro del grupo, se apresuró a ir al subdirector del vestíbulo para quejarse de que faltaba su cartera y que contenía más de 600 dólares estadounidenses. Dijo muy definitivamente: "He buscado en todos los lugares de la habitación y en la maleta, pero no hay nada allí. Recuerdo claramente que estaba colocada sobre la mesa de la habitación. Justo ahora vi a un asistente de habitación entrando a mi habitación. " El grupo tenía que partir a las 8:20 hacia varios lugares pintorescos y yo tenía muchas ganas de acompañarlos y hablar con los invitados, ¡porque había un autobús lleno de invitados esperando!
2. Pregunta: ¿Cómo debería afrontarlo Xiao Chen, el subdirector del vestíbulo?
3. Posibles acciones y análisis:
1. Llamar inmediatamente al 110 y dejar que la agencia de seguridad pública local investigue y se ocupe del asunto. Llamar a la policía al 110 es un método de investigación, pero como hotel debemos considerar dar sensación de seguridad a los huéspedes. Si el coche de la policía 110 se dirige a la puerta del hotel y agentes de seguridad pública uniformados entran y salen del hotel, la primera impresión de los huéspedes del hotel después de verlo debe ser que ha ocurrido un caso importante en el hotel. La seguridad se reducirá considerablemente, lo que traerá consecuencias indirectas para el hotel. Por tanto, este método es inadecuado.
2. Prometer al huésped que investigaremos al camarero y recuperaremos el dinero robado. Los robos inevitablemente ocurrirán en los hoteles, tanto internos como externos. Sin embargo, como subgerente del lobby del hotel, cuando se enfrenta a una Sra. Zhang tan impaciente y segura, debe tener su propia opinión y nunca estar de acuerdo con su juicio fácilmente en el acto. No hagas ninguna promesa a los invitados hasta que se revele la verdad. Imagínese si la riñonera se encontrara entre las pequeñas bolsas de equipaje en el armario de la habitación de invitados, ¡qué duro golpe sería para el camarero que fue interrogado bajo sospecha! Por tanto, este enfoque no favorece la gestión interna del hotel.
3. Tranquiliza a los huéspedes que no se preocupen, haremos todo lo posible para ayudarles a encontrarlos. Y le pidió a la Sra. Zhang que recordara cuidadosamente la hora y el lugar donde vio la bolsa de bolsillo por última vez y le preguntó si había estado en otros lugares. Dígale al cliente que se le notificará tan pronto como los resultados estén disponibles. Inmediatamente después de que el huésped se vaya, notifique al departamento de seguridad del hotel y al departamento de limpieza para que realicen una búsqueda.
Puedes reportar los detalles del asunto al departamento de seguridad y solucionar el problema a través de los equipos y capacidades propias del hotel. Por eso defendemos la tercera solución. Xiao Chen también fue más considerada al pedirle a su acompañante que le dejara su número de contacto en lugar de esperar a que regresara al hotel antes de informarle los resultados. Si el asunto termina pronto, se puede notificar a los invitados de inmediato, para que la Sra. Zhang no pierda interés en el itinerario del día, afectando así el estado de ánimo de todo el grupo de invitados.
4. Inspiración para directivos de hoteles:
1. Los hoteles deben reforzar la seguridad y prevenir robos.
2. Es necesario realizar una formación de calidad a los camareros para que tengan las cualidades más básicas de un empleado de un hotel. Al mismo tiempo, se deben formular una serie de normas, reglamentos y sistemas de castigo estrictos.
3. Una vez que se produce el robo, los responsables del hotel deben mantener la calma y la calma. Debe conocer el sentido común más básico al manejar un robo, como proteger la escena y pedir rápidamente al departamento de seguridad que coopere con usted para resolver el caso.