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Documento de gestión de servicios hoteleros (2)

Documento 2 sobre gestión de servicios hoteleros

Sobre servicios personalizados en la gestión hotelera

En los últimos años, con el rápido desarrollo de la economía de China, la competencia en la industria hotelera de mi país se ha vuelto cada vez más feroz. Con la mejora de la calidad de vida de las personas, los conceptos de consumo de las personas también mejoran constantemente y las personas tienen requisitos cada vez mayores para los servicios brindados por los hoteles. Sólo desarrollando y brindando gradualmente servicios personalizados sobre la base de la estandarización podrán los hoteles dejar una profunda impresión en los clientes, ganarse su lealtad y convertirse en clientes habituales. Resumen: Partiendo de la definición de servicios personalizados, este artículo describe brevemente la importancia y situación actual de los servicios personalizados en los hoteles, y propone medidas para que los hoteles realicen mejor los servicios personalizados, con el objetivo de potenciar la competitividad de los hoteles y mejorar los beneficios económicos de hoteles.

Gestión hotelera, servicio personalizado, métodos significativos

Con la reforma y la apertura y el rápido desarrollo económico, la industria hotelera de China atiende a una gama cada vez más amplia de clases. La competencia en la industria hotelera se ha vuelto extremadamente feroz. Con la mejora continua de la experiencia de consumo del cliente, los clientes han pasado de buscar únicamente condiciones materiales a buscar la satisfacción material y espiritual integral. Si un hotel quiere seguir siendo invencible en la competencia, está lejos de ser suficiente ofrecer servicios estandarizados y estandarizados. Los hoteles que imitan y siguen ciegamente el mismo modelo sólo pueden estancarse. ¿Solo proporcionando a los clientes servicios personalizados, satisfaciendo sus necesidades individuales y brindándoles pleno respeto y atención pueden los clientes sentirlo? ¿Te sientes como en casa? , ganando así clientes habituales y fidelizándolos. A medida que los conceptos de consumo y las necesidades de consumo de las personas continúan desarrollándose a un nivel superior, los consumidores de hoteles han pasado del consumo original de cantidad y calidad al consumo personalizado, lo que ha llevado a la industria de servicios a brindar una serie de servicios personalizados para satisfacer las necesidades de los consumidores. . Por lo tanto, los hoteles deben desarrollar y proporcionar gradualmente servicios personalizados sobre la base de la estandarización para satisfacer las necesidades potenciales de servicio de los huéspedes y brindarles sorpresas inesperadas, a fin de mejorar la competitividad del hotel y mejorar los beneficios económicos.

1. Definición de servicio personalizado

El servicio personalizado del hotel consiste en dividir y reorganizar los elementos de los servicios estandarizados, mejorar los detalles solicitados directamente por los clientes y hacer más agradable el final del servicio. Incorpore más consideración a los requisitos del cliente y esfuércese por preestablecer múltiples alternativas para los clientes sin participar personalmente en el proceso de diseño del servicio. El hotel ofrece servicios diferenciados en función de las características personales de los huéspedes, de modo que los clientes que reciben el servicio queden plenamente satisfechos, se sientan respetados, les dejen una profunda impresión, se ganen su fidelidad y los conviertan en clientes recurrentes del hotel. El servicio personalizado suele reflejar la iniciativa del camarero. Los camareros deben estar completamente familiarizados con los procedimientos operativos de varios departamentos del hotel, superar las limitaciones departamentales cuando sea necesario, brindar a los huéspedes servicios oportunos, comunicarse con los huéspedes desde el corazón, ponerse en el lugar de los huéspedes y satisfacer sus necesidades individuales.

2. La importancia de los servicios hoteleros personalizados

(1) Potenciar la competitividad hotelera

Con el desarrollo de la economía social y la mejora de las necesidades de las personas, el hotel industria Con el mayor desarrollo, la competencia entre hoteles se ha vuelto cada vez más feroz. Para competir por el mercado, muchos hoteles han aumentado su inversión en diversos aspectos. Cada vez hay productos más homogéneos en el mercado y los clientes tienen cada vez más opciones. Sólo estudiando constantemente las necesidades de los clientes, mejorando y ajustando los productos y servicios hoteleros de acuerdo con las necesidades de los clientes y creando nuevas oportunidades de ganancias, los operadores hoteleros podrán mejorar su competitividad y hacerse con una mayor participación de mercado en el feroz mercado. Por tanto, si quieres destacar entre los muchos hoteles competitivos, debes tener una estrategia competitiva diferente a la de tus competidores. El servicio personalizado se refleja en las características del servicio. A través de servicios personalizados de alta calidad, los clientes pueden sentirse íntimos y establecer una relación especial con ellos, atrayendo así a los clientes y haciéndolos repetir clientes del hotel, estableciendo así un sentido de lealtad hacia el hotel. El servicio personalizado del hotel también puede formar una buena reputación en la industria, atrayendo así a nuevos huéspedes al hotel, lo que tiene una gran ventaja competitiva.

(2) Mejorar los beneficios económicos del hotel

Los servicios personalizados del hotel pueden desarrollar continuamente nuevos clientes y mercados para el hotel, al tiempo que consolidan el mercado existente. Los servicios personalizados del hotel satisfacen las diferentes necesidades personalizadas de los consumidores, lo que definitivamente mejorará la satisfacción y la lealtad del cliente y, en última instancia, mejorará la popularidad del hotel, atrayendo así a clientes más leales y asegurando su consumo a largo plazo, lo que hará que el hotel obtenga más ganancias, ocupe un mercado más grande. Los hoteles también pueden comprender los cambios en la demanda del mercado analizando el consumo de los consumidores, explorar constantemente nuevas oportunidades de ventas, explorar el poder adquisitivo de los clientes y aumentar las ventas y ganancias del hotel.

El hotel también puede realizar un análisis integral del comportamiento de los huéspedes, comprender la dirección de las necesidades del cliente a través de la comunicación, planificar y entregar información de manera específica, lanzar productos que satisfagan las necesidades del cliente y realizar empaques personalizados para realizar la gestión de ventas adecuada. Se toman decisiones para mejorar el modelo de ventas existente, mejorando en definitiva la eficiencia económica y obteniendo mayores beneficios.

(3) Consiga clientes habituales y obtenga una ventaja competitiva.

El servicio personalizado es la provisión oportuna por parte del hotel de las necesidades y satisfacción de los huéspedes y, sobre esta base, satisface las necesidades de servicio subconscientes de los huéspedes y les brinda sorpresas inesperadas. Los clientes que puedan obtener dichos servicios en el hotel definitivamente se convertirán en clientes leales del hotel. Los hoteles deben esforzarse por brindar a los clientes servicios personalizados que sean difíciles de imitar para los competidores, que los clientes consideren importantes y que sean financiera y operativamente viables. Establecer relaciones especiales con los clientes a través de servicios personalizados de alta calidad, formar el sentido de lealtad de los clientes hacia el hotel y utilizar la buena reputación para atraer nuevos huéspedes al hotel y demostrar sus ventajas competitivas.

Busca nuevas oportunidades.

La demanda de los clientes es la fuente de riqueza hotelera. Las necesidades de los clientes cambian constantemente, lo que también genera oportunidades para los hoteles. Los operadores hoteleros deben estudiar constantemente las necesidades de los clientes, mejorar y ajustar los productos y servicios hoteleros de acuerdo con las necesidades de los clientes y crear nuevas oportunidades de ganancias.

(5) Propicio para establecer una buena imagen.

Un servicio personalizado adecuado puede permitir a los clientes sentir realmente la atención del hotel y darse cuenta de que el hotel antepone los intereses de los clientes, implantando así profundamente la imagen amigable y reflexiva del hotel en la mente de los clientes, lo que agrega peso. a sus elecciones futuras. Servir a los demás significa crear beneficios para uno mismo, y su imagen también está relacionada con el futuro de la industria hotelera. Por tanto, los gestores hoteleros también deben hacer algunos esfuerzos en este sentido.

3. Estado actual de los servicios personalizados del hotel

(1) Débil conocimiento de los servicios personalizados

Los empleados del hotel no conocen el mecanismo, contenido y forma de Servicios personalizados, características y diferencia con los servicios estandarizados y estandarizados. La orientación del servicio es demasiado estricta y las características personales se utilizan menos. El nivel operativo específico del servicio personalizado a los empleados requiere una formación continua. Sólo mediante la formación se puede seguir mejorando el nivel de los empleados y los servicios personalizados del hotel pueden desarrollarse a largo plazo. Sin embargo, muchos hoteles no disponen de un sistema de formación completo o no prestan ninguna atención a la formación de los empleados. Como resultado, muchos empleados de hoteles ni siquiera pueden completar perfectamente las operaciones de servicios básicos, y mucho menos los servicios personalizados.

(2) Lagunas en la gestión de servicios hoteleros

En la gestión de servicios hoteleros, los requisitos para el personal de servicio y los gerentes aún son desiguales y no comprenden que la gestión está en un nivel superior. . Atender. Sólo una gestión excelente puede proporcionar servicios de alta calidad. Sin una práctica de servicio profunda y sin encontrar buenas prácticas, será difícil resumir y promover la experiencia y formar una marca de servicio. Como resultado, muchos empleados de hoteles no consideran el trabajo en el hotel como su carrera profesional o su propia carrera y tienen pensamientos muy negativos. Los gerentes de hoteles pueden intentar mejorar el trato al personal de servicio y mejorar el bienestar del hotel. Sólo bajo una buena cultura corporativa hotelera y un sistema de gestión humanizado los empleados pueden realmente cambiar su mentalidad y posicionamiento de roles, establecer un sentido de propiedad y servir a los huéspedes con corazón y afecto.

4. ¿Cómo pueden los hoteles ofrecer mejores servicios personalizados?

(1) Establecer conciencia de servicio personalizado para los empleados

La clave para un servicio personalizado es comprender las diferentes necesidades de los diferentes huéspedes durante el proceso de servicio. Los camareros de los hoteles deben establecer comunicación con los huéspedes y comprender en detalle sus preferencias personales, necesidades y rasgos de personalidad para poder brindarles un buen servicio personalizado. Un excelente camarero no solo debe dominar los conocimientos básicos de servicio, sino también ser bueno observando palabras y emociones, comprender las necesidades y la psicología de consumo de los invitados y dominar de manera flexible diversas etiquetas según las necesidades de los diferentes invitados. Durante el proceso de servicio, los empleados deben observar las palabras y las emociones, establecer una conciencia de servicio proactiva, predecir las necesidades personalizadas y potenciales de los clientes y satisfacer estas necesidades de manera oportuna, impresionar a los clientes con una actitud de servicio sincera y hacer que los servicios personalizados sean algo natural. parte de su trabajo diario. Por ejemplo, si el empleado a cargo de ordenar el servicio en un restaurante descubre que un huésped tiene síntomas de resfriado a través de la observación, puede ordenar a la cocina que prepare té de jengibre y ganar clientes habituales con un servicio atento y personalizado. Por supuesto, como dice el refrán, la conciencia de los empleados sobre el servicio personalizado no se puede cultivar de la noche a la mañana. ¿Sin reglas, Fangyuan? El desarrollo de servicios personalizados en los hoteles requiere que los gerentes del hotel formulen las correspondientes reglas de servicio personalizado basadas en la situación real del hotel y requiere que los empleados las cumplan estrictamente.

Los gerentes de hoteles pueden estudiar cuidadosamente las características de los diferentes tipos de consumo de los clientes, analizar cuidadosamente los casos de servicios personalizados, estudiar si el servicio personalizado es una demanda común de los clientes, medir la dificultad y viabilidad de la promoción y rediseñar o ajustar parcialmente varios aspectos sobre esta base. El proceso de servicio del departamento, la especificación de cada operación de servicio y el alcance de implementación flexible. Al mismo tiempo, se requiere que cada empleado domine completamente las especificaciones de operación del servicio y habilidades de servicio flexibles para empoderar completamente a los empleados. Implementar adecuadamente los servicios de acuerdo con las características de consumo del cliente. Sólo formulando las reglas correspondientes y actualizando los servicios personalizados a servicios estandarizados para varios departamentos del hotel se puede dar un salto cualitativo al desarrollo de los servicios personalizados del hotel.

(2) Presta atención a los detalles

Como dice el refrán, los detalles determinan el éxito o el fracaso, y el servicio personalizado de un hotel muchas veces se refleja en algunos detalles. Si un hotel quiere incorporar un servicio personalizado en cada detalle, primero debe garantizar que la calidad del hotel sea el punto de partida y el destino del servicio. La dirección del hotel maneja y organiza cada vínculo desde cinco aspectos: calidad de implementación del equipo, calidad del producto, calidad de la mano de obra, estado de seguridad y atmósfera ambiental. Sólo garantizando instalaciones y servicios de alta calidad y brindando a los clientes la correspondiente satisfacción y lealtad se puede promover eficazmente el desarrollo y la aplicación de servicios personalizados.

El servicio personalizado del hotel debe verse plenamente reflejado en cada detalle del proceso de servicio. Por ejemplo, cuando un huésped viene a un restaurante, el camarero puede organizar el ambiente para cenar donde le guste tanto como sea posible de acuerdo con las necesidades del huésped, y de acuerdo con el grado del huésped, preguntarle qué tipo de servicio quiere, qué tipo de comida que le gusta y qué tipo de comida le gusta. Haga las recomendaciones correspondientes y pregunte atentamente a los invitados qué sabores les gustan, si tienen alguna necesidad especial, si quieren agregar azúcar o salsa, etc. El departamento de catering elabora menús especiales basados en los gustos de los huéspedes. Por ejemplo, cuando el departamento de catering está preparando el banquete de bodas de un invitado, los platos especiales de la boda deben contener el significado de gran bendición. El mismo menú no aparecerá dos veces, para que los invitados sientan que está hecho solo para ellos y que. sus platos para banquetes de bodas son únicos. El departamento de limpieza puede decorar salones de bodas personalizados según las necesidades de los invitados. Si a los invitados les gusta el rosa, también tendrán en cuenta este factor a la hora de decorar la habitación, como cambiar las sábanas y edredones al rosa, y colocar rosas y algunas velas rosas al lado de la cama. Al finalizar la boda, podrás enviar algunos refrigerios especiales a la habitación de invitados, que contienen las bendiciones del personal del hotel. El personal del hotel que entregó los bocadillos les envió más sinceras bendiciones.

(3) Implementar una gestión hotelera humanizada

Para poder ofrecer a los huéspedes servicios personalizados, los hoteles deben humanizar a sus empleados. Permitir que los empleados sientan realmente el respeto y el cuidado de los directivos por su personalidad, establecer los mismos valores entre los empleados, para que los empleados puedan brillar con el mayor entusiasmo por el trabajo y promover la realización de las diversas funciones de gestión del hotel y del desarrollo de la eficacia colectiva. Mantener la continuidad de los servicios personalizados depende del alto nivel de profesionalismo y buenos hábitos profesionales de los gerentes y empleados de base. Un mecanismo de incentivos completo y eficaz de un hotel es una condición importante para garantizar que los empleados del hotel sean muy dedicados y tengan buenos hábitos profesionales. Los hoteles deberían prestar atención a mejorar el mecanismo de incentivos. Los gerentes pueden recopilar información sobre el servicio de calidad al verificar las opiniones de servicio de los clientes y los registros de trabajo de los empleados, y al mismo tiempo llevar a cabo diversas actividades de recompensa y reconocimiento para brindar estímulo material y espiritual a los empleados que brindan servicios de calidad de manera creativa, formando así una cultura de atención. para los clientes y ayudar a los empleados el servicio al cliente es elegante. Por ejemplo, puede celebrar reuniones periódicas de informes en las que los empleados del hotel puedan presentar sus casos de servicios personalizados y luego evaluarlos. Mediante la predicación, permita que otros empleados aprendan el método del servicio personalizado. Es un buen incentivo espiritual para cada empleado. Finalmente, a través de la selección, el hotel entregará recompensas materiales por el reconocimiento, asegurando así la continuidad de los servicios personalizados. ¿La dirección presta atención a la inversión emocional, la coordinación de las relaciones interpersonales y los intereses vitales de los empleados, para que los empleados y la empresa puedan formarse? ¿Emocionalmente andrógino? , crear uno? ¿Personas que hacen su trabajo antes de aprovecharlo al máximo? ambiente y llevar a cabo eficazmente los servicios personalizados del hotel.

Referencias:

[1] Li. Análisis de servicios estandarizados y servicios personalizados en la industria hotelera. Revista del Instituto de Educación de Guizhou. 2006.

[2]Wang Bin. Análisis personalizado del servicio hotelero. Facultad de Negocios de Hubei. 2002.

[3]Qu Xiumei. Sobre el servicio personalizado en hoteles. Revista de la Universidad de Negocios de Jilin. 2005-2006.

[4]Sun Minghao. La psicología del servicio hotelero moderno. Prensa de la Universidad de Finanzas y Economía de Dongbei 1999.

[5]Wang Wanfei. Psicología del consumo de restauración y estrategias empresariales. Prensa de desarrollo de China 2001.

[6] Zhang Lingyun, Ma Xiaoqiu (traductor principal). Gestión de Recursos Humanos en la Industria Hotelera. Beijing: Prensa de Turismo de China 2003.

[7]Liu Yihua. Seis requisitos para una gestión hotelera humanizada. Gerente de hotel, 2005.