Habilidades de comunicación hotelera
Habilidades de comunicación del hotel 01 1. Fórmula cruzada de términos de servicio
Fórmula cruzada estándar del hotel: por favor, gracias, hola, lo siento, adiós.
En segundo lugar, preste atención a la cortesía
Cuando hable con los invitados, primero debe escuchar con una sonrisa y comunicar sus sentimientos con ojos preocupados, o asentir, hacer preguntas brevemente, interrumpir, etc. forma de mostrar preocupación e interés en la conversación del huésped. Para mostrar respeto por sus invitados, generalmente debe hablar de pie.
¿Comunicarse estrechamente y prestar atención a las caras de los invitados? ¿Triángulo invertido? área, es decir, el área entre los ojos y la punta de la nariz, prestando atención a los invitados desde la distancia? ¿Triángulo rectángulo? Área, es decir, el área desde la parte superior de la cabeza hasta los hombros. ¿usar? ¿Espejismo? No mires fijamente a los ojos ni a las partes del cuerpo de tus invitados.
En tercer lugar, preste atención a la redacción
Cuando se expresa el mismo significado, diferentes palabras a menudo darán a los invitados sentimientos diferentes y producirán efectos diferentes. Por ejemplo:? ¿Qué camino tomar? Haga que sus invitados parezcan educados; ¿De qué manera? , eliminarlo? Por favor. El habla se vuelve rígida y autoritaria.
Por tanto, debemos prestar atención a la elección de palabras corteses, como por ejemplo:
1, ¿uso? ¿Comer? ¿en cambio? ¿Mendigando comida? ;
2. ¿Cuántas personas? ¿en cambio? ¿Cuántas personas? ;
3. ¿Uso? ¿Puedo darme tu nombre? ¿en cambio? ¿Cuál es tu apellido? ;
4. ¿Uso? ¿olor? ¿en cambio? ¿Mohoso? ,?¿Huele mal? ;
5. ¿Uso? ¿Te costó dinero? ¿en cambio? ¿bien? ;
Cuarto, prestar atención a las costumbres
Cada nación tiene sus propias costumbres y hábitos, al igual que los diferentes grupos de consumidores. Respétalos y no cruces la línea. Por ejemplo, no pregunte a las mujeres sobre su edad, peso, estado civil, etc.; no utilice apodos para clientes desconocidos.
Verbo (abreviatura de verbo) prestar atención al entorno
Si el huésped parece frustrado, intente comunicarse con él preguntándole. ? Hola, ¿qué puedo hacer por ti? Si el invitado acaba de vivir algo triste, trate de no utilizar un tono alegre. Evite utilizar un tono alegre en momentos tristes a nivel nacional, como terremotos, tsunamis y otros desastres naturales. En el ambiente alegre de los invitados, debes ajustar tu estado a un tono alegre. Nunca discutas con los invitados. Una vez que comienza la discusión, el hotel es el perdedor. Independientemente de si gana la discusión, el hotel eventualmente perderá al cliente.
Habilidades de comunicación del hotel 02 (1) Preste atención al uso del lenguaje de comunicación
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada es un factor importante que afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel y otros departamentos de servicio. Un lenguaje de comunicación positivo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción del hotel y la calidad del servicio del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
(2) ¿Prestar atención a los invitados? ¿Servicios psicológicos?
¿Este hotel proporciona alojamiento y comida a los huéspedes? ¿Doble servidor? ,Ahora mismo:? ¿Servicio funcional? Entonces qué. ¿Servicios psicológicos? . ¿Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, y? ¿Servicios psicológicos? En otras palabras, además de satisfacer las necesidades reales de los consumidores, ¿también debemos permitirles obtener una? ¿Experiencia? . En cierto sentido, ¿los invitados están gastando dinero? ¿Comprar experiencia? consumidor.
Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son las interacciones interpersonales, especialmente las interacciones con el personal de servicio del hotel. Este tipo de comunicación a menudo juega un papel decisivo para que los invitados puedan tener un estado de ánimo relajado y feliz y llevarse buenos recuerdos. Entonces, como empleado de recepción, siempre que pueda hacer que los huéspedes experimenten una comunicación interpersonal relajada y agradable, ¿está brindando alta calidad a sus invitados? ¿Servicios psicológicos? ¿Se produce con alta calidad? ¿Experimentar el producto? .
En resumen, si los empleados del hotel solo pueden sonreír a los huéspedes y no pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes, por supuesto que no, pero si solo pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes y no saben cómo comportarse, es imposible lograr la satisfacción del huésped.
(3) No sólo debes ser educado y cortés con tus invitados, sino ¿además de hacerlo? ¿Humilde? ,?¿cuidadoso?
¿Ser amable y educado sólo puede prevenir y evitar a los invitados? ¿No estás satisfecho? ¿Y sólo? ¿Humilde? Entonces qué. ¿cuidadoso? ¿Para realmente ganar clientes? Satisfecho.
¿Los llamados? ¿cuidadoso? Eso significa tratar a los invitados con calidez y consideración, sonreír y hacer preguntas; simplemente hazlo. ¿Humilde? ¿No es sólo que no puedes acompañar a tus invitados? ¿Comparar lo alto y lo bajo, competir por la victoria o la derrota? ¿Y apagarlo conscientemente? ¿Una oportunidad para lucirse? Todo para invitados. Si un hotel es un hotel. ¿escenario? ¿Los camareros deberían dejar ir a los clientes conscientemente? ¿Jugar un papel protagónico? ¿Y tú? ¿Jugando un papel secundario? .