¿Cuál es el proceso de recepción en la recepción del hotel?
Proceso de recepción del hotel en la recepción
(1) Procedimientos y precauciones de registro de huéspedes individuales:
1. Cuando el huésped ingresa al lobby y se encuentra. a dos metros de la mesa principal, mira al invitado, sonríe y saluda: "¡Hola señor/señora! Buenos días/tardes/noches.
(1) Si está contestando el teléfono, simplemente mire al huésped, asienta y sonría, indíquele que espere
(2) Si está procesando los documentos que tiene a mano, siempre debe prestar atención a la llegada del huésped. huésped
2. Confirmar si el huésped ha realizado una reserva
(1) Si un huésped ha reservado una habitación, espere y verifique el formulario de reserva según el nombre o. unidad utilizada por el huésped al realizar la reserva.
(2) Si el huésped no ha hecho una reserva y hay una habitación disponible, por favor introduzca los tipos de habitaciones, precios y ubicaciones que están disponibles para alquilar. Espere a que el huésped elija y responda sus preguntas. Si no hay habitaciones disponibles, debe disculparse con el huésped, presentarle la situación de los hoteles cercanos y preguntarle si puede ayudarlo a comunicarse con usted. >(3) Si el huésped solo pregunta, no se registra, responda sus preguntas con paciencia y déle la bienvenida.
(1) Tome la parte superior del formulario de registro de alojamiento y la parte inferior del. bolígrafo y entrégueselo al huésped para que lo complete.
(2) Verifique que la tarjeta de testigo sea consistente, escanee y guarde el certificado.
(3) Verifique el formulario de registro de alojamiento. Si está completo. Si falta información o no está clara, siga los requisitos del documento o agréguela. Si el huésped no tiene objetos de valor para almacenar, firme y escriba el número de placa en la esquina inferior derecha del registro. formulario
(4 )Confirmar el método de pago (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, efectivo)
(5) Entregar al huésped el documento de identidad y la tarjeta de la habitación, y recordarle el importe aproximado. ubicación de la habitación donde se hospedará por primera vez
(6) Si hay equipaje grande, por favor solicite al botones que lo lleve.
(7) Avisar. el departamento de limpieza y la sala de computadoras principal, e ingrese la información de check-in en la computadora.
Observaciones:
① Indique claramente el precio de la habitación al registrarse. precio especial de primera hora de la mañana, precio de reloj y precio de habitación posterior
②Las tarjetas de membresía y las tarjetas VIP generalmente son válidas en el momento del check-in; de lo contrario, no serán válidas (la recepcionista debe indicar el motivo del cambio). tarifa de habitación y abrir un formulario de cambio de tarifa de habitación)
(3) Escriba los nombres de varias personas en el formulario de registro de alojamiento para que pueda preguntar cuando haga el check-in. ¿Cuántos días se quedará el huésped, así que que puedan pasar la tarjeta de la habitación y cobrar el depósito al mismo tiempo, el tiempo en la computadora debe ser consistente con esto para facilitar la estadía.
(4) El formulario de depósito del huésped debe escribirse por separado. , y el formulario de registro también debe escribirse por separado
⑤ Cuando los huéspedes se registren, deben tomar la iniciativa de preguntar si desean mantenerlo en secreto. Para consultas telefónicas, pregúnteles si desean transferirse. , y no les digas la habitación.
⑥Los invitados o VIP que cumplan años deben notificar al departamento de limpieza a tiempo
(2) Procedimientos de admisión y precauciones para el equipo de recepción. /p>
1. Preparación: (Si una habitación requiere dos tarjetas de habitación, las tarjetas de habitación deben prepararse con un día de anticipación)
(1) Haga una reserva con 1 o 2 días de anticipación para Garantizar una habitación para grupos.
(2) Cuando más de dos equipos llegan a la tienda al mismo tiempo, se organizará primero el equipo clave con alto nivel y luego se organizará el equipo con más habitaciones.
(3) Los invitados del mismo equipo deben organizarse juntos en la medida de lo posible.
(4) Si no hay reserva previa de habitación, podrá esperar temporalmente, pero deberá abandonar la habitación al menos una hora antes de la llegada del huésped.
(5) El personal de turno debe conocer el nombre, número de contacto, unidad y asuntos especiales de cada líder de equipo. Y comuníquese bien con el centro de servicio de habitaciones y el departamento de ventas.
Saludo a los invitados
(1) Cuando llegue el equipo, verifique el estado de la reserva del grupo según la información del huésped.
(2) Según la información de la reserva, verifique el número de huéspedes, las habitaciones y si desea pedir comidas. Una vez que el contenido sea correcto, solicite al líder del equipo que firme el formulario. Si necesita agregar o eliminar una habitación en circunstancias especiales, consulte cortésmente al líder del tour y solicite su firma, y luego notifique al centro de servicio de habitaciones y al cajero para realizar los cambios correspondientes. Y consulte cortésmente al líder del tour sobre los arreglos de la actividad para brindar servicios a los invitados.
Por ejemplo, si conoce la hora de salida, el piso puede organizar personal para revisar la habitación y garantizar que la hora de salida no retrase a los huéspedes.
3. Rellena el formulario, verifica y asigna una casa.
Por favor, rellene el formulario de registro de vivienda. Si el equipo tiene dudas, cada persona puede omitir el llenado del formulario. El líder del equipo firmará el formulario, contará el número de tarjetas de habitación y las distribuirá a los miembros del equipo.
4. Introducir los datos de check-in en el ordenador y notificar al departamento de limpieza, sala de centralita y alojamiento del equipo. El nombre del líder del tour y el número de habitación deben comunicarse al Room Center.
2 Notas:
(1) Entregue la orden de reserva del grupo al cajero para su retención, especialmente la orden que indica el método de pago.
② La lista del equipo enviada por el departamento de ventas debe confirmar el horario de check-in, barra, larga distancia y notificar al centro de servicio de habitaciones con 2 días de anticipación1. Las reservas del departamento de ventas deben cumplirse en la medida de lo posible (los líderes del departamento de ventas tienen derechos preferenciales especiales). En el anexo se encuentran habitaciones libres para el equipo.
Responsabilidades laborales de los empleados de la recepción del hotel/del departamento de atención al cliente
(1) Responsable de reservar y vender habitaciones:
1. (use lenguaje estándar para contestar el teléfono).
2.Pregunte por el nombre de la persona que reservó la habitación (Sr./Sra., ¿podría darme su apellido? Espere un momento.)
3. la tasa de ocupación de la computadora para ver si se acepta el check-in (hora de llegada, tipo de habitación requerida, número aproximado de días de estadía).
4. Acepte la reserva y confirme la información con la persona que llama (nombre de la reserva, nombre del huésped/unidad, hora de entrada y salida, número de habitaciones, tipo de habitación y precio de la habitación).
5. Confirmar el método de pago y la información de contacto con el reservante para facilitar el contacto.
6. Repita todos los registros al personal de reservas e introdúzcalos en el sistema informático de recepción después de la confirmación. (Gracias por llamar)
7. Si la información de la cita es muy importante, debe entregar verbalmente el turno a la siguiente persona de reemplazo y estar preparado.
(2) El proceso de registro de huéspedes:
1. Cuando los huéspedes ingresan, la recepción es responsable de recibirlos. Primero debes dar la bienvenida, luego saludar y finalmente preguntar al huésped qué necesita.
2. El servicio de recepción debe ser amable y amigable: la palabra "por favor" comienza con "gracias" y termina con "lo siento". Al despedirse de los invitados, no olvide decir "adiós".
3. Introducir tipos de habitaciones y métodos de cobro según las necesidades de los huéspedes.
4. Después de confirmar el check-in, verifique cuidadosamente los documentos válidos (DNI, pasaporte, licencia de conducir, pase de Hong Kong y Macao, tarjeta de identificación de soldado/militar), escanéelos e introdúzcalos en la computadora para archivado.
5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, especifique el depósito (para huéspedes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler y determine el método de pago.
6. Emitir comprobantes/recibos de depósito, avisos de alojamiento y tarjetas de habitación a los huéspedes y, finalmente, recordarles calurosamente las cosas que deben tener en cuenta durante su estancia en el hotel.
7. Según las necesidades de los huéspedes, durante la gestión del sistema informático o el cambio de turno, comprender los asuntos de agencia del inquilino: ¿despertar, no molestar, verificar si esta persona no está disponible? y otros asuntos.
8. La recepción deberá consultar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.
(3) Procedimientos de salida para huéspedes:
1. Las 12:00 del mediodía todos los días es la hora de salida del día anterior (más larga). Si un inquilino que necesita salir no lo hace después de las 12:00 sino antes de las 18:00, se le cobrará medio día de alquiler como pago de horas extras; si el inquilino no sale después de las 18:00, se le cobrará la tarifa de un día completo; ser cargado.
2. Media hora antes de la hora de salida, pregunte al encargado de planta o llame al inquilino (¡Hola, Sr./Sra. X! Esta es la recepción. ¿Quiere quedarse hoy?). ¿Quieres hacer el check out? Presta atención a la clasificación de inquilinos y a los inquilinos de renovación.
3 Al realizar el check out, el huésped debe recuperar el comprobante de depósito (recibo) y la tarjeta de la habitación y notificar al piso. asistente para verificar si los artículos y muebles pagados están incluidos en falta o daño), verifique en detalle el alquiler, las facturas de teléfono u otros cargos por servicios pagaderos por el inquilino según los registros en la computadora o la hoja de trabajo, y proporcione al huésped una lista detallada de su consumo, deducir los gastos de consumo y reembolsarlos después de recibir la llamada de inspección del piso (sin artículos pagados, muebles dañados)
Observaciones:
(1) ¿A las 11:00 del mediodía del mismo día? Las 13:00 es el período pico para el alquiler y la salida. Cuando hay muchos invitados, el trabajo de recepción debe estar ocupado pero no caótico: Trate con la primera persona, pregúntele a la segunda y luego salude a la tercera.
(2) Al realizar el check out, asegúrese de revisar cuidadosamente el comprobante de depósito y el número de habitación del huésped, y asegúrese de que le devuelvan la tarjeta de la habitación:
(1) Cada habitación solo tiene Se requiere una tarjeta de habitación, por lo que se deben registrar detalladamente los datos de la vivienda del inquilino.
② Si el huésped pierde la tarjeta de la habitación durante la estancia, será responsable de la compensación por la tarjeta de la habitación.
(3) Si se recupera la tarjeta de la habitación del huésped al final del check-out y se pierde la tarjeta de la habitación, el empleado de turno que se encarga del procedimiento de salida será responsable de la compensación. .
(4) Por lo tanto, el personal de los turnos de mañana, tarde y noche debe verificar cuidadosamente la tarjeta de la habitación y el estado de la habitación de acuerdo con la tarifa de la habitación de turno.
(3) Al solicitar a los huéspedes que realicen el check out: para los inquilinos que quieran realizar el check in en el futuro, debe informarle al inquilino por cierto: cuando sea conveniente, diríjase a la recepción para pagar el Alquiler o depósito por el día.
(4) Cuando el inquilino realiza el check-out, después de recibir el aviso de salida del piso: De acuerdo con el aviso del piso, los daños a los artículos y muebles pagados se cobrarán de acuerdo con la lista de cotizaciones. Si el inquilino tiene el comportamiento de consumo anterior pero no se detecta el piso, el costo correrá a cargo del encargado de inspección de la habitación. En caso contrario, el personal de recepción será responsable.
(4) Organiza la facturación del turno:
1. En función de la tarifa de salida del día, consulta el comprobante de depósito o alquiler que queda en la casa, y si. la tarjeta de la habitación ha sido retirada. Retirar.
2. Una o dos horas antes de salir del trabajo, clasifique los ingresos del alquiler, las facturas de teléfono, los artículos pagados, los cargos por daños a los muebles, los impuestos sobre las facturas y devuelva la misma cantidad de dinero de reserva. para el día Volumen de negocios de servicio.
3. Rellenar el formulario de ingresos y gastos, notas, etc. y entregarlos al Departamento de Finanzas. Si está de servicio al final del ejercicio económico, recibirá una caja fuerte fija.
4. La facturación (alquiler u otros ingresos) en el tiempo restante se considerará facturación del siguiente turno de funciones, y se computará por el sucesor.
(5) Servicio de transferencia telefónica
1. Respuesta desde afuera: "¡Hola! ¡Recepción del Dancheng Business Hotel! Soy Li x, ¿qué puedo hacer?". >
(1) Si es necesario transferir una llamada a una habitación de huéspedes, la otra parte debe proporcionar el número de habitación exacto y el nombre del inquilino;
(2) Si es necesario transferir la llamada a En la oficina, pregúntale a la otra parte tu nombre y qué cosas importantes tienes. Pídele a la otra persona que espere un momento. Mientras sostenía el teléfono, llamó rápidamente al líder de la oficina y le preguntó si la llamada de XX estaba conectada. De lo contrario, informe a la persona que llama que el Gerente XX está ausente o en una reunión.
(3) Si la persona a la que desea llamar no está disponible, responda cortésmente a la otra parte: XX no responde/está temporalmente ausente/o está en una reunión. ¿Necesitas dejarte un mensaje? O deje su información de contacto y espere a que XX le devuelva la llamada.
2. Respuesta interna: ¡Hola! Recepción (operador), ¿puedo ayudarle? Si la persona que llama muestra un número de habitación exacto, el apellido del huésped debe ir precedido del "Sr./Sra./Sra./Gerente/Jefe" del huésped.
3. Las llamadas internas y externas deben contestarse después de 3 timbres. Si suena más de 3 veces, después de levantar el teléfono, discúlpate con la otra parte: "¡Lo siento! Gracias por esperar, ¿estás aquí?"
4. listo al lado del teléfono para grabar. La información que la persona que llama debe transmitir incluye la persona que dejó el mensaje, la hora en que dejó el mensaje, el contenido del mensaje y la persona que debe transmitirse.
(6) Cosas a tener en cuenta al marcar:
1. Tener una imagen decente, no apoyarse en mesas, sillas o paredes y mucho menos sentarse en mesas o sillas.
2. En el trabajo, mantenga una historia breve y no deje que su teléfono del trabajo esté ocupado durante mucho tiempo, para no afectar la entrega de información comercial.
No masticar cosas con la boca al hablar. Esto es una falta de respeto hacia los demás.
4. No se permite a los empleados utilizar los equipos de comunicación de la empresa para realizar llamadas privadas locales o de larga distancia durante el horario laboral.
5. Después de realizar la llamada, diga algunas palabras amables: problema, problema, gracias, adiós. Espere hasta que la otra parte cuelgue antes de colgar el auricular.
(7) Responder las preguntas de los huéspedes y manejar sus quejas, opiniones y solicitudes;
1. Escuchar y manejar las quejas de los huéspedes con una actitud positiva.
2. Ser capaz de ponerse en el lugar de otra persona y ponerse en el lugar de sus invitados.
3. Satisfacer las necesidades de los huéspedes en la medida de lo posible sin violar las normas y reglamentos.
4. Sea tolerante y paciente. No discutas con el huésped por ningún motivo, dale la razón al huésped.
Trate de mantener la autoestima de los invitados. Incluso si la culpa es de los invitados, intente "construir una escalera" para que los invitados bajen.
6. Mantener la imagen y reputación del hotel y nunca renunciar a los principios.
Pero siempre preste atención a la expresión del lenguaje:
(1) La expresión debe ser natural y generosa, no entre en pánico ni se distraiga.
(2) El tono debe ser suave y la voz no demasiado alta. Hable con los invitados en un tono de discusión o interrogatorio.
(3) Postura de conversación Cuando hables con los invitados, no te muevas demasiado, no bailes, no apuntes a las personas y no cruces las manos sobre el pecho.
7. Cualquier queja de los huéspedes deberá explicarse o explicarse de forma clara y razonable. Si la situación es grave, se debe informar inmediatamente al liderazgo superior.
8. Agradezca a los invitados por sus sugerencias, críticas y quejas razonables, y explíqueles que las adoptaremos cuando las condiciones del departamento estén maduras.
Responsabilidades de la recepción del hotel
Responsable del capataz de recepción, responsable del check-in, check-out, consultas, distribución de correo y servicios de reserva de los huéspedes.
Alcance del trabajo:
1. El personal de recepción debe mantener una buena apariencia y apariencia, estar de pie para servir, mirar hacia adelante y recibir a los huéspedes con una sonrisa en todo momento.
2. Organizar la habitación de forma razonable según los requisitos y gestionar el alojamiento del huésped en no más de 3 minutos.
3. Complete todo tipo de informes con claridad y notifique de inmediato a los departamentos pertinentes sobre los horarios de llegada y salida de los huéspedes y los diversos arreglos de actividades para garantizar una conexión correcta.
4. De acuerdo con las regulaciones del servicio, haga un buen trabajo al dejar mensajes en nombre de los clientes, enviar y recibir cartas y varios trabajos de agencia y registrarlos.
5. No se necesitan más de 3 minutos para atender las consultas de los visitantes, no más de 30 minutos para distribuir correos electrónicos y no más de 1 minuto para crear claves de tarjetas magnéticas.
6. Conteste el teléfono no más de 2 veces, utilizando métodos estándar.
7. Aceptar reservas telefónicas y realizar reservas en tienda.
8. Mantener la mesa ordenada y el entorno circundante limpio.
9. Haga un buen trabajo en el trabajo de entrega y garantice una etiqueta telefónica clara y clara en la recepción del hotel.
En primer lugar, tenemos algunos estándares para contestar el teléfono: Conteste el teléfono Al hablar, la voz debe ser suave y concisa; no utilice dialectos locales, use mandarín mientras recibamos una llamada, seremos responsables hasta que se solucione el problema con la mano izquierda; derecha. No llevar teléfonos móviles sobre los hombros.
Luego está el programa. Contestar el teléfono dentro de tres timbres refleja plenamente nuestra eficiencia en el trabajo. Después de tres timbres, nos disculpamos con el huésped, como "Perdón por hacerte esperar".
Después de contestar el teléfono, primero debes explicar que pertenece al hotel Qué departamento, es decir, ve a registrarte.
El siguiente paso es atender a los invitados, como "¿Qué puedo hacer por ti?". Tenga cuidado de no utilizar hola, hola, hola al saludar a los invitados. Podemos usar hola en su lugar.
Después, escuche la solicitud del huésped y registre puntos clave como nombre, número de teléfono, número de habitación, hora de llegada y hora de salida.
Después de que el huésped complete su solicitud, repetiremos la solicitud del huésped nuevamente para evitar nuestros errores.
Finalmente se finaliza la llamada. Primero, le preguntamos al huésped si tiene alguna otra necesidad, como "¿Hay algo más que pueda hacer por usted?". Si no, finalizamos la llamada.
Al realizar una llamada telefónica: Primero, organice su propio idioma. Después de conectar la llamada, salude a la otra parte; luego confirme la identidad del invitado y vaya al grano.