¿Qué incluye el servicio del hotel?

El contenido del servicio variará en función del tipo de habitación. Lo siguiente es solo como referencia:

Estándares básicos para el servicio de hotel con clasificación de estrellas (prueba)

1 Servicio de recepción

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Servicio de portero 1-1

El portero 1-1-1 domina los procedimientos del servicio de portero y los requisitos relacionados.

1-1-2 Cuando un huésped llega a pie, el portero debe abrir la puerta rápidamente y saludarlo con una sonrisa. Los invitados frecuentes y los invitados VIP deben ser tratados por su apellido o cargo. Al abrir la puerta, ábrala y tire de ella suavemente, y no golpee ni apriete a los invitados ni al equipaje. Si el huésped tiene mucho equipaje, debe tomar la iniciativa de ayudar a transportarlo.

1-1-3 Cuando los huéspedes llegan en automóvil, el portero debe brindar orientación del vehículo, apertura de puertas y otros servicios de manera oportuna. Cuando un huésped llega en taxi, el portero debe registrar con precisión el número de placa para que pueda encontrarlo fácilmente si las pertenencias del huésped se olvidan en el automóvil.

En caso de lluvia o nieve en el 1-1-4, el portero deberá colocar un cartel antideslizante en un lugar destacado del vestíbulo y proporcionar servicios de paraguas a los huéspedes según corresponda. Si los huéspedes traen sus propios paraguas, se les debe proporcionar cubiertas de paraguas lo antes posible para evitar que las gotas de lluvia se derramen sobre el piso del vestíbulo.

1-1-5 Al encontrarse con huéspedes ancianos, débiles, enfermos, discapacitados o jóvenes, los porteros deben brindar asistencia oportuna de acuerdo con las necesidades de los huéspedes.

Servicio de despacho de vehículos 1-2

Los despachadores 1-2-1 dominan los procedimientos del servicio de despacho de vehículos y los requisitos relacionados.

1-2-2 Los despachadores guían y despachan los vehículos de manera razonable para garantizar un tráfico fluido y sin congestiones ni congestiones. Los vehículos están estacionados en lugares razonables y dispuestos de forma ordenada y ordenada.

1-2-3 Cuando los invitados estacionen sus vehículos, el despachador debe recordarles de inmediato que cierren las ventanas, las puertas y mantengan seguros los artículos en el vehículo.

Al reservar un vehículo de alquiler para el huésped el 1-2-4, el despachador debe hacer los arreglos oportunos y asegurarse de que el vehículo reservado llegue y esté esperando con 5 minutos de anticipación.

En otoño e invierno los días 1-2-5, si fuera necesario, los vehículos estacionados durante la noche se cubrirán con film antihielo.

Servicio de equipaje 1-3

1-3-1 Bellman domina los procedimientos de servicio de equipaje y los requisitos relacionados.

1-3-2 Al brindar servicio de equipaje a los huéspedes, el botones debe obtener el consentimiento del huésped antes de recoger el equipaje. Maneje el equipaje con cuidado.

1-3-3 Brindar servicio de check-in de equipaje para huéspedes individuales Cuando el botones entregue el equipaje en la habitación del huésped, deberá colocar el equipaje en el portaequipajes o en el lugar solicitado. al huésped e informarle según corresponda. Presentar las instalaciones de las habitaciones y los servicios del hotel.

1-3-4 Proporcionar a los huéspedes servicio de check-out de equipaje. El botones debe colocar una etiqueta en el equipaje del huésped e indicar el número de habitación para una fácil identificación.

1-3-5 Brindar servicio de facturación de equipaje para el equipo. El botones debe manejar los procedimientos de entrega de equipaje con el líder del equipo y otro personal relevante, verificar la cantidad de equipaje y realizar registros. Comprenda el nombre y el número de habitación de los invitados del equipo, entregue el equipaje con precisión y rapidez en la habitación del huésped y asegúrese de que la distribución del equipaje esté libre de errores.

1-3-6 Proporcionar servicio de equipaje de salida para el equipo. El botones debe conocer el nombre del huésped, el número de habitación y los requisitos de recogida y entrega de equipaje. Cuando vaya a la habitación a recoger el equipaje, debe completar la tarjeta de equipaje, indicar con precisión el número de la habitación, el nombre del huésped, etc., y seguir cuidadosamente los procedimientos de entrega con el líder del equipo y otro personal relevante para asegurarse de que ningún equipaje falta o se pierde.

Servicio de almacenamiento de equipaje 1-4

Los asistentes 1-4-1 dominan los procedimientos del servicio de almacenamiento de equipaje y los requisitos relacionados.

1-4-2 Publique las instrucciones de almacenamiento de equipaje en un lugar visible de la consigna de equipaje. Las instrucciones de almacenamiento deben indicar qué artículos se pueden almacenar, qué artículos no se pueden almacenar, el período de validez de almacenamiento, las regulaciones de vencimiento, las regulaciones de recolección de la agencia, la compensación por artículos perdidos, etc.

1-4-3 Cuando los huéspedes guardan el equipaje, el camarero debe comprender el estado de los artículos, verificar su apariencia, completar el formulario de almacenamiento de equipaje en detalle y pedirle al huésped que firme. confirmación. Cuando los huéspedes almacenen más de dos piezas de equipaje, deberán estar atadas con cuerdas para equipaje.

1-4-4 Cuando los huéspedes reciben artículos almacenados, el camarero debe revisar cuidadosamente el recibo, verificar el contenido relevante y pedirle al huésped que confirme en persona para asegurarse de que no haya emisiones erróneas, falsas. reclamaciones, etcétera.

Servicio de reservas 1-5

Los empleados de reservas 1-5-1 dominan los procedimientos del servicio de reservas y los requisitos relacionados. Comprender los tipos de habitaciones de hotel, precios, catering, recreación, conferencias, etc.

1-5-2 Al aceptar reservas, el empleado de reservas debe registrar con precisión el número de habitaciones reservadas, tipo de habitación, hora de llegada y salida, nombre de la persona que hace la reserva, unidad, información de contacto, método de pago y otros contenidos relevantes, y confirmados verbalmente o por escrito.

1-5-3 El overbooking debe ser científico y razonable para garantizar que no se produzcan ausencias.

Servicio de check-in 1-6

Los camareros 1-6-1 dominan los procedimientos del servicio de check-in y los requisitos relacionados.

1-6-2 El check-in debe ser rápido y preciso, y el tiempo de check-in para cada huésped no debe exceder los 3 minutos.

1-6-3 Si el hotel tiene un piso para no fumadores, el camarero debe recomendar de forma proactiva habitaciones para no fumadores al huésped al realizar el check-in.

1-6-4 Cuando realice el check-in para clientes habituales e invitados VIP, aproveche al máximo la información existente, como los archivos del historial de huéspedes, para simplificar los procedimientos. El tiempo de check-in no debe exceder los 2 minutos. Al mismo tiempo, se debe notificar oportunamente a los departamentos pertinentes, como habitaciones, catering y recreación, para que se puedan brindar servicios específicos.

1-6-5 Los huéspedes del grupo deben reservar una habitación con antelación antes de realizar el check-in. Cuando lleguen los invitados, negocie de inmediato con el líder del tour la asignación de la habitación y otros asuntos relacionados para garantizar que los invitados puedan ingresar a la habitación a tiempo.

Servicio de consultas 1-7

El personal de consultas 1-7-1 domina los procedimientos del servicio de consultas y los requisitos relacionados.

1-7-2 Al brindar servicios a los huéspedes, los solicitantes deben ser entusiastas y pacientes, y sus respuestas deben ser precisas, claras y concisas. Para preguntas que no puedan responderse en este momento, debe expresar sus disculpas, verificar la información relevante o consultar a los departamentos correspondientes lo antes posible antes de responder, y no eludir, ignorar a los invitados o simplemente responder "No sé". " o "No", etc.

Servicio de almacenamiento de objetos de valor 1-8

Los asistentes 1-8-1 dominan los procedimientos del servicio de almacenamiento de objetos de valor y los requisitos relacionados.

1-8-2 La caja de seguridad para objetos de valor debe colocarse de forma segura y oculta para proteger la privacidad de los huéspedes.

1-8-3 Publique las "Instrucciones de almacenamiento" en un lugar visible en el área de almacenamiento de objetos de valor. Las "Instrucciones de almacenamiento" deben explicar a los huéspedes en detalle el tiempo efectivo de almacenamiento, las normas de vencimiento y las normas de recolección de la agencia. y el manejo de artículos perdidos, manejando aspectos como el manejo de la pérdida de llaves de invitados.

1-8-4 Cuando un huésped viene a guardar objetos de valor, el personal de servicio debe completar con precisión el formulario de almacenamiento y pedirle que firme para confirmarlo. Sella las pertenencias del huésped personalmente, guárdalas en la caja fuerte y ciérralas con llave. El comprobante de depósito y la llave del huésped deberán entregarse claramente en persona.

1-8-5 Cuando el huésped recoge los artículos, el camarero debe verificar cuidadosamente el comprobante de custodia y la firma del huésped, y luego abrir la caja fuerte con el huésped al mismo tiempo. recoger los objetos de valor él mismo.

Servicio 1-9 Asistente del Gerente del Lobby

1-9-1 El Asistente del Gerente del Lobby domina los procedimientos del servicio del Asistente del Gerente del Lobby y los requisitos relacionados, comprende varios negocios hoteleros y puede hablar idiomas extranjeros Proporcionar servicios.

1-9-2 La mesa de trabajo del subgerente en el vestíbulo está razonablemente ubicada y puede mirar alrededor del vestíbulo.

1-9-3 El subgerente del lobby inspeccionará el lobby no menos de 5 veces al día para captar situaciones relevantes de manera oportuna. Complete el registro de tareas con precisión y detalle, y deje en claro los aspectos importantes del traspaso de turno.

1-9-4 El asistente del lobby debe conocer la situación de los invitados VIP que vienen a la tienda ese día, comprender las especificaciones de la recepción y hacer los preparativos oportunos para la recepción. Antes de registrarse, los huéspedes deben revisar cuidadosamente la habitación para asegurarse de que todos los suministros estén completamente equipados y reciban a los huéspedes de acuerdo con las especificaciones correspondientes. Durante la estadía del huésped en el hotel, debemos solicitar opiniones de manera proactiva y oportuna para que los servicios puedan ajustarse oportunamente de acuerdo con los requisitos del huésped.

1-9-5 Al aceptar quejas de los huéspedes, el subgerente del lobby debe ser sincero y tranquilo, y manejar las quejas de manera rápida y adecuada. Las quejas deben clasificarse y analizarse científicamente para poder mejorar el trabajo de manera oportuna y mejorar la calidad del servicio.

Servicio de centralita 1-10

Los operadores 1-10-1 dominan los procedimientos de servicio de centralita y los requisitos relacionados. Capaz de brindar servicios en idiomas extranjeros, dominar los números de teléfono de uso común y responder llamadas con una voz dulce y amigable.

1-10-2 Todas las llamadas deben contestarse dentro de los 3 timbres. Si responde después de más de 3 timbres, debe disculparse con el huésped. Al responder una llamada externa, primero debe saludar e indicar el nombre de la tienda, y luego transferir la llamada de manera oportuna según la solicitud del cliente. Si nadie responde a la llamada transferida, la línea de recepción informará al huésped.

1-10-3 Al recibir una solicitud de servicio de mensajes de un huésped, el operador debe registrar con precisión el nombre del destinatario, el número de habitación, el contenido del mensaje y las solicitudes relevantes, y transmitirlas de manera oportuna.

1-10-4 Cuando un huésped solicita un servicio de llamada de despertador, el nombre del huésped, el número de habitación, la hora del despertar y los requisitos relevantes deben registrarse con precisión y repetirse al huésped para su confirmación. Al despertar, primero debe saludar al huésped y luego anunciar la hora de despertarse. Si nadie contesta la llamada, se realizará una segunda llamada de despertador después de 3 minutos. Si no hay respuesta, se deberá enviar a alguien a la habitación para que lo despierte.

2. Medio ambiente e higiene

2-1 Las paredes exteriores del hotel están limpias y hermosas, y no hay publicaciones ni tapices al azar.

La distribución funcional del vestíbulo 2-2 es razonable, el estilo de decoración está coordinado y el ambiente del hotel es fuerte.

2-3 Las señales y símbolos en cada área están diseñados de manera uniforme, con marcas claras, orientación precisa y coordinación con el entorno del pasillo.

2-4 El pasillo tiene suficiente iluminación, luz suave y la iluminación está coordinada con el ambiente del pasillo.

La temperatura en las salas 2-5 generalmente se mantiene entre 23 y 25 ℃.

2-6 Los pisos de mármol y granito se desempolvan, limpian y pulen todos los días para garantizar que queden lisos y brillantes. Todos los muebles y lámparas deben limpiarse periódicamente para asegurarse de que estén libres de polvo y manchas. Todo tipo de piezas metálicas se limpian con abrillantador de metales todos los días para garantizar que estén limpias, brillantes y libres de óxido.

2-7 Las plantas en macetas y otras plantas verdes están frescas y frescas, sin ramas ni hojas muertas, sin tierra expuesta, sin residuos en la maceta y sin polvo en las hojas.

2-8 Los nombres y logotipos de las tiendas, las luces de neón y otros letreros y decoraciones están intactos y hermosos, sin defectos ni roturas.

2-9 El suelo y el mobiliario del recibidor deben encerarse y mantenerse periódicamente para evitar abrasión, desprendimiento de pintura, agrietamiento, etc.

2-10 Los techos y paredes pintados y pintados con aerosol deben renovarse aproximadamente cada 2 años para garantizar que no queden obsoletos, agrietados o deformados.

2. Servicio de catering

1. Servicio de recepción

Servicio 1-1 cero

1-1-1 camarero. es competente en los procedimientos de servicio de las cero en punto y los requisitos relacionados.

1-1-2 Cuando los invitados llegan al restaurante, el acomodador los recibe cálida y educadamente. Dirígete a los invitados habituales y VIP por su apellido o título.

1-1-3 Al acompañar a los invitados, el ujier debe avanzar en sincronía con los invitados. Cuando encuentre obstáculos o escalones, el ujier debe recordarles a los invitados y debe tomar la iniciativa para apoyar a los invitados con limitaciones. movilidad.

1-1-4 Cuando un huésped ingresa al restaurante, el camarero debe acercarse para saludarlo, tomar la iniciativa de acercarle una silla, traerle el menú y proporcionarle té y una toalla. servicios de manera oportuna. La temperatura de la toalla debe ser moderada, ni demasiado caliente ni demasiado fría.

1-1-5 Cuando el restaurante esté lleno, el acomodador deberá informar a los clientes del tiempo de espera y disponer que los invitados esperen en la zona de descanso.

1-1-6 Cuando los invitados piden platos, los camareros utilizan hábilmente sus habilidades de ventas para presentar de manera proactiva las características de los platos a los invitados y recordarles que coman con moderación, según corresponda. El texto del menú y lista de bebidas debe ser claro y conciso, al menos en inglés, impreso de forma clara, sin alteraciones, manchas ni arrugas, y se deben indicar precios, estándares, etc.

1-1-7 El camarero debe cumplimentar el menú con precisión y rapidez. Si los invitados tienen requisitos especiales en cuanto al sabor de los platos, deberán indicarlo en el menú de pedido.

Después de realizar el pedido el 1-1-8, el camarero repetirá los platos, bebidas, etc. solicitados al huésped y le pedirá que confirme.

1-1-9 Después de que el huésped ordene, el primer plato no debe tardar más de 10 minutos en servirse. Generalmente todos los platos deben servirse dentro de los 45 minutos o en el orden solicitado por el huésped. Si un determinado plato tarda mucho en prepararse, se debe informar a los invitados con antelación. La temperatura de los platos debe ser adecuada para platos fríos y calientes. La temperatura de los platos calientes generalmente no es inferior a 65 °C y la temperatura de los platos de sopa generalmente no es inferior a 75 °C.

1-1-10 La preparación de platos en el lugar debe ser segura e higiénica. No se permiten en el lugar operaciones que provoquen explosiones, humo denso, etc., que puedan impedir que otras personas coman.

1-1-11 Cuando los invitados están cenando, los camareros deben servir bebidas, reemplazar los platos, ceniceros, etc. para los invitados de manera oportuna.

1-1-12 Los camareros deben dominar las habilidades de servicio y evitar derramar zumo de verduras, vino, etc. sobre la ropa de los clientes al servir.

Cuando todos los platos se sirvan el 1-1-13, el camarero debe informar a los invitados a tiempo y preguntarles si desean agregar más platos.

Después de que los invitados hayan terminado su comida el 1-1-14, si los invitados lo solicitan, se deben brindar los servicios correspondientes, como empaque de platos y almacenamiento de vino.

1-1-15 Al recoger las mesas y retirar los platos, los camareros deben manipularlos con cuidado para evitar perturbar la comida de los invitados. No insinúes ni instes a los invitados a comer.

Cuando los invitados abandonen el restaurante el 1-1-16, el camarero debe tomar la iniciativa de llevar ropa a los invitados y recordarles que no olviden sus pertenencias.

Servicio de banquetes 1-2

1-2-1 Los camareros dominan los procedimientos del servicio de banquetes y los requisitos relacionados.

1-2-2 Después de aceptar la reserva del banquete, el lugar del banquete debe diseñarse y organizarse cuidadosamente de acuerdo con la naturaleza, la escala y los requisitos del organizador para resaltar adecuadamente la atmósfera del banquete.

1-2-3 Se deberá concertar el número de mesas, asientos, etc. antes del banquete. El menú del banquete debe colocarse al menos 2 copias por mesa.

1-2-4 Para banquetes grandes, se debe proporcionar la disposición de los asientos a los invitados. Cuando lleguen los invitados, los camareros deben guiarlos a sus asientos de manera oportuna.

1-2-5 La comida china generalmente debe servirse en el espacio entre el tercer asiento al lado del asiento del anfitrión. No sirva comida entre el invitado de honor y el anfitrión. El servicio del vino y los platos deben hacerse primero en el orden del invitado de honor, luego del anfitrión y luego alrededor de la mesa en el sentido de las agujas del reloj, o en el orden de primero la invitada de honor femenina y luego la invitada femenina. invitado, luego el invitado masculino de honor, luego el invitado masculino y finalmente el anfitrión.

1-2-6 Al servir comidas, el camarero primero debe colocar los platos en la mesa del comedor, invitar a los invitados a observarlos y decir los nombres de los platos antes de dividirlos.

1-2-7 Los camareros deben tener habilidad para dividir los platos, para que puedan distribuirse uniformemente, rápidamente y sin hacer mucho ruido. Al dividir la sopa no deben llenarla demasiado.

1-2-8 Los platos de hueso se deben cambiar para los invitados entre platos con hueso, espinosos o de diferentes sabores y antes de servir frutas.

1-2-9 Si hay platos que se comen con las manos, se deben proporcionar vasos para el lavado de manos y toallas de mano para los invitados.

1-2-10 Si hay discursos, brindis o actuaciones durante el banquete, el camarero deberá avisar puntualmente a la cocina y ajustar el tiempo de servicio adecuadamente.

1-2-11 Finalizado el banquete, el camarero despedirá a los invitados en la puerta del restaurante.

Servicio Buffet 1-3

1-3-1 Los camareros dominan los procedimientos del servicio buffet y los requisitos relacionados.

1-3-2 El diseño de la mesa del buffet debe ser científico y razonable. El área y el espacio de la mesa del comedor deben ser adecuados para el número de comensales, de modo que sea conveniente para los invitados elegir. arriba los platos.

1-3-3 Los platos y vajillas del buffet están razonablemente dispuestos y son de fácil acceso para los huéspedes. Los platos deben colocarse en categorías. El orden de colocación generalmente es primero platos fríos, luego sopas, platos calientes, postres, frutas, etc.

1-3-4 Todos los platos deben pedirse 15 minutos antes del inicio de la comida, los platos calientes deben estar tapados y se debe proporcionar una olla caliente para mantenerlos calientes.

1-3-5 Mientras los invitados cenan, los camareros deben patrullar las mesas de manera oportuna, ordenarlas y agregar platos según corresponda.

Servicio de bar 1-4

1-4-1 Los camareros de bar dominan los procedimientos de servicio de bar y los requisitos relacionados.

1-4-2 Los camareros están familiarizados con todo tipo de bebidas y tienen altas habilidades de bartending.

1-4-3 Las jarras para mezclar, los vasos para mezclar, las cubiteras, las copas de vino y diversos materiales para mezclar deben estar completamente equipados.

1-4-4 Al servir como bar para los invitados, el camarero debe sonreírles, garantizar recetas precisas, operaciones estandarizadas y demostrar buenas habilidades de barman a los invitados. La bebida que prepares debe coincidir con el vaso utilizado.

1-4-5 La preparación de la bebida generalmente debe completarse y servirse en 5 minutos.

1-4-6 La temperatura general para beber vino tinto, brandy, etc. es de 15-20 ℃. El vino blanco y el champán se sirven generalmente a una temperatura de 5 a 10 °C y, al servir, se debe colocar toda la botella en una cubitera con hielo. La temperatura general para beber cerveza es de 6-8 ℃. El agua mineral, los refrescos y los zumos se consumen generalmente a una temperatura de 6 a 14°C.

1-4-7 Cuando trabaja como barman, el camarero debe sostener la copa de vino por el fondo, no por el borde. Utilice herramientas especiales para retirar los cubitos de hielo y las guarniciones, y no los tome directamente con las manos.

1-4-8 Cuando quede un tercio del vino en la copa del invitado, se le debe preguntar al invitado si desea agregar más.

2. Medio ambiente e higiene

2-1 Coloque un letrero llamativo en un lugar destacado de la entrada del restaurante para indicar el horario comercial, el nombre del restaurante y otro contenido relevante. .

2-2 El estilo de decoración del restaurante está coordinado con los platos y servicios prestados, y el ambiente del comedor es limpio, hermoso, cómodo y cálido.

2-3 La temperatura del restaurante generalmente se mantiene entre 22 y 24 ℃. Iluminación adecuada, luz tenue, buena ventilación, aire fresco y sin olores como tabaco y alcohol.

Los restaurantes de 2 a 4 en punto deben tener áreas para no fumadores, y las áreas para no fumadores deben estar ubicadas en una ubicación razonable.

2-5 Todo tipo de vajilla es lavada y guardada por personal dedicado, desinfectada a fondo, colocada de forma ordenada y de fácil acceso, y se toman medidas para prevenir eficazmente la contaminación secundaria.

2-6 Las alfombras y pisos del restaurante están limpios e higiénicos, libres de polvo y manchas. Los platos de hueso, copas de vino y otros artículos de mesa están limpios y brillantes, sin manchas de agua ni de aceite. Los manteles, manteles y demás tejidos de algodón deben plancharse y quedar lisos, sin manchas ni olores. Lave las toallas faciales después de cada huésped y desinféctelas después de cada huésped.

2-7 El procesamiento y almacenamiento de alimentos debe separar los alimentos fríos y calientes, los alimentos crudos y cocidos, y la carne y las verduras. No hay manchas de agua ni de aceite en el suelo de la cocina.

2-8 Los baños públicos del restaurante son administrados por personal dedicado y están equipados con papel higiénico, desinfectante para manos, etc., y se limpian de manera oportuna. Hay un dispositivo de escape, buena ventilación y sin olor.

2-9 Diversos equipos y suministros, como restaurantes y cocinas, deben recibir un mantenimiento regular para garantizar que funcionen bien, intactos y eficaces.

2-10 Los pisos de madera deben encerarse y pulirse regularmente para evitar que se agrieten y la pintura se desprenda. Nunca utilices agua para fregar suelos de madera.

2-11 Limpie y mantenga las alfombras de manera oportuna y científica para garantizar que no haya manchas de aceite, polvo, grietas, encogimiento ni deformación. Si hay marcas de quemaduras de cigarrillo, repárelas inmediatamente.

2-12 Inspeccionar las mesas, sillas, mostradores y otros muebles del restaurante todos los días. Si hay pintura descascarada, marcas de quemaduras, rayones, etc., deben repararse a tiempo.

2-13 Revise varias lámparas todos los días. Si están dañadas, reemplácelas a tiempo.

2-14 La vajilla, utensilios para vino, etc. están en buen estado, sin astillas ni rayones.

3. Servicio de habitaciones

1. Servicio de recepción

1-1 Servicio de limpieza de habitaciones

1-1-1 Limpieza general de habitaciones. Esto debe hacerse cuando el huésped no esté. Si hay un huésped en la habitación, debe pedirle cortésmente su opinión y limpiar la habitación solo después de obtener su consentimiento. Si el huésped llega entre las 0:00 y las 6:00 de la mañana, asegúrese de que haya descansado entre 8 y 10 horas antes de llamar para preguntar si se ha limpiado la habitación.

1-1-2 Antes de ordenar la habitación de invitados, el camarero primero debe verificar si hay algún artículo dejado por los invitados en la habitación. Una vez encontrado, debe tratarse de manera oportuna. a las regulaciones pertinentes.

1-1-3 El personal de servicio no puede entrar en las habitaciones con carteles de "No molestar" para limpiarlas. Si este cartel sigue apareciendo después de las 14:00 horas, póngase en contacto con el cliente por teléfono para conocer el motivo y evitar accidentes.

Cuando se cuelga el cartel "Por favor, limpie rápidamente" en la sala 1-1-4, se debe limpiar primero.

1-1-5 Las toallas, toallas de baño, pasta de dientes y otros suministros para huéspedes se reponen diariamente o previa solicitud del huésped. En habitaciones de más de 2 huéspedes se recomienda distinguir con diferentes colores los artículos de primera necesidad como toallas, zapatillas, cepillos de dientes, etc. para que los huéspedes puedan identificarlos al utilizarlos. Se debe garantizar la calidad de los consumibles desechables, como la pasta de dientes y los cepillos de dientes. La pasta de dientes, el jabón de baño y la loción para el cabello deben tener fechas de producción y vida útil para garantizar que no se solidifique la pasta de dientes ni se caiga el cabello del cepillo de dientes. Las telas de algodón, como toallas y toallas de baño, deben ser suaves, cómodas y estar bien apiladas.

1-1-6 Al ordenar la habitación, los camareros generalmente no pueden mover las pertenencias de los huéspedes a voluntad. Si realmente es necesario moverlas, deben devolverlas a sus lugares originales después de ordenarlas. arriba.

1-1-7 Después de ordenar la habitación, debe verificar cuidadosamente si el equipo eléctrico es normal. Si encuentra algún problema, debe informarlo al departamento correspondiente para su reparación de manera oportuna. . Si es difícil repararla por un tiempo, se puede cambiar la habitación después de solicitar el consentimiento del huésped.

Servicio de limpieza de habitaciones 1-2-1 noche

El servicio de limpieza de habitaciones 1-2-1 por la noche se realiza generalmente alrededor de las 7 p. m. en verano y alrededor de las 6 p. m. en invierno. Si hay invitados en la habitación, se debe obtener el consentimiento del huésped antes de ordenarla.

1-2-2 Al ordenar la habitación, compruebe si la iluminación, el equipo eléctrico, etc. son normales, y si los botones de control están intactos y son efectivos, y se pueden encender y apagar libremente.

1-2-3 Enciende la lámpara de noche para facilitar el sueño de los invitados. Al cerrar las cortinas, deben estar limpias y hermosas, tener un buen efecto de protección contra la luz y no tener transmisión ni fugas de luz.

1-2-4 Al hacer la cama para el huésped, retira la funda y guárdala en el armario. Al mismo tiempo, doble la colcha del costado cerca de la mesita de noche, despliegue las pantuflas y colóquelas frente a la cama para comodidad de los huéspedes. El cartel del desayuno en la habitación se puede colocar en la mesita de noche o en otro lugar adecuado.

El televisor de la habitación 1-2-5 debe estar en modo de espera y el mando a distancia debe colocarse en la mesita de noche o en un lugar al que los huéspedes estén acostumbrados.

1-2-6 Al sacar la basura, limpiar los muebles o cambiar las tazas, sé amable y guarda silencio.

1-2-7 Verificar atentamente la disponibilidad de snacks, té, café, vino, etc. en la habitación, si se consume alguno, reponerlo a tiempo.

1-2-8 Al ordenar el baño, coloque la toalla del piso frente a la bañera, tire de la cortina de la ducha hasta 2/3 de la bañera o en una posición adecuada y coloque el dobladillo de la cortina de la ducha en la bañera.

1-3 Otros servicios

1-3-1 Si un huésped viene de visita, el camarero debe obtener el consentimiento del huésped antes de invitarlo a la habitación, y según sea necesario, proporcionando sillas adicionales y servicios de té de manera oportuna.

1-3-2 Cuando un huésped solicita el servicio de lustrado de zapatos, el camarero debe recogerlo puntualmente, pulirlo en 30 minutos y devolvérselo al huésped. Se debe garantizar la calidad del servicio de lustrado de zapatos. Se debe seleccionar el color y la textura de los zapatos de cuero del cliente y utilizarlos para elegir el betún de cuero adecuado. Una vez pulidos, los zapatos de cuero deben estar limpios y brillantes.

1-3-3 Cuando un huésped solicita servicio de lavandería, el camarero debe comprobar cuidadosamente la cantidad de ropa al recoger la ropa del huésped. Compruebe si hay pertenencias de los huéspedes en la ropa, si la ropa está dañada, etc., y lleve registros. Si se descubre que la ropa está dañada, se debe informar a los huéspedes de inmediato y anotarla en la lista de lavandería. Una vez lavada la ropa, se debe devolver a la habitación lo antes posible y se deben brindar los servicios correspondientes como colgado, plegado o embalaje según los requerimientos del huésped. Si la ropa del huésped aún está manchada después de ser lavada, se debe colocar una "nota explicativa" en la habitación al entregar la ropa o se debe dar una explicación al huésped en persona.

1-3-4 Al atender a huéspedes discapacitados, se deben proporcionar servicios específicos para facilitar las necesidades de la vida diaria de los huéspedes discapacitados. Por ejemplo, el camarero toma la iniciativa de abrir la puerta al huésped, llamar al ascensor, etc.

1-3-5 Al atender a huéspedes residentes e invitados VIP, es necesario comprender el nombre del huésped, el número de habitación, las características de vida, los requisitos especiales, las especificaciones de recepción y otra información relevante para poder brindar una atención más detallada. y servicios atentos.

1-3-6 Cuando se descubre que un huésped está enfermo, el camarero debe informarlo inmediatamente a su superior y recordarle de inmediato que busque tratamiento médico. Si la condición es grave, el paciente debe ser enviado al hospital para recibir tratamiento lo antes posible después de obtener el consentimiento del huésped. Cuando un huésped está enfermo, el camarero debe tener especial cuidado.

1-3-7 Cuando se descubre a un huésped ebrio, el camarero debe informarlo inmediatamente a su superior, prestar mucha atención a los movimientos del huésped ebrio y brindarle los servicios correspondientes según corresponda.

1-3-8 El departamento de habitaciones debe estar equipado con un número determinado de cortaúñas, tijeras, grapadoras, secadores de pelo, enchufes multifunción y otros elementos de uso habitual por los huéspedes. Una vez que el huésped realiza la solicitud, ésta debe entregarse en la habitación en un plazo de 10 minutos. Cuando proporcione artículos a los invitados, utilice bandejas, siga los procedimientos de préstamo pertinentes y pida a los invitados que firmen.

1-3-9 Cuando un huésped realiza los trámites de check-out, el camarero debe dirigirse inmediatamente a la habitación para comprobar si queda algún artículo dejado por el huésped, verificar el consumo de vino, comprobar si el equipo y los suministros están dañados o perdidos, e informe de inmediato los artículos relevantes a la habitación de invitados. Informe al cajero de la oficina principal de la situación.

1-3-10 El departamento de limpieza debe solicitar con frecuencia opiniones de los huéspedes y mejorar los servicios de manera oportuna. Se recomienda enviar tarjetas de felicitación, pequeños obsequios y otros servicios a los invitados en festivales o cumpleaños.

1-3-11 Los camareros deben prestar atención a los hábitos de vida de los clientes y recoger sus preferencias de consumo para poder ofrecer un servicio más matizado y personalizado.

2. Medio ambiente e higiene

El efecto de aislamiento acústico de la habitación de huéspedes 2-1 es bueno, no hay fuentes de ruido externas obvias y los huéspedes de las habitaciones adyacentes no interfieren entre sí. otro.

2-2 La temperatura de las habitaciones generalmente se mantiene entre 20 y 24 ℃ en invierno y entre 22 y 24 ℃ en verano. El volumen de aire fresco se mantiene generalmente en 20 metros cúbicos por persona por hora. El aire es fresco y no tiene olores peculiares.

2-3 La iluminación es suficiente y la luz es suave. La iluminación de las lámparas de noche, de mesa y de tocador no deberá ser inferior a 100 LX.

2-4 Las mesas, sillas, televisores y otros muebles y equipos deben limpiarse todos los días para garantizar que estén libres de polvo y manchas.

Aspira la alfombra todos los días durante 2-5 días para mantenerla limpia, higiénica y libre de polvo. Limpiar en seco o lavar cada 4 meses o según corresponda, sin manchas ni polvo. Después de lavar la alfombra, se deben abrir las ventanas para ventilar y disipar el olor del detergente de manera oportuna para garantizar que entre aire fresco en la habitación de invitados.

2-6 Los tejidos de algodón como sábanas, fundas de almohada, toallas, etc. son suaves y confortables, sin manchas, olor a sudor y otros olores.

2-7 Lavar mantas, colchas, cortinas, etc. a medida que se ensucien.

2-8 Las tazas de té, vasos de enjuague bucal y otras tazas deben reemplazarse y desinfectarse después de su uso, y limpiarse sin rastros de agua ni huellas dactilares.

2-9 Las tinas, bañeras, lavabos, etc. se limpian y desinfectan cada día sin manchas ni olores. Los grifos, cabezales de ducha, etc. deben limpiarse periódicamente de sarro para garantizar un flujo de agua fluido. Los grifos deben estar marcados con agua fría y caliente para comodidad de los huéspedes. Las alcantarillas deben desobstruirse periódicamente para garantizar un flujo fluido y sin obstrucciones ni acumulación de agua.

2-10 La cortina de la ducha debe mantenerse limpia e higiénica, limpiarse todos los días y estar libre de manchas de jabón, manchas de moho y pelos. Las cortinas de la ducha deben reemplazarse y desinfectarse periódicamente.

2-11 Los camareros deben prestar atención a desarrollar buenos hábitos de trabajo en el cuidado de las instalaciones, el equipo y el mobiliario.

Al mover el carrito, mantenga una distancia de unos 20 centímetros de la pared. Al mover muebles, manipule con cuidado para evitar golpes o rayones. Está estrictamente prohibido arrastrar o tirar de objetos sobre alfombras o pisos.

2-12 Se debe voltear el colchón una y otra vez cada 3 meses para garantizar una tensión, suavidad y apariencia uniformes, y que no se colapse ni se deforme.

2-13 Los productos de madera, como pisos, mesas y sillas, deben encerarse y pulirse con frecuencia, y las superficies desgastadas deben repararse a tiempo para aumentar el brillo.

2-14 Presta atención al cuidado del papel pintado y las alfombras. Repare el papel tapiz agrietado inmediatamente sin signos evidentes de reparación. Por lo general, el papel tapiz debe reemplazarse gradualmente después de 5 a 6 años de uso. Las marcas de quemaduras de cigarrillos en la alfombra deben repararse lo antes posible. Para garantizar la suavidad y comodidad de la alfombra, la almohadilla de la alfombra generalmente debe reemplazarse cada 3 años.

2-15 Los aires acondicionados, extractores de aire, etc. deben inspeccionarse y mantenerse periódicamente para garantizar un funcionamiento normal sin vibraciones ni ruidos. En verano, debe revisar y limpiar con frecuencia la salida de drenaje de la bandeja colectora de agua del aire acondicionado para asegurarse de que el agua condensada regrese sin problemas y que no haya fugas en la bandeja de desbordamiento.

2-16 Las lámparas de noche, los gabinetes de control y otros equipos eléctricos deben inspeccionarse todos los días para garantizar que los interruptores sean sensibles, seguros y efectivos. Los interruptores y enchufes de diversos equipos eléctricos para huéspedes están ubicados razonablemente y son cómodos de usar.

4. Servicios de conferencias, recreación y otros

1. Servicio de conferencias

Servicio de recepción 1-1

1-1-1. camarero Ser competente en los procedimientos del servicio de conferencias y requisitos relacionados.

1-1-2 Antes de la reunión, familiarícese con el nombre, la hora, el número de personas y los requisitos relacionados de la reunión.

1-1-3 Se deben preparar pancartas, tapetes, parlantes, flores, material de oficina, etc. antes de la reunión.

1-1-4 Antes de que los invitados entren al local, el camarero debe preparar té y toallas perfumadas para darles la bienvenida.

Cuando llegan los invitados el 1-1-5, el camarero toma la iniciativa de acercar su silla y ceder su asiento, y sirve té a tiempo. Durante la reunión se suele rellenar agua cada 15 minutos.

Después de que comience la reunión 1-1-6, las puertas y ventanas deben cerrarse rápidamente para mantener el lugar en silencio.

El afinador 1-1-7 domina las técnicas de afinación y el ajuste del volumen debe ser moderado.

1-1-8 Durante la reunión, los camareros deben prestar atención a la temperatura y los efectos de sonido del lugar e informar cualquier problema al personal correspondiente de manera oportuna.

Durante el receso de la reunión del 1-1-9, los camareros deben limpiar rápidamente las cáscaras, los restos de papel y otros desechos y reemplazar los ceniceros.

Después de que finalice la reunión el 1-1-10, el camarero debe verificar de inmediato si los invitados dejaron algún artículo en el lugar y comunicarse con el personal correspondiente lo antes posible si encuentra algún artículo. .

1-2 Medio Ambiente y Saneamiento

La sala de conferencias 1-2-1 cuenta con señalización clara. Llaman la atención diversas señales para baños, guardarropas, etc.

1-2-2 Las mesas, sillas, mostradores y otros muebles están razonablemente dispuestos, y las tazas de té y otros suministros están ordenados.

La temperatura de la sala de conferencias 1-2-3 generalmente se mantiene entre 22 y 24 °C. Hay un dispositivo de ventilación y el efecto de ventilación es bueno.

1-2-4 La iluminación es suficiente, la luz es suave y la iluminación no es inferior a 100LX.

1-2-5 El suelo, muebles, mantelería, etc. están libres de polvo y manchas.

1-2-6 Las tazas de té y otros utensilios para beber están limpios e higiénicos, sin rastros de agua ni huellas dactilares.

1-2-7 Diversos equipos, como accesorios de audio e iluminación, se inspeccionan periódicamente y se mantienen en buenas condiciones y sin fallas.

1-2-8 Las mesas, sillas, mostradores, ollas y demás muebles se encuentran en buen estado, sin golpes, rayones o desperfectos.

1-2-9 Mantenimiento periódico de alfombras, suelos, etc., sin grietas, quemaduras ni deformaciones.

1-2-10 Manteles, pancartas, etc. están planos e intactos, sin arrugas ni desperfectos.

2. Servicio de natación

2-1 Servicio de recepción

2-1-1 Los camareros dominan los procedimientos del servicio de natación y los requisitos relacionados. Dominar los conocimientos necesarios para salvar vidas y tener altas habilidades para salvar vidas.

2-1-2 Antes de abrir, verifique cuidadosamente el saneamiento ambiental, la temperatura del agua de la piscina, los casilleros, los equipos de salvamento y otros equipos y suministros, y si la calidad del agua de la piscina cumple con los requisitos estándar.

2-1-3 Pruebe la calidad del agua al menos dos veces al día.

El camarero 2-1-4 registra con precisión el nombre del huésped, el número de habitación, la hora de llegada y el número de taquilla.

2-1-5 Si encuentras a alguien nadando que ha bebido demasiado alcohol, debes negarte cortésmente.

2-1-6 Los camareros deben prestar mucha atención a la situación de los invitados en el agua y tomar medidas efectivas a tiempo si descubren alguna anomalía.

2-2 Medio ambiente e higiene

2-2-1 Coloque un cartel llamativo en un lugar destacado de la entrada para indicar horarios comerciales, precios, instrucciones de baño y otros contenido relevante. Las instrucciones de natación deben indicar que no se permite el uso de la piscina a huéspedes con enfermedades cardíacas, presión arterial alta, hemorragia cerebral, enfermedades de la piel, tracoma, consumo excesivo de alcohol, etc.

La piscina 2-2-2 está dotada de vestuarios y duchas adecuadas al aforo de recepción. Cada cuarto de baño está aislado el uno del otro, tiene una cortina de baño y se proporcionan toallas, jabón de baño y loción para el cabello.

Hay un canal de entrada exclusivo para huéspedes en 2-2-3 y en la entrada se ha instalado una piscina para desinfección de pies.

2-2-4 Se debe disponer de un depósito rebosadero alrededor de la piscina y el suelo debe estar pavimentado con materiales antideslizantes.

2-2-5 La piscina está equipada con señales de profundidad del agua y señales de temperatura del agua.

El área de la piscina 2-2-6 cuenta con iluminación suficiente, luz tenue y buen sistema de ventilación.

2-2-7 La piscina cubierta tiene un sistema de calentamiento del agua y la temperatura del agua generalmente se controla en torno a los 28°C.

Hay una fuente para beber en la zona de baño 2-2-8 para comodidad de los huéspedes.

2-2-9 Hay sombrillas en la zona de estar de la piscina exterior.

2-2-10 La piscina está equipada con aros salvavidas, postes salvavidas, cuerdas salvavidas y otros equipos especiales de salvamento.

La piscina 2-2-11 dispone de un sistema de filtración por circulación automática para garantizar que la calidad del agua sea clara y transparente sin objetos flotantes.

2-2-12 Los pisos de los vestuarios y baños están secos y no tienen olor peculiar. El vestuario está limpio y libre de escombros.

2-2-13 Diversos equipos, como la calefacción y la filtración de piscinas, deben ser inspeccionados periódicamente para garantizar que funcionan bien y sin fallos.

2-2-14 Las toallas, toallas de baño y otros artículos para huéspedes deben ser suaves, cómodos y estar bien apilados.

3. Servicio de sauna

3-1 Servicio de recepción

3-1-1 El camarero está familiarizado con los procedimientos de trabajo del servicio de sauna y los requisitos relacionados.

3-1-2 Antes de la apertura, el camarero deberá depurar todas las instalaciones y equipamiento. Después de encender el dispositivo de calefacción, la temperatura de la sauna debería alcanzar unos 80°C en 10 minutos.

3-1-3 El camarero debe registrar con precisión el nombre del huésped, hora del baño, número de taquilla, etc.

3-3-4 Si encuentras un invitado que bebe demasiado, debes rechazarlo cortésmente.

3-1-5 Durante la sauna para huéspedes, el camarero debe prestar atención a la observación en todo momento. Si el huésped no se encuentra bien o es inesperado, se deben tomar medidas de rescate de emergencia a tiempo para garantizar. seguridad.

3-1-6 Los camareros deben proporcionar a los huéspedes té, toallas y otros servicios correspondientes de manera oportuna.

3-2 Medio ambiente e higiene

3-2-1 Coloque un cartel llamativo en un lugar destacado de la entrada para indicar el horario comercial, los precios, las instrucciones de la sauna y otros contenido relevante. Las instrucciones de la sauna deben indicar que no se permite el uso de la sauna a huéspedes con presión arterial alta, enfermedades cardíacas, hemorragia cerebral, consumo excesivo de alcohol, etc.

3-2-2 La ducha y el baño están limpios e higiénicos, sin manchas, sin incrustaciones de orina y sin olor. El cabezal de la ducha no tiene sarro.

3-2-3 No hay polvo ni escombros en el casillero.

La sala de sauna 3-2-4 está limpia e higiénica, sin manchas ni olor a sudor.

3-2-5 Las alfombras del salón, sofás, sillones reclinables, etc. están limpios, ordenados y libres de manchas.

3-2-6 Los hornos de sauna y otros equipos deben inspeccionarse y mantenerse periódicamente para garantizar un buen rendimiento de calefacción.

3-2-7 Revise los termómetros, higrómetros, temporizadores de arena, etc. todos los días para garantizar indicaciones precisas.

3-2-8 Las tablas de madera de la sala de sauna son planas y lisas, sin rebabas ni marcas de quemaduras.

4. Servicio de masajes

4-1 Servicio de recepción

4-1-1 El camarero está familiarizado con los procedimientos de trabajo del servicio de masajes y los requisitos relacionados.

4-1-2 Los asistentes deben aprobar una formación especializada en masajes antes de poder asumir el trabajo para garantizar que sean técnicamente competentes.

4-1-3 Al recibir invitados o aceptar reservas, presentar a los huéspedes los tipos de masajes y sus características, y ayudarles a elegir los artículos.

4-1-4 Al realizar un masaje, debe cumplir estrictamente con las especificaciones y requisitos operativos del masaje, prestar atención a los cambios en el cliente en cualquier momento y asegurarse de que la ubicación del masaje sea precisa y correcta. la intensidad es moderada.

4-1-5 Los camareros deben proporcionar a los huéspedes té, toallas y otros servicios correspondientes de manera oportuna.

4-1-6 Después del masaje, el camarero debe pedir su opinión al cliente, y sólo después de recibir la aprobación del cliente podrá pagar la cuenta.

4-2 Medio ambiente e higiene

4-2-1 Colocar un cartel llamativo en un lugar destacado de la puerta para indicar horarios comerciales, servicios, precios y otros datos relevantes. contenido.

La temperatura de la sala de masajes 4-2-2 generalmente se mantiene entre 24 y 25 °C. Hay un dispositivo de ventilación y el efecto de ventilación es bueno.

4-2-3 La sala de masajes y el salón están limpios e higiénicos, sin pelos ni residuos.

4-2-4 Las sábanas, fundas de almohadas, ropa de masaje, zapatillas, toallas y otros artículos deberán cambiarse para cada huésped.

4-2-5 La camilla de masaje debe inspeccionarse diariamente para garantizar que la posición sea razonable, la altura moderada y que sea firme y confiable.

4-2-6 Los extractores de aire, los acondicionadores de aire y otros equipos deben revisarse todos los días y medirse periódicamente para garantizar que haya aire fresco y una temperatura adecuada.

5. Servicio de fitness

5-1 Servicio de recepción

5-1-1 El camarero domina los procedimientos de trabajo del servicio de fitness y los requisitos relacionados, y tiene un alto nivel de demostración de aptitud física y capacidad de orientación.

5-1-2 puede explicar con precisión a los huéspedes el propósito, el uso y las precauciones de diversos equipos de fitness.

5-1-3 Registra con precisión el nombre del huésped, el número de habitación y la llegada