¿A qué se debe prestar atención en la etiqueta de recepción del lobby del hotel?
Especificaciones de apariencia para los empleados de recepción:
1. Sonreír y mantener una actitud alegre
2.
3. Peina tu cabello cuidadosamente y mantén tu rostro limpio;
4. Ve a trabajar con un maquillaje ligero.
5. para conversaciones cercanas;
6. Las manos están muy limpias, las uñas bien recortadas y no se aplica esmalte de colores brillantes;
7. y perfume elegante.
Etiqueta del servicio de recepción
1. Responsable de responder a la línea directa del servicio de recepción y transferir llamadas, hacer un buen trabajo en las consultas entrantes, registrar cuidadosamente los asuntos importantes y transmitirlos al personal relevante. , sin omisión ni demora. ;
2. Responsable de la recepción, consulta básica y presentación de los clientes visitantes, implementar estrictamente las especificaciones del servicio de recepción de la empresa y mantener una buena etiqueta;
3. Responsable de la recepción del centro o sala de recepción de consultas Mantener limpio y ordenado y colocar mesas y sillas;
4. Si se descubre que el equipo se utiliza de manera anormal, se debe informar al personal correspondiente a tiempo y tratarlo con prontitud.
5. Los documentos deben clasificarse para mantener limpia el área de recepción; p>6. Para colegas de la unidad Servicios de copia, escaneo, impresión, pedidos y otros asuntos diarios;
7. Tomar la iniciativa de saludar a los líderes, colegas, padres y estudiantes que entran y salen de la escuela;
8. Comunicarse y coordinar activamente con los ministerios y comisiones e informar oportunamente el trabajo dentro del alcance de sus responsabilidades;
9. Asistir al gerente de personal en el trabajo preliminar de contratación;
10. Aceptar las disposiciones laborales de los líderes superiores.
Etiqueta de recepción telefónica en la recepción del hotel:
1. Cuando la recepción contesta el teléfono, la voz debe ser tranquila y relajada, y mantener siempre un tono relajado y agradable. No debe enojarse ni maldecir a la persona que llama por teléfono.
2. ¿Necesitas hablar con frecuencia al contestar el teléfono? Disculpe. ¿Hola? Espere un momento. Palabras tan humildes como "espera".
3. Levante el teléfono al segundo y tercer timbre. Lo primero que dije cuando cogí el teléfono fue:? Hola, empresa xxx? ¿Evitarlo? ¿Hola? Comience
Si la llamada se retrasa por algún motivo, informe a la persona que llama:? Lamento hacerte esperar. Puedes decir cortésmente:? Espere un momento. , y transferido inmediatamente.
Antes de contestar el teléfono, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones en la grabación.
6. Al realizar y contestar llamadas, recuerde pedirle al cliente que conecte la línea primero. ¿Porque una vez que cuelgas primero, la otra parte definitivamente lo escuchará? ¿Hacer clic? sonido, que puede hacer que los clientes se sientan incómodos. Por lo tanto, al final de la llamada, se debe pedir cortésmente al cliente que levante el teléfono antes de que se complete con éxito toda la llamada.
7. Cuando estás hablando por teléfono y te encuentras con un visitante, en principio, debes entretenerlo primero. En este momento, debe disculparse con la persona que llama lo antes posible y colgar el teléfono después de obtener permiso. Sin embargo, si la llamada es demasiado importante para colgarla inmediatamente, debe decirle al visitante que espere un momento y luego continúe la llamada.
8. Dado que el personal de recepción tiene que atender muchas llamadas cada día, para prevenir accidentes de garganta se debe tener siempre disponible agua para hidratar la garganta y mantener una buena acústica en todo momento.
Etiqueta para recibir visitas en el lobby del hotel:
1. La recepción suele sentarse en el puesto. Pero cuando llega un invitado, debes levantarte inmediatamente, asentir y sonreírle. Hola, ¿a quién buscas? ¿Tiene una reserva? Una vez que sepas a quién buscas y confirmes que es una cita, pídele al visitante que espere un momento y se comunique contigo de inmediato.
2. Si la persona que buscas está ocupada, puedes pedirle que espere y utilice modales estándar para guiar al visitante a sentarse y servir agua.
Si estás esperando mucho tiempo y la persona que busca el visitante sigue ocupada, atiende al visitante y explícale que no debes dejarlo allí.
3. Si el visitante no toma lo que busca, déjelo ir solo. La recepción debe utilizar gestos estándar para guiar al visitante o guiarlo para que se vaya. (El personal de recepción debe coordinar los pasos antes de que el huésped dé dos o tres pasos para dejarlo entrar).
Si la oficina de la persona que busca el visitante está abierta, primero toque la puerta. y obtener permiso. Invitar a los visitantes a entrar.
5. Cuando vengan invitados de visita sin cita previa, no respondas directamente si la persona que buscas está disponible. Pero dile a la persona: déjame ver si está ahí. Al mismo tiempo, pregunte cortésmente el propósito de la otra parte: ¿Puedo preguntarle qué quiere de él? Si la otra parte no da un nombre, asegúrese de preguntar e intente juzgar por la respuesta del invitado si puede ver a su colega. Si la persona que busca el huésped es un líder de la empresa, entonces debes tratarlo con aún más cuidado.
6. Si sabes de antemano que vendrán invitados, debes limpiar la puerta con anticipación para recibirlos y preparar juegos de té, bebidas, etc. También puedes preparar frutas, azúcar, café, etc. Depende de la situación específica. Cuando los invitados lleguen a la hora acordada, deberán salir con antelación a recibirlos.
7. Los invitados deben ser recibidos calurosamente cuando vengan a la empresa. El personal de la empresa debe estar bien vestido y mantenerse erguido.
8. Pide a los invitados que se sienten y luego dales agua, té, frutas, etc. , y debe entregarse con ambas manos.
Cortesía para los huéspedes en la recepción:
1. Cuando los huéspedes dicen que quieren irse, usted puede quedarse cortésmente y esperar que se sienten un rato, pero debe respetar sus deseos. y no los obligues a quedarse para no perturbar sus condiciones de vida.
2. Después de que el invitado pida irse, espera a que se levante y despídelo. Cuando el invitado pidió irse, no podía esperar para levantarse y hacer un gesto de despedida. Al despedir a los invitados, ¿lo dices en la puerta? ¿adiós? . Trate a los ancianos y a los ancianos frágiles ayudándolos a subir al auto y a bajar las escaleras según sea necesario, y luego despedirse de ellos. No se limite a decir adiós a sus invitados y luego volver a entrar. ¿Es más, tan pronto como el huésped cruza el umbral? ¿Estallido? Dar un portazo. Estos son muy groseros.
Cuando el huésped se vaya, si estás ocupado con el trabajo y no puedes despedirlo, explícale al huésped y discúlpate. Cuando un huésped se despide, es de mala educación no decir nada o no decir nada en absoluto, por muchos motivos que haya.
Etiqueta Interna en Recepción y Recepción
1. La particularidad del trabajo de la recepcionista determina que no pueda levantarse de su asiento durante demasiado tiempo, normalmente no más de 10 minutos. Si necesita salir por motivos especiales, primero debe buscar un agente y explicarle cómo contestar el teléfono.
2. ¿Respetar estrictamente el horario laboral? Los recepcionistas deben cumplir con un horario estricto. En circunstancias normales, debe llegar al trabajo entre 5 y 10 minutos y debe retrasar la salida del trabajo entre 5 y 10 minutos por la tarde.
3. Deberíamos distinguir entre charla trivial y conversación. El personal de recepción debe intentar evitar tener los teléfonos personales ocupados durante largos periodos de tiempo. No deberías estar en recepción charlando con otros compañeros.
Ejemplos de especificaciones de servicio:
1. Comience a recibir invitados: Cuando lleguen, mírelos con una sonrisa y ojos, levántese inmediatamente y salúdelos alegremente. Hola señor/señora, ¿qué puedo hacer por usted? ¿Sobre qué quieres consultar? Si encuentra un visitante que busca recepción, ¿cómo debe dirigirlo? Hola señor/señora, ¿en qué puedo ayudarle?
2. Ejemplo de guía direccional: utiliza la palma de la mano para juntar los dedos para guiar un lugar. No muestre el dorso de la mano ni doble la muñeca (no utilice los dedos para guiarse).
3. Ejemplos de etiqueta al caminar: Cuando sigas a un invitado, camina detrás de él. Paso 3: Adelántate a tus invitados mientras los guías. Tres pasos.
Ejemplos de manejo de quejas:
1. Al encontrar una queja, desde la perspectiva del cliente, primero escuche con sinceridad y paciencia, haga registros apropiados y muestre buen comportamiento mientras escucha. Empatizar y así alinearse emocional y psicológicamente con el denunciante. Nunca expliques antes de haber escuchado, ya que esto puede ofender fácilmente al quejoso. Adopte diferentes métodos de manejo según los diferentes invitados y preste atención a los cambios y elecciones de ubicaciones.
2. Después de escuchar atentamente, el responsable de recepción deberá expresar inmediatamente su actitud.
El primer gesto es expresar un sincero agradecimiento al denunciante y tratar su denuncia como una muestra de amor hacia nuestra empresa, lo que es una buena oportunidad para que nuestra empresa corrija sus errores. ? Muchas gracias por sus valiosas opiniones. ¿Bienvenido a seguir prestando atención a nuestra escuela?
3. Si las quejas de los padres son razonables, deben indicar inmediatamente su actitud de manejo y comunicarse con los departamentos o el personal correspondientes de inmediato. Si se trata de un problema de actitud (servicio), discúlpese inmediatamente. Es mejor dejar que la persona involucrada se disculpe por su cuenta. Si no es posible solucionar el problema de inmediato, nunca juegue al fútbol. Debe asegurarle al denunciante que usted será responsable de futuras comunicaciones y contactos.
4. Cuando ocurre un conflicto, es importante comunicarse con el denunciante de manera tranquila e investigar la causa raíz, como verificar si la información proporcionada por el denunciante es verdadera y solicitar al personal relevante que lo haga. implementar medidas correctivas. Los resultados de la corrección deben comunicarse al demandante y el proceso no debe interrumpirse hasta que el conflicto se resuelva a satisfacción de ambas partes.
5. Escuche atentamente, póngase en el lugar del cliente, sea receptivo y eficiente, mantenga el entusiasmo y la perseverancia profesionales y rechace solicitudes irrazonables con firmeza y educación. Una vez que se produce una queja, el responsable representa a la empresa, no al individuo, por lo que se debe tener cuidado para mantener la reputación y la imagen de la empresa.
Cuando sea necesario, también se pueden tomar medidas correctivas de acuerdo con los siguientes procedimientos:
1. El primer paso y el más importante es disculparse sinceramente con el huésped y decirle que la empresa tiene a alguien dedicado al problema y la solución.
2.¿Volver a contar? Cuando el cliente se lo describa, repita la pregunta para asegurarse de comprender lo que quiso decir el cliente. Luego diga y demuestre que hará todo lo posible para resolver la queja de inmediato. ? ¿Te refieres al * * * problema? Veo. Me ocuparé de ello de inmediato y le haré saber los resultados. ?
3. ¿Simpatía? Asegúrese de tener una comunicación clara con el denunciante para que sepa que comprende cómo se siente.
4. ¿Compensación? No sólo dígale al demandante que resolverá la queja rápidamente, sino que también dígale y muéstrele al cliente que hará todo lo posible para reconciliarse con él.
Luego haga un seguimiento para ver si el cliente ya está satisfecho. Para las deficiencias existentes, se deben formular medidas correctivas lo antes posible.