Estándares de servicio hotelero
El concepto de calidad del servicio hotelero es satisfacer externamente a los huéspedes y agilizar el proceso de gestión internamente.
Nuevos estándares de servicio: sencillo, cómodo, rápido, ágil y bueno.
Simple: los procedimientos de trabajo deben ser lo más simples posible, las instrucciones de trabajo deben ser lo más simples y claras posible y la retroalimentación debe ser concisa y directa;
Conveniente: permitir que los clientes sentirse cómodo desde que entra a la tienda hasta que sale de ella;
Rápido: para satisfacer las necesidades de los invitados lo más rápido posible;
Ágil: el camarero debe pensar con rapidez; sensible y rápido para comprender y responder al comportamiento de los invitados, y luego servir los platos;
Bueno: después de recibir el servicio, el huésped debe sentir que "la cosa" vale el dinero. Esto es el producto del hotel, es decir, el "servicio".
1. Principio de servicio eficaz: el servicio eficaz es el servicio que realmente puede satisfacer las necesidades de los huéspedes y crear valor.
La diferencia entre un servicio eficaz y un servicio ineficaz es el manejo de las emociones, la sinceridad, la actitud y las habilidades interpersonales.
La evaluación de los huéspedes es el único criterio para medir la calidad del servicio. Los servicios de alta calidad no sólo deben satisfacer las necesidades obvias de los huéspedes, sino también las necesidades ocultas previsibles de los huéspedes.
Aprender a descubrir y comprender las necesidades de los huéspedes. Es necesario establecer y mejorar un sistema de recopilación y análisis de información de los huéspedes para garantizar información precisa y confiable, captar dinámicamente las necesidades de los huéspedes y satisfacer continuamente sus necesidades.
Los hoteles europeos prestan más atención a la eficacia del servicio. Si nos tomamos en serio el uso de archivos de historial de invitados. Después de que los huéspedes se registren en el hotel una vez, no es necesario que se registren nuevamente por segunda vez. La razón de esto es que sólo cuando el hotel recuerda a los huéspedes, éstos pensarán en el hotel.
2. Principio de la primera vez: Exigir que las cosas se hagan bien a la primera.
Tener un buen contacto de primera mano con los huéspedes puede mejorar totalmente la satisfacción de los mismos.
En función de las necesidades de los clientes, se establecen intervalos de publicación difusos. La división de niveles y puestos es demasiado detallada, lo que no favorece la atención a los clientes. La aparición del concepto de llave de oro ha traspasado los límites del servicio. Ahora muchos hoteles están fortaleciendo y promoviendo el concepto de llave de oro. Configure una ventanilla única en el hotel: los huéspedes solo necesitan encontrar un miembro del personal en el hotel para resolver su problema.
La “llamada de atención al cliente en un clic” que aparece en los hoteles es un buen ejemplo. Muchos huéspedes tienen esta experiencia de consumo: cuando se alojan en un hotel, si necesitan diferentes servicios, el teléfono de la habitación está configurado con un servicio de "un solo toque" y los huéspedes pueden resolver todos los problemas presionando un número.
3. El principio de diferenciación: satisfacer al 100% las necesidades de los huéspedes y dar pleno juego a sus propias características.
Coloque un cuestionario de servicio personalizado para el huésped en la habitación de huéspedes. Siempre que los huéspedes se registren una vez y completen sus requisitos personalizados, recibirán el mismo servicio la próxima vez. Al establecer tablas de información de los huéspedes, analizar y clasificar la información de los huéspedes y comprender y dominar las necesidades de los diferentes huéspedes, los hoteles pueden mejorar la pertinencia y eficacia del trabajo de servicio y prepararse para el servicio. La información sobre él está registrada en la lista de invitados. Cuando supo que se hospedaba nuevamente, los atentos camareros lo habían preparado todo, haciéndolo sentir como en casa nada más entrar a la habitación.
Cuando los recién casados lleguen, el hotel organizará cuidadosamente las decoraciones de la habitación para realzar el ambiente festivo y el representante del gerente les entregará obsequios. Los huéspedes que celebren su cumpleaños en el hotel recibirán tartas de cumpleaños y exquisitas tarjetas de felicitación del hotel. Los hoteles invierten emocionalmente en sus huéspedes para que realmente sientan que el hotel es su "hogar lejos del hogar".
4. Principio de servicio proactivo: La misión del hotel es brindar a los huéspedes verdadera atención y comodidad.
Para los huéspedes, el mejor servicio es el atento servicio de los empleados. La calidad del servicio no es simplemente el nivel artístico de las habilidades de servicio y las especificaciones operativas, sino la acumulación del profundo patrimonio cultural de la empresa y el comportamiento espontáneo de sus empleados. Con este deseo de servicio, adoptaremos diferentes actitudes, hablaremos diferentes palabras y brindaremos servicios personalizados desde la perspectiva del respeto a nuestros huéspedes.
Por lo tanto, el personal de servicio debe tener
1. Espíritu de ayuda
El personal de servicio debe tener una alta ética profesional, considerar como su deber ayudar a los demás y ser amable. sincero Piensa en los clientes, preocúpate por sus necesidades, piensa en lo que ellos piensan y tiene el entusiasmo y la iniciativa para resolver los problemas de los clientes.
2. Habilidades de servicio calificadas
El personal de servicio debe dominar ciertos conocimientos comerciales y habilidades de servicio. Sobre la base de una operación calificada, debe tener la confianza y la capacidad para determinar la situación específica de. al cliente. Métodos de servicio adecuados y prestación flexible de servicios especiales para satisfacer las necesidades y deseos del cliente.
3. Sea bueno en entender las necesidades reales de los clientes
Cada uno tiene gustos diferentes y no puede tratar a los clientes según sus propias preferencias. El personal de servicio debe respetar, comprender, conocer y amar a los clientes, escuchar sinceramente sus requisitos, percibir las necesidades de los clientes con "corazón" y brindarles la máxima satisfacción.
4. Establecer conciencia sobre el marketing de servicios
Después de comprender las necesidades reales de los clientes, el personal de servicio debe ser bueno para aprovechar las oportunidades para satisfacer a los clientes. Es necesario cultivar la conciencia del marketing de servicios, prestar atención a las características de los productos y servicios del hotel al prestar servicios especiales y establecer una imagen única del hotel.
Para ello debemos:
(1) Reforzar la formación de los empleados.
Los gerentes inculcan conceptos de servicio en los empleados a través de una capacitación persistente, enriquecen el conocimiento y las habilidades de servicio de los empleados, cultivan la conciencia de marketing de servicios de los empleados y fomentan la creatividad y la iniciativa subjetiva de los empleados. Permitir que todos los empleados adopten el servicio de alta calidad como código de conducta, se esfuercen por mejorar las capacidades de servicio y la confianza en sí mismos, resuelvan con entusiasmo y activamente problemas prácticos para los clientes en el trabajo de servicio y brinden servicios reflexivos, considerados y humanizados.
(2) Autorización adecuada
Para satisfacer las necesidades legítimas de los clientes de manera oportuna, el personal de servicio debe tener el poder de tomar rápidamente diversas decisiones relacionadas con el trabajo de servicio. Los gerentes deben apoyar y alentar al personal de servicio a brindar de manera flexible un servicio de alta calidad basado en los requisitos específicos del cliente y autorizar al personal de servicio a desviarse de los procedimientos operativos estándar para que el personal de servicio pueda tomar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos únicos y específicos de los clientes. La autorización adecuada no sólo puede mejorar la satisfacción del cliente, sino también mejorar la satisfacción laboral de los empleados y movilizar el entusiasmo de los empleados.
(3) Fortalecer la comunicación y la cooperación
Es responsabilidad común de todos los miembros del hotel centrarse en los intereses de los clientes y crear un mayor valor de consumo para los clientes. En ocasiones, la prestación de servicios especiales implica a varios departamentos. Sólo cuando los canales de comunicación estén abiertos y todos los departamentos cooperen entre sí se podrá garantizar que los servicios se proporcionen de manera oportuna y eficaz. Los gerentes deben establecer un sistema claro de comunicación y cooperación para mejorar el entendimiento entre departamentos, la comunicación entre superiores y subordinados, recompensar los servicios internos y fomentar el espíritu de cooperación, y hacer que el trabajo de coordinación sea un estándar de igualdad para todos los miembros de cada departamento.
(4) Establecer un mecanismo de incentivos
Además de crear un buen ambiente de trabajo, el hotel también debe establecer un sistema eficaz de evaluación y recompensa, integrar la eficiencia interna y externa para evaluar el servicio. rendimiento y recompensa Servicios especiales basados en servicios básicos de alta calidad. Los gerentes pueden recopilar información de servicio de alta calidad a través de encuestas de opinión de los clientes, verificaciones puntuales de registros de trabajo, revisiones del trabajo en equipo, etc. y utilizar varios métodos para recompensar y elogiar de manera rápida y razonable a los empleados que brinden servicios de alta calidad de manera creativa, de modo que los servicios de alta calidad se conviertan en valores comunes de todos los empleados y se establezca una tendencia de servicio de cuidar y ayudar a los clientes. formado entre todos los empleados.
Mejorar la concienciación sobre la calidad del servicio debe ser la máxima prioridad a la hora de mejorar la marca del hotel. Presta especial atención a los detalles del producto. Sólo los tres estándares de oro del servicio del hotel (todo lo que los huéspedes vean debe ser limpio y hermoso, todo lo que se les brinde a los huéspedes debe ser seguro y efectivo, y todos los empleados del hotel deben ser cálidos y educados al recibir a los huéspedes) realmente se pueden lograr, si se hacen bien, se hacen. pues Sólo así podremos crear una excelente imagen de hotel.