Plan de gestión de restauración hotelera
Muestra de plan de gestión de restauración hotelera
Tras la introducción de este plan, durante el proceso de implementación, cada departamento no solo debe seguir las reglas de trabajo de cada puesto, sino también prestar especial atención a La cercanía entre varios departamentos. A continuación, compartiré con ustedes un modelo de plan de gestión de hoteles y catering, espero que les sea útil
¡La operación y gestión modernas de los hoteles estrella es una ciencia y! proyecto sistemático. No sólo requiere nuevos conceptos y modelos de gestión científica, sino que también se centra en la división interna del trabajo y la colaboración, también conocido como espíritu de equipo. Por lo tanto, luego de la introducción de este plan, durante el proceso de implementación, cada departamento no solo debe seguir las reglas de trabajo de cada puesto, sino también prestar especial atención a la estrecha cooperación entre varios departamentos.
1. Indicadores económicos planificados
(1) Indicadores generales del hotel: facturación ( ) 10.000 yuanes, beneficio neto ( ) 10.000 yuanes.
Tres comidas: (1) facturación de 10.000 yuanes; (2) margen de beneficio bruto %
Dieciocho comidas: (1) facturación de 10.000 yuanes; %.
2. Habitaciones de huéspedes
(1) Volumen de negocios de 10.000 yuanes
(2) Tasa de beneficio bruto %
2. Acerca del servicio de limpieza Aspectos laborales
Los ingresos económicos del hotel provienen principalmente de tres partes: en primer lugar, los ingresos por habitaciones; en segundo lugar, los ingresos por servicios de catering; entre los cuales, los ingresos por habitaciones son una fuente importante de ingresos del hotel; Desde un análisis de ganancias, los ingresos por habitaciones Los costos operativos son menores que los de catering y productos básicos, y las ganancias por habitaciones también son la principal fuente de ganancias del hotel. En el proceso de operación y gestión, el aumento de la tasa de ocupación de las habitaciones depende del servicio de limpieza. gestión, que incluye principalmente los siguientes aspectos:
1. Planificar y organizar científica y racionalmente el funcionamiento del departamento de limpieza:
En el proceso de funcionamiento de las habitaciones, la oficina principal es en el punto de partida y es responsable de la venta de habitaciones, mientras que el departamento de habitaciones está en el punto intermedio. El enlace intermedio es responsable de la mayor parte del trabajo de servicio durante la estadía del huésped. Durante la estadía del huésped, el huésped permanece en el huésped. La habitación dura más tiempo y tiene muchas oportunidades para contactar y disfrutar del servicio de habitaciones. El tiempo es largo. Por lo tanto, el hotel debe invertir la mano de obra correspondiente y realizar el consumo correspondiente de equipos, y cómo organizar el trabajo del servicio de recepción de manera científica y racional. garantizar la calidad del servicio, satisfacer las necesidades de los huéspedes, aumentar la tasa de ocupación de las habitaciones y aumentar el consumo de materiales y los ingresos operativos Fortalecer la supervisión del trabajo de limpieza para garantizar los servicios de recepción y el orden de las habitaciones. La calidad y el mantenimiento de una proporción razonable son una parte importante de los huéspedes. gestión de habitaciones. Por lo tanto, primero debemos formular un plan para el departamento de limpieza basado en el plan general del hotel, determinar la calidad del servicio, las cuotas de mano de obra, el consumo de materiales y otros indicadores, y hacer un plan de despliegue de mano de obra. Al mismo tiempo, debemos formular e implementar varios. Normas y regulaciones para lograr diversos indicadores. Proporcionar protección.
La supervisión durante el proceso de servicio de habitaciones es un eslabón importante para garantizar la calidad del servicio. Primero, es necesario fortalecer la organización y el liderazgo de cada equipo, implementar estrictamente las reglas y regulaciones y realizar inspecciones estrictas de cada procedimiento del personal de servicio, implementando paso a paso al capataz, gerente, inspector de calidad y director de limpieza. sistema de inspección paso a paso para alcanzar el nivel de Segundo, fortalecer la conexión entre varios departamentos y transmitir información de manera oportuna. La administración de las habitaciones no existe de forma aislada. Necesita coordinarse con otros departamentos para formar un todo unificado para garantizar el progreso normal. de las actividades comerciales; tercero, tomar la iniciativa para comprender los comentarios de los huéspedes, manejar las quejas de los huéspedes de manera oportuna, fortalecer los canales de retroalimentación y brindar buenos servicios de recepción. La calidad de la gestión de las habitaciones depende en última instancia de la satisfacción de los huéspedes. Preste atención a analizar los tipos de huéspedes, estudiar la psicología de los huéspedes, mantenerse al tanto de las opiniones y requisitos de los huéspedes, descubrir problemas comunes y patrones cambiantes de necesidades de los huéspedes y comprender las conexiones internas y básicas de la habitación. vínculos en el proceso de servicio para mejorar continuamente la calidad del servicio.
2. Fortalecer la construcción del equipo de personal y mejorar la calidad general de los empleados.
La naturaleza del trabajo del departamento de recepción y del departamento de habitaciones es brindar servicios directamente a los huéspedes. La calidad del servicio afecta directamente la gestión y el nivel de servicio del hotel. la construcción del equipo de personal y mejorar la calidad general de los empleados una de las claves para garantizar el buen progreso del trabajo de limpieza y mejorar la calidad del servicio.
En primer lugar, es necesario llevar a cabo continuamente una educación ideológica de los empleados, para que amen su propio trabajo y cultiven su interés en la profesión, estimulando así la iniciativa y el entusiasmo en el trabajo, y educando a los empleados para establecer noble ética profesional y servicio de todo corazón Conciencia del servicio al huésped, educando a los empleados para establecer conceptos organizacionales estrictos y cumplir conscientemente las leyes y regulaciones nacionales y las reglas y regulaciones del hotel.
Al mismo tiempo, debemos seguir mejorando la calidad profesional de los empleados, porque esta es la condición básica para mejorar la eficiencia del trabajo y la calidad del servicio del hotel. Por lo tanto, por un lado, debemos prestar atención al aprendizaje del conocimiento cultural de los empleados y mejorar el nivel cultural de los empleados. Por otro lado, debemos prestar atención a la capacitación técnica y empresarial para mejorar las técnicas y habilidades de operación comercial de los empleados. , para que los empleados logren:
(1) Entusiasta. Paciente. Responsable.
(2) En términos de calidad del servicio, reducir y eliminar la insatisfacción causada por un servicio insuficiente debido a la falta de calidad y habilidades de los camareros.
(3) Todos deben comenzar con los detalles, especialmente en la apariencia, la apariencia, la cortesía, la etiqueta, las palabras y los hechos, y estar limpios y ordenados en la vestimenta, enfatizando la mejora adicional del temperamento personal.
(4) Competente en los procedimientos de servicio, para que los clientes puedan sentir el ambiente y el modelo de gestión formal de la industria hotelera.
(5) Realice un autoexamen después de completar su trabajo de acuerdo con los estándares y establezca el sentido de responsabilidad y propiedad de los empleados.
(6) Crear espíritu de equipo entre los empleados.
(7) Lograr servicios estandarizados y de alta calidad, afectando así la reputación de los clientes y la reputación social del hotel.
En el proceso de gestión de limpieza, debemos implementar concienzudamente el sistema de recompensas y castigos, realizar actividades para seleccionar empleados destacados, elogiar y recompensar a los empleados con alta calidad de servicio, excelentes habilidades comerciales, buena finalización de tareas y Alto estilo de colaboración. El nivel ideológico y profesional de los empleados se inspecciona periódicamente y se organizan y utilizan razonablemente diversas especialidades. Damos gran importancia al cultivo y selección de talentos para formar un equipo central que desempeñe un papel fundamental en diversas tareas.
3. Incrementar los ingresos y reducir los gastos, y hacer un buen trabajo en la gestión y control de los equipos y materiales de limpieza.
Los equipos y suministros de limpieza son la base material del trabajo del servicio de habitaciones. Por lo tanto, la gestión de los equipos y suministros de limpieza también es una parte importante de la gestión de las habitaciones. El sistema de gestión de suministros estipula claramente las responsabilidades de los administradores en todos los niveles a este respecto y garantiza un uso razonable. Por eso, a la hora de ahorrar hay que mirar lo pequeño y mirar lo grande. Un poco de agua, un kilovatio hora de electricidad, una aguja, un trozo de hilo, y desarrollar diferentes hábitos de ahorro o despilfarro producirá diferentes beneficios. .
Todos los equipos de la recepción y de las habitaciones de huéspedes siempre deben estar en condiciones seguras e intactas. Durante el proceso normal de servicio y gestión, los camareros y gerentes deben prestar atención a verificar el uso del equipo en cualquier momento y cooperar con el departamento de ingeniería para mantener y reparar el equipo. Los gerentes deben informar periódicamente el estado del equipo. En las habitaciones para huéspedes se debe inspeccionar que se encuentre totalmente equipada para satisfacer las necesidades de trabajo del servicio. Bajo la premisa de garantizar la calidad del servicio, debemos intentar extender la vida útil de la ropa de cama. Al mismo tiempo, debemos controlar el uso de consumibles de bajo valor, establecer registros de distribución y consumo, tapar lagunas e implementar recompensas y castigos. sistema en el que se recompensa el ahorro y se castiga el despilfarro.
4. Establecer la idea dominante de vender cada día más casas.
Aunque las habitaciones de huéspedes son un bien tangible y tienen los atributos de una mercancía, se diferencian de otros productos, porque si otros productos no se pueden vender, pueden usarse como una acumulación de inventario, lo que no causará Grandes pérdidas si una habitación no se puede vender el mismo día, resultará en una pérdida de costos fijos. Por lo tanto, es un producto especial. Nuestra responsabilidad más importante como operador es encontrar una manera de vender las habitaciones. en ese día.
Aunque xx City ha experimentado un rápido desarrollo económico en los últimos años, los conceptos y niveles de consumo de las personas han cambiado y mejorado, pero en este entorno de economía de mercado, si el hotel quiere seguir siendo invencible, por lo tanto, una política de gestión flexible debe ser adoptado. Los departamentos de recepción y habitaciones deben mejorar su conocimiento del servicio mientras aprovechan sus propias ventajas, aprovechan sus fortalezas y evitan las debilidades y cultivan sus propios clientes leales. Además, deben mantenerse al tanto de las tendencias comerciales de la competencia y adoptar medidas flexibles. y estrategias de precios cambiantes para brindar servicios de alta calidad. Con el propósito de ofrecer buenos precios, nos esforzamos por completar diversos indicadores y tareas en base a los planes y planes de ventas formulados por el hotel.
3. Respecto al trabajo de restauración
Con el desarrollo de la construcción económica, la industria de la restauración también se ha desarrollado rápidamente con las necesidades sociales. Al mismo tiempo, se ha producido un cambio desde un ". mercado de vendedores" a un "mercado de compradores". ? transformación. Con el surgimiento del mercado de compradores, las personas pueden elegir hoteles y restaurantes que satisfagan sus necesidades en función de sus preferencias, gustos y condiciones económicas. Si las operaciones de restauración hotelera quieren atraer consumidores para que sean condescendientes, deben determinar sus propias necesidades en función de las necesidades del consumidor. Proyectos empresariales y métodos de negocio. Quien no se dé cuenta de esto no podrá ganar en este mercado feroz. Como todos sabemos, la industria de la restauración es una industria muy especial. Esta especialidad se refleja principalmente en la dualidad de los productos que ofrece a los clientes, ambos tangibles. e Intangibilidad. Como operador debes satisfacer las necesidades de los clientes desde estos dos aspectos, es decir, no sólo el color, aroma, sabor, belleza, forma y utensilios de los platos deben ser buenos, para que los invitados sientan una buena relación calidad-precio, pero también el proceso de servicio adecuado para esto también debe ser bueno, y el servicio debe ser humano y hacer que los huéspedes se sientan bien.
Cualquier operador que no sea bueno para comprender y satisfacer a los consumidores y no pueda ofrecer productos tangibles de alta calidad y nuevos productos intangibles no podrá adaptarse a las necesidades del mercado de consumo y no podrá lograr buenos beneficios económicos.
Con base en la situación anterior, se deben tomar las siguientes medidas en las operaciones de catering:
(1) Fortalecer la capacitación de calidad del personal de servicio y los supervisores para brindar una calidad de servicio de primera clase a huéspedes.
Específicamente haz los siguientes tres puntos:
1. Comience con la educación ideológica
Para formar a los camareros para que trabajen como maestros, la educación ideológica es la clave. De acuerdo con Con los métodos de trabajo tradicionales y la experiencia del Partido Comunista, cada gerente debe proporcionar paciente y meticulosamente educación ideológica a sus empleados para mejorar la conciencia hotelera y la actitud de propiedad de todos.
2. Revertir las ideas y conciencias tradicionales y desgastadas, y llevar a cabo un "servicio sonriente", un "servicio humano" y un servicio "civilizado y educado".
Aquí nos centraremos En el pasado, los gerentes de hoteles consideraban que "el cliente es Dios" como el propósito del hotel, por lo que todos los aspectos del servicio se limitan a la estandarización y la estandarización. Este método de servicio único tiene sus desventajas relativas, porque el servicio está por delante. de Dios sólo puede ser respetuoso. Dificultad para contactar y comunicarse entre sí. De esta manera, en primer lugar, no se puede mejorar la atmósfera cálida y el ambiente feliz de la cena de los invitados; en segundo lugar, no es fácil comprender y captar los hábitos de vida y los patrones de consumo de los invitados; en tercer lugar, es inconveniente cultivar clientes habituales; el hotel. El "servicio humano" es un complemento y una extensión de los servicios estandarizados y estandarizados. Trata a los huéspedes como "amigos cercanos" del hotel. En el servicio, el personal de servicio no solo puede comprender los hábitos de vida de los clientes, sino también comprender oportunamente las sugerencias y requisitos de los clientes sobre todos los aspectos del hotel, para facilitar el ajuste y la mejora de la operación del hotel y gestión, satisfaciendo así a los clientes y fidelizándolos al hotel. ¿Los clientes vuelven?.
3. Preste mucha atención a las habilidades de servicio y la capacitación para garantizar la calidad del servicio.
Los requisitos de servicio de los clientes son cálidos y atentos, por un lado, y rápidos y ágiles, por otro. Cálido y reflexivo es la riqueza mencionada anteriormente. El "servicio humano" emocional y la velocidad y la agilidad son la encarnación de las habilidades de servicio. Especialmente en términos de servicio de restaurante, si el hotel no capacita bien al personal de servicio en habilidades de servicio, sucederá que después de que los clientes se sienten, aunque el personal de servicio esté ocupado, los clientes no podrán comer mientras esperan y, a menudo, Tener que esperar media hora para el primer plato definitivamente dará a los clientes la sensación de un servicio lento y provocará la pérdida de algunos clientes con un fuerte sentido del tiempo (se recomienda que el departamento de catering se tome el tiempo para pedirle a alguien que le explique y aprenda el "método de optimización" de Hua Luogeng). Sólo combinando estrechamente los dos anteriores podemos formar un hotel con servicios únicos y de alta calidad.
(2) Formar la cocina principal, enriquecer la variedad de platos, mejorar la calidad de los platos y asegurar suficientes fuentes de clientes.
1. Formar la cocina principal lo antes posible. Cabe afirmar que el posicionamiento gastronómico del negocio de restauración del Hotel XX aún no ha formado una cocina principal. Este es uno de los principales factores que conduce a una fuente de clientes inestable para platos sin características especiales. Por ello, debemos decidir lo antes posible la cocina principal que se adapte a los gustos de la mayoría de clientes y a las condiciones de nuestro hotel. Si bien determina la cocina principal, también resalta el sabor y las características.
2. Cultivar gradualmente un equipo de chefs hoteleros con excelentes habilidades y alta calidad.
La habilidad del chef es un requisito previo para garantizar la calidad del producto. Por lo tanto, el hotel debe reclutar, presentar y capacitar a un grupo de chefs con alto conocimiento, potencial, futuro, amantes de la cocina y que amen el XX Hotel a través de diversos métodos. Chefs, Se recomienda que los hoteles brinden un trato especial a los chefs que tengan especialidades y habilidades en términos de alojamiento, comidas, salarios, etc.
3. Implantar decididamente el sistema de etiquetado de productos para la elaboración de platos. El etiquetado no es solo una base para probar la tecnología de producción y la calidad del producto de cada chef, sino también una forma importante de solicitar opiniones de los clientes, información de retroalimentación y mejorar el trabajo. También creará un sentido de motivación y responsabilidad para cada chef. Una vez implementado el sistema de etiquetado, se deben resumir las opiniones de los clientes para cada comida, se deben hacer comentarios todos los días y se deben dar recompensas y castigos todos los meses.
4. Según los patrones estacionales y las costumbres locales, se lanzan de manera oportuna diferentes platos de temporada y banquetes festivos. El departamento de catering debe desarrollar diferentes especificaciones para banquetes de cumpleaños, banquetes de bodas, banquetes de luna llena y otros menús y proporcionarlos a los clientes de manera oportuna. Si la restauración hotelera quiere alcanzar un nuevo nivel, debe contar con nuevos conceptos, nuevas medidas y nuevos trucos. Casi todos los meses se celebran festivales durante todo el año. Estos festivales también son buenas oportunidades para que los hoteles promocionen los productos. marketing El departamento debe aprovechar estas oportunidades y planificar un plan de marketing para cada festival.
5. Establecer un nuevo laboratorio de investigación de alimentos. Equipado con personal especializado, adopte el método de "por favor entre y salga" para desarrollar nuevos platos y platos especiales. La contratación regular de los mejores chefs nacionales para realizar actuaciones de corta duración en la tienda no sólo puede ampliar la influencia social del hotel, sino que también es una actividad importante para los intercambios técnicos de los chefs. Al mismo tiempo, el hotel también debería organizar sus propios másteres para estudiar e intercambiar en otros lugares.
Alentar y apoyar a los chefs para que innoven sus propios platos especiales. Una vez que los clientes reconozcan los platos innovadores, el hotel otorgará ciertas recompensas.
6. Practicar la economía, reducir costos y fortalecer la contabilidad. El gerente del departamento de catering y el jefe de cocina deben calcular el costo y el margen de beneficio bruto de cada plato de manera oportuna. Las materias primas compradas deben tener un buen uso y la cantidad comprada y las ventas deben ser consistentes.
7. El departamento de catering debe mantenerse al tanto y captar las nuevas medidas y tendencias de los competidores en la industria xx, para conocer y conocer al enemigo y ganar todas las batallas.
IV.En cuanto al trabajo de marketing
El trabajo de marketing es una tarea sumamente importante en el hotel y no sólo está relacionada con la eficiencia operativa del hotel, sino también con la imagen de nuestro hotel. e incluso a la supervivencia y desarrollo del hotel. La ideología rectora del trabajo de marketing de xxx Hotel es: integral, enfocada, totalmente movilizada y enfocada en la fuerza principal. Según esta ideología rectora, el trabajo de marketing se centra en los siguientes elementos:
1. Fortalecer el liderazgo y la fortaleza del equipo de marketing
El trabajo de marketing es manejado personalmente por el director general. El departamento de marketing cuenta con 7 personas, entre ellas: 1 gerente, 1 artista, 5 vendedores; división de responsabilidades: 1 persona en el área urbana (incluidas las principales oficinas, agencias, escuelas, etc.) plantas de cemento y otras grandes 2 personas en empresas e instituciones, fábricas industriales y minas), 1 persona en las oficinas municipales y 1 persona en la ciudad xx y las ciudades y condados circundantes.
2. Rerealizar el trabajo de segmentación de mercado.
Es máxima prioridad del departamento de marketing entender bien el mercado, conocerlo y segmentar las fuentes de clientes. . A través de la segmentación, debemos comprender claramente la situación básica de las fuentes de clientes clave y aprovechar la oportunidad para establecer o desarrollar relaciones cercanas con ellos. Si bien el departamento de marketing domina los tipos, precios, calidad y condiciones de los distintos productos, así como las condiciones básicas de las habitaciones y el catering, también realiza visitas, comunicación y firma de contratos con los clientes, aprovechando las ventajas y métodos de marketing del hotel. Para ganarse a los clientes y establecer buenas relaciones de cooperación. Los archivos de clientes del departamento de marketing deben organizarse y administrarse cuidadosamente, y se debe realizar un seguimiento de los clientes (alguien hará un seguimiento de las tendencias de consumo, de la vivienda, de las comidas, de las reuniones, de las liquidaciones y seguimiento al solicitar opiniones).
3. Definir puestos, responsabilidades, tareas, recompensas y castigos.
Considerar primero implementar un sistema salarial de salario básico + salario de beneficio en el departamento de marketing. El hotel asigna tareas de ventas a todos los miembros del departamento de marketing cada mes, con recompensas (comisiones) por completar las tareas y sanciones por no completarlas. No existe una garantía mínima para las ventas ni un límite máximo para las ventas. El número específico de tareas básicas, la tasa de comisión y el salario básico serán decididos conjuntamente por el Departamento de Finanzas y el Departamento de Marketing. Será determinado en reunión de dirección general del hotel.
4. Prestar mucha atención a la ofensiva de marketing y publicidad
En el futuro, el hotel debería prestar atención a la inversión en publicidad y participar activamente en algunas actividades de bienestar público, ampliando así la oferta. popularidad del XX Hotel y ganando reconocimiento social.
5. Predecir la situación del mercado y aprovechar buenas oportunidades de venta
Predecir el mercado de ventas y aprovechar buenas oportunidades de negocio es una de las armas mágicas del trabajo de marketing hotelero. El departamento de marketing no solo es la fuerza principal para vender productos, sino también el departamento de personal para los tomadores de decisiones del hotel. El personal de marketing a menudo obtiene cierta información del mercado y los cambios operativos de los oponentes.
6. Desarrollar un plan de marketing enfocado en solicitar reuniones.
Dado que el hotel está cerca de las oficinas de la ciudad y cuenta con transporte conveniente (cerca de la estación de tren), en general, si más. Los turistas extranjeros individuales toman la iniciativa de venir al hotel para quedarse y cenar, lo que seguramente tendrá una cierta base para la tasa de ocupación de la habitación y la fuente de clientes del catering. También es el principal factor favorable en nuestras operaciones. Pero nuestro número actual de habitaciones (juegos) llega a 206, que se puede decir que es la mayor cantidad de habitaciones en la industria local. Por lo tanto, el marketing de viviendas debe centrarse en conferencias y solicitar conferencias de xx ciudades, xx ciudades e incluso conferencias provinciales y nacionales a través de diversas relaciones, diversos canales y diversos medios. Además de agregar personal de marketing a tiempo completo, el departamento de marketing también contrata personal de marketing a tiempo parcial en las áreas urbanas xx.xx y xx para solicitar específicamente varias reuniones (que se pueden llevar a cabo a comisión). Al mismo tiempo, debemos esforzarnos por obtener el apoyo y la ayuda del comité municipal del partido y del gobierno, comprender y captar la dinámica de las reuniones de cada mesa, lanzar una fuerte ofensiva de marketing y lograr la filosofía empresarial de no abandonar las reuniones de todos. tamaños.
7. Plan para establecer la xx Asociación de Directores de Oficinas de la Ciudad
Los directores de oficina de cada unidad generalmente son responsables de controlar los arreglos de las reuniones de recepción de la organización, por lo que lo organizan periódicamente (. ella) ) acuden al hotel para participar en actividades sociales, lo que no solo aumenta la comunicación y el contacto con ellos, sino que también les permite comprender y captar oportunamente la situación del origen de los clientes de cada unidad.
La fiesta del director de la oficina debe basarse en enseñar conocimientos modernos de gestión de oficinas, intercambiar información y experiencias laborales de oficina, combinado con solicitar las sugerencias y requisitos del director para el hotel, lanzar algunas iniciativas nuevas del hotel y probar Los Nuevos platos del hotel, recogen las tendencias de consumo de cada unidad. (Se puede realizar parcialmente y paso a paso)
8. Planee lanzar xxx hotel gold card (valorada en 10.000 yuanes), silver card (valorada en 5.000 yuanes), gem card (valorada en 3.000 yuanes) ).
1. El período de uso de las tarjetas anteriores es de un año.
2. Las tarjetas anteriores no son reembolsables en efectivo después de la compra; Todas las tarjetas anteriores tienen derecho a descuentos de hotel correspondientes a precios y servicios especiales preferenciales
4. Para comprar una tarjeta, es necesario obtener un formulario de solicitud y seguir los procedimientos de compra de membresía
<; p> 5. Si se agota el monto de la tarjeta comprada, si es necesario renovar una tarjeta, se debe inyectar en la tarjeta el mismo monto que la primera compra para disfrutar de los descuentos y servicios correspondientes al tipo de tarjeta; /p>6. Movilizar a todos los empleados y personal de ventas para que participen en la venta de tarjetas y reciban comisiones por las ventas;