¿Cuáles son las quejas más comunes que encuentran los hoteles?
Recibir a los huéspedes que vienen a quejarse es sin duda un reto para los responsables de los hoteles. Para conseguir que los huéspedes vuelvan a casa satisfechos y sin estar demasiado nerviosos, es necesario dominar algunos procedimientos, métodos y arte de gestionar las quejas de los huéspedes.
1. Esté preparado mentalmente
Para poder gestionar las quejas de los clientes de forma correcta y sencilla, en primer lugar, debes estar preparado mentalmente. Establecer la creencia de que “el cliente tiene razón, el cliente es Dios”. Generalmente, los huéspedes sólo vienen a quejarse cuando no tienen otra opción.
Entonces, si fueras un huésped, ¿cómo te sentirías ante el problema actual en el hotel? Además, en la industria hotelera se sigue un principio: incluso si el huésped se equivoca, debe ser tratado como si tuviera razón. De lo contrario, esto destruirá la relación armoniosa entre ambas partes.
2. Escuche atentamente la narración del invitado.
Cuando el invitado narre, debes concentrarte en escuchar y hacer preguntas oportunas, para que puedas descubrir qué pasó en poco tiempo. , mejorar la eficiencia del servicio y las quejas de los clientes.
(1) Deje que el invitado termine de hablar y no hable al azar ni interrumpa la historia del invitado de manera casual.
(2) Al hablar con los invitados, preste atención al tono, tono y volumen.
(3) La expresión debe ser seria y seria, y no debes reírte casualmente ni malinterpretar a los invitados.
3. Registre los puntos clave
Los puntos clave relevantes, como el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación, etc., deben registrarse durante el proceso de narración del huésped para la siguiente paso para resolver el problema información y base original. Al mismo tiempo, esto también muestra a los huéspedes que la actitud solemne adoptada por el hotel en nombre del hotel es poner la felicidad, la ira, la tristeza y la alegría de los huéspedes en una posición importante y centrarse en los intereses del huéspedes.
4. Expresar simpatía y comprensión a los invitados
En el proceso de la narración del invitado, debemos considerar al invitado, expresar comprensión de sus sentimientos y reflexiones, consolarlo con lenguaje amable, pero no se apresure a asumir el problema usted mismo. Sólo puede expresar simpatía por la experiencia del huésped como amigo.
5. Informar a los invitados de las medidas a tomar y solicitar sus opiniones.
De acuerdo con la naturaleza de lo sucedido, determine rápidamente una solución y proponga una solución a los invitados. sus invitados por sus opiniones.
6. Explicar sinceramente al huésped el tiempo que tardará en solucionar el problema
El empleado responsable de solucionar el problema estimará el tiempo que tardará en solucionar el problema en función de la simplicidad del problema. Lo mejor es tener un tiempo específico y luego decírselo al huésped.
7. Resolver los problemas reportados por los huéspedes de manera oportuna
Excepto por unas pocas personas, las quejas de los huéspedes tienen como objetivo, en última instancia, resolver problemas. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben resolverse lo antes posible. Se debe solicitar ayuda al personal pertinente cuando sea necesario.
8. Preste atención a los resultados del manejo
Los empleados que reciben quejas a menudo no pueden resolver el problema directamente; sin embargo, deben realizar un seguimiento de los resultados del manejo y prestar atención para determinar si el problema del huésped; ha sido solucionado.
9. Solicite al huésped su opinión sobre el resultado de la queja.
Una vez resuelta la queja, deberá comunicarse con el huésped. Un servicio y una atención atentos harán que los huéspedes sientan que el hotel se preocupa por ellos y concede gran importancia a sus quejas, dejando así una buena impresión en el hotel.