Conocimientos básicos y principios de etiqueta en el servicio hotelero.
Conocimientos básicos de la etiqueta de servicio hotelero
1. ¿Por qué debemos promover la etiqueta de servicio?
1. Mejorar la calidad personal del personal de servicio; 2. Mejorar la imagen de la tienda; 3. Mejorar la satisfacción del cliente;
En segundo lugar, la ética profesional
1. El contenido específico de la ética profesional
Calidad ideológica, actitud laboral y calidad profesional
2. Manifestaciones específicas de ética profesional
Ser dedicado a su trabajo, amar a la sociedad y ser leal a sus deberes; respetarse a sí mismo y respetar a los demás;
Tener un alto sentido de responsabilidad; , no hay excusas; presta atención al trabajo en equipo.
3. Ética profesional en el sector servicios: satisfacer a los clientes e impresionarlos.
En tercer lugar, la conciencia del servicio
La llamada conciencia del servicio se refiere a cómo el personal de servicio ve los requisitos laborales en el trabajo de servicio.
1. Cosas a las que prestar atención al establecer la conciencia de servicio
Conciencia de servicio correcta y conciencia de servicio incorrecta
2. Palabras clave y tabúes en la etiqueta de servicio
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Palabras clave de etiqueta de servicio: tres tonos y tres sin etiqueta para tratar a los huéspedes
Tres etiquetas de hospitalidad: saludar a los huéspedes cuando vienen, responder cuando hacen preguntas y despedirlos cuando se van.
Tres cosas que no se deben hacer: lenguaje irrespetuoso, lenguaje descortés y lenguaje impaciente.
Siete grandes delitos en la industria de servicios
Camarero: ¿Alguna vez te has comportado así?
No tomes la iniciativa de saludar a los invitados. No hubo sonrisa ni lenguaje cortés de principio a fin.
Haz la vista gorda ante los invitados. No guíe a los invitados a sus asientos. La distancia entre el camarero y el huésped es demasiado grande.
Al realizar el pedido, el cliente vende a la fuerza platos que no quiere o platos que no son recomendables en la carta.
No tomes la iniciativa de expresar gratitud cuando los invitados piden comida. Servir té delante de los invitados, bloquearles la vista, etc.
No se confirmó la temperatura, fuerza y ligereza del té entregado a los invitados. Sirviendo té sin decir una palabra y con la cara seria.
No se preparan toallitas húmedas antes de la comida, los invitados sólo las sacan después de pedirlas.
A la hora de repartir los cubiertos, coloque la caja que contiene los cubiertos sobre la silla.
No cambiar de plato entre comidas. Cuando los invitados coman, traerán frutas.
Mientras los invitados aún comían, comenzaron a limpiar. Antes de que los invitados terminen de comer, apague todas las luces circundantes.
No limpiar la cocina con cuidado. El mantel estaba demasiado sucio y mojado.
El personal de cocina no lleva gorro. Habla de asuntos personales en un baño de visitas.
Las conversaciones ruidosas y las risas de los camareros perturban la cena de los invitados. No completar cuidadosamente el cronograma de limpieza del baño.
Emite un sonido al mover la silla. Camina despacio, encorvado, rozando las hojas del rincón.
No utilices mandarín estándar. Al hablar, las palabras no se pronuncian con claridad y el discurso no es rápido.
No se dirigió a los invitados, hizo pequeños gestos, charló con el resto del personal y nunca levantó la cabeza para mirar a los invitados.
No se pudo encontrar al camarero al realizar el check out. No tome la iniciativa de enviar a los invitados fuera del restaurante.
Falta de comunicación verbal con los invitados y nulas despedidas amistosas.
4. Etiqueta de servicio, normas de comportamiento y lenguaje
1. Teoría 1 de la etiqueta de servicio:
Regla 3A: Aceptar la atención de la otra parte y elogiar a la otra parte. .
2. Teoría 2 de la etiqueta de servicio: El efecto de primera ronda es crucial
Primera impresión = primera impresión = efecto de primera ronda
Clientes decididos en 30 segundos ' impresión de ti! !
¿Cómo dar la mejor primera impresión?
Ser pulcro y ordenado en apariencia, generoso en modales, buena postura, pulcramente vestido y con buena actitud.
Mira a la otra persona con expresión suave, sonríe, susurra y muévete con ligereza.
3. Teoría de la etiqueta de servicio tres: el efecto interminable de la última ronda
El efecto de la última ronda: la última impresión que el personal de servicio deja en los clientes
Trate a los clientes de manera consistente adecuadamente.
Teoría 4 de la etiqueta de servicio: Cero interferencia
Proporcione a los clientes un ambiente cómodo sin molestarlos ni destruir su estado de ánimo.
Controlar el ruido (música ambiental, sonidos, movimientos, etc.) y prestar atención a la higiene ambiental.
Aplicación de la etiqueta de servicio del verbo (abreviatura de verbo)
1. Etiqueta del lenguaje
Expresiones estandarizadas, saludos, palabras amables, gracias
Lenguaje de pregunta, lenguaje de respuesta, lenguaje de apreciación y lenguaje de evitación.
2. Etiqueta de expresión
(1) Uso de las expresiones faciales y de los ojos
La posición de la mirada, el ángulo de la mirada y la técnica de la mirada.
(2) Expresiones faciales y sonrisas
Tipos de sonrisas, elementos esenciales de las sonrisas, las sonrisas son un atajo para mejorar la favorabilidad.
No hay buena relación interpersonal sin una sonrisa.
Sonreír es el primer trabajo de un personal de servicio, presentarse ante los clientes con una sonrisa.
3. Etiqueta y modales
(1) Buena postura de pie
Cabeza, hombros, caderas, piernas y piernas
( 2 ) Postura correcta
La cabeza debe estar recta, los hombros nivelados, los ojos deben mirar en una dirección clara y la zancada debe ser moderada.
La velocidad del abdomen y el pecho es uniforme, el centro de gravedad es estable y el cuerpo está coordinado y equilibrado.
(3) Etiqueta para saludar a los clientes
(4) Dirección de guía de etiqueta
(5) La etiqueta para guiar a los invitados es la misma que el método de guía.
(6) La etiqueta guía a los invitados a subir y bajar las escaleras
(7) Etiqueta para pedir, entregar y recoger platos.
(8) Etiqueta de pago, Fujian
Principios básicos del servicio
1. El principio de respeto
Confucio dijo:? ¿Ser educado y respetuoso? Este es un resumen de alto nivel de las ideas centrales de la etiqueta. El llamado principio de respeto requiere que prestemos atención, respetemos y seamos amigables con los huéspedes durante el proceso de servicio. Este es el enfoque y el núcleo de la etiqueta. Por eso, en el proceso de servicio, el primer principio es respetar siempre a las personas. Dominar esto equivale a dominar el alma de la etiqueta. En la comunicación interpersonal, siempre que no faltes el respeto a los demás, incluso si tus acciones específicas son inapropiadas por un tiempo, será fácil que la persona involucrada te entienda.
2. Principio de sinceridad
El principio de sinceridad en la etiqueta de servicio es tratar a los demás con sinceridad durante el proceso de servicio. Sólo así podremos expresar respeto y amistad a los invitados y ser mejor comprendidos y aceptados por la otra parte. Por el contrario, si la etiqueta solo se usa como accesorio y disfraz, viola el propósito básico de la etiqueta. Cuando se usan ejercicios físicos como estándares de etiqueta, es inconsistente e inconsistente.
3. El principio de tolerancia
El significado básico del principio de tolerancia requiere que seamos estrictos con nosotros mismos y más tolerantes con los demás en el proceso de servicio. Deberías ser más considerado y comprensivo con los demás, y aprender a ponerte en la perspectiva de la persona en cuestión. Nunca busques la perfección ni seas agresivo. En realidad, esta es una gran señal de respeto hacia la otra parte.
4. El principio de seguir costumbres
Debido a las diferentes condiciones nacionales, orígenes étnicos y culturales, ¿qué existe realmente en la comunicación interpersonal? ¿Diferentes estilos a diez millas de distancia, diferentes costumbres a cien millas de distancia? situación. Esto requiere que los voluntarios tengan una comprensión completa y precisa de la cultura de la etiqueta, la etiqueta y las costumbres, y los tabúes religiosos de su propio país o país durante el trabajo de servicio, para que puedan ser útiles y evitar errores durante el proceso de servicio.
5. Principio de Moderación
El significado del principio de moderación es que al aplicar la etiqueta, para asegurar el efecto, se debe prestar atención a las habilidades y cumplir con las normas, especialmente para ser mesurado y serio. Esto se debe a que todo ha ido demasiado lejos. Si te excedes o no lo haces correctamente, no podrás expresar correctamente tu autodisciplina y respeto por los demás.