Ejemplo de plan de formación para la recepción de un hotel
Muestra de plan de formación para la recepción del hotel (1) 1. Propósito de la capacitación
Los empleados de los hoteles se enfrentan a un cambio de rol de personas sociales a personas profesionales, y necesitan una mentalidad profesional positiva y comportamientos profesionales estandarizados para satisfacer las necesidades de rol de las personas profesionales. Con el fin de que los nuevos recepcionistas se adapten lo antes posible al entorno laboral, se familiaricen con los procesos de trabajo, potencien su sentido de identidad y pertenencia a la empresa, desarrollen una buena profesionalidad, imagen profesional, habilidades de comunicación y coordinación, y capacidad de trabajo en equipo, atrévete a afrontar retos, y así participar Con el fin de mejorar la eficiencia laboral y el desempeño en el rol laboral, se realiza especialmente esta capacitación de 12 días para nuevos recepcionistas.
2. Objetos de formación
Nuevas recepcionistas en el hotel.
En tercer lugar, la escala de formación
10 personas.
4. Contenidos de la formación
1. Sentido común de la cultura hotelera.
2. Introducción hotelera y conocimiento empresarial.
3. Conocimiento empresarial de puestos de recepción.
4. Proceso de operación de recepción.
5. El enfoque general de la recepción.
Tiempo de entrenamiento verbal (abreviatura de verbo)
20xx, xx, xx, xx10, 8:30-165438 de la mañana + 0:30 de la tarde y 13:30- 17:30 de la tarde.
Lugar de entrenamiento de verbos intransitivos
La sala de entrenamiento en el tercer piso de nuestro hotel.
Siete. Coste de la formación
Esta formación es interna, por lo que no cuesta mucho. Los formadores y estudiantes reciben una comida estándar y agua potable de 8 yuanes por comida al mediodía y por la noche todos los días, y a los profesores se les otorga un subsidio de 500 yuanes por clase, que se espera que sea de alrededor de 20.000 yuanes.
Ocho. Capacitar al personal
Antiguos empleados en campos correspondientes y recepcionistas.
Nueve. Métodos de formación
Una combinación de explicaciones PPT, análisis de casos, explicaciones maestro-discípulo y práctica de autoestudio.
X. Método de evaluación
1. Examen: una vez que el recepcionista complete cada curso de capacitación del curso, el formador realizará exámenes escritos y orales y aplicará pruebas escénicas a los estudiantes.
2. Evaluación: Encarna el concepto de formación de "tomar las habilidades como resultado final". El equipo de evaluación formado por el hotel realizará una evaluación in situ del personal de recepción en el punto de formación. La evaluación puede consistir en operaciones in situ, preguntas y respuestas orales, operaciones simuladas, ejemplos, etc., centrándose en comprobar las capacidades laborales, la profesionalidad y la profesionalidad del personal de recepción, ampliando el período de prueba o disuadiéndolos de renunciar. basado en circunstancias individuales.
XI. Evaluación y retroalimentación de la capacitación
1. Los profesores y especialistas en recursos humanos resumen los problemas durante el proceso de capacitación y realizan cambios oportunos en los cursos de capacitación.
2. Los formadores deben completar el "Formulario de comentarios sobre capacitación para nuevos empleados" después de cada clase e informarlo al Departamento de Recursos Humanos.
3. Después de la capacitación, invite a los miembros del equipo de evaluación a resumir los efectos de la capacitación.
Muestra de plan de formación para la recepción de un hotel (2) 1. Objetivo de la formación
Permitir que los empleados que han recibido una formación básica dominen los conocimientos empresariales más rápidamente y accedan a sus puestos de trabajo lo antes posible.
2. Disposición del ciclo formativo
El periodo de prueba es de 3 meses, divididos en tres días festivos: 30 días, 60 días y 90 días. El departamento llevará a cabo capacitación y evaluaciones para cada departamento. Durante los primeros 30 días, se organizan clases normales y el supervisor dirige una capacitación semicerrada. En los 30 días intermedios, los empleados del turno practican durante la capacitación, trabajan de forma independiente y organizan operaciones prácticas con empleados veteranos; .
3. Contenidos de la formación en recepción
El plan de formación tiene una duración de 30 días y se realiza en tres etapas.
(1) Día 10:
1. Comprender las responsabilidades laborales de la recepción y las responsabilidades laborales de la recepcionista.
2. Aprenda a memorizar los precios de las habitaciones y diversos descuentos, ofertas y derechos de descuento.
3. Familiarícese con diversos avisos, informes, formularios y cuadernos en la recepción.
4. Memorizar la lista de unidades principales y salas de negocios.
5. Recuerde varios términos comerciales, códigos de sistema y métodos de pago.
6.Conocer las instalaciones y equipos utilizados en la recepción, así como las instrucciones y métodos de uso.
(2) Intermedio 10 días:
1. Capacitación sobre los procedimientos de operación diaria de la recepción, estándares de servicio cortés y procedimientos de entrega.
2. Reservas de formación, cambios de reservas, procedimientos de cancelación y métodos de procesamiento de reservas de precios especiales.
3. Formar habilidades de venta en recepción.
4. Entrene los procedimientos de recepción VIP, reserva de huéspedes habituales y procedimientos de check-in.
5.Comprender las operaciones de simulación por ordenador, incluido el check-in, check-out, reserva, etc. Después de 10 días, 1. Capacitación sobre procedimientos de cambio de alquiler.
2. Comprender el estado y los estándares de las mejoras de habitaciones.
3. Formación en el procedimiento de registro.
4. Capacitación en el procedimiento de pago.
5. Formación en procedimientos de check-in y check-out grupal.
6. Formación sobre procedimientos de inspección de habitaciones.
7. Formación sobre procedimientos de cambio de habitación.
8. Formación sobre procedimientos de uso seguro de los huéspedes.
9. Visita las habitaciones y gestiona los cumpleaños de los huéspedes.
10. Procedimientos de seguimiento de pedidos complementarios.
11. Capacitar los procedimientos para recibir información de los huéspedes y almacenar artículos.
12. Capacitación sobre diversos métodos de liquidación de tarjetas de crédito.
13. La formación anterior se combina con operaciones informáticas relevantes.
14. Los participantes resumen el contenido de la formación.
15.Evaluar los contenidos formativos de los estudiantes, dividiéndolos en operaciones escritas, informáticas y prácticas.
(3) Después de 60 días:
1. La capacitación de la recepción se centra en los primeros 30 días y los últimos 10 y 60 días se centran en las operaciones reales.
2. La formación es semicerrada. Puede ingresar a la recepción para familiarizarse con los formularios e instalaciones pertinentes. La parte de operación de la computadora se lleva a cabo utilizando el sistema de respaldo en la sala de computación backend. El formador realiza simulacros y los estudiantes realizan operaciones reales bajo guía.
(4) Evaluación
Se realizarán tres exámenes durante el período de prueba. Se realizarán por etapas de acuerdo a los requisitos a alcanzar en 30 días, las habilidades a poseer. en 60 días, y el nivel a alcanzar en 90 días realizar un examen. Después de aprobar el examen, el Departamento de Recursos Humanos no realiza el examen formal. Si el empleado no está calificado, el período de prueba o el despido se extenderá según las circunstancias individuales.
Muestra de plan de capacitación para la recepción del hotel (3) La recepción del hotel generalmente se divide en cuatro partes: recepción, equipaje, ventas y centro de negocios. Aquí me centraré en los programas de formación para el personal de recepción.
1. Tiempo de formación
14 días.
Segundo, tiempo de formación
70 lecciones.
En tercer lugar, cultivar talentos
Personal de recepción.
4. Contenido de la formación
Descripción general del lobby del hotel e introducción del producto, estructura organizativa del hotel, jefes de departamento e información de contacto, etc. , así como requisitos específicos de cortesía, apariencia y lenguaje corporal. Top ten de conciencia hotelera (grupo, servicio, obediencia, rol, ventas, seguridad, comunicación y coordinación, precontrol, tiempo, eficiencia, conciencia de calidad). Reservas de Huéspedes: Reservas telefónicas, cambios y cancelaciones. La postura y las sonrisas del conserje y resto del personal, las puertas correderas y las puertas correderas. Almacenamiento y distribución de equipaje de grupos, transporte de pertenencias de huéspedes y servicios de agencia. Manejar los procedimientos de pago para los huéspedes y realizar preparativos de salida y acuerdos para huéspedes individuales. Comunicación, coordinación y cooperación entre el front office y otros departamentos del hotel. Verifique el trabajo del equipo del día anterior, maneje emergencias y registre el trabajo del equipo ese día. Capacitación en operación de computadoras, evaluación, capacitación en protección contra incendios, operación de simulación en sitio.
verbo (abreviatura de verbo) finalidad de la formación
Que los empleados comprendan:
1. La naturaleza del hotel y el contenido laboral de este puesto.
2. Orientado al cliente, todo gira en torno a las necesidades de los clientes.
3. El trabajo en hotel es un esfuerzo de equipo de 99+1=100.
4.Comprender las funciones del front office del hotel.
Verbo intransitivo nombre del elemento de trabajo
Reserva telefónica.
7. Compromiso del proyecto de trabajo
Recepción en recepción.
8. Procedimientos del proyecto de trabajo
Conteste el teléfono y responda las consultas de los clientes:
1. Conteste el teléfono dentro de tres timbres y diga "Buenos días" / Buenas tardes. tarde, Departamento de Reservas, recepción." Pregunte al huésped en qué puede ayudar.
2. Responda con paciencia las preguntas relevantes planteadas por los invitados y aproveche la oportunidad para promocionar entre los invitados.
3. Cuando el huésped solicita reservar una habitación, le presentamos nuestros tipos de habitación y le pedimos que elija: ① Escuche atentamente la solicitud de reserva de habitación del huésped, pregunte cuándo venir, qué tipo de habitación y revise rápidamente la computadora para ver si hay algo que el huésped necesite. Confirme el tipo de habitación antes de responder al huésped (2) Si no se puede satisfacer la solicitud del huésped, puede sugerirle que mejore el tipo de habitación y elija un compromiso para probar; para satisfacer las necesidades del huésped. (3) Si realmente no puede reunirse, debe disculparse y recomendar un hotel con la misma clasificación de estrellas al huésped o sugerirle que reprograme la cita. (4) Discúlpate y espera que vengan invitados.
4. Rellena el formulario de reserva y regístrate uno a uno según cada elemento del formulario de reserva. Después de completarlo, repítaselo al invitado. (Quién se quedará, cuándo, cuántos días, qué habitación se utilizará, cuántas habitaciones se utilizarán, el precio de la habitación, la persona que hizo la reserva, el número de contacto de la persona que hizo la reserva, el tiempo de retención, la persona que aceptó la reserva, la hora y la fecha) Después de la verificación, indique la fecha de la reserva y firme. Los requisitos de reserva especiales para los huéspedes y para nosotros deben registrarse claramente en la columna de comentarios;
Muestra de plan de capacitación para la recepción del hotel (4) Esta capacitación para la recepción se llevará a cabo en diferentes meses:
1 mes: Estandarización de las responsabilidades laborales del turno de recepción y los términos de servicio.
1. Responsabilidades laborales de recepción y requisitos laborales para cada turno.
2. Sistema de gestión del libro de registro de recepción.
3. Lenguaje de especificación del servicio front-end.
4. Recuerda el nombre de la empresa del contrato hotelero y la nueva tarifa de la habitación.
5. Potenciar la formación de los nuevos empleados.
Febrero y Febrero: Estandarización de conceptos de dgf y tiempo.
1. Formación en etiqueta en recepción.
2. Medidas para comunicarse con los invitados, el cultivo de la palabra, la mirada, los gestos y la sonrisa.
3. La importancia del concepto de tiempo.
4. Sea cortés.
Marzo y Marzo: Procedimientos estandarizados de reserva y check-in en recepción (1)
1.
2. Cambios y cancelaciones de reservas.
3. Check-in para huéspedes individuales.
4. Registro del equipo.
Abril y abril: Estandarizar los procedimientos de reserva y check-in en recepción (2)
1 La cita aún no ha llegado.
2. Sobreventa.
3. Procedimientos para la atención de solicitudes de reserva especiales.
4. Servicio de cama plegable.
5. Familiarizarse con los procedimientos de apertura de salas de mañana y de media jornada.
6. ¿Cómo mejorar el método de check-in rápido?
Mayo: Especificación de otros procesos de servicio en recepción.
1. Plan de actualización de habitaciones de huéspedes.
2. Procedimientos de cambio de habitación.
3. Procedimientos de trabajo de mensajes.
4. Trámites del servicio de check-out y alquiler de coches.
5. Procedimientos de pedido de comida y reserva de sala de conferencias.
Junio y junio: proceso de servicio de recepción VIP
1. Habilidades de disposición de habitaciones VIP.
2. Requisitos de recepción VIP para servicios de front office.
3. Procedimientos del servicio de recepción de huéspedes VIP.
4. Cosas a tener en cuenta al recibir VIP en la recepción.
Julio, julio: familiarícese con los conocimientos pertinentes sobre la clasificación de estrellas de un hotel.
1. Familiarícese con los estándares de estrellas de los hoteles y el conocimiento de la clasificación de estrellas.
2. Cuestiones a las que se debe prestar atención en la valoración de estrellas de un hotel.
3. Conocer los estándares de calidad de los servicios de recepción.
4. Ejercicio de simulación de escenario de servicio de recepción.
Agosto, Agosto: Contenidos del registro hotelero y gestión de personal extranjero.
1. Conocimientos y requisitos relevantes para el ingreso de personal extranjero.
2. Operaciones de entrada informática por parte de personal extranjero.
3. Rellenar y subir la lista de asuntos exteriores. .
4. Familiarizarse con los conocimientos de registro y pasaporte de huéspedes nacionales y extranjeros.
Septiembre: Consejos y métodos de decoración de habitaciones
1. Familiarícese con las habilidades para organizar habitaciones y recibir recepciones para invitados de grupos, invitados a conferencias, invitados individuales y corporativos.
2. Requisitos y precauciones para la distribución de la vivienda fuera de temporada.
3. Técnicas de promoción para la venta de mejoras de habitación.
Octubre: Especificaciones de operación de programas de computadora
1. Habilidades de entrada de hojas de operación de computadora front-end.
2. Procedimientos de impresión de informes y producción manual de informes.
3. Elaboración de archivos históricos de huéspedes.
4. Familiarizado con conocimientos de informática y mecanografía Wubi.
Noviembre: Inglés para Hoteles
Inglés Básico para Hoteles.
2. Se acepta inglés en la recepción del hotel.
3. Conversaciones situacionales en inglés como reservas y check-in en recepción.
4. Programa para contestar/colgar llamadas.
Diciembre: Especificaciones del servicio de información front-end
1. Programa de consulta front-end.
2. Conocimiento operativo de cada localización del negocio hotelero.
3. Conocimiento y transporte de los atractivos circundantes.
Muestra de plan de formación para la recepción de un hotel (5) 1. Finalidad de la formación
Mejorar la concienciación sobre el servicio y mejorar la calidad y las habilidades de los empleados.
2. Objetos de formación
Personal de recepción del hotel.
3. Contenidos de la formación
Conocimiento.
4. Requisitos de capacitación
1. Durante la capacitación, las herramientas y el personal deben estar limpios y ordenados.
2. No se permite el uso de objetos duros como teléfonos móviles, cigarrillos, llaves, tesoros de los empleados, etc. durante el período de formación.
3. Durante el entrenamiento no está permitido bromear, charlar, juguetear y llamar informes si hay algún problema.
4. Al entrenar, párate en una postura estándar con las palabras de arriba a abajo.
El tiempo de entrenamiento de verbos (abreviatura de verbo) es de 60 minutos.
1. 15 minutos: Entrenamiento físico de todo el personal: Requisitos para recorrer los puntos clave (incluida la evaluación del precio de una habitación individual)
2. del camarero.
3.30 minutos: El formador propone que algunos camareros practiquen el proceso de orientación (el resto de empleados siguen manteniéndose en forma).
Verbo intransitivo proporcionado por el asiento
1, Buenas noches, bienvenidos a Golden North Shore.
2. Estimados invitados, ¿tienen alguna reserva?
3. Hola, distinguido invitado. ¿Cuál es el nombre o número de teléfono móvil de la persona que realizó la reserva?
4. Hola, distinguido invitado. ¿Puedo prepararle un menú chino?
5. La tarifa de la habitación es de 348 yuanes y no se emitirá ninguna factura por los 278 yuanes siguientes. ¿Crees que está bien?
6. Hola, distinguido invitado, esta es su habitación, sígame.
7. ¿Cuántos VIP recibirá la sala?
Gracias, buenas noches y bienvenidos a Golden North Shore.
9. Queridos invitados, hola. Tu habitación está aquí, por favor.
10. Tu habitación ha llegado. Que lo pases genial.