Plan de trabajo anual del departamento de inspección de calidad hotelera
Plan de trabajo anual del departamento de inspección de calidad hotelera (1) Reforzar la gestión de la calidad del servicio hotelero y mejorar la competitividad general del hotel. Para garantizar que la inspección de la calidad del servicio se pueda llevar a cabo de manera efectiva y el trabajo de rectificación se pueda implementar activamente, las regulaciones de inspección de calidad están especialmente formuladas de la siguiente manera:
1. p>El Grupo de Inspección de Calidad del Hotel (en adelante, el Grupo de Inspección de Calidad) está formado por un grupo de liderazgo y un grupo de trabajo, responsable de inspeccionar y supervisar la calidad del servicio y la calidad del trabajo de varios departamentos del hotel, y proponer sugerencias de rectificación para el seguimiento. evaluación.
(1) Grupo de liderazgo: Líder del equipo: Gerente General. Subdirector de Equipo: Subdirector General. Miembros del equipo: director financiero, asistente del director general, asistente del director general, director del departamento de inspección y formación de calidad y director del lobby.
(2) Grupo de trabajo: Jefe de equipo: Subdirector General. Líder adjunto del equipo: Gerente del Departamento de Capacitación en Inspección de Calidad, Gerente del Lobby. Miembros: Chef Ejecutivo, Gerente del Departamento de Ingeniería, Gerente del Departamento de Limpieza, Director Adjunto de la Oficina General, Gerente de Recursos Humanos, Gerente de Restaurante Chino, Gerente de Restaurante Occidental, Gerente Adjunto del Lobby.
2. Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera
Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera: alcance del proyecto.
1. Requisitos generales (incluida la implementación de sistemas y normas de gestión, calidad de los empleados).
2. Recepción (incluye centralita, reservas, check-in, servicio de maletas, servicio de despertador, checkout, centro de negocios y mantenimiento y saneamiento de recepción).
3. Habitaciones (incluido servicio de habitaciones, servicio de descubierta, servicio de lavandería, servicio de minibar, mantenimiento y limpieza de habitaciones).
4. Catering (incluido servicio de desayuno buffet, servicio de cena, servicio de lobby bar, servicio de entrega de comida, mantenimiento y limpieza del comedor).
5. Áreas públicas * * * y detrás del escenario (incluido el entorno circundante, pasillos de escaleras, mantenimiento de la sala de ascensores, baños públicos * * * y áreas detrás del escenario).
6.Otros servicios (incluidos servicios de conferencias y banquetes, gimnasio, piscina y vestuarios).
3. Modo de operación de la inspección de calidad del hotel
El modo de operación de la inspección de calidad del hotel:
(1) Principios de funcionamiento del equipo de inspección de calidad del hotel: trabajo de El equipo de inspección de calidad del hotel Principio:
Principio 1. Partiendo de la premisa de estar familiarizado con la "Interpretación de Clasificación y Evaluación de Hoteles Turísticos", el personal que participa en la inspección de calidad debe tomar una actitud seria y responsable y el principio de buscar la verdad a partir de los hechos, consultar la "Interpretación de Clasificación y Evaluación de Hoteles". Hoteles Turísticos" y los manuales de empleados de otros sistemas hoteleros, y objetivamente Realizar trabajos de inspección de calidad y obedecer los arreglos de trabajo de los líderes del hotel y el equipo de inspección de calidad.
2. Los eventos cuestionables o el contenido no concluyente durante la inspección de calidad deben registrarse verazmente en el formulario de inspección de calidad y deben expresarse opiniones personales.
3. ¿Registrar el trabajo de los líderes del hotel en tiempo real durante la inspección de calidad? .
(2) El modo de operación de la inspección de calidad del hotel:
El modo de operación de la inspección de calidad del hotel:
1. los participantes serán inspeccionados por el equipo de inspección de calidad. El líder del equipo de inspección determina y emite un informe de inspección de calidad de dos semanas. Se realizan inspecciones cada dos meses, dirigidas por el líder del equipo de inspección de calidad. La persona a cargo del Departamento de Seguridad, el Departamento de Ingeniería o el personal designado del departamento y el personal relevante participarán para realizar una inspección integral de las instalaciones de seguridad, equipos y mantenimiento del hotel, y designarán personal del departamento inspeccionado para realizar registros en el sitio. y emitir un informe de inspección de calidad, que será revisado por el grupo de trabajo de inspección de calidad Inspección resumida una vez cada trimestre. Invitar a miembros del grupo líder de inspección de calidad del hotel o invitar a expertos de la Oficina de Industria y Comercio a realizar inspecciones conjuntas con. el grupo de trabajo de inspección de calidad hotelera y emitir un informe profesional.
2. Durante la inspección de calidad, el departamento debe enviar personal de servicio al sitio para su inspección junto con el grupo de trabajo de inspección de calidad.
3. Para los problemas descubiertos durante la inspección, el líder del equipo de inspección de calidad debe designar personal y personal acompañante del departamento inspeccionado para realizar registros detallados para que el departamento inspeccionado pueda investigar las causas de los problemas.
4. Después de que el equipo de inspección de calidad resume los resultados de la inspección, completa un informe de inspección de calidad sobre los problemas y lo envía a cada departamento.
5. Los gerentes de cada departamento completan las medidas de rectificación y el tiempo de rectificación en el informe de inspección de calidad, firman y confirman, y el informe de inspección de calidad se envía al equipo de inspección de calidad.
6. El equipo de inspección de calidad revisará los resultados según el plan de rectificación y el informe de inspección de calidad, y enviará los resultados al grupo líder de inspección de calidad para su revisión.
7. Si el departamento no informa los resultados de manera oportuna o se niega a rectificar, manejar o repetir el mismo problema, el equipo de inspección de calidad solicitará al hotel que lo informe en la reunión administrativa regular. y realizar la correspondiente evaluación económica del jefe de departamento según corresponda.
8. Los problemas controvertidos durante la inspección de calidad deben informarse al grupo líder de inspección de calidad del hotel para su coordinación y manejo, y se decidirá si se impondrán sanciones según la situación.
(3) Canales de inspección de calidad del hotel:
Canales de inspección de calidad del hotel: a. Registros de funciones; d. Quejas de los huéspedes; e. Formularios de opinión de los huéspedes, etc.
Plan de trabajo anual del Departamento de Inspección de Calidad del Hotel (2) xx es el primer año después de la calificación de estrellas de mi hotel. La nueva situación es inspiradora, los nuevos objetivos son inspiradores y el nuevo trabajo tiene un largo camino por recorrer. Después de convertirse en un hotel de cinco estrellas, ha traído muy buenas oportunidades de desarrollo al hotel, pero también ha traído mucha presión al hotel. La mayor presión es si podemos pasar la "evaluación" de un hotel de cinco estrellas por parte de nuestros huéspedes y si nuestros servicios realmente pueden cumplir con los estándares de cinco estrellas a los ojos de nuestros huéspedes. Este será un año crítico para el trabajo hotelero de xx y un año crítico para que la economía hotelera alcance un nuevo nivel. Nuestro departamento de inspección de calidad debe tomar esto como fuerza impulsora, bajo el liderazgo de los líderes hoteleros, concentrarse en la calidad, buscar de todo corazón el desarrollo, resumir la experiencia del año pasado, mejorar de manera integral y sistemática la calidad de la capacitación y la gestión de calidad en el nuevo año, para que para mejorar la calidad general del hotel. La calidad del servicio y la conciencia del servicio lo convierten en un verdadero hotel de cinco estrellas. Por tanto, el plan de trabajo general del departamento de inspección de calidad de xx es el siguiente:
Formación: Cómo convertirse en un auténtico hotel de cinco estrellas a través de la "evaluación" de los hoteles de cinco estrellas por parte de los huéspedes. Ante tanta presión, la formación hotelera es lo primero y más importante sobre cómo solucionar estos problemas.
En primer lugar, mejorar el nivel de formación
La formación actual en el hotel es bastante satisfactoria. La mayor parte de la formación es para algunas operaciones básicas en el trabajo hotelero, es decir, según el. operaciones de cada puesto Documentos o manuales del empleado para capacitación. Esta formación es muy importante y necesaria, pero como hotel de cinco estrellas, no podemos conformarnos con ofrecer servicios tan básicos a nuestros huéspedes. Lo que necesitamos es un servicio de alta calidad y alto nivel. Esto requiere mejorar el nivel de formación sobre la base de la formación básica. En xx, el departamento de inspección de calidad quiere principalmente mejorar el nivel de formación desde dos direcciones:
La primera es la sensibilización. Esta conciencia se divide en dos aspectos:
(1) Conciencia de servicio.
(2) Conciencia colectiva.
Estas dos áreas son carencias en la formación previa y es necesario reforzarlas en xx. La base aquí son los comentarios de los clientes, incluidas revisiones, quejas, visitas e inspecciones de calidad, que reflejan la falta de conocimiento del servicio por parte de nuestros empleados. La falta de conocimiento conduce a métodos de servicio inadecuados, por lo que esta es un área donde se necesita capacitación. fortalecido este año. En segundo lugar, durante las observaciones diarias de los empleados y las conversaciones con los empleados dimitidos, siento que los empleados tienen una conciencia colectiva débil, un espíritu de equipo deficiente y ningún sentido de pertenencia al hotel. Esto lleva a trabajar de manera irresponsable, quejarse del hotel cuando encuentra pequeños contratiempos, irse cuando quiera, etc. Así que este también es un aspecto del fortalecimiento del entrenamiento.
El segundo son los detalles. Si bien siempre hay énfasis en los detalles, hay muy pocos detalles en la capacitación, y mucho menos en el trabajo. ¿Cuáles son los detalles específicos? Por ejemplo, durante una formación externa en un determinado hotel, el camarero le sirvió té al profesor y luego todo terminó. Más tarde, un supervisor se acercó a servir el té. Después de servir el agua, puso el asa de la taza de té en dirección al profesor. Este es un pequeño detalle, pero refleja el nivel de servicio. Esto requiere enseñar estos detalles a los empleados durante la formación y transmitir esta conciencia. !
En segundo lugar, la integración total de la formación y la inspección de calidad
Es muy razonable combinar la formación y la inspección de calidad en un solo departamento. En la formación general de varios hoteles de XX se integró conscientemente el contenido del control de calidad y se obtuvieron muy buenos resultados. Deje que los empleados sientan realmente lo que sucede a su alrededor e incluso lo que les sucede a ellos mismos, y el efecto de mejora es muy bueno. Por tanto, la formación no se produce de forma aislada.
La formación en XX debería combinarse aún más con la inspección de calidad y desarrollar algunos cursos prácticos.
En tercer lugar, mejorar la profesionalidad de la capacitación departamental.
Actualmente estamos realizando capacitaciones departamentales, pero muchas no son lo suficientemente profesionales. Algunos combinan formación con reuniones, mientras que otros simplemente leen manuales de empleados o documentos de grado. Este tipo de entrenamiento no es muy efectivo. Una de las tareas importantes del Departamento de Inspección de Calidad en XX es ayudar a varios departamentos a mejorar la profesionalidad de la formación. En primer lugar, se debe estandarizar la estandarización formal, incluidos los planes y resúmenes de capacitación. El segundo es el lugar de formación. Utilice el espacio limitado para crear un buen lugar de formación en lugar de realizar la formación en restaurantes y oficinas. En tercer lugar, profesionalizar a los formadores, capacitarlos y ayudarlos en la capacitación departamental.
Plan de trabajo anual del Departamento de Inspección de Calidad Hotelera (3) El nuevo año ha comenzado y espero lograr un gran avance en la inspección de calidad. El plan de trabajo está formulado de la siguiente manera:
En primer lugar, afronte su propio trabajo de inspección de calidad
La inspección de calidad es una parte importante de nuestro trabajo. La cantidad y calidad de los problemas que encontremos en nuestro trabajo favorecerá en cierta medida el desarrollo del hotel, y también es una evaluación de la calidad de nuestro trabajo. Así que atrévete a encontrar problemas. Sea estricto consigo mismo y dé el ejemplo; trate a sus compañeros por igual, de lo contrario las cosas saldrán mal.
En segundo lugar, aprenda a encontrar problemas
Respuesta: en un hotel tan grande con tantos empleados, es seguro que surgirán problemas en el trabajo diario, pero si los problemas se pueden descubrir. De nosotros depende Nuestra actitud de trabajo y sentido de responsabilidad. Por ejemplo, si pasamos por un trámite para inspeccionar los pisos, no habrá problema, sin embargo, si vamos allí y pensamos cómo debería verse de acuerdo con los requisitos de calidad del hotel, cuál es la situación actual y cuáles son. las deficiencias en comparación con los requisitos, entonces podemos encontrar problemas. Además, necesitamos aumentar el número de controles.
b: Participar activamente en la atención al cliente. Disponemos de procedimientos de trabajo correspondientes para todos los servicios al cliente. Si un enlace de servicio está bloqueado, significa que hay un problema aquí.
c: Ampliar el alcance de la inspección. La frase "los empleados definitivamente harán el trabajo inspeccionado por el líder" nos dice desde un lado que la calidad del trabajo de los empleados depende del alcance de la inspección por parte de nuestros inspectores de calidad. Si comprobamos todo, creo que mejorará la calidad del trabajo de nuestros empleados. Por ejemplo, a menudo verificamos el sistema de gestión telefónica, por lo que nuestros empleados no usarán el teléfono del hotel para hacer llamadas personales. A menudo verificamos la confirmación de la reserva en la recepción, por lo que el personal de la recepción se acostumbrará a confirmar la reserva.
d: Fortalecer las inspecciones de los puestos de back-office, tales como: verificación y seguimiento de los registros médicos del departamento de ingeniería; verificación de la puntualidad de las adquisiciones por parte del departamento de compras e inspección sanitaria del área de back-end; del departamento de seguridad.
En tercer lugar, preste atención a los métodos y métodos en el trabajo
Al resumir el trabajo del año pasado, descubrimos que a veces habrá disputas al verificar problemas y comunicarnos con los departamentos. Mala actitud de nuestros inspectores de calidad. Esto requiere que mantengamos buenas pruebas y prestemos atención al tono del discurso. Si puedes disparar, dispara, si no puedes, simplemente graba. Si encuentra algo de lo que no está seguro, infórmelo a su líder y déjelo tomar una decisión. Preste atención a las habilidades de comunicación con los empleados para que puedan reconocer rápidamente sus propios problemas y corregirlos. Además, también debe fortalecer el estudio de conocimientos de otros puestos de acuerdo con su propia situación y esforzarse por resolver todos los problemas de manera oportuna.
4. Aplicar resueltamente las normas de obligado cumplimiento de este departamento.
Sin reglas no habría círculo. Las normas rígidas son sólo un valor básico para nosotros, no el objetivo final de nuestro trabajo.
5. Ser capaz de proponer sugerencias de rectificación basadas en los problemas descubiertos durante la propia inspección de calidad.
Si hay problemas en el trabajo, los corregiremos, pero cómo corregirlos y cómo hacerlos bien requiere que pensemos en ellos. Espero que todos puedan hacer sugerencias más constructivas en XX y hacer más contribuciones al desarrollo del hotel.
Plan de trabajo anual del Departamento de Inspección de Calidad Hotelera (IV) 20xx se acerca silenciosamente y la campana de Año Nuevo está a punto de sonar. Mirando hacia atrás, XX fue muy ajetreado y gratificante. La causa de sembrar, cultivar y cosechar nos inspira a seguir adelante. En el ardiente invierno, seguimos con entusiasmo el nuevo plan y izamos las velas del siglo. El mañana nos espera para cosechar.
Durante el año pasado, con el cuidado de los líderes de la empresa y el apoyo y cooperación de los líderes relevantes de cada rama, el Departamento de Inspección de Calidad, con la fuerte cooperación de varios departamentos del hotel, ha jugado un papel positivo en la mejora de la calidad del servicio del hotel. mediante supervisión e inspección. Bajo el liderazgo de la oficina administrativa de la empresa, el departamento de inspección de calidad explora activamente nuevos métodos de trabajo en xx, llevando el trabajo de inspección de calidad a un nuevo nivel. El trabajo del Departamento de Inspección de Calidad se resume ahora de la siguiente manera.
Primero, aumentar la intensidad de la inspección y profundizar el contenido de la misma.
Basado en el trabajo de XX, el Departamento de Inspección de Calidad exploró más a fondo los métodos de trabajo, profundizó el alcance del trabajo y aumentó la intensidad de las inspecciones en varios departamentos. Por ejemplo:
① Organice intercambios entre chefs, degustadores, líderes de talleres de mariscos y compradores en cada tienda para aprender sobre la producción de platos de muestra en la sucursal, y luego inspeccione la producción de platos de muestra y las ventas de mariscos en cada tienda en De acuerdo con los requisitos de la empresa. Gracias al arduo trabajo, se ha mejorado enormemente la producción de platos de muestra en cada tienda.
(2) Implementar etiquetas de precios para porciones medianas y pequeñas de platos en la sucursal. Al mismo tiempo, recrear etiquetas de corte y racionamiento para las proporciones de los platos después de cambiar los pesos y colgarlas en el corte. y mesa de emparejamiento para que el personal de corte y emparejamiento pueda verlos de un vistazo.
(3) Realizar inspecciones especiales en la trampa de grasa de la sucursal, cuarto de basura, platos de muestra, cuarto de platos fríos, pedidos de alimentos, bandejas de cocina y otros elementos de trabajo.
④A principios de octubre XX, con la tienda XX como unidad piloto, se llevó a cabo en la sucursal la actividad "Cinco Constantes Dinámicas", que efectivamente fortaleció la conciencia de "limpiar con facilidad".
⑤(1) Organizar inspecciones nocturnas
(2) Realizar inspecciones en CD-ROM en los comedores de los empleados
(3) Unificar el formato de inspección de calidad; de la empresa y sucursales;
(4) La inspección de calidad se lleva a cabo en el mismo lugar y al mismo tiempo a través del centro de monitoreo y métodos in situ
(5) La gestión de preparación del material de cocina se realiza en 1,5 días;
(6) Asistir a la sucursal en las operaciones del período pico;
(7) Organizar una reunión de trabajo conjunta para los inspectores de calidad de la sucursal.
⑥Para reducir los costos de las reuniones, desde el XX se implementó un modelo de reuniones sin papel.
⑦Introducir la gestión de marcas de color e implementar de manera integral una gestión estandarizada de la certificación de productos.
En segundo lugar, ejercer una estricta autodisciplina y dar ejemplo en todo momento.
Como departamento de supervisión de la calidad del servicio, el departamento de inspección de calidad debe fortalecer sus propios requisitos y operar siempre de acuerdo con las especificaciones del hotel. Sobre la base de controles reforzados, también existen requisitos más estrictos para la propia calidad profesional. Aproveche varias oportunidades para aprender habilidades comerciales, profundizar en varios puestos en el hotel y aprender de los puestos (por ejemplo, se llevó a cabo una capacitación especial para inspectores de calidad en xx y se mejoraron las capacidades de supervisión diaria mediante capacitación para garantizar que xx trabaje se lleva a cabo de forma continua y se obtienen resultados sustanciales; consulte en su tiempo libre varios libros profesionales sobre gestión hotelera y formación profesional. Dominar continuamente el conocimiento profesional del hotel (actualmente, nuestro departamento tiene xx certificado de gerente profesional, xx certificado de habilidades de camarero senior, xx certificado de habilidades de camarero intermedio, xx chef intermedio en el trabajo diario, nunca olvide operar de acuerdo con los requisitos de los estándares); Gracias a los estrictos requisitos del departamento de control de calidad, ha servido hasta cierto punto como modelo para el hotel.
3. Fortalecer la comunicación y coordinación diaria y cambiar el estilo de trabajo de inspección de calidad.
Al final de xx, nos dimos cuenta de las limitaciones de este estilo y propusimos ideas y planes para que xx pasara de la inspección a la rectificación (como ayudar a xx Guild Hall a participar en el hotel ecológico nacional de nivel xx , estandarización de la producción de seguridad de la tienda xx, revisión del premio de calidad del alcalde de la tienda xx, etc.). A partir de xx, nuestro trabajo se ha llevado a cabo estrictamente de acuerdo con esta idea. Cuando se descubran problemas, comuníquese con varios departamentos lo antes posible. Los problemas importantes se informarán a los líderes del hotel de manera oportuna y se resolverán lo antes posible. Esto mejora la eficiencia de la inspección de calidad y promueve una mejora espiral en la calidad del servicio. En términos de métodos de trabajo específicos, intente centrarse menos en la superficie, profundizar más en las causas fundamentales y cooperar activamente con varios departamentos para encontrar la mejor solución al problema. Para los problemas existentes en las especificaciones del trabajo, se darán rectificaciones dentro de un límite de tiempo; para los problemas individuales y los problemas descubiertos por primera vez, se darán recordatorios verbales principalmente para los problemas que no estén claros y que consideremos que no son razonables, daremos prioridad a; sugerencias ante violaciones evidentes de las disciplinas laborales, daremos prioridad a comportamientos que causen efectos adversos, por supuesto lo multaremos o reportaremos directamente a la dirección del hotel, y nunca lo toleraremos.
El trabajo del Departamento de Inspección de Calidad en XX ha logrado ciertos resultados bajo el sabio liderazgo de la Oficina Administrativa, pero aún queda mucho trabajo por hacer y todavía hay una gran brecha con nuestro esperanzas de heredar. La inspección de calidad hotelera tiene un largo camino por recorrer, no se puede lograr de la noche a la mañana y debe ser perseverante. Sólo así la inspección de calidad podrá desempeñar realmente el papel que le corresponde. Con este fin, en xx, nos adheriremos a la visión de construir un Shipu centenario, nos centraremos plenamente en la misión corporativa de "promover la cultura intangible xx, desarrollar de forma innovadora beneficios ecológicos", estableceremos los valores fundamentales de "trascendencia, armonía, rigor y calidad", y continuar llevando adelante el espíritu de valentía, estilo difícil, exploración activa, trabajo práctico en profundidad y hacer su propia y modesta contribución a la mejora de la calidad del servicio hotelero.