Habilidades de servicio de bar
& ampCarta de Crédito Método de Pago
Es una ceremonia para rendir homenaje a los demás, y también es un término general para mostrar respeto. respeto por los demás. La etiqueta es una etiqueta formada por costumbres y hábitos. La apariencia es,
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La apariencia y la cortesía son las normas morales para tratar con los demás. Etiqueta es La ceremonia de rendir homenaje a los demás La apariencia es la de un profesional t5 g; /p>
Incluye vestimenta, apariencia, postura, puntuación y comportamiento. Observar estrictamente la etiqueta operativa y las normas de funcionamiento durante el servicio. No se permiten refrigerios. - ^) r! S$ v- ~2 `% R2, guarda silencio en el lugar de trabajo y guarda silencio en las grandes ocasiones (p c, m! j4 B9 e9 L$ {
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3. Tres luces y una velocidad, fácil operación, habla suavemente, camina suavemente, muévete con cuidado y sirve rápidamente. j0?
4. Comprender las costumbres y hábitos de los invitados, comprender sus vidas y comprender sus requisitos especiales
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5. Hay saludos cuando los invitados vienen, respuestas cuando los invitados preguntan y sonidos cuando los invitados se van
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% F$ C! L0 c2 o/ u) M6, respeto a las personas mayores, mujeres y niños, y discapacitados : y5 f9 `0 h# j) b( Q+. G
-j%}. Ojos, boca, pies, manos y orejas.
u8f/\ # d " G7 L & amp; N- e1 m8 t' U' s0? 8s/|/]& amp; T5 Z
3. ¿Cinco primeros principios en servicio?
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1, las invitadas femeninas preceden a los invitados masculinos* P1 S+ l* f9 K( n
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2. Invitado primero, luego anfitrión
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6 [6 _!N) W- c1 t3, el líder, luego el general.
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5. Los niños tienen prioridad sobre los adultos
9 { 9 q)I8 g6 v & lt;br & gt+T2 [1 s* r2 i4. ¿Cuáles son los requisitos de idioma para el camarero? & ltbr & gt! c P5 {+ { ' s & lt; br & gt (expresión básica) modestia, tono amigable, volumen moderado, redacción concisa y clara, que refleja plenamente iniciativa, entusiasmo, cortesía, consideración y modestia&;}% n4 F, Q; { 5 Y0 E & ltbr & gt& ltbr & gt-O {3 P8 u) k+ w$ i/ T, usar el lenguaje apropiadamente según diferentes objetos, usar mandarín para invitados nacionales y usar idiomas extranjeros diariamente para invitados extranjeros, para que los invitados puedan dar la bienvenida y hacer preguntas
0 o+ s, c- g0 m8 f, Y$ j$ f
6z; la mente "b; ^5 J/ C
8a * D * h c $ Q D+P6 N & O4. Acompañamiento: Al caminar, la bandeja debe estar a la altura de los hombros, la parte superior del cuerpo debe estar. recto, y la bandeja frontal no debe estar pegada al abdomen. Ritmo de marcha sobre el brazo o apoyado, c2 \- V1 L0 r9 ] _
6 r* Q/ [% |2 Q-. La bandeja Q puede oscilar libremente delante del abdomen, pero no es fácil que el rango sea demasiado grande. Evita que las bebidas y sopas se derramen, lo que hace que la bandeja sea elegante y liviana. F) d% b+ L6 Z9 }% K6 P! b
Por ejemplo +T8 u(c/[9 Z; c
, W8 u- j( k6 N9 m0. k5 h( D
5. Operación de paleta: el brazo izquierdo está naturalmente doblado, la parte superior y el antebrazo forman una palma de 90 grados y los cinco dedos están separados en seis puntos de apoyo (5 dedos , 5 de sobra) 8t; |9 s% C- t: _% I
9 y6? 7 p! G5 o' A' f) Coloque la palma vacía plana frente a la parte inferior del abdomen ( basado en el ombligo). Los dedos se pueden ajustar en cualquier momento según los cambios de peso en cada lado de la bandeja, manteniendo la bandeja recta +w & U2 B$ I7 z(YoY
% o; C( e7 O2 p4 N" t+ L es estable. 5 M3 x9 A, v( a/ b$ o
& amp] $ I) i$ c4 |. { 8 E5 j3 | & ltbr & gt 6. La velocidad al caminar del palet
1. De pie: levante la cabeza, el pecho, el abdomen, las caderas y los hombros, e inclínese con naturalidad. Mire al frente, sonría. con la boca ligeramente cerrada, y " k”M * M(N; N7 ]
1 G) o% m- f! ¡do! o Manos adelante* Mantener una actitud de estar disponible para los clientes en todo momento. 4 ?+ Y#x! z & ampI＄g 1 }/l
0 S5 \6 g$ |/ G. }6 U- k) y
2 Caminando: Puedes inclinarte ligeramente hacia adelante, parte superior del cuerpo Manténgase erguido, mire al frente y sonría. No sacudas los hombros, sacude los brazos, balancea hacia adelante y hacia atrás naturalmente% g* t( W. _0 m2 W/ S!|% p9 j
& ampM" X+ F) t0?)z " Mueve los hombros. Relaja tus pasos, no des zancadas demasiado largas y no corras.
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4 ?) @!E* P! }4 _ 8. ¿Cómo promover las ventas?
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# {1 M, w7 p }( t5 g, E ' N; J: M1 tPrimero que nada, como camarero, necesitas para comprender Los productos que opera su empresa y los productos relacionados se promocionan según los diferentes clientes. Debe escribir # i8 h5 J(?+ D3 T9 G
9z;c(b&d$s. _ 8 {.
Usa el lenguaje correctamente - " 3o " V-w:N * U * B $ z, x
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9 Tipos de invitados y cómo atender a diferentes tipos de invitados
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9 m: A: G0 ]. # a# _. c1. , ordinario: adopte un enfoque de servicio positivo
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2. Arrogancia: Primero de En general, no sea humilde, no se enoje con los invitados, no sea pendenciero y brinde explicaciones y soluciones oportunas de acuerdo con los requisitos razonables ;K+ [% R. O" H
3. Tipo silencioso: en su mayoría eruditos de mediana edad, tercos, solicitan opiniones de los invitados y les muestran respeto en todas partes.# n) m# L% Q-
“N) W8 C' M* q. ) p% v3 o4, personalidad impaciente: La vida debe ser eficiente y descuidada, porque los estudiantes jóvenes se enojan fácilmente y los camareros deben mantener la calma y resolver los problemas a tiempo.
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Liberación
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% M! , tipo social: en su mayoría vendedores masculinos que son buenos charlando y los camareros son considerados y considerados
m: }: s$ [ ! G" T: y# c6 A" u8 s. D$ M% Z
6. Ejecución sólida: No es fácil defender a las personas mayores y no es fácil interferir con el comportamiento de los invitados
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7. Tipo prolijo: no es fácil hablar con personas de mediana edad, pero afectará el trabajo. T8 i : _, o( o+ m- h1 g
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8. Tipo derrochador: nuevos ricos, hijos de familias ricas , Les encanta la cara y son muy exigentes. Los camareros deberían vender platos y bebidas de alta gama a los invitados, no # l n & yo, ^7 X# Z
0 {0 k3 L9? ;Q%? # y- {9 X Párate y escucha, pero sigue el servicio diario. & ltbr & gt, ?9g/a a4 t8 E & lt;br & gt-o8b &H &b ' E &Tipos de té chino. r;z7 F ' Q & ltbr & gt/ b? . [, @ " S! G & ltbr & gtFunción: El té no solo puede aliviar el calor y calmar la sed, sino también digerir alimentos grasosos, prevenir enfermedades intestinales y limpiar productos dañados (incluidas heridas de bala, heridas de cuchillo, mordeduras de serpientes y quemaduras) , Té verde: té no fermentado, West Lake Longjing, Dongting Biluochun, Huangshan Maojian.
& ltbr & gt6 & ampT & ltbr & gt2: varios tés fermentados, té negro Yingde, té negro Yunnan, té negro Sichuan, té negro Keemun. ,[$[,]6_7o(C6 m&u/l<br>7m;S3 T/R6 @ # m<br>3. Té oolong: té semifermentado producido en Fujian, Guangdong y en la provincia de Taiwán, existen cinco tipos de Wuyishan té de narciso, té oolong y té perfumado Tieguanyin: también conocido como té perfumado, el té perfumado se elabora con flores secas, variedades, té de jazmín, té Zhulan, etc. Se divide en té de ladrillo, té Pu'er y té ahumado. Té de Yunnan.
El té Pu'er lleva este nombre 6. Té blanco: no fermentado pero no enrollado Se produce en las zonas montañosas del noreste de Fujian, la peonía blanca, las cejas de longevidad y las agujas plateadas. El pedernal precioso se utiliza como materia prima para aumentar el calor, prevenir resfriados y fortalecer el cuerpo.
Fuente de calor: estufa eléctrica y piedra especial para sauna (hierro, potasio). : reloj de arena, barril de madera, cuchara de madera
Uso: baño frío y caliente, p3 c, p8 s9 q/ @5 v3 U
Enjuagar con agua tibia y entrar a la sauna. a 80 grados, luego ingrese al baño de agua helada 3. -4 segundos y luego ingrese a la sauna 2-3 veces /k % w ' p H2 {-N; @
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Notas: 1. No comer, fumar ni ir a la sauna Entra en minutos.
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3. ;L4k! Standard & Poor's
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4. No puede exceder los 0 grados.
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9 j# Y" L7 |( C, B5 {5, el tiempo no puede exceder los 15 minutos.!~ " j8 A(j " o 1 e9 I-K6 | * b # M % g & lt ; br & gt& ltbr & gt8i-c 1 R0 H ' a Z0 {/~ 6. Los jóvenes lavan menos & ltbr & gtt8 ` 7 i5 M)v $ g # j7 A4 x(K9 } " y " Z $ e. } 5c. ' ` " x
Doce. Identificación de la cerveza 4 ~9 \$ V1 A% L3 m
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La materia prima de la cerveza es la malta, que se puede dividir en cerveza enlatada, cerveza de barril y cerveza embotellada según el embalaje exterior 0]5q ~ 5s:k # L & >
3 h. d5 g h9 H) n2 e7 K (E3 i1, identificación: 1), color 2), olor (maltoso) 3), sabor (amargo y refrescante) >
% v7v & y . P3 T4) Espuma (copa colgante de espuma de larga duración, espuma fina)
3 f3 H1 S% M7 M9 N% w7. 2. Contenido de alcohol 3-8 grados 9 t. c7 R: c# `# s$ T
0 R $ Y-F6 Y % L9 V:l q D XIII.
Análisis psicológico de apertura y cierre invitado/e% j. K2 g7 ~: U4 b
0 \2 r' Y) J! Yo%r1 i1. Necesidades fisiológicas: Las necesidades fisiológicas básicas incluyen ropa, comida, refugio y transporte. Los huéspedes del hotel exigen comida deliciosa, huéspedes limpios y bien equipados.
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El ambiente confortable de la habitación. :G4 g; E0 T9 o. pérdidas y garantizar que la seguridad personal no se vea amenazada. ; F6 _: Q+ K, j 1～G
Necesidades del grupo: Los huéspedes deben ser recibidos cortésmente por el personal de servicio y sentirse bienvenidos, al igual que el cuidado de los familiares y la ayuda amigable de los amigos.
Necesidades de autoestima: Las personas necesitan ser respetadas por los demás. Actuar como “señor y señorita” en el hotel o preguntar sobre la situación de alimentación y alojamiento de los huéspedes para sentirse valorados. ~( s9 k$ W+ a. d!z" a
)u: E4 C!{, \ b
14. La importancia de gestionar las quejas
Poder gestionar eficazmente las quejas de los huéspedes beneficia tanto al hotel como al departamento
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8 o, I. \# N , k7 S9 i3 Z1, potenciar la confianza en sí mismos de quienes atienden las quejas 3. Mantener una buena impresión del hotel y lograr que regresen
15. invitados
4 | 1 f &]( x6 b- y \
* w % O ' A. $[8 |;h & ampK' J1, invitado enojado: serio expresión, actitud enojada o incluso hostil, tono entrecortado, énfasis en dar órdenes en voz alta, sin pedir "M7 [0 D' J# g, D"
3 O3 A4 $ k
De pie o sentado erguido. _ % m:i6 |)T; n2 ~1 _! 7 q6 a5. m * R) # m & >2. Esconde a tus invitados enojados: sigue haciendo pequeños movimientos, como aplaudir con impaciencia, sonrojarse, fruncir el ceño o incluso rechinar los dientes. No alto, pero sí corto
8 j- V+ ^8 @0. I: k9 |- P9 l) V% h% i. u$ U
Irónicamente, habla vulgarmente: ~4 ]8 B. k, w9 E9 K
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Dieciséis. Diez pasos para manejar las quejas de los huéspedes
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1, escucha. p>d) I: t# B- P9 s1 \
2. Mantenga la calma: retire al denunciante si es posible, evite molestar a otros invitados, evite reaccionar de manera hostil o defensiva, mantenga la calma y no. No entablar conversación con el denunciante.
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Los invitados se pelean. Recuerde, los invitados siempre son invitados.
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3. Expresa comprensión: intenta expresar tu comprensión de los sentimientos del huésped, como "Sé cómo te sientes, ya lo he encontrado antes". hablar }+ W h* P- w! D " D " I &a
9 C0 @ r &g&n,}0 \- e
Esto es culpa del hotel, siempre y cuando comprenda el problema y la queja del huésped. " y8 _2 [5 z5 Q' i) |# o
(y5 j0 |! Fusión y adquisición. Z3 \7 ~4. Preste atención a la autoestima del huésped: haga todo lo posible para mantener y mejorar la autoestima del huésped, como "Lo siento, estás en tantos problemas", esto puede significar que tienes razón: y z3] e8l) b & 3 f- B* O3 f4 Q, J Nota del huésped, mencione siempre el nombre del huésped No intente restar importancia a la gravedad de la queja del huésped. Este es un problema grave para el huésped, de lo contrario no se lo comunicarán. JL * KF8X1R "L
:l & ampU% H: p/ J0 ~Reflexión
$ `)S6 _ % C * Z & amp; q/B9 Z4 d & amp ; W
4z ' ~ 4w $ d;
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Adicionalmente, bajo ninguna circunstancia se puede insultar a los invitados o manejar el asunto de manera incorrecta. G0 A % [+ F0 u
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6. Mantenga registros y registre los puntos clave del incidente. Por ejemplo, otras personas involucradas. al resolver este problema ahorrará tiempo y también ayudará a entusiasmar a los invitados
# q! x% I. _# I! digamos que este paso ayuda a resolver el problema y controlar la situación. /p>
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7. Dígale al cliente la solución y. qué puedes hacer Por ejemplo, puedes proporcionar múltiples opciones Para lo que no puedes hacer, no hagas nada0 A# R _8 P7 m/ r( C0 f$ {/ U
4 Compromiso. no hacer nada más allá de tu autoridad. # B- Y!w!? 8 q6 K" Q
.];t5? 0f7 p & U4 m
8. Establece un tiempo para actuar y decirle al huésped cuándo se resolverá el problema. Debe tener muy claro no subestimar el tiempo necesario para resolver el problema )v' C* o/ Y/ q8 v
5 T4? n3 x7 ^2 h* ]
9. Monitorear el progreso de la acción. Una vez que el huésped elija la solución, comenzará a tomar medidas para garantizar el buen funcionamiento de toda la operación. Por ejemplo, si encuentran algún retraso desconocido, deben notificar al huésped lo antes posible.
10 Cliente y resultados de la acción Incluso si la queja ha sido resuelta por otros, debe comunicarse con el cliente para averiguarlo. averiguar si la solución al problema satisface al cliente. Escriba $ Q8 [-u 2 x, s! Este informe anotará las acciones tomadas y los resultados de todo el incidente
17. servicio
1. Al hablar con los invitados, no está permitido utilizar bolsillos de cara a los invitados / D, ^7 K. t1 T
2 Sonríe a los invitados y ". "Sabes lo que sabes y no sabes lo que no sabes" al responder las preguntas de los invitados. Pregunta a otros antes de explicar a los invitados 8 m). f0 d8 I2 O i( u% I/ C+ _
*K:T"b0X8_.
X*m7a! D/I7{9{,N<br>answer. 9 r' O- |* b2 }! Z: d3 '
Los colegas no hablan su dialecto nativo y se pelean frente a los invitados. 5v 0g & Lea el libro de visitas o escuche a escondidas la conversación del huésped. 9 F1 B3 {6 S+ q，K<br>:Y:? -B/| 5 Q $ H<br>5. Sea ambicioso al reunirse con sus superiores o compañeros. 6. No hagan muecas a espaldas de los invitados, no se hagan muecas entre sí y no se rían de las cosas casuales de los invitados. & ltbr & gt[+B;o$ p. Los artículos entregados a los invitados deben entregarse con ambas manos. 8. Tome la iniciativa para ayudar a los huéspedes obesos y discapacitados. 9. Intenta recordar los nombres de los invitados. $ | 1 Y6 z * R7 A8 g-| & B
5 r. )Z+
\ 4d; R+ k3 X XVIII. Expresiones de cortesía comunes
1. Hola y bienvenido. 2. ¿Cuántas personas tienes? sígame por favor. Lamento hacerte esperar.
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5. 6. Por favor cuídame. 7.Gracias por esperar. Esto es té. 8. Lamento que haya tardado tanto. 0 ` 2 X(Z)f0f+m 1 q5 Q；q H
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¿Necesitas algo más? 10. ¿Qué pasa? 11. Feliz de servirle. 12. Por favor, envíeme sus valiosos comentarios (R3 i( w2 g' c)
13. ¿Podría seguirme hasta el cajero para liquidar la factura? 14. ¿Está satisfecho con mi servicio?
Gracias por visitarnos, tenga cuidado 16. Váyase y dé la bienvenida la próxima vez
Estándar de servicio temporal del área de trabajo 3E2J: T T "Z.J, s
3 w, W)[；h* h) R
(1) Estándar mandarín, entusiasta, educado, considerado, fuerte sentido de responsabilidad, obedecer a la gerencia, cooperar y cumplir con los empleados del departamento, _ &; l5 l- a7 W" V m
:a+ U% e) R4 u8 w, C. w, r1 ~
Código de Conducta del Empleado, haz bien tu trabajo.
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(2) Estar familiarizado con las habilidades de servicio y los estándares de limpieza, y mantener todas las partes del departamento limpias, ordenadas, con aire fresco y un ambiente elegante.
~' T.o2 R:g:?
(3) Cíñete a tu puesto, no deambules ni charles en áreas irrelevantes, sé leal a tus deberes, garantiza la seguridad de los invitados, realiza inspecciones frecuentes, descubre y resuelve problemas de manera oportuna.
Resolver el problema y reportarlo inmediatamente al supervisor superior si no se puede solucionar.
(4). Responsable de verificar el funcionamiento de cada equipo e informar oportunamente los proyectos de mantenimiento a los superiores si se encuentran problemas.
(5) Recuerde a los huéspedes que cuiden bien de sus pertenencias, no reduzcan arbitrariamente los procedimientos de servicio prescritos por el departamento y hagan arreglos razonables de acuerdo con los requisitos de los huéspedes.
(6) Rellenar los documentos con letra clara, prolija y sin omisiones.
(7) Si se encuentran artículos sobrantes, deben entregarse inmediatamente al director o supervisor, quien luego los entregará al subgerente de recepción para su custodia y los registrará como% X* K V5 h' g$ s$ s7 l.
Z.B" ~8 e0 `!?
Hacer registros. Si el huésped lo reclama, debe dirigirse al subgerente en el lobby y pedirle que describa las características de el artículo en detalle (como teléfono móvil, máquina BP, dígale su número de teléfono y llame para verificar)
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Solo puede retirar si presente una identificación válida e inicie sesión para registrarse. Si no la recoge durante un tiempo prolongado, se le reembolsará a la empresa para su posterior procesamiento.
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6 d8 S. H! E% e+ g( y
(ocho), el tiempo que el huésped espera por el servicio es 60 segundos (s3 G: b f. H# B1 b
(9) Cuando lleguen los invitados, deben saludarlos cortésmente de inmediato y hacer arreglos razonables de acuerdo con sus requisitos.