Documentos de servicio del hotel
Principio orientado a la demanda de los huéspedes: El concepto de calidad del hotel es satisfacer a los huéspedes externamente y hacer que el proceso de gestión sea más fluido internamente.
Las opiniones de los huéspedes son el único criterio para medir la calidad. Los servicios de alta calidad no sólo deben satisfacer las necesidades obvias de los huéspedes, sino también las necesidades ocultas previsibles de los huéspedes. Los hoteles deben desarrollar sus capacidades en este ámbito.
Aprender a descubrir y comprender las necesidades de los huéspedes. Es necesario establecer y mejorar un sistema de recopilación y análisis de información de los huéspedes para garantizar información precisa y confiable, captar dinámicamente las necesidades de los huéspedes y satisfacer continuamente sus necesidades.
En función de las necesidades de los clientes, se establecen intervalos de publicación difusos. La división de niveles y puestos es demasiado detallada, lo que no favorece la atención a los clientes. La aparición del concepto de llave de oro ha traspasado los límites del servicio. Ahora muchos hoteles están fortaleciendo y promoviendo el concepto de llave de oro. Configure un servicio integral en el hotel: los huéspedes solo necesitan encontrar un empleado en el hotel para resolver su problema. Por ejemplo, el hotel fusionó el cajero, la recepción, las consultas, etc. del mostrador de recepción original. El hotel Kaiyuan en Ningbo, Zhejiang, cambió al capataz original por gerente de servicios. Esto no es solo un cambio de nombre, sino también una "llave de oro" para aprovechar y fortalecer plenamente el papel del capataz, es decir, la imagen representativa del hotel. hotel, la mano derecha y amigo del huésped, Servir como puente entre los líderes del hotel y los huéspedes para resolver problemas de servicio.
Principio de la primera vez: Exigir que las cosas se hagan bien la primera vez.
Tener un buen contacto de primera mano con los huéspedes puede mejorar totalmente la satisfacción de los mismos. La “llamada de atención al cliente en un clic” que aparece en los hoteles es un buen ejemplo. Muchos huéspedes tienen esta experiencia de consumo: al registrarse en un hotel, si necesitan diferentes servicios, tienen que buscar el número de servicio de cada área comercial en la gruesa guía de servicios. El recién inaugurado Du Ming New Century Hotel ha instalado un servicio telefónico de "un toque" en las habitaciones, para que los huéspedes puedan resolver todos los problemas pulsando un solo número.
Mejorar la calidad del servicio es aumentar el valor obtenido por los huéspedes, pero el servicio requiere costes; hay que prestar atención al desperdicio de costes de personas o enlaces que provoca un mal servicio. Los remedios se mencionan a menudo en los servicios hoteleros. Sin embargo, nadie se centra realmente en el coste de los remedios. Si hacemos un análisis costo-beneficio, encontramos esto.
Principio de servicio eficaz: un servicio que realmente puede satisfacer las necesidades de los huéspedes y crear valor es un servicio eficaz.
La diferencia entre un servicio eficaz y un servicio ineficaz es el manejo de las emociones, la sinceridad, la actitud y las habilidades interpersonales.
Los hoteles europeos prestan más atención a la eficacia del servicio. Si nos tomamos en serio el uso de archivos de historial de invitados. Después de que los huéspedes se registren en el hotel una vez, no es necesario que se registren nuevamente por segunda vez. La razón de esto es que sólo cuando el hotel recuerda a los huéspedes, éstos pensarán en el hotel. Los estándares de gestión del Kaiyuan Hotel exigen que todos los hoteles del grupo implementen servicios de confección de camas al estilo chino, reemplazando las mantas por edredones y colocando los edredones planos sobre la cama, o doblados y colocados sobre la cama. En primer lugar, es más cómodo de utilizar que la confección de camas de estilo occidental. El enfoque "rígido y estandarizado, no lo suficientemente conveniente" merece una reforma y mejora vigorosas.
Principio de diferenciación: Satisfacer al 100% las necesidades del cliente y dar pleno juego a sus características propias.
Los huéspedes son el centro de atención del hotel. Las necesidades de los huéspedes tienen el mismo lado. Los servicios estandarizados pueden satisfacer las necesidades de la mayoría de los huéspedes y llevar la calidad del servicio a un nivel superior. Cada empleado debe dominar cada detalle de la descripción del puesto y recibir una formación sistemática y continua.
Los huéspedes tienen necesidades diferentes. Sobre la base de servicios estandarizados, brindar servicios personalizados, como los servicios de llave de oro, es un servicio de calidad. El servicio personalizado es la guinda del pastel y dejará a los huéspedes con una experiencia de compra inolvidable. Kaiyuan Hotel defiende el concepto de servicio de "todos son una llave de oro" y coloca cuestionarios de servicio personalizados en las habitaciones.
Los huéspedes solo necesitan registrarse una vez y completar sus necesidades personales, y recibirán el mismo servicio la próxima vez.
Solo siguiendo procedimientos estándar y sirviendo los platos según los deseos de los invitados podrás reflejar verdaderamente tus propias características.
Principio de servicio proactivo: La misión del hotel es brindar a los huéspedes verdadera atención y comodidad.
Para los huéspedes, el mejor servicio es el atento servicio de los empleados. La calidad del servicio no es simplemente el nivel artístico de las habilidades de servicio y las especificaciones operativas, sino la acumulación del profundo patrimonio cultural de la empresa y el comportamiento espontáneo de sus empleados. Con este deseo de servicio, adoptaremos diferentes actitudes, hablaremos diferentes palabras y brindaremos servicios personalizados desde la perspectiva del respeto a nuestros huéspedes.
Un asistente de habitación está limpiando la habitación. Su principal responsabilidad es organizarlo. Sin embargo, cuando descubría que un huésped tenía ropa mojada colgada en el baño, tomaba la iniciativa de sacarla a secar. Al mismo tiempo, no olvidaba dejar una nota en la habitación para informar a los invitados de lo ocurrido. situación y tranquilizarlos. Finalmente, plancha camisas y remenda botones. Evidentemente, se trata de un servicio proactivo y refinado.
Mejorar la concienciación sobre la calidad del servicio debe ser la máxima prioridad a la hora de mejorar la marca del hotel. Presta especial atención a los detalles del producto. Sólo los tres estándares de oro del servicio del hotel (todo lo que los huéspedes vean debe ser limpio y hermoso, todo lo que se les brinde a los huéspedes debe ser seguro y efectivo, y todos los empleados del hotel deben ser cálidos y educados al recibir a los huéspedes) realmente se pueden lograr, si se hacen bien, se hacen. pues Sólo así podremos crear una excelente imagen de hotel.