Red de conocimientos turísticos - Guía para elegir días propicios según el calendario chino - Caso de Gestión de Servicios de HotelCaso de Gestión de Servicios de Habitaciones de Hotel 1. Después de hacer el check out... Un huésped tomó el tren de regreso a su ciudad natal al mediodía de ese día y realizó el check out en la recepción de un hotel con anticipación. Pensó que aunque había pagado, el derecho a usar la habitación antes del mediodía todavía le pertenecía, así que guardó su equipaje en la habitación y salió de compras sin saludar al encargado de piso. Más de una hora después, el huésped regresó al hotel para recoger su equipaje y abandonar el hotel. Inesperadamente, cuando entró en la habitación de invitados original, encontró a un nuevo huésped tomando té en la habitación y su equipaje había desaparecido. Sólo después de encontrar al encargado de piso descubrió que su equipaje había sido entregado en la recepción, pero el encargado de piso lo culpó por no comunicarse con el piso después de realizar el check out. Después de escuchar esto, el invitado se enojó mucho. Después de algunas "respuestas", fui a la recepción para hacer comentarios. Inesperadamente, el personal de recepción no recordó que había realizado el check out y se negó a devolverle su equipaje de inmediato. Después de repetidos contactos con el encargado del piso, era casi mediodía cuando el invitado salió de la tienda. Cuando el huésped se fue, dijo: "Si vuelvo a esta ciudad la próxima vez, ¡te juro que no me quedaré aquí!" [Comentario]: No es raro que los huéspedes hagan el check out y no abandonen el hotel al final. . A través del caso anterior, podemos ver que existen lagunas en los procedimientos del servicio de habitaciones del hotel. En algunos hoteles, es más conveniente dejar la llave de la habitación al huésped para que la guarde. Cuando el huésped realiza el check out, se debe devolver la llave, si es necesario guardar el equipaje, se debe entregar en recepción y nunca devolverlo a la habitación. Los hoteles utilizan asistentes de piso para abrir las puertas a los huéspedes. Debido a la mala coordinación entre el mostrador de servicio principal y el mostrador de servicio de piso, no se puede rastrear el paradero de los huéspedes, lo que resulta en un servicio caótico. El enfoque correcto es que los encargados de piso sepan la hora de salida de los huéspedes y se comuniquen proactivamente con ellos para organizar la limpieza de la habitación y recibir nuevos huéspedes. Si un huésped va directamente a la recepción para realizar el check-out sin pasar por el encargado de piso, el personal de recepción también debe comunicarse con el encargado de piso al mismo tiempo. Si el huésped no se va inmediatamente, no se apresure a limpiar la habitación y no haga arreglos para que nuevos huéspedes se registren en la recepción. Si el huésped quiere volver a entrar a la habitación y simplemente envía su equipaje a la recepción, ese es un asunto diferente. El mayor error del hotel en el caso anterior fue que, aunque el huésped había hecho el check out, el equipaje todavía estaba en la habitación y yo aún no había hecho el check out. Sería un error trasladar a nuevos huéspedes inmediatamente antes de que la habitación haya sido reorganizada y limpiada, ya que la habitación no es lo suficientemente grande como para volver a alquilarla. 2. Se impidió a los huéspedes salir de un hotel en el norte. Un huésped de unos cuarenta años, el Sr. Chen, salió apresuradamente de la habitación 512 con su bolsa de viaje, caminó hasta el mostrador de servicio en la esquina media del piso, puso la llave de la habitación en el mostrador de servicio y le dijo al camarero de turno. : "Señorita, le daré esta llave". Bajé a la recepción para pagar". Inesperadamente, el camarero Xiaoyu le dijo tibiamente: "Señor, espere un momento y revise su habitación antes de irse". teléfono para llamar a tu acompañante. De repente, el Sr. Li se sintió avergonzado e infeliz y no tuvo más remedio que decir: "Adelante". En ese momento, otro camarero, Xiao Zhao, salió del taller y caminó hacia el Sr. Chen. Lo miró de arriba abajo, mirando la bolsa de viaje. El Sr. Chen se sintió insultado y su rostro cambió de ira. Gritó: "¡Eres tan irrespetuoso!" Xiao Zhao no respondió, tomó la llave y fue directamente a la habitación 512. Abrió la puerta, entró y buscó lentamente: desde la ropa de cama hasta las perchas del armario, desde la comida de la maleta hasta las toallas del baño, y encendió el interruptor del televisor en el armario de control eléctrico para mirar la pantalla. . Luego salió de la habitación y regresó al escritorio. Le dijo al Sr. Chen: "Señor, puede irse ahora". El Sr. Chen había estado esperando con impaciencia durante mucho tiempo. Se sintió aún más molesto cuando escuchó su "preocupación". Cuando estuvo a punto de tener un ataque o quejarse, pensó en tomar el tren, por lo que tuvo que desistir y salió del hotel lleno de agravios. [Comentario]: El camarero debe verificar si el equipo y los artículos de la habitación están dañados o robados antes de que el huésped abandone el hotel para proteger la seguridad de la propiedad del hotel. Esto es comprensible y también es deber del camarero. Sin embargo, en este caso, los camareros Xiaoyu y Xiaozhao lo manejaron incorrectamente. Nunca digas "no" a los huéspedes bajo ninguna circunstancia. Este es un principio básico para que los camareros de los hoteles traten a los huéspedes. Es completamente normal que los huéspedes salgan de su habitación y realicen el check out en la recepción. El camarero no tiene ningún derecho ni motivo para restringir la salida del huésped o impedir que se vaya. Es de mala educación e incluso insultante detener a un huésped casualmente y lanzarle una mirada desconfiada.