Características laborales y gestión emocional de los empleados hoteleros a nivel de base.
2. El trabajo de los empleados de primera línea del hotel requiere paciencia. Por ejemplo, en los servicios de restauración es inevitable encontrarse con clientes muy exigentes. Cuando los clientes quisquillosos no están satisfechos con los platos servidos y critican a los camareros una y otra vez, los camareros también deben mantener una actitud amable y educada. Esto requiere que los empleados tengan una gran capacidad para reprimir las emociones.
El tercero es la alta intensidad laboral. Por ejemplo, en departamentos como el de catering y el de habitaciones, la intensidad de trabajo de los camareros es relativamente alta. Generalmente, los hoteles exigen que los encargados de las habitaciones limpien 14 habitaciones al día, especialmente durante las temporadas altas, cuando las tasas de ocupación del hotel son altas y los negocios están ocupados. En este momento, el personal de limpieza está sobrecargado de trabajo. Además de la laboriosa tarea de limpiar las habitaciones, las amas de llaves también deben brindar otros servicios a los clientes.
Durante la temporada alta de negocios hoteleros, el hotel puede exigir a los empleados que cancelen sus vacaciones y trabajen horas extras, y no podrán tomar vacaciones por más de diez días consecutivos. El exceso de horas extras es algo que los empleados evitan y resienten. Sin embargo, muchos hoteles tienen una regla no escrita que establece que los empleados que trabajan menos de dos horas no reciben pago por horas extras, lo cual es muy injusto para los empleados. Esto puede causar fácilmente un desequilibrio psicológico entre los empleados.
Cuarto, la colaboración. Cuando los empleados del hotel brindan servicios a los huéspedes, necesitan una buena comunicación y cooperación dentro y entre departamentos. Si un cliente que necesita cenar en la habitación le pide al encargado de la habitación que se comunique con el departamento de catering para entregar la comida, el encargado de la habitación debe comunicarse con el personal del departamento de catering y * * * completará la solicitud del huésped. Para ofrecer servicios rápidos y de alta calidad, los empleados del hotel deben cooperar entre sí en el trabajo, lo que requiere un buen ambiente de trabajo y relaciones interpersonales armoniosas dentro del hotel. Las investigaciones muestran que las emociones positivas facilitan que las personas establezcan relaciones interpersonales positivas con los demás.