¿Cómo trabajar en la recepción del hotel?
Las siguientes son responsabilidades y procedimientos operativos simples como referencia:
Procedimientos de check-in para huéspedes
1 Cuando los huéspedes ingresan, la recepción es responsable de la recepción. . Primero da la bienvenida, luego saluda y finalmente pregunta al huésped qué quiere.
El servicio de recepción debe ser amable y amigable, comenzando con la palabra "por favor" y terminando con la palabra "gracias". Di siempre "lo siento" en tus labios, y nunca olvides decir "adiós". al despedir a los invitados.
Capte y comprenda con precisión el estado de las habitaciones, el precio y otra información en cualquier momento, y promueva de forma activa y efectiva las habitaciones y los servicios.
Introducir tipos de habitaciones y métodos de cobro según las necesidades de los huéspedes.
5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, especifique el depósito (para huéspedes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler y confirme el método de pago.
6 Los empleados deben estar familiarizados con el acuerdo de largo plazo para huéspedes del hotel y el contrato de cada unidad, especialmente los acuerdos de descuento y débito.
Emitir comprobantes de depósito y recibos a los huéspedes. Aviso de habitación y tarjeta de habitación, y finalmente un cálido recordatorio de las cosas que debe tener en cuenta en el hotel y disfrutar de su estadía.
8 Mantenga bien la información de los huéspedes y no la filtre fácilmente.
Según petición del huésped, durante la gestión o entrega del sistema informático, la agencia del inquilino de PS tiene en cuenta: servicio de despertador, no molestar, etc.
10 La recepción deberá comprobar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.
Responsable de reservar y vender habitaciones
1. Recibir llamadas de los huéspedes para reservar habitaciones (usar lenguaje estándar para contestar el teléfono).
Pregunta por el nombre de la persona que reservó la habitación. (Señor y señora, ¿puedo saber su nombre, por favor esperen?
Verifique la tasa de ocupación de la computadora para ver si se acepta la reserva (hora de llegada, tipo de habitación requerida, número aproximado de días de estadía) .
Acepte la reserva y confirme la información con la persona que llama (nombre de la persona que reservó la habitación, nombre del huésped | unidad, hora de entrada y salida, número de habitación, tipo de habitación, precio de la habitación.)
Comuníquese con la persona que realizó la reserva. Determine el método de pago y la información de contacto para facilitar el contacto, y explique al huésped la última hora de check-in. 6. Repita todos los registros al responsable de la reserva e introdúzcalos en el sistema informático después de la confirmación (Gracias por llamar para hacer una reserva)
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7 Si la información de la reserva es muy importante y necesita ser entregado al siguiente miembro del personal verbalmente, prepárese
3. Consulte al huésped
1. Todavía falta media hora para la hora de salida. asistente de piso o llame al inquilino (Sr. Hola, señora, esta es la recepción. ¿Quiere actualizar su habitación hoy? Salida o no, preste atención al inquilino que está saliendo) y clasificación de inquilinos para renovación
Al realizar el check out, los huéspedes deben recuperar el comprobante de depósito y la tarjeta de la habitación y notificar al encargado del piso para verificar si los artículos pagados y la configuración del mobiliario están dañados. Verifique el alquiler, las facturas de teléfono u otras tarifas de servicio. a pagar por el inquilino en detalle, enumerar los detalles del consumo al huésped, deducir los gastos de consumo y recibir el aviso de inspección del piso para devolver el depósito de la habitación
3. " cuentas de huéspedes e informar excepciones.
Dígales a los huéspedes que regresen lentamente.
Además, como personal de recepción del hotel, infórmeselo a todos. La satisfacción del servicio al cliente es nuestra responsabilidad. por lo que debemos hacer lo siguiente:
1 Escuchar y gestionar las quejas de los clientes con una actitud positiva
Pensar desde la perspectiva de los demás Piénsalo y ponte en el lugar de los invitados.
Satisfacer las necesidades de los invitados tanto como sea posible sin violar las reglas y regulaciones.
Sea tolerante y paciente. No discuta con los invitados por ningún motivo. dale la razón al invitado.
5 Intenta mantener la autoestima del invitado Incluso si la culpa es del invitado, intenta "construir una escalera" para permitir que el invitado baje.
Mantener la imagen y reputación del hotel y nunca renunciar a cuestiones de principios. Pero siempre preste atención a la expresión de su lenguaje:
a parece natural y generosa, no asustada ni distraída.
bHable en voz baja y no demasiado alto. Hable con los invitados en un tono de discusión o interrogatorio.
c Postura al hablar, cuando hables con los invitados, no te muevas demasiado, no bailes, no apuntes a las personas, no cruces las manos sobre el pecho.
Cualquier opinión y queja de los huéspedes debe darse explicaciones o explicaciones claras y razonables. Si la situación es grave, se debe informar a los superiores inmediatamente.
Agradezca a los invitados por sus sugerencias, críticas y quejas razonables, y explíqueles que serán adoptadas cuando las condiciones del departamento estén maduras.