¿Cuáles son los estándares y procedimientos para las reservas individuales en el lobby de un hotel?

En primer lugar, aceptar la reserva

Al aceptar la reserva del huésped, el recepcionista debe consultar primero el libro de control de reservas o el ordenador si hay una habitación disponible. rellene inmediatamente el "formulario de reserva". Este formulario generalmente imprime el nombre del huésped, la fecha y hora de llegada y salida, el tipo de habitación, el precio, el método de liquidación, los estándares y tipos de comidas.

En segundo lugar, confirme la reserva

Después de recibir la solicitud de reserva del huésped, el empleado de la reserva debe comparar inmediatamente la solicitud de reserva del huésped con la utilización futura de la habitación del hotel para decidir si aceptar reservas de huéspedes. En caso afirmativo, se deberá confirmar la reserva del huésped.

Por lo general, existen dos formas de confirmar una reserva: la confirmación verbal (incluida la confirmación telefónica) y la confirmación escrita.

En tercer lugar, rechazar la reserva.

Si el hotel no puede aceptar la reserva del huésped, rechazará la reserva. Al rechazar una reserva, en lugar de cancelar el servicio porque no se cumplió la solicitud original del huésped, proponga proactivamente una serie de sugerencias para que el huésped elija.

En definitiva, es muy importante utilizar sugerencias en lugar de simples rechazos, lo que no sólo puede favorecer las ventas de habitaciones de hotel, sino también establecer una buena imagen del hotel entre los clientes.

En cuarto lugar, consulte las reservas

Para mejorar la precisión de las previsiones y las tasas de ocupación del hotel, prepárese para la recepción antes de que los huéspedes lleguen al hotel (especialmente durante la temporada alta de turismo). , el departamento de reservas El personal debe consultar con el huésped varias veces mediante cartas o llamadas telefónicas para preguntarle si puede llegar al hotel según lo programado. ¿Hay algún cambio en la cantidad de personas, tiempo o requisitos?

El trabajo de verificación se suele realizar en tres tiempos la primera vez es un mes antes de la llegada del huésped. La operación específica es que el recepcionista revise a los invitados que llegan a la tienda el mismo día. el próximo mes o que hacen reservas todos los días;

Verbo (abreviatura de verbo) Cancelación

Por diversos motivos, un huésped puede cancelar una reserva antes de que llegue al centro comercial. Al aceptar una cancelación, no debe parecer descontento por teléfono, sino informar al huésped que puede venir a nuestro hotel en cualquier momento en el futuro y que será bienvenido. Gestionar correctamente las cancelaciones es de gran importancia para que los hoteles consoliden su base de clientes. En el extranjero, el 90% de los huéspedes que cancelan sus reservas volverán más tarde.

Verbo intransitivo Cambio de reserva

Modificación se refiere al cambio temporal de fecha prevista, número de personas, requisitos, período, nombre, transporte, etc. antes de la llegada de los huéspedes.

7. Overbooking

(1) La sobresuscripción y su tratamiento

El overbooking se refiere al uso consciente que hace el hotel de las reservas de habitaciones que acepta en un periodo de tiempo determinado. El número excede la capacidad de la habitación. El objetivo es aprovechar al máximo las habitaciones de hotel y aumentar las tasas de ocupación.

El overbooking debe tener un límite de "grados" para evitar el fenómeno de que los huéspedes no puedan realizar el check-in debido al "overbooking" o que algunas habitaciones queden inactivas debido al "overbooking". En términos generales, la proporción de hoteles que aceptan overbooking debería controlarse entre el 10% y el 20%. En concreto, los hoteles deberían controlar razonablemente el "grado" de overbooking en función de su situación real.

Según la práctica internacional, si un huésped no puede realizar el check-in debido a un overbooking, el hotel debe tomar las siguientes medidas:

(1) Pedir disculpas sinceras al huésped y solicitarle la comprensión del gerente.

(2) Contactar inmediatamente con otro hotel del mismo nivel y solicitar asistencia. Al mismo tiempo, se enviará un coche para llevar a los huéspedes a este hotel de forma gratuita.

(3) En el caso de check-in conjunto, una vez que haya una vacante en el hotel, si el huésped está dispuesto, recíbalo y déle la bienvenida (el asistente del gerente del lobby puede acercarse a saludarlo, poner un ramo de flores en la habitación, etc. ).

(4) Expresar agradecimiento a los hoteles que brindaron ayuda.

Si el huésped realiza una reserva garantizada, además de las medidas anteriores, también se debe brindar la siguiente asistencia al huésped según la situación específica;

(1) Pagar el tarifa de habitación de la primera noche durante la estancia en otros hoteles, o los huéspedes pueden disfrutar de una habitación gratis durante un día después de regresar al hotel.

(2) Proporcionar llamadas telefónicas de larga distancia o cargos por fax sin cargo a los huéspedes para que puedan notificar a las partes relevantes sobre cambios temporales de dirección.

(3) Al organizar las habitaciones para el día siguiente, primero considere la disposición de las habitaciones para este tipo de huéspedes. El asistente del lobby debe recibir a los huéspedes en el lobby y acompañarlos durante los procedimientos de check-in.

Ocho. Notas para quienes hacen la reserva

Al aceptar reservas de huéspedes, el empleado de la reserva debe prestar atención a los siguientes asuntos:

(1) Al contestar el teléfono, asegúrese de usar un lenguaje cortés, hable claramente y sea cortés.

(2) Después de recibir las cartas y telegramas de reserva, deben procesarse inmediatamente y no se debe hacer esperar a los huéspedes.

(3) A la hora de rellenar el formulario de reserva, asegúrate de rellenarlo con atención, columna por columna. De lo contrario, un pequeño error traerá dificultades a las labores de recepción y afectará a la calidad del servicio y a los beneficios económicos del hotel.

(4) Para grupos grandes o reservas especiales, una confirmación de la reserva debe ser firmada y firmada por el gerente de recepción o el gerente general. En este momento, si es cierto que no se pueden cumplir los requisitos de reserva, el gerente de recepción o el gerente general deben emitir y firmar otra carta de disculpa.