¿Cómo debe informar la recepción del hotel al huésped cuando recibe una queja?

Generalmente, las quejas de los huéspedes deben dividirse en quejas telefónicas o quejas en el sitio, si se trata de una queja telefónica, primero escuche atentamente el contenido de la queja, luego apacigue al huésped y pida disculpas. Si puedes manejarlo, manejalo. Si no se puede manejar, deje el apellido y la información de contacto del huésped y notifique al huésped para que envíe la queja al departamento correspondiente. Los resultados del manejo se enviarán al huésped de manera oportuna.

Si se trata de una queja en el sitio, primero escuche atentamente la queja del huésped, luego apacigue al huésped y discúlpese con él. Si puedes manejarlo, manejalo. Si no se puede manejar, pídale al supervisor de la oficina principal o a AM que lo manejen directamente.

La recepción debe recordar que, ya sea una queja telefónica o una queja en el lugar, si no puede manejarla usted mismo, nunca prometa nada al huésped. De lo contrario, será contraproducente.