¿Cómo realizan los administradores de hoteles la gestión in situ?
Introducción: En general, los hoteles prestan más atención a la supervisión de la calidad de los sitios de servicios hoteleros, sin embargo, para diferentes gerentes, debido a las diferencias en sus propias cualidades en varios aspectos, los resultados del trabajo de supervisión son diferentes. diferente. Gran diferencia, por supuesto el efecto será muy diferente. Por lo tanto, mejorar la calidad de la gestión in situ del hotel se ha convertido en una prioridad absoluta para muchos hoteles para mejorar la gestión de la calidad. Cómo los gerentes de hoteles pueden hacer un buen trabajo en la gestión in situ
1. No estoy seguro de cuál es el enfoque de su trabajo
No importa el nivel del personal de gestión, cuándo están en En el sitio de servicio del hotel, descubrirán que en el servicio del hotel. Cualquier problema existente debe corregirse de manera oportuna y todos los departamentos deben coordinarse para manejar adecuadamente los detalles de la supervisión en el sitio para satisfacer las necesidades del cliente en la mayor medida posible. satisfacer a los invitados.
Por ejemplo: Un hotel organizó un gran banquete. Los camareros del restaurante estaban ocupados recibiendo a los invitados y ni siquiera tomaron un sorbo de agua. Cuando finalmente tuvieron la oportunidad de relajarse, apareció el director general. Vio que estábamos muy ocupados en el salón de banquetes, pero este camarero estaba bebiendo agua, así que le pedimos al camarero del restaurante que firmara una hoja de culpa. Porque después de que este camarero de restaurante sirvió varias mesas de invitados seguidas, parecía usar palabras menos civilizadas y la sonrisa que siempre estaba en su rostro era rara. El director general piensa que aunque hoy vienen muchos invitados a cenar, no se lo puede perdonar. Aunque los camareros del restaurante y del hotel se sintieron agraviados, tuvieron que firmar la hoja de culpa.
El hotel debe administrar estrictamente y cumplir con los estándares de calidad, pero lo primero que debe hacer el gerente general en ese momento es: notificar al personal relevante para que tome medidas, o aumentar el número de personal de recepción de banquetes, reducir el número de clientes. hora de cenar, o consolar a los clientes que esperan la cena, para aliviar la ansiedad de los invitados mientras esperan; recordar a los camareros del restaurante que utilicen honoríficos y traten a los invitados con una sonrisa. En resumen, primero debemos asegurarnos de que los clientes reciban servicios de hospitalidad de alta calidad.
2. Gestión y negligencia, falta de voluntad fuerte para mantener los estándares de calidad del servicio
Mantener los estándares de calidad del hotel, brindar los servicios hoteleros de acuerdo con los procedimientos de servicio diseñados por el hotel y prevenir desviaciones, Esta es una de las principales responsabilidades de un supervisor in situ de servicios hoteleros. La eficacia de la supervisión tiene mucho que ver con si los gerentes tienen un fuerte deseo de mantener los estándares de calidad del hotel.
De hecho, el débil sentido de responsabilidad de los directivos es la causa directa de muchos accidentes de calidad.
Hay un hotel de cinco estrellas en el sur. Cuando un huésped estaba comiendo pan, encontró un anillo dentro y se quejó en el hotel. El hotel encontró rápidamente a la panadera basándose en el nombre grabado en el anillo. Finalmente, fue despedida. El panadero estaba amasando masa con un anillo, lo que provocó que el anillo cayera dentro de la masa. De hecho, tuvo la culpa. Pero si el jefe de cocina de la panadería se toma en serio sus deberes y controla estrictamente la apariencia de sus empleados todos los días antes de ir a trabajar, ¿sucederá tal cosa?
El hotel establecerá varios estándares de calidad, pero ¿los gerentes? Debe entenderse que los empleados no trabajan según los estándares del hotel, sino según los estándares que realmente domina la dirección. Una vez que toleramos el inconformismo, siempre estará ahí. En términos de métodos, si solo elige uno de los mejores, bajará los estándares y el desempeño real de los empleados puede ser aún peor.
3. Supervisión pero no orientación, olvidando el principio de cambio gradual.
La gestión de calidad hotelera debe implementar el principio de mejora continua. Cuando los gerentes están en el lugar, no sólo deben supervisar eficazmente el trabajo de los empleados, sino también brindar orientación práctica a los subordinados para mejorar su trabajo. Muchos gerentes también suelen patrullar los sitios de servicio del hotel, pero han perdido su agudeza y se han vuelto aburridos después de estar en la Sala de las Orquídeas durante mucho tiempo sin oler la fragancia, o de quedarse en la Casa del Abulón durante mucho tiempo sin oler el olor.
Me invitaron a un hotel para una visita no anunciada. Mientras cenaba en el restaurante a la carta, el camarero del hotel primero me dio un menú y lo cambió por el que tenía en la mano. ¿Por qué cambiar? Ella explicó: El último menú es nuevo y se han agregado algunos platos nuevos. ?Un restaurante utiliza dos menús y la información que se da a los clientes es inconsistente y obviamente inapropiada. Cuando miramos alrededor del restaurante, notamos que detrás de nosotros había un largo perchero, pero no colgaba ni una sola prenda de ropa. Esta percha debería usarse para colgar la ropa de los clientes, pero los clientes colocaban sus abrigos en el respaldo de la silla y no querían dejar que la ropa escapara de su custodia. Entonces, este colgador es redundante y colocarlo en el comedor sólo aumentará el desorden del comedor. La dirección ha estado en este restaurante muchas veces, entonces, ¿por qué persiste un problema tan obvio durante tanto tiempo? La razón principal es que hemos perdido la sensibilidad y no nos hemos dado cuenta de que se trata de un problema.
4. Hablar de las cosas tal como son, sin la capacidad de abordar los problemas de forma sistemática.
Muchos problemas específicos en el sitio de servicio del hotel deben abordarse de inmediato. Qué tan bien se manejen estos temas tendrá un gran impacto en la calidad del trabajo de los empleados. Nada existe de forma aislada, sino que está estrechamente relacionado con otras cosas, lo que requiere que los directivos tengan la capacidad de pensar sistemáticamente. Si se desvía de los principios del sistema y se ocupa de los problemas que enfrenta la situación, el resultado a menudo no es resolver el problema, sino sólo posponerlo o transferirlo. Por ejemplo: hay dos camareros de habitación en un hotel, Xiao Lu y Xiao Zheng. En este día, justo cuando el invitado en la habitación de invitados de la que Xiao Lu era responsable se fue, llegó un nuevo invitado. Al ver que Xiao Lu estaba demasiado ocupado, Xiao Zheng fue a ayudar a Xiao Lu a conseguir una habitación primero. En ese momento, una huésped de la habitación de la que era responsable solicitó limpieza. Cuando nadie vino durante 20 minutos, se quejó en el hotel. El capataz vino a descubrir lo que estaba pasando y reprendió a Xiao Zheng: "Recuerde, si no hay orden en el futuro, no ayude a los demás, cuídese usted mismo primero". Al día siguiente, la situación era todo lo contrario. Xiao Zheng estaba extremadamente ocupado. Xiao Lu quería ayudar pero no se atrevió a ir. La persona de turno era otro capataz que le pidió a Xiao Lu que ayudara a Xiao Zheng a conseguir una habitación y reprendió a Xiao. Lu dijo: "Recuerde, si encuentra algo como esto en el futuro, no pregunte y vaya a ayudar de inmediato". ?
Ambos capataces pensaron que habían manejado el problema correctamente, pero no analizaron ni manejaron los problemas que ocurrieron en el sitio en el sistema de gestión de habitaciones. Este enfoque de mirar sólo un aspecto pero no el otro, y tratar los problemas caso por caso, sólo desvía el problema y causa confusión en el trabajo in situ. Este fenómeno no es infrecuente en la gestión in situ de hoteles.
5. Actuar únicamente como juez y sin conciencia del propio papel.
La dirección hotelera pone énfasis en la gestión del paseo, pero lo que se debería estudiar más es cómo caminar. Algunos gerentes, cuando están en escena, sólo encuentran fallas en sus subordinados, los reprenden y castigan, y simplemente actúan como jueces. Es necesario descubrir los problemas y sancionar a quienes violan las disciplinas. Es una parte importante de la gestión in situ. Pero quizá no sea apropiado pensar que se trata de todo el contenido de la gestión in situ. Un gerente en cualquier nivel es un líder. La responsabilidad del líder es liderar, guiar y promover para que los subordinados puedan hacer bien su trabajo. La gestión es el trabajo de dejar que otros hagan bien su trabajo. Por lo tanto, es al menos tan importante para los gerentes estar en escena, descubrir héroes e historias heroicas, y afirmarlos y elogiarlos rápidamente como descubrir problemas. Incluso si un subordinado comete un error, como supervisor, primero debe desempeñar el papel de entrenador para ayudar al subordinado a encontrar la causa del error, corregirlo, aprender lecciones y no repetir el error nuevamente, en lugar de castigar al subordinado con una pena. Por supuesto, esto no significa que no deba haber castigo. Cuando sea necesario, debemos atrevernos a ser jueces para mantener la seriedad de la ley. En resumen, un directivo debe diseñar y desempeñar bien su papel de forma integral, lo que también es muy importante para la calidad de la gestión in situ.
6. Supervisión y negligencia, falta de aplicación del sistema de supervisión
Diseñar cuidadosamente las especificaciones de supervisión y supervisar los sitios de servicio del hotel estrictamente de acuerdo con las especificaciones diseñadas son la clave para mejorar la calidad de Supervisión in situ. Método básico.
El control de calidad del proceso se puede realizar en tres etapas: La primera etapa es diseñar el proceso y resolver los problemas de personas, equipos, materiales, métodos y entorno que afectan la calidad del proceso. Un aspecto importante del diseño de procesos es el diseño de especificaciones de supervisión de procesos, que deben determinar los puntos de supervisión, los métodos de supervisión, los requisitos de registro de calidad, etc. La segunda etapa consiste en supervisar el proceso según las especificaciones de diseño durante el proceso de suministro del producto y realizar registros de calidad. La tercera etapa consiste en analizar y recopilar estadísticas sobre diversa información de calidad para proporcionar una base para la mejora del proceso. Si las especificaciones de supervisión están bien diseñadas y si se aplican estrictamente tiene una gran influencia en la eficacia de la supervisión de la calidad in situ de los servicios hoteleros, y debería ser un problema que debe resolverse para mejorar la calidad de la supervisión in situ.