Un consejo de gestión hotelera de lectura obligada para los directores de hoteles.
Para garantizar un servicio de primera clase, debemos crear conciencia en la gestión hotelera. A través del proceso de gestión hotelera, realizar diversas funciones de gestión para lograr los objetivos comerciales esperados. A continuación, compartiré contigo algunas sugerencias de gestión hotelera. ¡Ven y echa un vistazo!
La innovación en la gestión hotelera determina el éxito o el fracaso.
La diferencia entre hoteles similares radica en los detalles. Las funciones del hotel son las mismas y no hay mucha diferencia entre hoteles similares. La principal diferencia radica en los detalles. Esto requiere una clasificación detallada de los grupos de clientes y la prestación de los correspondientes servicios personalizados, de modo que se puedan reflejar las características y la innovación.
El éxito de un hotel depende de la acumulación de detalles, que es la encarnación de los procedimientos de trabajo diarios, las normas de servicio y los estándares de servicio, especialmente la resolución de casos individuales. Debemos prestar atención a cada detalle, de lo contrario perderemos lo grande y perderemos el mercado. La competencia en el mercado es cada vez más feroz y los márgenes de beneficio se están reduciendo gradualmente.
Realice una investigación de mercado con antelación y con regularidad y realice los ajustes correspondientes en función de sus propias fortalezas y debilidades. Esto es innovación. Este tipo de innovación a menudo determina la participación y las ganancias, lo cual es importante.
Ampliar los recursos del cliente. Los clientes son Dios
Sin los recursos del cliente, todo lo demás está fuera de discusión. Por lo tanto, cómo ampliar los recursos de los clientes es una máxima prioridad para la gestión. En términos de ampliar los recursos de los clientes, creo que deberíamos prestar atención a los siguientes aspectos.
1. Proporcionar servicios de alta calidad. De esta manera, el boca a boca es una de las formas importantes para nosotros de ampliar los recursos para los clientes.
2. Esfuércese por cooperar con varias agencias de viajes importantes para ganar clientes del grupo. Los clientes del equipo son la garantía de intereses a largo plazo y la garantía de tasas de ocupación crecientes. En este sentido, ofrezca descuentos a los clientes del equipo y hágalo económicamente conveniente. Además de las agencias de viajes, creo que otras agencias de viajes que suelen organizar viajes en grupo también deberían hacer lo mejor que puedan. Por supuesto, esto requiere el esfuerzo de los directivos y de los equipos de marketing del hotel.
3. En el desarrollo de recursos para los clientes, se deben proporcionar algunas políticas preferenciales correspondientes y servicios personalizados a los clientes VIP, para que los VIP puedan disfrutar de una dignidad exclusiva aquí. Que estas personas sientan que no son un grupo de masas. Para algunos clientes VIP importantes y de larga duración, el descuento de precio es insuficiente y se necesitan servicios humanizados (servicios legales, por supuesto) para dar a los clientes importantes una sensación diferente, lo cual es muy importante para asegurar la tasa de ocupación fuera de temporada.
4. Hacer un buen trabajo en marketing de servicios hoteleros. Hoy en día el marketing hotelero debe realizarse a través de diversos métodos como televisión, periódicos, folletos, etc., aprovechando especialmente Internet para el marketing y la publicidad en foros de sitios web a los que todo el mundo acude con frecuencia. Por ejemplo, foros, Tieba, Zhihu, Weibo, etc.
Todos los empleados del hotel deben establecer un sentido de servicio.
Este es el punto más importante, porque el hotel es una industria de servicios, y los servicios se prestan para obtener beneficios y valor. ¿Debe quedar claro que el huésped debe recibir lo que paga? ¿Valor por dinero? Servicio correspondiente; los huéspedes son el pan y la mantequilla del hotel y la fuente de supervivencia del hotel. El hotel debe basarse en el respeto a los huéspedes, estar en el lugar de los huéspedes, pensar en los huéspedes, prestar atención a las inquietudes de los huéspedes y brindarles servicios de primera clase.
El servicio aquí requiere un servicio proactivo, es decir, cuando los huéspedes vienen al hotel, los empleados deben tomar la iniciativa de atender a los huéspedes en lugar de esperar a que los clientes realicen solicitudes de servicio antes de brindarles los servicios. .
Encuentro que muchos hoteles ahora no pueden hacer esto. Ofrecen servicios pasivos, lo cual es una manifestación concreta de la falta de conciencia de servicio de los empleados. Si nuestro hotel puede hacer esto, ¿dejará una buena impresión en los huéspedes? ¿Te sientes como en casa? Este sentimiento.
Sugerencias sobre la gestión interna de empleados
1. Todo el mundo tiene autoestima y quiere ser respetado, especialmente los empleados que trabajan en hoteles. Como gerente de un hotel, sólo respetando a los empleados podrán éstos respetarlo mejor y cooperar con su trabajo.
2. Tratar a los empleados por igual. Deberíamos ser abiertos, justos y equitativos.
Mejorar la calidad del servicio
1. Lo más importante para mejorar la calidad del servicio es garantizar que los detalles del servicio estén en su lugar. ¡Los detalles determinan el éxito o el fracaso! La calidad del servicio depende del nivel de detalle del trabajo.
Sólo cuando los detalles del servicio están en su lugar pueden los huéspedes sentir la existencia del servicio, porque los servicios proporcionados por el hotel son generalmente los mismos y sólo las sutilezas pueden reflejar el nivel de gestión. Sólo haciendo pequeñas cosas a las que la gente común no presta atención podrá hacer que su hotel sea diferente de otros hoteles y brindar a los huéspedes una sensación extraordinaria.
Imagínese cómo sería para el huésped regresar después de permanecer en el hotel durante un año cuando la recepción puede recordar el nombre y las preferencias del huésped y tomar la iniciativa para ayudarlo a hacer los arreglos necesarios.
2. Se deben establecer reglas estándar para los servicios. Al formular regulaciones de servicio, ¿primero determinar los procedimientos de servicio, como la reserva? ¿Registrarse? ¿Verificar? ¿Gt limpieza de la habitación? El check-in de gt debe determinar las acciones unificadas, idioma, tiempo y equipamiento para cada enlace, así como los métodos y requisitos temporales para la resolución de accidentes.
Estos deben expresarse en forma de normas y reglamentos. Utilice estándares de servicio para unificar todo el trabajo de servicio para lograr la estandarización de la calidad del servicio, la estandarización de las posiciones de servicio y la programación y serialización del trabajo de servicio. ¡Pida a los empleados que lo hagan y que lo hagan bien!
3. Proporcionar formación a los empleados. La competencia en la calidad del servicio entre empresas es principalmente la competencia en la calidad de los empleados. Es difícil imaginar un servicio de alta calidad sin personal bien capacitado. Se requiere que los empleados estén bien informados en sus pensamientos y en sus acciones.
4. Tener un buen plan de implementación. La ejecución a lo largo del tiempo conduce a un mejor trabajo. Esto es extremadamente importante. Las reglas y regulaciones las elaboran las personas, pero si no se implementan bien o no se implementan durante mucho tiempo, no serán suficientes.
5. Hacer un buen trabajo en la recopilación de información. Por supuesto, aquí me refiero a la recopilación de información legal. Por ejemplo, información de registro de clientes, efectividad del servicio, satisfacción del cliente, sugerencias y opiniones de los clientes, etc. Todos estos son importantes. Debido a que los clientes del hotel tienen mucha movilidad, la relación emocional entre los clientes y el hotel es muy débil.
Se puede decir que no hubo ninguna emoción antes de entrar. Si recopilamos la información de registro del cliente y lo llamamos en su cumpleaños, el efecto será muy bueno. También debemos prestar atención a las opiniones de los clientes, especialmente aquellos que están insatisfechos, mantenerlas bien y mejorar o corregir las zonas malas. Es inaceptable y un fallo de gestión que alguien cometa el mismo error dos veces con el mismo huésped. Este es un lugar que requiere gran atención al detalle.
Una breve discusión sobre la gestión y requisitos de los empleados de recepción
La recepción es el representante de la imagen y la ventana del hotel, y su estatus es muy importante. El personal de recepción debe hacer un buen trabajo de acuerdo con los procedimientos prescritos y tratar a cada cliente que llega al hotel con una sonrisa, incluso si viene a pedir prestado el baño.
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