¿Cómo deben manejar los hoteles las reseñas de las OTA?
Cuando hay críticas negativas, la respuesta del hotel se vuelve clave, puede cambiar la situación o poner al hotel en problemas.
Recientemente hubo una noticia de este tipo: el Sr. Wang se quejó de un hotel junto al Lago del Oeste:
“El 6 de mayo, mi amigo y yo nos alojamos en el apartamento Suyun junto al Hotel West Lake. Ubicado en el número 27 de Dongpo Road, distrito de Shangcheng. Reservado a través de Ctrip.com, 269 yuanes por día. Después de registrarme, descubrí que el aislamiento acústico no era bueno y todavía podía escuchar a la gente hablando afuera. hotel a las tres o cuatro de la mañana, le di al hotel una crítica negativa en Ctrip. El 17 de mayo, el personal de Suyun Apartment de repente me agregó a WeChat y me dijo: envíame un sobre rojo y pídeme que borre la crítica negativa. . ¡No estaba de acuerdo! Entonces empezó a regañarme y a decir cosas como '¡vete al infierno'!"
Al final, el hotel fue rectificado y retirado de la tienda, y la Oficina de Supervisión del Mercado también intervino. Este es sin duda el peor resultado para el hotel. ¿Cómo deberían responder los hoteles a las críticas negativas de los huéspedes?
¿A qué tipo de malas críticas les temen más los hoteles?
La encuesta de Ctrip muestra que el 60% de los huéspedes leen críticas negativas al reservar un hotel. Entonces, ¿qué tipo de críticas negativas tienen el peor impacto en un hotel? Se pueden dividir aproximadamente en las siguientes tres categorías:
La primera son las reseñas negativas largas que contienen imágenes. La mayoría de la gente cree que "ver para creer", y los huéspedes que no se han alojado a menudo pueden reconocer las críticas negativas con imágenes como prueba. Al mismo tiempo, este tipo de comentarios con imágenes y textos pueden ser clasificados más alto por el sistema y más invitados los verán.
La segunda son las críticas negativas que exageran las deficiencias del hotel. Cuando un huésped no está satisfecho con un hotel, puede exagerar deliberadamente las deficiencias del hotel al escribir una reseña. Por ejemplo, cuando la recepción no está lo suficientemente entusiasmada al registrarse, las críticas negativas de los huéspedes pueden convertirlo en "la actitud de la recepción es extremadamente pobre". O ocultar deliberadamente algunos hechos en la descripción para provocar malentendidos entre invitados desinformados.
La tercera son las críticas negativas escritas por la tienda durante mucho tiempo. Los huéspedes pueden tener recuerdos sesgados de las reseñas de hoteles en los que se hospedaron hace un año, y algunos incluso pueden parecer arrogantes. Por supuesto, también hay huéspedes que dejan críticas negativas directamente y su contenido suele ser incompatible con la situación actual del hotel. Por lo tanto, el tiempo que Ctrip puede escribir reseñas para los huéspedes se ha reducido de un año a medio año después de abandonar el hotel, reduciendo el impacto de este tipo de reseñas negativas en el hotel.
¿Cómo reducir el impacto negativo de las críticas negativas?
La Ley de Comercio Electrónico de 2019.1 establece claramente que los comentarios de los consumidores sobre los bienes vendidos o los servicios prestados en sus plataformas no deben eliminarse; de lo contrario, podrían enfrentarse a una multa de hasta 500.000 yuanes. Por lo tanto, para reducir el impacto negativo de las críticas negativas en las plataformas OTA, los comerciantes hoteleros deben comenzar principalmente "respondiendo a las críticas negativas".
En primer lugar, los hoteles deben responder a las críticas negativas de manera oportuna (preferiblemente dentro de las 24 horas). Según una encuesta, a más de la mitad de los huéspedes les preocupan los malos comentarios y quieren saber si el hotel ha desarrollado mejoras basándose en ellos. Cuanto antes pueda un hotel responder eficazmente a las críticas negativas, menor impacto tendrán las críticas negativas en la tasa de conversión de pedidos.
En segundo lugar, los hoteles necesitan saber qué tipo de críticas negativas son efectivas. Según el tipo de reseñas negativas, las respuestas razonables y efectivas del hotel se pueden dividir en las siguientes tres categorías:
1. Respuestas a reseñas negativas objetivas
Para reseñas negativas realizadas por huéspedes que son consistentes con los hechos, el hotel debe realizar un autoexamen de manera oportuna, abordar los problemas que pueden mejorarse de inmediato, mostrar rápidamente las medidas de mejora en la respuesta del hotel y enfatizar que esta situación no volverá a suceder.
▼A las críticas negativas sobre las instalaciones medioambientales, un hotel de Qingdao respondió lo siguiente: disculparse → tomar medidas de mejora → enfatizar que no volverá a suceder.
Respuesta del hotel: Estimado huésped, gracias por su visita. Lamento no haberte brindado una estadía perfecta. Nos sentimos profundamente culpables. Nos tomamos muy en serio su problema y hemos formulado medidas correctivas una por una: 1. El problema de los vapores de petróleo en el vestíbulo ya está completamente resuelto. El tubo de escape salió por la culata hace unos días debido a problemas con la dirección del viento y no volverá a suceder. 2. Actualmente, la mayoría de las camas de las habitaciones dobles del hotel son 1,2 y no podemos ajustarlas en estos momentos. Se recomienda probar la habitación con cama de matrimonio.
Le pido disculpas nuevamente y espero que nos brinde la oportunidad de servirle nuevamente y experimentar la nueva habitación.
▼A las críticas negativas sobre los servicios de recursos humanos, la idea de respuesta del hotel es: expresar disculpas → enfatizar el castigo → fortalecer la gestión y no cometer más errores.
Respuesta del hotel: Querida familia, lamentamos mucho haberles traído una experiencia de estadía desagradable. La encuesta que mencionaste responde preguntas vagas. Hemos educado y castigado a los empleados relevantes de acuerdo con el Sistema de Responsabilidad de la Primera Pregunta. Los responsables del hotel conceden gran importancia a esto y han impartido formación en todo el hotel. Además, si tiene alguna necesidad, siempre puede comunicarse con nuestro gerente de turno. Le atenderemos de todo corazón para garantizar su satisfacción. ¡Te deseo éxito en tu trabajo y una familia feliz!
2. Reseñas negativas que se desvían de los hechos
Después de recibir críticas negativas que se sospecha que no coinciden con los hechos, el hotel primero debe realizar una investigación interna de la persona a la persona. importa saber qué pasó. Cuando hay pruebas definitivas de que la responsabilidad principal no recae en el hotel, se puede responder directamente y cortésmente con hechos, y el contenido debe garantizar que otros huéspedes puedan distinguir el bien del mal de un vistazo.
Los siguientes casos de respuesta del hotel son para su referencia:
▼Una respuesta a una reseña negativa de un huésped que distorsiona intencionalmente los hechos.
▼El huésped explicó que la respuesta negativa a la reseña no concordaba con los hechos.
▼Respuesta confirmada como revisión por pares maliciosa.
3. Reseñas negativas en categorías difíciles de entender
En algunas reseñas de clientes, los motivos de las reseñas negativas son vagos o solo constan de unas pocas palabras, como "Jejejejejejejeje" o "Creo que esta tienda es normal." Para este tipo de huésped, el hotel puede comunicarse con la otra parte a través de Ctrip IM para conocer los motivos detallados de la reseña negativa. Para este tipo de reseña negativa, puede utilizar un lenguaje relativamente inteligente para que otros huéspedes vean la actitud de servicio del hotel.
Además, algunos huéspedes creen erróneamente que una estrella es beneficiosa. Al recordar a los huéspedes que dejen una reseña, el hotel puede enfatizar: "Un aprobado completo significa cinco estrellas~"
. Formas inapropiadas de lidiar con las críticas negativas
En la mayoría de los hoteles, nos tomamos las críticas muy en serio y también les recordamos a todos que eviten algunas formas irrazonables de manejar las críticas negativas.
1. Acosar a los huéspedes para que eliminen reseñas negativas
Para evitar que se publiquen reseñas negativas en línea, algunos hoteles encontrarán varias formas de contactar a los huéspedes y pedirles que las eliminen o modifiquen. , lo que probablemente agravará el resentimiento o las quejas de los huéspedes. Los invitados de Ctrip pueden continuar comentando después de escribir el primer comentario. Una vez que el hotel no lo maneja bien, una mala crítica puede convertirse en dos (revisión principal y revisión de seguimiento).
2. Divulgación de información privada de los huéspedes
La mayoría de los hoteles registrarán archivos del historial de los huéspedes después del check-in. Cuando un huésped da una reseña negativa, algunos hoteles pueden relacionar la reseña negativa con la información del huésped, o incluso exponer el nombre del huésped y otra información en la respuesta del hotel. Se trata de una filtración de información privada de los huéspedes y el hotel debe evitarla.
3. Regañar o darle la misma respuesta al invitado.
Como hotel, nos resulta difícil pedir a nuestros huéspedes que tengan empatía y piensen desde la perspectiva de un hombre de negocios. Por lo tanto, es realmente inaceptable que algunos huéspedes dejen críticas negativas para desacreditar la imagen de nuestro hotel. Esto también lleva a que algunos hoteles a veces se sientan agraviados y confronten directamente a los huéspedes en sus respuestas. Algunos hoteles son budistas y siempre utilizan la misma plantilla para responder a las críticas negativas de los huéspedes. Ninguno de los dos enfoques es aconsejable. Habiendo dicho tanto sobre cómo responder a las críticas negativas, de hecho, responder sólo puede aliviar ligeramente el impacto negativo de las críticas negativas, pero no puede resolver fundamentalmente el problema.
Los hoteles deberían centrarse más en cómo fortalecer la comunicación con los huéspedes mientras están en la tienda, aliviar la insatisfacción de los huéspedes de manera oportuna, mejorar los niveles de servicio en múltiples puntos de contacto con los huéspedes y eliminar las críticas negativas desde el principio. Ésta es la solución a largo plazo.