¿Cuáles son los casos de quejas de los huéspedes de hoteles y cómo solucionarlos?

1. Quejas sobre la actitud de servicio de los huéspedes

La actitud de servicio de los huéspedes hacia los empleados, como lenguaje grosero, actitud indiferente e indiferencia. Pueden surgir conflictos entre invitados y empleados debido a problemas de personalidad y emocionales.

2. Quejas sobre la calidad del servicio

Si el personal del hotel no brinda servicios de acuerdo con los principios pertinentes, como ir a la habitación equivocada, no entregar los correos electrónicos a tiempo y saludos que se dejan desatendidos, etc. Y este tipo de quejas es fácil que ocurra cuando la recepción del hotel está ocupada.

3. Reclamaciones sobre instalaciones y equipos

Como quejas provocadas por el aire acondicionado, iluminación, suministro de agua, ascensores y otros equipos e instalaciones del hotel. , incluso si se establece un sistema de mantenimiento relativamente completo, no se pueden eliminar los problemas potenciales con todas las instalaciones y equipos. Es más probable que este fenómeno ocurra, especialmente en hoteles más antiguos y con una larga historia.

4. Quejas sobre eventos inusuales

A veces los huéspedes pueden encontrarse con situaciones inesperadas, como que las habitaciones están todas reservadas y el tráfico es intenso y no pueden comprar entradas. En términos generales, este tipo de problema no tiene nada que ver con el funcionamiento del hotel, pero a menudo los huéspedes quieren que el hotel ayude a solucionarlo. O el huésped no entiende la política del hotel y se queja. En este caso, el hotel no puede ignorar asuntos que no tienen nada que ver con él mismo, sino explicar pacientemente a los huéspedes y hacer todo lo posible para ayudarlos a resolver el problema.

2. Principios para comprender y manejar las quejas de los huéspedes

Los empleados del hotel deben ser plenamente conscientes de que las quejas de los huéspedes sobre el hotel son normales. En cierto sentido, las quejas también son un puente entre los gerentes del hotel y los huéspedes, lo cual es bueno y malo. El departamento o empleado denunciado puede ser sancionado en consecuencia; pero al mismo tiempo, la denuncia es una señal que indica al hotel que hay problemas con su servicio y gestión. Si el hotel lo acepta, se podrán mejorar los servicios e instalaciones del hotel, atrayendo así a más clientes.

En concreto, las quejas de los huéspedes contra el hotel tienen los siguientes significados:

1. Con el fin de concienciar al hotel de las deficiencias en el servicio y la gestión.

Aunque hay algunos problemas, no fueron descubiertos por el propio hotel. Por un lado, el problema es potencial; por otro, también existe un problema en sí que no se puede descubrir. Los clientes pagan una cierta cantidad de dinero y esperan obtener una buena relación calidad-precio y recibir los servicios correspondientes. Por ello, son muy sensibles a los problemas en los servicios e instalaciones hoteleras. Aunque el hotel ha realizado una formación estricta para su personal y ha establecido los requisitos correspondientes, no todo el personal puede hacerlo. Cuando se van, sus líderes pueden contenerlos y relajarse, lo que los gerentes no pueden detectar. Sólo los huéspedes, como consumidores directos de los servicios del hotel, pueden descubrir y plantear problemas de manera oportuna.

1. Es propicio para mejorar los servicios hoteleros y mejorar los niveles de servicio.

A través de las quejas de los huéspedes, el hotel descubrió sus propios problemas. Si estos problemas pueden solucionarse a tiempo, los servicios del hotel mejorarán continuamente.

3. El hotel ofrece una buena oportunidad para reparar las relaciones con los huéspedes y aliviar los conflictos, lo que favorece la expansión del mercado del hotel y la adquisición de clientes.

Los huéspedes se quejaron de que el hotel tenía lagunas en el servicio que los dejaban insatisfechos. Si los invitados no se quejan, es posible que no vengan la próxima vez. Precisamente porque las quejas pueden funcionar, los huéspedes expresan su enojo e insatisfacción a través de este proceso. Después de que el hotel se enteró de la insatisfacción de los huéspedes, compensó sus errores, por lo que ganó a los huéspedes y al mercado.

Por eso los empleados deben tratarlos con una actitud pacífica. En términos generales, se deben seguir los siguientes principios al manejar las quejas de los huéspedes:

1. Actitud amistosa y principio de servicio a los huéspedes. Resuelve sinceramente los problemas de los huéspedes.

Cuando un huésped se queja del hotel, debe ser consciente de que existen algunos problemas con su trabajo y servicio. Por lo tanto, el personal debe comprender la reacción del huésped y hacer todo lo posible para ayudarlo. Sólo así el hotel podrá conquistar huéspedes y consolidar su imagen.

2. Mantenga la moderación y la paciencia, y no discuta con los invitados.

Los huéspedes inevitablemente se quejarán cuando encuentren problemas o fracasos. Si un huésped está muy emocionado, los empleados deben intentar contenerse y tratar de calmar el enfado del huésped. Si es necesario, se invitará al gerente a salir para recibir a los huéspedes y resolver problemas.

3. Mantener los intereses del hotel

Al atender las quejas de los huéspedes, los empleados de recepción deben prestar atención a sus emociones y ayudarlos a resolver el problema. Por otro lado, también debemos prestar atención a salvaguardar los intereses del hotel y saber solucionar los problemas. Por ejemplo, al resolver las quejas de los clientes, no menosprecies a otros departamentos. Aunque este enfoque soluciona las quejas de los huéspedes, perjudica los intereses del hotel y no es aconsejable. Además, los simples reembolsos y reducciones de tarifas no son métodos eficaces. Los hoteles pueden abordar este problema con un servicio y atención presencial adicional para los huéspedes.