¿Características laborales y gestión emocional de los empleados de base del hotel?
Espero que este artículo sobre las características emocionales de los empleados de hoteles en el trabajo te resulte útil:
1. Desequilibrio entre el huésped y uno mismo
En la práctica. En el servicio hotelero de mi país, el huésped y el anfitrión a menudo se encuentran en una posición desigual, y algunos clientes incluso parecen mandones y dominantes. Conceptos como "el cliente siempre tiene la razón" y "el cliente es Dios" defendidos por los tradicionales. Los servicios han agravado aún más las diferencias psicológicas entre los clientes y nosotros mismos. La desigualdad conduce a mayores costos psicológicos para los empleados de los servicios.
2. Moderación
En el proceso de atención al cliente, una buena actitud de trabajo no sólo debe expresar entusiasmo, consideración y meticulosidad, sino también hacer que los huéspedes se sientan sabios y dignos de confianza. ser flexible y seguir ciertas normas. Sin embargo, los estados de ánimo y las emociones de las personas siempre están cambiando, por lo que para los empleados de base, cómo superar la volatilidad y la brusquedad de sus propias emociones, para que su estado emocional pueda alcanzar espontáneamente la expresión emocional estable y natural que requiere el hotel, en Captar lo apropiado El título en servicio es una cualidad importante que no se puede ignorar.
3. Fuerte transferibilidad
Las situaciones emocionales suelen estar compuestas tanto por el cliente como por nosotros mismos. Durante el contacto cara a cara entre clientes y empleados, las expresiones emocionales de cada uno se influirán y transmitirán mutuamente. Por ejemplo, en el proceso de recibir el servicio, un cliente puede transmitir la insatisfacción del proceso de servicio anterior al siguiente empleado, y este empleado puede retroalimentar o fortalecer las emociones negativas del huésped, o puede hacer todo lo posible para resolver el problema. emociones negativas del mundo exterior y brindar al huésped la misma experiencia que antes. Servicio de alta calidad para evitar la transmisión continua de malas emociones. En resumen, un buen humor laboral favorece la resolución de factores discordantes en el proceso de servicio.
4. Diversidad e imprevisibilidad
Los huéspedes tienen diferentes edades, ocupaciones, experiencias y orígenes culturales, y sus necesidades de servicio son aún más variadas. Además, los productos hoteleros son excepcionalmente complejos y. El sexo y la fragilidad hacen que los escenarios de servicio a menudo cambien rápidamente, lo que requiere que los empleados brinden servicios emocionales diversificados en todo momento. Al mismo tiempo, el contenido y la frecuencia del trabajo emocional son impredecibles. de manera oportuna y ajustarse de acuerdo con los cambios en los escenarios y lograr las emociones de afrontamiento correspondientes.
Solo comprendiendo plenamente los pensamientos e ideas internos de los empleados podremos guiarlos correctamente y mantenerlos en una actitud positiva en todo momento para hacer bien su trabajo.