Filosofía de servicio de Lexus
La sala de exposición del concesionario Lexus tiene una cascada artificial en la entrada
Lexus es mejor conocido por sus esfuerzos por crear una imagen lujosa y brindar servicio incluso después de vender el automóvil. En la zona de espera del departamento de servicio del showroom, atentos equipamientos como una barra de bebidas, un centro de negocios insonorizado equipado con computadoras y máquinas de fax, e incluso una tienda de souvenirs. Otras instalaciones incluyen zona de juegos infantiles, pequeña zona cubierta de práctica de golf y otros servicios recreativos. Muchos concesionarios Lexus incluso han abierto cafeterías y tiendas de diseñadores.
Un concesionario Lexus típico instala grandes cristales desde el suelo hasta el techo en el departamento de mantenimiento, lo que permite a los clientes controlar el estado de mantenimiento de sus coches desde un lateral. Los servicios a veces incluyen alquiler de autos gratis, lavado de autos gratis y convenientes servicios de transporte. Una vez completados todos los servicios, los propietarios de Lexus recibirán un cuestionario, que podrá enviarse por correo, en línea o por teléfono, en el que se les preguntará cómo evaluaron la experiencia del servicio. Para mejorar el servicio al cliente, algunos concesionarios Lexus enviarán a sus empleados a lugares famosos donde los empleados reciben capacitación en atención y hospitalidad, como los grandes almacenes Noster y el hotel Ritz-Carlton. Lexus también ha agregado un privilegio adicional para los propietarios de automóviles, que consiste en reservar algunos espacios de estacionamiento para los propietarios de automóviles Lexus en algunos de los principales estadios deportivos, lugares de entretenimiento o centros comerciales de los Estados Unidos.
En 2005, Lexus obtuvo el primer lugar en el programa de televisión británico sobre automoción "Top Gear", "la encuesta independiente de satisfacción sobre el automóvil más grande del Reino Unido" con la participación de más de 76.000 personas. En 2006, Lexus ocupó el primer lugar en una encuesta de satisfacción con el servicio realizada por Auto Express, una famosa revista británica de automóviles, durante cinco años consecutivos. En la encuesta sobre el índice de servicio al cliente de J.D. Power, que invita a más de 79.000 propietarios y concesionarios de automóviles de EE. UU. cada año, obtuvo el primer lugar por undécima vez.
Ese mismo año, el Luxury Institute, con sede en Nueva York, clasificó a Lexus en primer lugar según una encuesta realizada a más de 2.100 familias de altos ingresos sobre el servicio al cliente brindado por las marcas de automóviles de lujo. Basado en la rigurosa búsqueda de Lexus de estándares de servicio al cliente de alta calidad y alta satisfacción del cliente, Lexus se ha ganado la mayor lealtad de los clientes en la industria.
El servicio al cliente de Lexus se basa en la "Promesa de Lexus" que hacen a los clientes: "Lexus tratará a cada cliente como si estuviéramos entreteniendo a los invitados en casa". Esta promesa se puso a prueba por primera vez en 1989, cuando The. Los nuevos modelos LS 400 fueron retirados voluntariamente del mercado debido a un problema con los cables de las luces de freno. A los propietarios no se les cobró ninguna tarifa y los autos se limpiaron y repostaron para facilitarles la recogida. Todos los propietarios de coches se sorprendieron.
En Estados Unidos, Lexus ofrece 4 años y 50.000 millas de servicios de mantenimiento básico. El mantenimiento del sistema de energía tiene una duración de 6 años y 70 000 millas. El mantenimiento contra la corrosión también tiene una duración de 6 años. El programa de cumplimiento de normas para vehículos usados de Lexus, lanzado en noviembre de 1993, fue el primero en la industria en lanzarlo. El plan realizará 161 inspecciones en un automóvil de segunda mano y brindará a los propietarios de automóviles tres años de mantenimiento hasta 100.000 millas. Este programa se está ampliando ahora a otros mercados de todo el mundo.
En 2005, Lexus Finance Bank se asoció con Bank of America para aceptar tarjetas de crédito Lexus Visa. Al gastar con esta tarjeta de crédito puedes ganar puntos para obtener descuentos en concesionarios y otros servicios relacionados con el automóvil.