Procedimientos de servicio estándar para el vestíbulo del hotel, las habitaciones y la comida china y occidental.

3. Procedimientos de check-out: 4. Organizar la rotación de turno.

Verbo (abreviatura de verbo) servicio de transferencia telefónica

6. Notas sobre la marcación: 1. Presentarse apropiadamente y no apoyarse en mesas, sillas o paredes y mucho menos sentarse en mesas o sillas.

2. En el trabajo, mantenga una historia breve y no deje que su teléfono del trabajo esté ocupado durante mucho tiempo, para no afectar la entrega de información comercial.

3. Durante la llamada, sonríe siempre y la otra parte "escucha".

4. No masticar cosas con la boca al hablar. Esto es una falta de respeto hacia los demás.

5. Los empleados no pueden utilizar los equipos de comunicación de la empresa para realizar llamadas privadas locales o de larga distancia durante el horario laboral.

6. Después de realizar la llamada, diga algunas palabras amables: problema, problema, gracias, adiós. Espere hasta que la otra parte cuelgue antes de colgar el auricular.

7. Responder las preguntas de los huéspedes y gestionar sus quejas, ideas y solicitudes:

Escuchar y gestionar las quejas de los huéspedes con una actitud positiva.

2. Ser capaz de pensar desde la perspectiva de otra persona, poder cambiar de roles y ponerse en el lugar de los invitados.

3. Satisfacer las necesidades de los huéspedes en la medida de lo posible sin violar las normas y reglamentos.

4. Sea tolerante y paciente, no discuta con los invitados sin importar el motivo y déles las razones.

5. Trate de mantener la autoestima de los invitados. Incluso si la culpa es de los invitados, intente "construir una escalera" para que los invitados bajen. Responsabilidades laborales del personal de limpieza:

1. Limpieza de habitaciones (salida, actualización, no molestar habitaciones, habitaciones libres)

En segundo lugar, recopilar estadísticas sobre los tipos de habitaciones y las condiciones de trabajo en servicio. ese día. En tercer lugar, procedimientos de inspección y rondas de sala:

4. Manejo de los artículos dañados de los huéspedes: 5. Mantenga su área de trabajo ordenada y limpia.

6. Atender las quejas de los clientes 7. Contar el número de ropa de cama y consumibles utilizados en servicio ese día. 1. Bienvenida y saludo a los invitados: Una vez que todo esté listo, párese en la puerta de la habitación privada 30 minutos antes de reservar.15. Cuando lleguen los invitados, salúdelos con una sonrisa y aquellos que sepan sus nombres deben llamarlos por su nombre de pila. .

2. Levanta tu silla y cede tu asiento: Cuando un invitado ingresa a la habitación, debes tomar la iniciativa de acercar tu silla y ceder tu asiento al invitado. No es necesario que cedas tu asiento a todos los invitados, pero debes atender a las damas o a los invitados VIP. Si tienes niños, pregunta si necesitas una silla para bebé.

3. Regala toallas perfumadas: Coloca las toallas perfumadas dobladas en el toallero y sirve a los invitados de la izquierda. Diga: "Lamento molestarlo... Por favor, use toallas perfumadas". Si sabe el nombre del huésped, debe decir: Sr. Wang.

Por favor, utiliza una toalla. '

4. Sirva té: doble el paño para la boca en un cuadrado y colóquelo en el platillo de hueso. Coloque la tetera sobre el paño para la boca, abroche el pulgar en el mango de la tetera y conecte el otro. cuatro dedos hasta el fondo del platillo de hueso. Párate al lado derecho del invitado, sírvele té con una mano y di con la otra: "Lamento molestarte... Por favor, bebe té. Si sabes el nombre del invitado, deberías hacerlo". diga: "Sr. Wang, por favor beba té". Asegúrese de decir "Perdón por molestarle" antes de servir el té para atraer la atención de los invitados; de lo contrario, los invitados podrían tocar accidentalmente la tetera y provocar quemaduras.

5. Enviar menú y pedir comida y bebidas: Pregunta al huésped si puede pedir y entregar el menú al anfitrión. Recomiende activamente a los huéspedes las especialidades del día o las selecciones del chef. Promocionar bebidas diversas y recomendar refrescos a mujeres y niños.

Preguntar si se puede servir comida: Para banquetes dentro del grupo o invitados habituales, es posible que el menú del banquete se haya reservado por teléfono con antelación. Puedes preguntar directamente al anfitrión si puedes avisar a la cocina para empezar a cocinar. . Si tienes un VVVIP, pregúntale al anfitrión si quieres compartir la comida. Si es necesario, si hay algún plato de fruta, avisar a la cocina para que lo preparen ‘para uno’ en función del número de personas. También recomendar varias bebidas y bebidas al anfitrión.

6. Menú a la carta y carta de vinos: Poner en el menú a la carta los platos y el vino que pidan los invitados (un vino y un plato). Cada copia debe realizarse en cuatro copias, una debe entregarse en la cocina o barra (platos a la cocina, bebidas a la barra), una a la recepción, una a la comida y una para guardarla para futuras consultas. .

7. Servir bebidas: Si el huésped tiene requerimientos especiales, servirlas en orden según los deseos del huésped. Si el invitado no lo solicita, se procederá en el sentido de las agujas del reloj por orden de la primera dama y los niños, el invitado de honor y el último anfitrión. Al servir vino, debe haber más volumen en la botella que en el fondo, para que no puedas servirlo todo.

8. Servicio de servicio (comida compartida):

l Al servir, sirva en un lugar con pocos clientes o elija un lugar que no sea importante para los invitados;

2 Cuando sirva sopa, después de servirla, pregúntele al anfitrión si desea compartir la sopa;

Para los invitados que comparten comidas, nombre el plato después de servir cada plato, muéstrelo a los invitados y divida la sopa según el número de personas. Utilice platos de hueso para dividir. Cuando sirva a todos, anuncie nuevamente el nombre del plato y pida a los invitados que lo disfruten.

Una vez servidos todos los platos, explicar a los invitados: "¡Tus platos están todos aquí, tómate tu tiempo!"

9. platos y vierta vino)

l Cambie un cenicero por cada dos colillas;

②Continúe sirviendo té a tiempo;

3. huesos o pieles Los platos se reemplazarán después de servir la comida; los platos se reemplazarán una vez antes de servir el plato de frutas;

Cuando los invitados levanten sus vasos y terminen de beber, deben sostener inmediatamente la botella y preparar. para seguir sirviendo vino;

Hay 5 invitados VIP y el número de Cuando sean más, debe haber al menos dos camareros en el salón privado;

Si has terminado el vino que ordenó o lo terminará de inmediato, pregúntele al anfitrión de inmediato si quiere más.

10. Verificar:

l Los altos ejecutivos del grupo pueden firmar la factura en la recepción, pero deben prestar atención al recordatorio.

Normal; Los huéspedes realizan el check out y van a la recepción con la factura. Maestro, no cite el precio en voz alta delante de todos.

Encuentre oportunidades adecuadas para preguntar a los huéspedes qué tan satisfechos están con las comidas y brinde comentarios al gerente de servicio de manera oportuna.

11. Acerque una silla para despedir a los invitados: Cuando un invitado se levante para despedirse, inmediatamente debe dar un paso adelante para ayudar a la señora o VIP a sacar una silla y luego dirigirse a la puerta de la habitación privada para despedir al huésped y agradecerle por venir. Luego revisa la mesa lo más rápido posible para ver si hay algún artículo dejado por los invitados.

12. Limpieza después de las comidas:

Primero, ordenar las sillas y limpiar el suelo;

Segundo, cerrar la estación:

1 .Primero recoja ropa de cama como paños y bufandas;

2. Recoja productos de vidrio como copas de vino;

3. Finalmente recoja productos de porcelana;

4. Transporte la basura y los platos sucios a la sala de lavado;

5. Retire el plato giratorio de vidrio de la superficie de trabajo para limpiarlo.

6.

En tercer lugar, prepare el escenario:

1. Extienda el mantel y alinee la línea central con la posición de los anfitriones principal y adjunto.

2;

Coloque el plato giratorio de vidrio y verifique;

5. el porta palillos y los palillos;

6. Coloca el cenicero;

7. Coloca la copa de vino;

8. placa ósea.

4. Proceso de organización y reposición de la comida occidental en la mesa de trabajo:

Servicio previo a la comida: después de que el huésped ordena, el camarero debe repetirlo y luego retirar el menú. , coloque la servilleta y luego ingrese el pedido. El proceso de servicio de comidas incluye servicio de comida, patrullaje de mesa, servicio de vino, servicio de encendido de cigarrillos y servicio de vino-1. Recoge boquillas, copas y sacacorchos de la barra.

Muestre el vino tinto a los invitados

3. Al abrir el vino tinto, incline la botella. No tapes la marca de vino tinto con las manos. No muevas la botella. Después de abrir el vino con un sacacorchos, vierte un quinto de copa para que tus invitados lo prueben.

4. Cada vez que sirva una copa de vino tinto, la boca de la botella debe girarse 90 grados en el sentido de las agujas del reloj para evitar que el vino restante salpique. También existe un servicio de limpieza de la boca de la botella: vierta. Primero vierte la cerveza lentamente y luego viértela a la mitad de velocidad. Un vaso de cerveza estándar se debe servir con un 80% de cerveza y se debe hacer espuma con un 20% de cerveza cuando los invitados se quejan.

Cuando un huésped se queja, debes escuchar atentamente su queja, intentar apaciguar al huésped, intentar que el huésped sienta que le estás ayudando a solucionar el problema, analizar el problema de alojamiento del huésped y responder de inmediato. , y llegar a un acuerdo con el huésped * * * Satisfacer a los huéspedes y dar seguimiento a la implementación de medidas correctivas.

Servicio de habitaciones.

< 1.>Escuchar la lista

Contestar el teléfono [El teléfono suena tres veces y contestar el teléfono]

2 Según el idioma especificado. [Hola, soy el comedor xx oeste. ¿Le puedo ayudar en algo? ] 3. Escuche atentamente y registre con precisión. 4. Pregunte el nombre del huésped, número de personas, requisitos, número de habitación y hora de entrega y mantenga registros. 5. Repita el contenido grabado para obtener la confirmación del huésped e informar la hora en la habitación del huésped. 6. Durante el proceso de pedido por teléfono, el solicitante debe utilizar un lenguaje cortés, hablar en voz baja y poder brindar servicios de pedido en inglés.

< 2.>Asegúrate de anotar claramente el número de habitación al realizar el check out, y asegúrate de indicar la hora de salida. Si existen requisitos especiales, deberán indicarse detalladamente.

< 3.>Preparar [Entrega de comidas] 1. Preparar comidas oportunas según el contenido y cantidad solicitadas por los invitados. 2. Verifique con el cajero si el monto es correcto, pregúntele si es una cuenta de habitación o pago en efectivo y pídale que firme. 3. Coloca los platos preparados en la cocina en la bandeja y presta atención a su temperatura. 4. Verifique la integridad de la vajilla sazonadora. 5. Realizar un registro de entrega de alimentos:

< 4.>Recogida de Cena 1. Consulta el registro de reserva y confirma el número de habitación. 2. Llamar a recoger la vajilla media hora después del desayuno y merienda de medianoche; llamar a recoger la vajilla una hora después del almuerzo y la cena; 3. Salude a los invitados, preséntese, pregúnteles si pueden recoger la vajilla en la habitación y vea si es posible venderla nuevamente, y pregúnteles qué tan satisfechos están con la entrega de esta comida. 4. Toque la puerta o toque el timbre, preséntese como camarero en el departamento de entrega de alimentos, salude al huésped y entre a la habitación para recibir la comida después de que el huésped esté de acuerdo. 5. Retire rápidamente la vajilla sucia y compruebe la cantidad y la integridad de la vajilla. 6. Cuando el huésped no esté en la habitación, solicite al encargado de piso que abra la puerta y recoja la vajilla. 7. Cuando el huésped esté en la habitación, pregúntele si tiene alguna otra petición y despídase.