¿Cuáles son los términos de cortesía utilizados en los servicios de catering?
Dé la bienvenida a los huéspedes a la habitación (Hola, siéntese, tome té, tenga cuidado con las quemaduras).
Cámbiese y póngase toallas calientes (use toallas calientes, tenga cuidado con quemaduras.)
4. Pida comida y pida bebidas (Señor, señora, ¿puedo pedir ahora? ¿Qué bebida y bebida quiere tomar hoy? ¿Bebe vino blanco o vino tinto? Hola, déjame repetirte el menú. ¿Crees que es correcto? ¿Puedo servirte ahora? Lo siento, el plato XX que pediste está agotado. ¿Más necesita? Llámeme. Mi nombre es XXX. Les deseo a todos una feliz comida.
6. Puedo cambiar su cenicero? Hola (señor o señora). ¿Puedo traerle algunas bebidas si las necesita?
7. ¿Quieres pagar con tarjeta de crédito o en efectivo?
Esta es tu factura (después del descuento). Gracias. Cuídese la próxima vez. Ven.)
Cuando los invitados ingresan al restaurante:
Buenos días, señor (señorita). Por favor, ven conmigo.
Siéntate y déjame traerte una taza de té.
Espera, lo prepararé de inmediato. >
5. , ¿hay alguna vacante aquí?
6. Lo siento, ¿puedo usar esta silla?
Cuando atiendo a los invitados en el restaurante:
1. Hola, ya están todos los platos que pediste, tómate tu tiempo
2. Hola, ¿puedo traerte algunas bebidas?
3. Lo siento, le preguntaré enseguida y le diré.
4. Disculpe, señorita. ¿Es esto asunto suyo?
5. guarnición para ti?
6. Hola, ¿puedo llevarme este plato?
7. ¿Puedo recoger la mesa? ¿No tienes reserva, pero la sala está llena?
Lo siento mucho (señor/señora), podemos organizar una cena en el lobby.
2. . La caja está llena. ¿Los invitados quieren sentarse en el vestíbulo?
a: Lo siento mucho (señor/señora), realmente no quiere sentarse en el vestíbulo. ¿Puedes esperar un rato en el salón? Lo arreglaremos de inmediato.
3. ¿Qué debo hacer si el huésped no puede organizar una comida pero no quiere esperar?
Lamento mucho (Sr./Sra.) haber hecho su viaje en vano. Esta es nuestra tarjeta de cita. Si vienes la próxima vez, puedes hacer una reserva con antelación. Bienvenido a visitarnos la próxima vez.
4. ¿Qué debo hacer si el huésped que tomó el pedido viene nuevamente al hotel a comer?
R: Lo siento (Señor\Señora). Quizás la última vez tenías prisa y te olvidaste de pagar. Este es un error en nuestro trabajo. ¿Debo calcular esta cuenta junto con la cuenta anterior?
5. ¿Qué debo hacer si un huésped bebe el agua utilizada para lavarse las manos?
Se debe recordar a los invitados antes de servir la comida. Si ya han bebido, el camarero debe intentar no hacer ningún ruido para no avergonzar al invitado.
6. ¿Qué debo hacer si el cliente duda si la factura es correcta y se niega a pagar?
Respuesta: Antes de realizar el check out, el camarero debe revisar cuidadosamente la factura y firmar para confirmarla. Al realizar el check out, tiene que consultar pacientemente con los huéspedes y explicarles claramente el precio. Lo siento (señor/señora), no sabe nada sobre nuestra factura. Por favor, indíquenoslo y lo comprobaré por usted.
7. ¿Qué debo hacer si hay un error en la factura?
a: Lo siento mucho (Sr./Sra. xx), cometimos un error en el trabajo y le causamos problemas. Gracias por indicárnoslo rápidamente. Lo hemos corregido.
Espero que este error no haya cambiado su impresión sobre nuestro hotel.
8. ¿Qué debo hacer si un invitado se levanta de la mesa después de comer y luego regresa y dice que falta algo?
Respuesta: Cuando los invitados se levantan para irse, se les debe recordar en voz alta que se lleven sus pertenencias. Ningún departamento puede ingresar al cuadro. Cuando el huésped regresa, el recepcionista debe ayudarlo a encontrarlo a tiempo y no puede eludirlo. Si realmente no encuentra nada dejado por el huésped, debe preguntarle al huésped (Sr./Sra. xx). No se preocupe, piense detenidamente si el huésped que estaba cenando con usted se lo llevó o lo olvidó en algún lugar del coche. Si el asunto es grave, debes avisar al ministro con prontitud y no puedes dejar a los invitados colgados. Tome la iniciativa para ayudar a los huéspedes a resolver sus problemas, abordar sus inquietudes y pensar en lo que piensan.
9. El televisor está encendido, pero la espalda del huésped está frente al televisor. ¿Por qué no enciendes la televisión?
a: Para evitar avergonzar a los invitados, el camarero debe responder Lo siento (señor/señora) no escuchó el sonido del televisor. Lo encenderé. No puedes decirles directamente a los invitados que el televisor está encendido. Después del ajuste, pregunte al invitado si el volumen es el adecuado.
10. ¿Qué debo hacer si un cliente informa que hay arena o pelos en el plato?
Respuesta: Primero discúlpate con el huésped. Si este es el caso, el camarero deberá retirar inmediatamente el plato de la mesa. Pídale a sus superiores que se encarguen del asunto. Cuando se reciben este tipo de quejas, el gerente debe disculparse sinceramente con el huésped, pedirle comprensión y reemplazar o devolver el plato inmediatamente. El resultado es la aceptación y satisfacción del cliente.
11. La comida del huésped está casi terminada y un plato se retrasa. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: El personal de turno durante la comida debe dominar el orden de los platos y explicar claramente a los invitados según el tiempo de preparación de los platos. Si el tiempo es demasiado largo, debe supervisar los platos. a tiempo y avisar al jefe. Si un huésped solicita retirar un plato, el personal de administración debe emitir un juicio en función de si la cocina lo ha preparado (no ofender al huésped y darle un reembolso si es necesario).
12. ¿Qué debo hacer si los clientes se quejan de que los platos están demasiado salados o sosos?
Respuesta: En primer lugar hay que saber a qué cocina pertenece. Algunos platos tienen un sabor diferente, por lo que debes explicárselo a los invitados según corresponda (especialmente al realizar el pedido). Pero debe ser aceptado por los invitados y seguir el principio de "el cliente siempre tiene la razón". Desde una perspectiva empresarial, intercambiar alimentos es mejor que devolverlos.
13. ¿Qué debo hacer si el huésped le pide al camarero que brinde?
Respuesta: El camarero debe responder con tacto: Lo siento (Sr./Sra. xx). El hotel tiene la política de que no se puede beber durante el horario laboral, pero agradezco su amabilidad. Perdóneme por hacer sentir a los invitados que no se trata de perder la cara, sino de responsabilidad.
14. ¿Qué debo hacer si un cliente se queja de que el pescado está poco cocido y tiene vetas de sangre y pide retirar el plato?
a: Después de servir la comida, normalmente hay que ayudar a los invitados a quitar las espinas del pescado y luego servir la sopa. Si el camarero nota manchas de sangre en los alimentos crudos, debe llamar inmediatamente a la cocina para rellenar el aceite (las espinas de los alimentos crudos también son difíciles de quitar). Si esto sucede, debe disculparse de inmediato con el huésped y preguntarle si lo llevará a la cocina para repostar. Lo siento, señor/señora, lo llevaré a la cocina para repostar. El límite de pescado no se verá afectado. ¿Estás de acuerdo?
15. ¿Qué debo hacer si un huésped daña artículos del restaurante?
Respuesta: En primer lugar, acérquese al huésped de manera oportuna y pregúntele si está herido. Si ha resultado herido, se recomienda consultar a un médico a tiempo. Limpie la vajilla dañada inmediatamente, reemplácela por otra nueva y use palabras para consolar a los invitados para no afectar el estado de ánimo de los invitados al cenar. "Señor, señorita, he cambiado la vajilla. Por favor, continúe comiendo". Luego entregue el billete a la barra para que se acredite en la cuenta. (Los clientes habituales o VIP pueden notificar al gerente de la recepción la exención). Si el huésped no está dispuesto a compensar, puede pedirle instrucciones al gerente de piso.
16. ¿Qué debo hacer si el cliente no trae suficiente efectivo al realizar el check out?
Respuesta: Puedes pagar algo en efectivo y pasar algunas tarjetas. Si no hay una tarjeta, notifique a otros amigos para que la envíen. Las pertenencias de los huéspedes o sus documentos de identidad no se pueden pignorar. Si no puedes resolverlo, pregúntale a tu jefe.
17. ¿Qué debemos hacer si un cliente pide un plato que nuestro restaurante no ha preparado?
Respuesta: Primero le explico al cliente que tengo que esperar un rato y preguntar si hay algún ingrediente en la cocina. No le pedí disculpas al invitado. Si hay alguna materia prima, explíquelo claramente al cliente. Nuestra tienda hará todo lo posible para hacerlo de acuerdo con los requisitos del cliente, pero el sabor puede no ser exactamente el mismo que el de otros lugares, pero nos esforzamos por hacerlo. nuestro mejor esfuerzo.
18. ¿Qué debo hacer si encuentro una tarjeta no válida al pasar mi tarjeta?
Respuesta: En este caso, no debes decirle directamente al huésped que hay un problema con la tarjeta, sino cuidar la cara del huésped con tacto.
Sr./Sra. XX, ¿puedo cambiar mi tarjeta? O pague en efectivo directamente). Si el cliente pregunta el motivo, venga al bar y dígale el motivo afuera de la puerta.
19. ¿Qué debes hacer si descubres que el dinero es falso?
Respuesta: Si encuentras algo inusual en la factura, pídele al cliente que te ayude a corregirlo. Si el cliente insiste en no cambiar, escribe personalmente el número de la moneda y acude al bar. (Si el bar descubre que el dinero es falso, debe pedirle al huésped que abra la caja y le explique, para salvar la cara del huésped).
20 Cuando el empleado reservó la habitación equivocada y. ¿Llegaron dos invitados al mismo tiempo?
Respuesta: Primero haga arreglos para que los invitados se sienten y luego solicite en el mostrador de negocios que se arreglen para que vayan a otros palcos o se levanten de la mesa para disculparse.
21. ¿Qué debes hacer si después de servir la comida descubres que el cliente no la pidió?
Respuesta: Primero discúlpate con el huésped. Después de explicárselo al invitado, pregúntale si le gustaría este plato. Si es necesario, acércate a la barra para realizar tu pedido. Si no quiere comerlo o no lo necesita, solicite al departamento de pedidos que lo devuelva inmediatamente. (En resumen, no puedes imponerlo a los invitados por tu propia culpa)
22. ¿Qué debo hacer si los invitados informan que la calidad de la fruta no es buena?
Respuesta: Revisar la fruta antes de servir. (No se pueden servir frutas con problemas o colores). Si la situación es cierta, discúlpese con el invitado: "Lo siento, le daré una nueva ahora mismo" y pídale al jefe que vuelva a servir el plato.
23. ¿Qué debes hacer si un huésped que no está cenando te pide que le entregues un paquete con mercancías a un huésped que ha hecho una reserva pero aún no ha venido?
Respuesta: Dígale cortésmente al huésped: "Lo sentimos, es difícil para nosotros controlar el tiempo de reserva de los invitados para la cena. Por favor, deje su unidad de trabajo, nombre o número de contacto. Nos comunicaremos con usted lo antes posible. llega el invitado. ”
24. ¿Qué debo hacer si un cliente me pide al camarero que me compre un medicamento durante la cena?
Respuesta: En primer lugar, le pregunté por el estado del huésped preocupado y, con mucho tacto, le sugerí que sería mejor que lo comprara él mismo. "Lo siento, no sé la dirección de la farmacia cercana. También tenemos la regla de que no dejamos nuestros trabajos sin permiso. No podemos permitirnos comprar medicamentos falsos o de variedad equivocada.
25. ¿Qué debo hacer si un cliente informa que el vino es falso?
Respuesta: Dígales a los invitados que nuestras bebidas se compran directamente a los proveedores y que no serán falsas. que los clientes son lo primero, y no nos burlaremos de la reputación del hotel si el huésped lo necesita. Informe al proveedor para que inspeccione el vino, gracias por su evaluación del hotel. Las bebidas en nuestro hotel se compran directamente. de fabricantes y distribuidores, y nunca ha habido falsificaciones, sin embargo, todavía estamos dispuestos a escuchar sus opiniones para mantener la reputación del hotel. Las llevaremos a verificar mañana y se lo notificaremos lo antes posible. /p>
26. ¿Qué debemos hacer si el huésped no acepta tus artículos promocionales? Promociona las ventas según tus preferencias. No puedes estar descontento si no los aceptas. , analiza su psicología y satisfalos (no les impongas tus deseos, como vender bebidas y verduras)
27. ¿Cómo lidiar con varios invitados que se sienten enfermos debido a una intoxicación alimentaria? p>
Respuesta: Ayude a los invitados a sentarse en el sofá y guardar los platos antes de pedirle al jefe que los envíe al hospital
28.
Respuesta: Primero ayude al huésped a tomar un descanso, luego prepare una taza de té fuerte, entréguele una toalla caliente o vinagre y preste atención al estado de ánimo del huésped. No lo irrite con sus acciones o palabras, y no lo haga. No interfiera con las comidas de los demás. Si tiene acompañantes, notifique al departamento de estacionamiento si el huésped no puede controlar su comportamiento del habla.