¿Cuáles son los consejos del hotel para responder las llamadas de los clientes?
Lo que venden los hoteles también es un producto, pero este producto aparece de forma integral, no se muestra simplemente en forma material, es una combinación de dispositivos tangibles y servicios intangibles, es precisamente porque. de las características de la industria hotelera que determina la diferencia entre las ventas hoteleras y otros productos. En este proceso de ventas especial, los empleados tienen un contacto frecuente y cercano con los clientes. El comportamiento, la actitud de servicio y las habilidades de los empleados tienen un impacto directo en las actividades de ventas. Entonces ven conmigo a echar un vistazo. Espero que quedes satisfecho, gracias.
Ocho consejos para que los hoteles atiendan las llamadas de los clientes:
Consejos para que los hoteles atiendan las llamadas de los clientes 1. Responda las llamadas rápidamente
Las llamadas entrantes desde fuera del hotel deben ser contesta antes de que suene el teléfono. Después del segundo tono, el operador telefónico debe levantar inmediatamente el teléfono para contestar la llamada y asegurarse de que la llamada del cliente se transfiera al departamento correspondiente de forma absolutamente correcta. El vendedor también debe contestar el teléfono inmediatamente después del segundo timbre. En el departamento de ventas del hotel debe quedar terminantemente prohibido cualquier comportamiento que intencionadamente cuelgue el teléfono y no conteste durante el horario laboral o que nadie en la oficina conteste el teléfono.
Consejos de hoteles para atender las llamadas de los clientes 2. Indica tu identidad
La primera frase que digas al coger el teléfono debe ser: "¡Hola!". Luego debes identificarte. Hay tres situaciones: el operador debe indicar el nombre del hotel; la secretaria o vendedor debe indicar el nombre del departamento y el supervisor o gerente debe indicar su propio nombre. Luego, cuando el vendedor habla con el cliente, rápidamente se presenta: nombre y puesto. Tomar la iniciativa de identificarse es el primer paso para lograr ventas exitosas. Cuando el cliente contesta el teléfono, para confirmar que este es el departamento que busca, es probable que pregunte: "¿Este es el departamento de ventas?". Su respuesta no puede ser tan simple como "sí", la respuesta correcta es. : "Sí, señor, este es el departamento de ventas del hotel XX. Soy el representante de ventas del departamento de ventas. ¿Cómo puedo ayudarlo? Por supuesto, debe recordar el nombre del huésped y usarlo con frecuencia durante la llamada. El apellido es respetuoso con él.
Consejos para atender llamadas de clientes en hoteles 3. Tono agradable
Una característica básica de la venta telefónica es que el vendedor y el cliente no se ven por muy rico que sea su rostro. son tus expresiones y qué tan hermosa es tu cara. No importa qué tan hermosa sea tu ropa, casi no tiene ningún impacto en el éxito o el fracaso de tus ventas. Lo único que importa en una llamada de ventas es el tono, la entonación y las palabras que utilices. Un excelente vendedor debe tener un tono tranquilo, un tono relajado y una redacción adecuada para brindar a los clientes una sensación agradable, de modo que los clientes que escuchan el teléfono puedan contagiarse rápidamente de su facilidad y facilidad y entrar felizmente en el estado de conversación.
Consejos del hotel para atender llamadas de clientes 4. Esquema
En los primeros minutos con el huésped, trate de dejar que la otra parte hable tanto como sea posible, aclare todos los requisitos del huésped, y comprender con precisión el significado de los invitados, dominar la mayor cantidad de información posible sobre los invitados. No tenga miedo de que el vendedor interrumpa al huésped cuando le diga que quiere 5 habitaciones y le diga: "Está bien, ¿qué tipo de habitación quiere?" Escuche atentamente, vaya al meollo de la pregunta, sea cortés y responda. de manera concisa y precisa.
Consejos de hoteles para atender las llamadas de los clientes 5. Saber medir
La primera llamada de un huésped suele ser para realizar unas consultas básicas para entender las correspondientes instalaciones y precios de su hotel También harás algunas comparaciones con tus competidores para decidir. El personal de ventas debe brindar respuestas integrales y detalladas basadas en las inquietudes de los clientes, y asegurarse de usar moderación y moderación, evitar compras y ventas agresivas en la primera llamada telefónica y asegurarse de que el cliente le dé una respuesta positiva. Demuestre que tiene en cuenta sus intereses y déjele sentir que incluso elegir su hotel satisfará sus necesidades. Es la decisión correcta que debe tomar, no el resultado de usted como vendedor.
Consejos para atender llamadas de clientes en hoteles 6. Toma buenas notas
El comercial del hotel debe tener lápiz y papel junto al teléfono en todo momento para desarrollar el buen hábito de tomar notas por teléfono. Puntos clave a registrar: nombre y cargo de la otra parte, nombre de la empresa, número de teléfono, hora y fecha de la llamada, contenido de la consulta*** hora, número de personas, servicios requeridos, requisitos especiales, etc.** *, puntos clave de su respuesta, como una cita determinada, promesa Cosas para responder más tarde, tiempo para invitar visitantes, etc. Luego copie completamente los registros telefónicos en la "Tarjeta de registro de clasificación de ventas" para su seguimiento e implementación.
Consejos para atender llamadas de clientes en hoteles 7. “Por favor, espera un momento”
En la venta telefónica de hoteles esta frase se debe utilizar lo menos o menos posible.
La razón de esta situación es simplemente que el vendedor no está lo suficientemente familiarizado con los asuntos del hotel sobre los que el huésped pregunta o hay otras cosas que interfieren con la llamada telefónica que el vendedor está respondiendo y lo distraen. Para el primero, el vendedor debe practicar mucho las habilidades básicas en la vida diaria. Debe estar familiarizado con todos los asuntos relacionados con las ventas en el hotel y ser capaz de comprenderlos y utilizarlos con flexibilidad. En este último caso, esto requiere un espíritu de ayuda mutua entre el personal de ventas, y otros compañeros deberían acudir inmediatamente al rescate para ayudar. Incluso si tienes que pedirles a los invitados que esperen un rato, realmente debes hacerlo "un ratito" y evitar hacer esperar a los invitados por mucho tiempo. Philip E. Mahfood, un famoso consultor de gestión estadounidense, dijo una vez: "Una de las cosas más molestas para la gente que habla por teléfono es esperar con el teléfono en silencio". la llamada
Cuando el huésped haya hecho todas las preguntas y tú hayas dado respuestas detalladas, la llamada entre ambas partes finalizará. En este momento, el vendedor no debe decir: "Si no hay nada más, que así sea". Esto instará al cliente a terminar la conversación y demostrará su impaciencia. Trate de mostrar su preocupación a los invitados tanto como sea posible: "Sr. ×, ¿necesita algún otro servicio además de este?" "Señor, le enviaré una confirmación por escrito por fax. "Si el huésped realmente no tiene otros requisitos. , tomará la iniciativa de finalizar la conversación. En este momento, luego de que el vendedor confirme que el invitado ha terminado de hablar, deberá decir: "¡Gracias por tu llamada! ¡Adiós!"
Presta atención a los detalles al atender las llamadas de los clientes:
1. El tono de las preguntas debe ser amable y afirmativo.
En general, si el tono de las preguntas del vendedor es diferente, la reacción del cliente será diferente y las respuestas serán diferentes. Por ejemplo, "Señora, su precio de negociación es muy duro, ¿podemos aceptarlo?" "Señora, su precio de negociación está mucho más allá de nuestra estimación. ¿Hay lugar para la negociación? Aunque estas dos frases son preguntas, ¿pero el tono es?" bastante diferente. El primero parece ser un desafío y parece decirle al cliente:
"Si negocia demasiado, no tendremos nada de qué hablar". Esto último puede hacer que el ambiente de la conversación sea mucho más ligero. Se puede observar que el tono de la pregunta afectará directamente la actitud del cliente. Por lo general, al interactuar con personas, encontrará que hablar con ellas en un tono positivo hará que los demás se sientan dignos de confianza y accesibles. Por el contrario, hablar con los demás en un tono negativo dejará una impresión de alienación y duda en los demás. Por lo tanto, el personal de ventas debe utilizar un tono positivo al hablar con los clientes durante el proceso de venta, para que los clientes se interesen más en los productos que usted vende. No pregunte: "Me preguntaba si todavía tiene suficiente champú". "¿Puedo interesarle en cambiar el diseño y la decoración de su oficina?". Preguntas como estas no deberían hacerse a los clientes. Puedes aprender de algunos buenos comienzos, como: "¿Quieres..." "Te gustaría..." "Tienes..." "Tienes..." y así sucesivamente. En definitiva, cuando empieces a vender, debes centrarte en los temas que interesan al cliente.
2. No haga preguntas sin hacer preguntas.
Los vendedores deben recordar: Las preguntas a los clientes deben ser directas y no hacer preguntas sin hacer preguntas. Es decir, todo lo que diga y haga en el proceso de comunicación con los clientes debe estar estrechamente centrado en objetivos específicos. Cuando haga preguntas a los clientes, también debe tener un propósito. Nunca se desvíe de los objetivos de ventas más fundamentales sin un objetivo.
Al vender productos a los clientes, debes hacerles preguntas con un propósito; de lo contrario, las preguntas ciegas no tienen sentido. Por ejemplo, un sacerdote preguntó a un anciano: "¿Puedo fumar mientras rezo?" Naturalmente, su petición fue firmemente rechazada. Otro sacerdote le preguntó al mismo anciano: "¿Puedo orar mientras fuma?". La disposición del último pastor a hacer preguntas es la misma que la disposición del ex pastor a hacer preguntas. ¿Por qué el ex pastor fue rechazado, pero al segundo se le permitió porque el ex pastor no pensó en el propósito de su pregunta y el segundo? Pastor fue muy claro en cuanto al propósito de sus preguntas, por lo que prestó mucha atención a la redacción. Cuando la redacción cambió, los resultados también cambiaron.
3. No pongas “ultimátums” a los clientes.
Durante el proceso de venta, algunos vendedores suelen hacer preguntas a los clientes por teléfono, como: “¿Qué estás haciendo?” ? "¿Comprar o no?" "¿Aún no has tomado una decisión de compra?" "¿Podemos llegar a un acuerdo hoy?" "¿Aceptas mi propuesta de venta?" "ultimátums" "Las preguntas a menudo disgustan mucho a los clientes.
Desde otra perspectiva, este tipo de preguntas también viola una de las reglas de la psicología de ventas, que es evitar hacer preguntas propensas a objeciones. Pedir a los clientes su opinión en forma de "ultimátum" sólo conducirá a una respuesta negativa. Por ejemplo, "Hablemos de ello otra vez, ¿quieres este producto?" Una pregunta así sólo puede despertar el resentimiento del cliente y obtener una respuesta negativa: "¡No! ¡No! ¡No quiero hablar de esto ahora!" /p>
Por lo tanto, para deshacerse de la presión del vendedor, el cliente rechazará sin piedad las sugerencias del vendedor. Por lo tanto, al inducir a los clientes a comprar productos, los vendedores no deben hacer preguntas de orden tipo "ultimátum".