Sobre la gestión de las relaciones con los clientes hoteleros
¿Profesor David de la Escuela de Marketing de Wharton? Bell cree que el valor de vida del cliente es particularmente relevante en industrias donde adquirir nuevos clientes y mantener relaciones con ellos es costoso. El valor de vida del cliente es más útil cuando las empresas utilizan un "sistema de distribución asimétrico" para hacer negocios, afirmó Bell. Tomando como ejemplo la industria hotelera, un pequeño número de clientes impulsa la mayor parte del negocio de una empresa, por lo que las empresas pueden influir en su comportamiento de consumo a través de recompensas e incentivos. Basándose en una encuesta y un análisis de 225 proyectos de gestión de relaciones con los clientes realizados en 2001 en América del Norte, Insight Technology Group descubrió que el objetivo de la gestión de las relaciones con los clientes empresariales ha pasado de la eficiencia a la eficacia. Este artículo investiga la situación actual de la gestión de relaciones con los clientes en los hoteles de estrellas de Jinhua y propone que los hoteles de estrellas deberían prestar atención a la aplicación de la teoría de las 4R en CRM.
Problemas y motivos de la gestión de la relación con el cliente en hoteles de estrellas
(1) Análisis de los principales problemas
A través del análisis del Cuestionario de Jinhua International Hotel y Guomao Jinglan Hotel Las encuestas y entrevistas con hoteles de 15 estrellas, incluidos Today Hotel, Five Star Hotel, etc., encontraron que la mayoría de los hoteles de estrellas utilizan CRM. CRM desempeña un papel positivo en el mantenimiento y la retención de clientes y aporta los correspondientes beneficios a los hoteles de estrellas. Al mismo tiempo, se descubrió que el CRM también presenta muchos problemas en la gestión de hoteles estrella.
Pregunta 1: Entre los cuestionarios recopilados, solo 4 usuarios de CRM lo han estado usando durante más de cinco años, 3 lo están usando dentro de cinco años, 3 lo están usando dentro de 1 año y 5 lo están usando en 1 año los usuarios de CRM no lo han utilizado. Muestra que solo unos pocos hoteles con estrellas otorgan gran importancia al CRM, algunos hoteles con estrellas no se dan cuenta del papel del CRM y es necesario fortalecer el concepto de gestión de relaciones con los clientes.
Pregunta 2: Entre los hoteles que utilizan CRM, 9 piensan que el CRM es útil para la gestión de clientes hoteleros, 1 piensa que no es muy útil y los demás se quedan en blanco. La feroz competencia actual en la industria hotelera muestra que la mayoría de los hoteles de estrellas tienen un buen sentido de la gestión de clientes y la competencia, y se dan cuenta de que los clientes son el recurso más importante del hotel. Por ejemplo, el Jinhua Guomao Jinglan Hotel cree que brindar un buen servicio y hacer que los clientes se sientan como en casa es la clave para la gestión de las relaciones con los clientes del hotel. Al mismo tiempo, los resultados de la encuesta también muestran que algunos hoteles de estrellas tienen dudas sobre las funciones y efectos del CRM en sí, todavía es necesario mejorarlo y mejorarlo en muchos aspectos, especialmente su función de gestión de marketing no se ha utilizado por completo.
Pregunta 3: Los hoteles de 4 estrellas solo utilizan CRM para la recopilación de datos, los 5 para la recopilación de datos y la retención de clientes y los 6 no están claros. Solo unos pocos hoteles con estrellas recopilan información completa de los clientes, mientras que otros hoteles con estrellas solo recopilan información básica sobre los clientes, y la información como las características del comportamiento del cliente, los intereses y los pasatiempos es relativamente débil. Por tanto, el CRM se convierte en un almacén para almacenar información básica del cliente. Si la recopilación de información del cliente no es completa, el hotel no podrá brindar servicios de marketing específicos y personalizados a los clientes, ni podrá brindar servicios de alto nivel a los clientes que regresan nuevamente, y la satisfacción del cliente se reducirá. .
Pregunta 4: Sólo los hoteles de 8 estrellas se comunican frecuentemente con los clientes, mientras que los otros hoteles de 7 estrellas solo se comunican ocasionalmente con los clientes, y algunos se comunican muy poco. En los hoteles de estrellas que se comunican con los clientes, los destinatarios de la comunicación son principalmente turistas gubernamentales y turistas de negocios corporativos. Debido a que los turistas gubernamentales y los turistas de negocios corporativos son relativamente estables, los hoteles estrella deben centrarse en el desarrollo y mantenimiento, mientras que los turistas individuales y los turistas de ocio tienen menos intercambios porque estos turistas son relativamente móviles. Al mismo tiempo, los principales métodos de comunicación con los clientes son la comunicación telefónica y la comunicación con tarjetas de felicitación, que son relativamente simples y los resultados no son ideales. La encuesta encontró que al contactar a los clientes, generalmente expresaron que volverían si hubiera una oportunidad, lo cual fue bastante reacio. Esto puede estar directamente relacionado con métodos de comunicación simples y comunicación inoportuna. Otros hoteles con estrellas solo se comunican ocasionalmente con los clientes, diciendo que los hoteles con estrellas tienen una conciencia relativamente débil de mantener y retener proactivamente a los antiguos clientes, y carecen de la conciencia para despertar a los clientes inactivos. El concepto de marketing de los hoteles con estrellas está atrasado y la mentalidad de esperar a los clientes es seria. Sin un marketing de servicios proactivo, es fácil perder clientes.
Pregunta 5: Entre las formas de retener a los antiguos clientes, solo 65.438 0 empresas utilizan clubes de membresía para retener a los clientes, y la mayoría de los hoteles utilizan programas de fidelización de clientes de bajo nivel, como descuentos, comunicación por teléfono o envíos ordinarios. tarjetas de felicitación.
Los malos programas de fidelización de clientes son fáciles de imitar. Debido a la falta de marketing de servicios personalizado y dirigido "uno a uno", es difícil ganarse el favor de los clientes y es necesario mejorar aún más el programa de fidelización de clientes.
Pregunta 6: La mayoría de los hoteles creen que la clave para la gestión de las relaciones con los clientes es ofrecer un buen servicio y hacer que los clientes se sientan como en casa. Necesitan hacer un buen trabajo en la comunicación con el cliente y en la gestión del historial del cliente. Los hoteles con estrellas han concedido gran importancia al servicio al cliente, pero es una lástima que 6 hoteles no presten atención al servicio y la comunicación con el cliente, lo que demuestra que incluso los hoteles con estrellas necesitan fortalecer su conciencia de servicio al cliente.
(2) Análisis de los principales motivos
1. Falta de concepto general de marketing. El marketing total significa que todos los empleados del hotel deben tener una conciencia orientada al cliente y utilizarla para guiar su trabajo. Su esencia es lograr la coordinación horizontal y vertical y trabajar juntos para lograr los objetivos del hotel. La coordinación vertical significa que de arriba hacia abajo o de abajo hacia arriba debe ser fluida y no puede bloquearse; la coordinación horizontal significa cooperación activa y cooperación entre departamentos, y no hay barreras entre departamentos. El marketing para todos los empleados requiere relaciones con los clientes entre departamentos, y la misión de cada departamento funcional cambia de satisfacer al jefe a satisfacer a otros departamentos. Según el concepto de marketing para todos los empleados, desde la perspectiva del contenido del servicio hotelero, los hoteles estrella brindan diversos servicios a los clientes, que incluyen recepción, catering, habitaciones, recreación y otros servicios. Muchos miembros del personal de servicio deben completar diferentes contenidos de servicio, lo que requiere que todos los empleados del hotel participen en la gestión de las relaciones con los clientes. En términos del proceso de servicio, el proceso de servicio del hotel incluye al portero que ayuda a los clientes a cargar su equipaje, completando la información del cliente en la recepción, el camarero que lleva al cliente a la habitación, el asistente de piso que organiza los suministros de la habitación, el restaurante que entretiene a los clientes para las comidas. y el departamento de ocio que organiza el entretenimiento del cliente. Esto requiere que el proceso sea El personal de servicio en cada enlace debe hacer un buen trabajo en la entrega del servicio. Para evitar la escasez de servicios, todos los departamentos del hotel deben trabajar juntos y cada departamento debe cooperar activamente con otros departamentos para brindar un buen servicio al cliente.
2. Falta de concienciación proactiva del servicio. El objetivo de la gestión de relaciones con los clientes es lograr el objetivo de un hotel de estrellas proporcionando a los clientes servicios satisfactorios o incluso sorprendentes. Esto requiere que el personal de servicio del hotel haga buenas predicciones sobre el servicio al cliente. Antes de que los clientes realicen solicitudes de servicio, deben pensar en lo que piensan, preocuparse por sus necesidades urgentes y brindarles servicios de manera oportuna. Una parte considerable de los servicios que los hoteles brindan a los clientes son básicamente servicios de respuesta, es decir, cuando los clientes realizan solicitudes de servicio, brindarán los servicios correspondientes a los clientes. Una razón importante es que no se recopila la información del cliente, especialmente parte de la información detallada del cliente, como intereses y pasatiempos. Al mismo tiempo, el personal de servicio carece de conciencia del cliente y piensa en cómo completar el trabajo asignado por sus supervisores todos los días en lugar de cómo atender bien a los clientes. Por lo tanto, cuando los clientes antiguos regresan, todavía necesitan realizar solicitudes de servicio al personal de servicio y la función de base de datos más básica de CRM aún no ha entrado en juego, lo que fácilmente puede conducir a una baja satisfacción del cliente.
3. Formación insuficiente del personal de servicio. Para que CRM funcione de forma eficaz, el personal de servicio no sólo necesita dominar el CRM desde el nivel técnico, sino también desde el nivel de gestión. Sin embargo, debido al bajo estatus y la alta movilidad del personal de servicio del hotel, la dirección no presta atención a la formación del personal de servicio. Como resultado, el CRM se utiliza principalmente para recopilar información básica de los clientes, pero no se le presta suficiente atención. la capacitación en recopilación y aplicación de información del cliente es particularmente importante en la gestión. La consecuencia es que aunque el hotel tiene una forma de CRM, es difícil desempeñar su papel en cómo utilizar CRM, cómo utilizar CRM para la gestión de clientes, cómo utilizar CRM para el marketing personalizado de los clientes, etc. La importancia de CRM para el desarrollo y retención de clientes no está claro.
4. Comprensión insuficiente del papel y la importancia del CRM. Algunos hoteles con estrellas no utilizan CRM, o lo utilizan principalmente para recopilar información de los clientes, no utilizan la plataforma CRM para marketing de servicios personalizados y no se comunican "uno a uno" con los clientes. No entiendo completamente el papel y la importancia de CRM, CRM se ha convertido en una decoración de hotel. De hecho, en la feroz competencia actual por los clientes, solo comprendiendo y comprendiendo completamente a los clientes podemos formular estrategias de marketing que les gusten y ganar su apoyo y reconocimiento.
5. Este impacto es difícil de cuantificar.
Una razón importante por la que los hoteles con estrellas no prestan suficiente atención al CRM es que, aunque el CRM desempeña un papel muy bueno en el desarrollo y mantenimiento de los clientes, es difícil determinar indicadores cuantitativos específicos. Hay algunos datos en el extranjero que pueden demostrar los beneficios que CRM puede aportar a los hoteles, pero hay muy pocos datos empíricos nacionales. Desde el exterior, el efecto general de la implementación de CRM no es muy satisfactorio. Por lo tanto, los hoteles con estrellas conceden muy poca importancia al CRM.
La estrategia de la teoría de las 4R en la gestión de relaciones con los clientes de hoteles con estrellas
La teoría de las 4R propuesta por el académico estadounidense Tang. E.Schultz, es decir, asociación, reacción, relación y retorno, es la clave para que los hoteles estrella implementen la gestión de las relaciones con los clientes y mejoren su fidelidad. El autor cree que la aplicación de la teoría de las 4R debe estar estrechamente relacionada con las condiciones nacionales y las características culturales regionales, y dominar un conjunto de métodos y enfoques.
(1) Relevancia: Integrar los recursos de servicio del hotel y mejorar la satisfacción del servicio.
En un mercado altamente competitivo, los clientes son dinámicos. Para mejorar la lealtad del cliente y ganar clientes estables y a largo plazo, es necesario establecer relaciones con los clientes de manera efectiva, formar una relación de ayuda mutua y necesidad mutua, y conectar a los clientes con el hotel, reduciendo así en gran medida la posibilidad de rotación de clientes. Por lo tanto, los hoteles de estrellas deben brindar servicios relevantes a los clientes. Se manifiesta principalmente en:
1. Relevancia del contenido del servicio: proporcionar servicios específicos que satisfagan las preferencias del cliente. El contenido del servicio requerido por diferentes clientes es diferente. Por ejemplo, algunos clientes esperan que el hotel ofrezca servicios de lavandería manual en lugar de servicios de lavandería a máquina, y algunos clientes prefieren utilizar almohadas saludables en lugar de almohadas de algodón de seda. Para ello, los hoteles con estrellas deben brindar a los clientes servicios extraordinarios, pequeños servicios, servicios de estilo familiar y servicios de estilo hobby, para que los clientes se sientan únicos y que son los maestros. Por lo tanto, los servicios prefabricados no pueden imponerse a los clientes, sino que deben ayudarlos a obtener los servicios que desean.
2. Servicios integrales: proporcionar a los clientes un conjunto completo de servicios. Utilice el modelo de integración de sistemas para atender a los clientes, brindarles soluciones integradas y sistemáticas, establecer conexiones orgánicas, formar una relación de beneficio mutuo y garantizar que la solución y todas las partes integradas sean las mejores, formando así el mejor Servicio completo. Para ello, los hoteles con estrellas deben comprender cuidadosamente qué tipo de servicios desean los clientes, diseñar cuidadosamente y presentar completamente los servicios proporcionados por el hotel, prestar atención a cada detalle, prestar atención a cada reacción de los clientes, eliminar posibles dudas, resolver posibles disputas y brindar un servicio atento y exquisito al mismo tiempo, todos los estándares de cobro de los hoteles con estrellas deben entenderse claramente, todo el contenido del servicio debe quedar claro para los clientes, todos los procesos de servicio deben completarse de una sola vez y todo el servicio; Las acciones deben ser consistentes, para que los clientes puedan disfrutar de la experiencia de los hoteles con estrellas con confianza.
3. Relevante para las expectativas del cliente. Diferentes clientes tienen diferentes aficiones y niveles de consumo. Los servicios brindados por el hotel deben satisfacer las expectativas del cliente, ser considerados con sus necesidades y disfrutar de la sinceridad del servicio.
4. Comunicación con el cliente. En el proceso de comunicación entre el hotel y los clientes, el contenido y la forma de comunicación deben estar relacionados con los intereses y aficiones de los clientes, de modo que los clientes puedan pasar de preocuparse por sus propios intereses a mantener un contacto a largo plazo con el hotel, conducta comunicación personalizada y oportuna, y lograr formalidad formal Diversidad y relevancia en los contenidos.
Condiciones básicas de implementación: llamar a información del cliente en cualquier momento. Cada empleado de un hotel con estrellas tiene la obligación de recopilar proactivamente información del cliente de todos los departamentos. La información del cliente debe resumirse de manera oportuna y enviarse al departamento de marketing, actualizarse de manera oportuna, ser lo más completa y precisa posible y ser lo más completa y precisa posible. clasificados según ciertos estándares de segmentación. Cada departamento del hotel debe poder consultar la información del cliente en cualquier momento. Sólo así podremos brindar a los clientes servicios avanzados que los sorprendan nuevamente, y CRM realmente podrá desempeñar el papel de gestión de marketing. Segmentación de clientes. Segmente a los clientes en función de su capacidad de pago, pasatiempos, preferencias y personalidad para brindarles los servicios que desean. Segmentación del consumo de servicios regionales. Según las expectativas de servicio de los clientes, por ejemplo, las plantas se pueden dividir en zonas para fumadores y no fumadores, plantas para hombres y plantas para mujeres.
(B) Contramedidas: Mejorar el sistema de información y mejorar la oportunidad y pertinencia de los servicios.
La respuesta es la estrategia de marketing del hotel y la capacidad de responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y satisfacer rápidamente sus necesidades.
Por lo tanto, los hoteles con estrellas deben implementar estrategias de marketing de servicio rápido y esforzarse por satisfacer las necesidades personalizadas, diversas y cambiantes de los clientes de manera más rápida, efectiva y precisa que sus competidores. Las características del marketing de servicios rápidos son: el precursor de la previsión de servicios. Al contactar a los clientes, el personal de servicio debe predecir de antemano qué servicios necesitan los clientes, especialmente para los clientes habituales y leales. Siempre que el cliente envíe una señal de que necesita servicios de hotel, como hacer una reserva en línea, debe comprender claramente qué servicios necesita y qué no le gustan consultando el CRM sin necesidad de que el cliente vuelva a solicitar servicios. Rapidez en la preparación del servicio. Después de completar la predicción del servicio al cliente, prepare rápidamente los servicios que el cliente necesita, reduzca el tiempo de espera del cliente y permita que el cliente disfrute del servicio en el menor tiempo posible; Cuando los clientes necesitan servicios, el contenido del servicio proporcionado por el personal de servicio a los clientes es exclusivamente lo que los clientes necesitan y se proporciona exclusivamente para que los incidentes de servicio se traten con sinceridad; Cuando los servicios prestados a los clientes causen insatisfacción, deben manejarlos de manera oportuna y asumir la responsabilidad de satisfacer a los clientes en la oportunidad de las visitas y comunicaciones; Después de que el cliente se vaya, vuelva a visitarlo dentro de dos semanas, intercambie sinceramente opiniones con el cliente y solicite sugerencias de mejora.
Las condiciones básicas para realizar un marketing de servicio rápido: empatía: considerar los problemas desde la perspectiva de los intereses del cliente. El personal de servicio del hotel debe adherirse al concepto centrado en el cliente, pensar en lo que piensan los clientes, preocuparse por las necesidades de los clientes y pensar más en las necesidades de los clientes, en lugar de en cuántos problemas esto me traerá. Trate a los clientes como a sus propios parientes y atienda bien a los clientes del hotel. Establecer estándares de calidad en el servicio. Especificar el tiempo para brindar servicios a los clientes para reducir el tiempo de espera de los clientes; establecer procedimientos de servicio estándar para buscar la perfección en cada acción. El personal de servicio debe tener una buena actitud de servicio y es un honor para ellos atender a los clientes.
(3) Relaciones: Ampliar las conexiones personales y los recursos culturales, y mejorar el sistema crediticio.
Relacional se refiere al marketing relacional. "La base del marketing relacional es el crédito y el compromiso". El crédito y el compromiso son vínculos importantes para mantener las relaciones con los clientes y mantener la lealtad. Debido a los hoteles con estrellas, excepto algunos huéspedes habituales, la mayoría de los clientes tienen una gran movilidad. Los hoteles con estrellas no solo deben mantener bien a los antiguos clientes, sino también desarrollar activamente nuevos clientes bajo la premisa de mantener a los antiguos. Al mismo tiempo, también necesitan crear un efecto de boca en boca entre los clientes antiguos, hacer que los clientes antiguos generen nuevos clientes, hacer que los clientes individuales se conviertan en clientes habituales y hacer que los clientes nuevos se conviertan en clientes habituales. Por ello, los hoteles estrella deben implementar el marketing relacional.
Para implementar el marketing relacional en hoteles estrella es necesario realizar el siguiente trabajo:
1. Ya sea un cliente nuevo o antiguo, la comunicación emocional y el contacto emocional con el cliente deben realizarse de manera oportuna cuando el cliente abandona el hotel. Hacer que el cliente sienta que el hotel lo valora y espera continuar la relación. Para los clientes inactivos, los hoteles deben comunicarse con ellos de manera oportuna para que repitan como clientes.
2. Actualización progresiva de la relación. Por un lado, no basta con depender de las ventas con descuento para mantener las relaciones con los clientes. El marketing emocional es más importante. Mientras un hotel con estrellas y sus clientes establezcan una relación emocional y sean mutuamente beneficiosos, la relación durará mucho tiempo. Por otro lado, está la mejora de las recompensas para los clientes. Además de implementar el plan de actualización para clientes comúnmente utilizado por los hoteles, para los clientes antiguos y valiosos, puede ofrecerles recompensas de mayor nivel a través de niveles de recompensa ficticios para sorprender a los clientes. Luego está el establecimiento de un sistema de gestión jerárquico para los antiguos clientes. Los mismos viejos clientes, diferentes viejos clientes hacen diferentes contribuciones al hotel. Los hoteles deben clasificar a los diferentes clientes antiguos y ofrecer diferentes honores y políticas de recompensa. Por ejemplo, los clientes antiguos de 1 año son clientes de bronce, los clientes de 2 a 5 años son clientes de plata, los clientes de 6 a 10 años son clientes de oro, los clientes de 10 años o más son clientes de diamantes y se emite un certificado honorífico de cliente vitalicio. .
3. El efecto boca a boca del marketing relacional. Los fondos para el desarrollo de clientes de los hoteles de estrellas son siempre limitados. Si un hotel quiere desarrollarse, debe confiar en el efecto del boca a boca de los clientes existentes, de modo que los antiguos clientes puedan atraer nuevos clientes, de modo que el número de clientes del hotel continúe. Para atraer a más clientes antiguos y atraer nuevos clientes, los hoteles con estrellas deben ofrecer a estos antiguos clientes algunas recompensas para que puedan servir mejor al desarrollo del hotel.
4. Compromiso de garantía de relación. El compromiso relacional es uno de los conceptos más críticos en el marketing relacional y un factor importante para determinar si la relación con el cliente puede durar.
Una de las partes de la transacción cree que la relación actual es tan importante que hará todo lo posible por mantenerla, lo que significa que la parte que se compromete cree que vale la pena mantener esta relación a largo plazo. Las promesas de los hoteles con estrellas deben cumplirse, como la puntualidad de la promesa, la viabilidad del estándar de la promesa, la diversidad del contenido de la promesa y la sorpresa esperada de la promesa.
La condición básica para realizar el marketing relacional en hoteles estrella es mejorar la calidad de los empleados. Debido a que los empleados tratan directamente con los clientes, la calidad de los empleados está directamente relacionada con la atención y el mantenimiento del cliente. Debemos hacer un buen trabajo en la formación de los empleados para que puedan dominar plenamente la teoría y las habilidades de CRM. Deje que los clientes experimenten beneficios concretos. Es difícil despertar la lealtad de los clientes basándose únicamente en descuentos y comunicación emocional general. También es necesario evolucionar desde programas de recompensas financieras hasta el establecimiento de clubes de clientes. En la actualidad, el marketing de clubes (club) es un método de marketing online cada vez más valorado y utilizado. Este método ha recibido amplia atención tanto en el país como en el extranjero. Al mismo tiempo, es necesario implementar planes de incentivos para la actualización del cliente, etc. Sólo permitiendo a los clientes ver no sólo beneficios financieros específicos, sino también una plataforma de comunicación para desarrollar relaciones interpersonales podremos seguir atrayendo la fidelidad de los clientes. Establezca un sitio web de hotel y abra un foro de clientes. Los clientes no sólo pueden realizar pedidos online, sino también hacer comentarios y sugerencias sobre hoteles con estrellas y mantener debates. Organice eventos para clientes todos los años. Cada año, nos enfocamos en invitar a clientes antiguos y clientes prometedores que han hecho grandes contribuciones y han sido leales durante muchos años a participar en actividades organizadas por el hotel, que no solo pueden intercambiar experiencias, sino también realizar marketing emocional y ampliar las oportunidades comerciales. Preste igual atención a los saludos y a las despedidas. "No empieces a ignorar al cliente después de realizar el pedido". Las ventas significan el comienzo de una relación con el cliente. Los hoteles siempre han prestado atención a la bienvenida a los huéspedes y a la despedida. Prestar atención a la despedida es un medio muy eficaz para aumentar la tasa de retorno de los clientes. Por lo tanto, cuando el cliente realiza el check out, el gerente del hotel no solo debe despedirlo, sino también darle un pequeño obsequio conmemorativo para que recuerde este hotel de ahora en adelante.
(D) Rentabilidad: preste atención a los comentarios de los clientes y a la demanda del mercado y busque la máxima rentabilidad.
Reportes de hoteles. La recompensa es la premisa para que el hotel brinde servicios satisfactorios a los clientes. Es una recompensa otorgada por los clientes al hotel con la premisa de lograr la satisfacción del cliente y la satisfacción social. La búsqueda de rentabilidad es el motor del desarrollo del marketing de hoteles estrella y una condición necesaria para mantener las relaciones con los clientes. Los hoteles deben obtener retornos de mercado por brindar servicios a los clientes y utilizar los retornos de mercado como fuerza impulsora y fuente para que las empresas desarrollen y mantengan aún más relaciones con el mercado.
Devoluciones del cliente. La devolución del cliente consiste en aumentar el valor de transferencia del cliente aumentando el valor total de la compra del cliente y reduciendo el costo total de la compra del cliente. A través de retornos efectivos de los clientes al hotel, se fortalecerá aún más la conexión emocional entre los hoteles con estrellas y los clientes, logrando así el valor de vida del cliente. "Un hotel capaz puede ganar el dinero de los clientes durante toda la vida, mientras que un hotel incompetente puede ganar el dinero de los clientes una vez".